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1、PAGE word文件打印，A4纸，上下页边距各2.5cm，左页边距各3cm，右页边距2.5cm（二号黑体，居中）毕 业 论论 文论文题目： （三号黑体） 院 系：_ 专 业：_班 级：_学 号：_学生姓名：_指导教师：_年 月月 日日台州职业技术学院经济贸易系毕业论文目 录录摘要3关键词33引言33一、后营销销管理的涵涵义与基本本特征44二、后营销销管理时期期：顾客服服务战略的的多维延伸伸44（一）顾客客服务战略略的涵义转转化4（二）顾客客服务战略略的实施前前提5（三）顾客客服务战略略的营销活活动5结语66参考文献77“【摘要】”：黑体，小四（【】可在“插入”的“符号”中找到）；摘要内容：宋

2、体；小四【摘要】文文章阐述了了后营销管管理的涵义义及基本特特征，并且且从不同角角度对后营营销管理时时期顾客服服务战略的的多维延伸伸问题进行行了分析。【关键词】后后营销管理理 品牌牌竞争力 顾客服服务摘要不得多于200字，关键词35个。关键词之间用空格（宽度为一个汉字宽度）分隔，最后一词后不打标点符号。本页单独一页，页码不编。第PAGE 4页（引言）一级标题：黑体；四号；段落间距：段前、段后各0.5行正文：宋体；小四；行间距：固定值20磅自从产品和和服务的买买方市场取取代卖方市市场之后，企企业用“市场营销销观念”取代“推销观念念”来指导自自己的营销销活动，“产前决策策”取代了“产后促销销”，营销

3、活活动具有极极强的“征服性”的特征。企业可以以通过营销销管理征服服竞争者，征征服顾客，征征服市场，从从而推动企企业规模的的扩张和利利润率的提提高。随着着20世纪纪90年代代末期买方方市场的成成熟，商品品和服务花花样翻新，几几种甚至几几十种同类类产品同时时参与竞争争，使得市市场竞争态态势愈演愈愈烈。在这这一时期，虽虽然一些企企业取得了了一定的市市场优势，但但是这种以以“征服性”为特征的的营销战略略已不再辉辉煌。而当当今一个以以后营销管管理的时期期已经悄然然来临。一、后营销销管理的涵涵义与基本本特征后营销管理理的核心涵涵义是指企企业销售商商品和服务务后以维持持现有顾客客为目标所所进行的一一系列营销

4、销活动。这这些营销活活动都要从从满足顾客客的需要出出发，提供供满足顾客客需要的产产品或服务务，使顾客客满意成为为企业的营营销目标，它它体现了“以消费者者为中心”在更高层层次上的企企业理念。企业实施施后营销管管理，不仅仅要提供一一流的产品品和服务，倾倾听顾客的的意见，满满足顾客的的需求，提提高顾客满满意度，以以达到保住住老顾客，提提高顾客忠忠诚的目的的。而且要要通过这一一系列的营营销活动吸吸引和创造造一大批新新顾客。扩扩大市场份份额，提高高市场竞争争能力。与传统营销销活动相比比，后营销销管理活动动显得更温温和、更有有效。它是是以“维持性”为基本特特征的，更更好地体现现了当前市市场经济条条件下企业

5、业间的既竞竞争又合作作的经营理理念。每个个企业只有有具备适宜宜的顾客服服务战略和和顾客服务务营销活动动，才会有有科学的后后营销管理理，企业的的发展才会会充满生机机。二、后营销销管理时期期：顾客服服务战略的的多维延伸伸后营销管理理是一种“维持性”营销管理理，为使现现有顾客达达到1000%的消费费满意，促促使他们对对产品和服服务重复购购买，企业业必须重新新认识并实实施顾客服服务战略。二级标题：黑体；小四；段落间距：段前0.5行；下同（一）顾客客服务战略略的涵义转转化1、顾客服服务战略地地位的质变变页脚：页码阿拉伯数字从1开始进行编号，居中三级标题：宋体；加粗；小四；段落间距：段前0.5行；下同人们

6、评价一一个品牌的的竞争力会会更多地从从技术领先先程度、产产品完美性性以及商标标的魅力来来考察，服服务是地道道的附属物物。现在许许多情况发发生了改变变，顾客服服务同产品品一样必须须被企业和和消费者给给予共同的的关注：产产品和服务务已经成为为一个品牌牌竞争力的的核心，高高质量的产产品和高品品质的服务务决定着高高美誉度的的品牌效应应，对顾客客服务战略略地位的无无视或短视视，意味着着会在未来来市场格局局变化时被被无情地淘淘汰出局，尤尤其在技术术差异愈来来愈小的今今天，名牌牌更要讲求求服务品质质的竞争。例如，微微软公司未未来获得的的利润中有有80%将将来自产品品销售后的的各种升级级、换代、维修、咨咨询等

7、服务务，而只有有20%的的利润来自自产品销售售本身。（1）下一级的行文结构用： 2、认真对对待并妥善善处理顾客客的不满实践调查表表时，顾客客报怨的原原因如下：（1）从从其他的公公司找到更更好的产品品者占255%；（22）找到更更便宜的产产品者占110%；（33）缺少个个人关注者者占20%；（4）缺缺乏帮助者者占45%。前两种种是产品质质量问题所所致，后两两种则是服服务品质问问题造成的的。鼓励不不满的顾客客积极向公公司投诉就就显得相当当重要，要要想方设法法使顾客吐吐露胸中的的苦闷，并并妥善加以以解决，否否则顾客一一旦不肯撤撤诉，公司司就要付出出昂贵代价价。有些企企业以为失失去的顾客客可以通过过赢

8、得新顾顾客来弥补补，他们不不知道公司司80%的的销售额来来自现有顾顾客，而660%的新新顾客来自自现有顾客客的热情推推荐。（王王超，19999）因因此，关注注现有顾客客，并同他他们进行多多方面的沟沟通，是企企业在市场场竞争中取取胜的有力力保证。（二）顾客客服务战略略的实施前前提1、产品力力集聚如果企业想想使顾客服服务战略尽尽善尽美并并获得持久久的生命力力，必须重重视产品的的革新。试试想荣事达达集团“红地毯服服务”享誉全国国，但洗衣衣机质量若若不过关，面面对众多的的顾客，企企业还不是是只能望“利”兴叹。实实践证明，企企业只有通通过加强产产品开发，建建立科学合合理的产品品结构体系系，同时辅辅以优质

9、服服务，才能能取得不俗俗的市场业业绩。2、营销力力扩张优质服务也也需要通过过合理完善善的营销渠渠道来实现现，更重要要的是服务务的“升级换代代”以及把企企业活力充充分发挥在在产品营销销网络中。从这个意意义上说，加加强营销网网络建设，扎扎扎实实做做好市场基基础工作是是相当必要要的。3.形象力塑塑造。形象象力和顾客客服务战略略有着密切切的相关关关系。一个个没有形象象力的公司司根本无法法摆脱盈利利率低、声声誉下降和和低价倾销销的恶性循循环，一旦旦进入这个个怪圈，企企业将走向向衰亡。（三）顾客客服务战略略的营销活活动1、认识顾顾客企业与顾客客从“素昧平生生”到“久仰大名名”再到“相亲相爱爱”，绝对需需要

10、一个全全面的认识识过程。尤尤其对企业业而言，研研究顾客群群的购买行行为和消费费习惯是相相当必要的的，企业绝绝对没有必必要留住所所有的顾客客，但应不不遗余力挽挽留住具有有较高价值值的顾客，它它关系到公公司在未来来一个时期期内的利润润水平。2、欣赏顾顾客即使是名牌牌企业，也也千万不要要忘记对顾顾客的光临临和消费表表示感激与与欣赏。顾顾客在众多多供应商中中作出选择择，给企业业提供机会会，这种“赏识”是企业修修来的“福份”。但“水能载舟舟，亦能覆覆舟”，今天被被顾客看中中的优势，明明天也许就就会消失或或落后，顾顾客是理性性的，企业业必须加倍倍努力来适适应顾客的的变化。3、答谢顾顾客通过答谢(尤其是函函

11、谢)，让让顾客知道道他们正受受到企业的的重视，是是维系企业业与顾客感感情的绝好好手段，顾顾客也许更更在意这种种精神上的的满足。因因此，企业业决不能忽忽略这一点点。4、分析顾顾客顾客的任何何有关企业业的言论和和行为，哪哪怕只是一一次少量的的购买行为为，也会对对企业产生生极有价值值的信息。5、为顾客客满意而行行动据我国台湾湾地区学者者的研究，顾顾客对企业业服务的抱抱怨源于两两种原因：服务传送送系统失误误和顾客需需求反应不不佳。前者者又具体分分为服务政政策失误、延迟服务务、维修失失误、标价价错误、包包装错误、产品缺陷陷、缺货、错误服务务等；后者者包括员工工反应不佳佳、错误承承认、记账账错误、服服务态

12、度不不佳、未反反应、窘境境及欺骗等等。企业要要想使顾客客完全满意意，必须在在上述几个个方面寻求求有效改进进，以增加加顾客对企企业的信任任感和忠诚诚度。后营销管理理时代初露露端倪，企企业应对自自己的顾客客服务战略略重新定位位，并采取取相应的方方略，才能能使企业在在市场竞争争中立于不不败之地。结语至少包括两项内容：一是对本文论述进行简要归纳总结；二是对本文的探讨进行自我评价（如：哪些问题由于什么原因，还需要继续深入探讨；哪些相关问题需要另案研究，等等）。黑体，小四。单独一页【参考文献献】1 杨杨东龙. 顾客操操纵学. 中国经济济出版社，11998.2 格格里约翰逊 等. 公司战战略教程. 华夏出出