新标礼仪准则

1、【礼仪准则】 仪容仪表头发清洁干净、梳理整齐、束城发髻。淡妆、着眼影、口红或唇彩。穿着干净、整洁、无褶皱的，口袋里不放太多东西。佩戴标准的工号牌，工号牌不得转借他人，遗失应解释补办；胸牌上的字应清晰可见，如出现褪色或磨损而导致模糊不清的情况，必须立即提出更换申请。修剪整齐的指甲，并保持干净，不留长指甲，不涂指甲油穿着干净整洁的皮鞋，夏天不可穿拖鞋。不可有破损、抽丝现象，如穿着群装必须穿长筒袜或连裤袜。男店员袜子要着深色，并每天更换。佩戴首饰应以简洁为主，不可佩戴垂下来的或夸张的耳环，每只耳朵只可佩戴一只；项链不可露出值的戒指二 站姿外，以免影响的整齐性；已婚店员可戴一只具纪念价两脚跟相靠，脚尖

2、分开 45 度至 60 度。 两脚并拢立直，身体重心放在两脚上。 腰背挺拔、收腹挺胸、抬头、脖颈挺直。双目向前平视，微笑，微收下额。三 坐姿1、腰背挺直，肩放松。两膝并拢，入座前轻移座椅，面对宾客平稳坐下，只坐椅子的三分之二。2、双手自然放在桌上，上身保持自然。四 走姿1、上身挺直。2、走动中肩部不要摇晃。，不管怎么变换身体的姿态都会很优美、3、小腿挺直，脚跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动。4、两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下额微微后收，视线平视，不望。5、按照自己的步伐有节奏的前行。步度前脚脚跟于后脚脚尖的距离一至一个半的脚长。步位两脚顺着一条直线前进。五 手势1、在领路和引

3、导方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标。2、领路应在客户的右前方保持 23 步的距离，到拐角处稍做停留，等待客人六 表情1、目光：放松精神，的整个人。目光在对方的某个部位，而是好像笼罩在对面2、嘴：微笑不露齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。七 文明用语日常使用的“请”、“”、“对不起”，第二人称中的“您”自等。初次见面为久仰；很久不见为久违；请人批指教；麻烦别人称打扰求给方便为借光；托人办事为拜托。问候招呼时：早上好、您好、晚安、欢迎光临。表示感谢时：、十分感谢。托人办事时：请多关照、拜托了。慰问时：你辛苦了、受累了。赞美时：美极了、太好了。歉意时：对

4、不起，请原谅。应答时：没关系、不客气是我应该做的。推托时：很遗憾，不能帮你的忙、送客时：再见、欢迎下次光临。 回应时：是的、明白、清楚了。好意。客户向你致谢时：请别客气、很高兴为你服务、这是我应该做的。不能立即接待时：请稍等下。对稍等的客户打招呼时：对不起，让你久等了。八 交谈1、态度诚恳、自然大方、言语和气、亲切、表达得体2、语言要适度3、要注意节奏4、要听别人5、谈话时兼顾对方的感受、环境6、谈话时要注意礼貌用语7、注意内外有别，严守九 拨打1、注意语言简洁和明了打之前，请做一下准备，将所和顺序整理一下，用最简洁、明了的语言表达出来。要碰到其它的进出，不可过久占线。2、拨通后，应当先自报一

5、下家门和证实一下对方的如果你找的人不在，可以请接听的人转告。这时可以先说一句：“对不起，麻烦你转告”，然后将你所要转告的话告诉对方，最后别忘了方道谢。切不要“卡嚓”一声吧挂了，这样做是不礼貌的，即使你不要对方转告，但他为你接了这个，你也应该说声：“，打扰你了。”如果你说一个“请”字，“请转 XX 分打的要通过总机转接的，别忘了对总机机”，你的礼貌会使你得到礼遇的。3、通话期间，语言要简明明了，时间说完，道声“再见”便及时地挂上电话。打的时间，要考虑到对方是否方便。最好在早上九点后及晚上九点前，午间一、二点钟最好不要打十 接听1、接，特别是年长者，通常都有午休的。当声响起时，应迅速起身去接，在铃

6、响三声前接听。超过三声应致歉：对不起，让你久等了。2、拿起听筒先自报家门：“你好，华虹名茶”，让对方明了你的3、确定来电者。本次来电的目的是否可以代为转告？是否一定要指定者亲自接听？如果对方请你代传机，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接人联系。转接或暂停通话时，请告知对方“请稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂华庭，然后在喊接话人。 4、如果要接 的人不在，可以礼貌地解释并提出建议代为转告，你应做好录，记清：记打者的、所属、受话人；转告的具体内容；是否需要回电，以及回电号码、回电时间；对反打的日期、时间。完毕后；方复述一遍，以免遗漏或记错。5、通话过程中应避免

7、打断对方的。为表示自己在专心聆听，应视情况用“嗯”、“是的”、“对”“知道了”等回应，要仔细聆听对方的，并及时作答，给对方积极的反馈。没有听清听懂的话，应致歉后在请求对方重复。6、注意声音和表情沟通过程中来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂嘴边的。可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听是要注意生硬和表情。声音好听，并且代人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听的过程中出自己的不良心情，也不要因为自己把公司的招牌践踏在脚7、接听。过程中应该始终保持端坐的，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。8、复诵来电要点接听

8、完毕之前，而带来的误会9、最后道谢也是基本的礼仪记复诵一遍来电的要点，防止错误或者偏差来者是客，以客为尊，千万不要因为客户不直接面对面认为可以不用搭理他们。实际上，公司的成长和的增长都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。10、让客户先收线不管是什么什么行业，在打和接听过程中都应该牢记客户先收线。因此在11、当即将结束时，应礼貌地让客户先收线，这时整个才算结束接到一个拨错的时也应礼貌温和地告诉对方“您大错了”，不要起”时，你可以回答：“没关系，再见！”十一 握手的挂上。对方若说“对不握手时，要注视宾客眼睛，上身略向前倾，头略低，微笑着向宾客致意；握手时间以三

9、秒为宜，不要长时间抓住对方；握手时，用力要适度，不宜过重或过轻。不要握住对方来回摇晃；见到、长辈、握手；、宾客时，应主动问候，待他（她）们先伸手后，再与其握手时，掌心不能向下，手掌应处于垂直状态；主动与人握手时，应考虑自己是否受欢迎，如果对方无握手之意，应礼貌点头致意。十二 递送名片要手呈送或接受名片。送名片时，字的正方朝方；接过名片的同时，应轻声地念出名片上对方的和职务；对方的名片要放袋或名片夹中收存，不可随意丢放。十三进门之前要先敲门如果门是关着的，每隔三秒钟敲两下；即使门已敞开着，也要先敲门，在得到允许十四 门店待客流程室店员站立于门的左右两侧，随时迎接宾客并为宾客开门，同时齐声说欢迎语

10、：“你好，欢迎光临”（欢迎茶）“你好，请用茶”（询问宾客）先生、，你好，请问请。你好，这是需要为您服务的吗？（向宾客介绍产品）你好，这边XX 系列的茶叶，请问您需要哪种一种呢？（为宾客试泡茶）你好，请坐。首先自我介绍一下，我姓“问怎么称呼您呢？（向宾客沟通）请问您是第一次来”，很高兴为您服务，请在这吗？你好这是店的名片，式吗？有好茶需要随时与联系。请问能方便留下您的联系方可以一起品尝。（送宾客至门口，为宾客开门）光临，请慢走。（送宾客上车，为宾客开车门）碰头，请上车，慢走。目送宾客至离开门店口视线。十五 门店为宾客代送礼品茶流程你好，我是华虹名茶公司送给您的店的，请您签收，我姓。这是先生、小不好意思，打扰了，也欢迎 XX姐托先生您有空到十六 注意事项公司品评好茶！正确使用迎送敬语、指路敬语给、称呼敬语、敬语、规范服务；服务过程中一律使用汉语普通话，在服务本地客户时可以使用本地方言，其他方言一律不允许，避免引起客人误会；讲究语言、语调、语气，清晰，声调温和亲切，与宾客说话多用请求、建议、劝告式语调语气，谈；命令、训诫式语气，不用过高或过低音调与宾客交讲究言语技巧，语气通顺，符合规范，防止语法不通、用词不当，前后，含糊不清。同宾客交谈要鲜明、简明扼要、重点突出；向宾客询问、征求意见或处理时，要坚持微笑服务，表