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文档简介
1、PART I CRRM在汽车车集团的应应用一、国内外外整车集团团CRM应应用状况分分析(上图内容容更新至22010年年)1、集团团层面实施施CRM项项目的主要收益益(1)集集团管控客户信息集集中管理,实实现集团跨跨品牌经营营目标;销售线索、商机等信信息集中,便便于集团统统筹资源,平平衡生产;经销商数据据集中,科科学进行渠渠道网络规规划与建设设;售后服务信信息集中,有有利于集团团执行统一一的服务标标准,提升升客户体验验;(2)营销销回报集团统一规规划和运作作各类市场场活动,如如参与全球球车展、区区域路演和和试乘试驾驾活动等;通过营销预预算管理和和营销投资资回报率分分析,科学学使用和管管控营销费费
2、用;(3)客户户忠诚度跨渠道客户户交互管理理、客户体体验管理、客户满意意度管理等等,通过改改进管理手手段,提高高综合服务务能力,提提升客户忠忠诚度;通过社会网网络和忠诚诚会员的口口口相传实实现口碑营营销;(4)盈利利能力集团CRMM是以客户户为中心重重塑企业管管理流程的的系统,其其管理与客客户相关的的企业核心心业务,能能够为企业业带来直接接的或间接接的销售收收入和利润润的提升。2、集团CCRM需要要考虑的因因素客户数据集集中,涉及及系统集成成技术、旧旧系统改造造、客户数数据质量管管理、客户户信息管控控流程等诸诸多方面,是是一个复杂杂而系统的的工程;通过数据集集中和客户户360度度视图实现现集团
3、层面面的数据透透明和业务务流程自动动化,企业业可以以客客户、车辆辆、经销商商、事件等等多条主线线开展业务务;数据集中的的另外一个个好处便是是,提升了了集团公司司的数据分分析和洞察察能力,集集团可以实实现跨品牌牌、跨车型型车系、跨跨地区的业业务分析;集团、合资资工厂、经经销网络中中的个人,由由于自身所所处的职位位和角色不不同,对集集团实施CCRM项目目的认知、理解、参参与和支持持程度,也也会有所不不同; 二、集团CCRM统一一客户主数数据管理能能够对业务务提供更好好的支撑客户主数据据的管理贯贯穿在客户户的整个生生命周期过过程中,融融入于企业业和客户的的每一个接接触点,为为企业带了了直接的收收益和
4、业务务改进。1、客户主主数据管理理能够为企企业带来切切实的收益益2、客户主主数据应用用可以为企企业带来可可观的投资资回报PART II宝马的的客户关系系管理一、宝马中中国的CRRM战略概概况1、CRMM部门的战战略地位在市场竞争争日趋激烈烈的环境下下,客户期期待的不仅仅仅是卓越越的产品,还还根据自己己和某品牌牌的互动方方式形成对对该品牌的的印象,而而且客户的的这种印象象对品牌塑塑造影响越越来越大。企业需要要强有力的的品牌,来来维系和增增强对客户户情感的吸吸引力,使使客户产生生非常强烈烈的情感诉诉求。正是是这种变化化和认识,让让宝马中国国公司把客客户关系管管理提升到到了战略的的层面。截止到200
5、10年底底,宝马中中国已经在在全国4个个大区建立立CRM团团队,由CCRM区域域经理领导导、管理和和指导各区区域经销商商的CRMM工作。超超过80%的经销商商建立了自自己的CRRM团队。2、宝马中中国CRMM的三角关关系宝马作为全全球领先的的豪华车品品牌,目标标是在全球球范围内建建立卓越的的客户品牌牌关系。经经销商是面面向客户和和维系客户户关系最重重要的接口口,同时也在在完成全球球CRM标标准的中承承担着重要要角色。而而宝马公司司则负责向向经销商提提供支持和和标准,并并对于经销销商的客户户关系管理理工作开展展进行监控控。3、宝马中中国CRMM规范的六六原则在宝马中国国的CRMM战略中,首首先对
6、CRRM规范的的核心制定定了六条原原则,并对对每条原则则都有明确确的定义。(1)预见见并超越现现有及潜在在客户的需需求:识别客户关关系中的“关键时刻刻”,并以以积极地方方式塑造客客户关系中中的这些“关键时刻刻”。每位位员工都要要明确自己己的责任是是满足和超超越客户的的需求。(2)尊重重客户的个个性化要求求和个人隐隐私:奉行许可营营销的理念念。只有在在客户同意意的情况下下才会与其其联系。个个性化沟通通,即根据据客户不同同的要求确确定不同的的目标客户户群,这是是开展快速速有效的客客户关系管管理的基础础。(3)在与与客户沟通通中,坚持持始终如一一的服务和和可信赖的的品牌特质质:品牌导引,即即根据不同
7、同的品牌和和品牌战略略,采取相相应的方式式与客户沟沟通。统一一形象,CCRM活动动需协同一一致以保证证以统一的的形象面对对客户。(4)了解解所有的客客户:收集并充分分利用关于于现有客户户和潜在客客户的所有有相关信息息。每个客客户接触点点及要了解解客户信息息的部门均均可获取到到关于现有有和潜在客客户的相关关信息。(5)所有有现有和潜潜在客户都都是宝贵的的财富:优质服务,向向所有客户户提供优质质的服务。对一些重重要客户可可以提供“额外”的的服务。所所有员工必必须意识到到每个现有有和潜在客客户的价值值,了解存存在于其中中的潜在销销售机会。(6)作为为与客户和和潜在客户户进行沟通通的主要接接口,经销销
8、商是CRRM流程中中的重要组组成部分:为了保证优优质的客户户关系管理理,支持和和培训经销销商是宝马马中国CRRM活动的的重要组成成部分。4、经销销商层面CCRM的工工作内容和和人员配置置宝马中国国经销商层层面的CRRM的主要要工作分为为三个部分分:潜在客客户获取,客客户忠诚度度保持,数数据管理。每一部分分的工作都都有详细的的策略指导导:宝马中国国认为,在在当今竞争争日益激烈烈的中国市市场上,CCRM部门门的工作焦焦点不应该该再放在客客户投诉处处理中,而而是应该同同时对售前前和售后进进行支持。CRM部部门作为独独立于销售售,市场和和售后的部部门,其负负责人直接接汇报给经经销店总经经理。宝马中国公
9、公司建议经经销商根据据年度销售售目标来组组建独立的的CRM部部门,根据据年销售目目标所需的的最低CRRM部门人人员配置要要求:(1)年销销售目标在在0-6000:1经理(主负责人人+客户赢赢取)、1专员(忠诚度+数据管理理)(2)年销销售目标在在600-10000:1经理(主负责人人)、1专员(忠诚度)、1专员(客户赢取取+数据管管理)(3)年销销售目标在在10000-15000:1经理(主负责人人)、2专员(忠诚度)、1专员(客户赢取取+数据管管理)(4)年销销售目标在在15000以上:1经理(主负责人人)、2专员(忠诚度)、1专员(客户赢取取)、1专员(数据管理理)5、宝马中中国CRMM策
10、略的总总体效果宝马与竞争争对手客户户忠诚度对对比宝马与竞竞争对手客客户赢取比比例二、宝马的的客户关系系管理运营营1、潜在客客户获取策策略潜在客户指指对或可能能对相关品品牌的产品品感兴趣的的客户,并并有着购买买的可能性性。通过与与潜在客户户的接触到到报价到成成交,最终终转换成为为真正的客客户就像一一个巨大的的过滤器。要想最终终得到更多多的成交,拥拥有更多的的客户那就就意味着要要尽可能多多的获取潜潜在客户,形形成一个巨巨大的潜在在客户的数数据库。潜在客户的的获取也就就是指主动动发掘潜在在的销售线线索,尽可可能多地掌掌握潜在客客户的数据据资料,对对潜在客户户进行计划划,跟踪,维维护,将冷冷的销售线线
11、索转变为为热的销售售线索进而而实现销售售的目的。宝马中国公公司将潜在在客户获取取做为零售售端客户关关系管理CCRM的三三大主要职职责之一。(1)定义义目标客户户群根据产品品定位(产产品能给客客户带来什什么好处)、客户描述述关键要素素(什么样样的客户需需要这样的的好处)、这样的客客户有哪些些特点通过以上上,准确把把握目标客客户群的特特点。然后,从从实用的角角度更进一一步定位目目标客户群群,包括系系列分析成成交客户特特点(原有有车型、行行业、职位位、年龄、爱好等)、总结和描描述各个系系列目标客客户、确定定目标客户户可能的分分布、确定定主攻目标标客户群。(2)潜潜在客户关关键指标宝马中国针针对经销商
12、商的潜在客客户数据库库提出了一一些关键的的指标,可可以从数量量和质量两两个方面来来着手。对于潜在客客户数量最最重要的四四个指标是是:潜在客户总总数量。新增潜在客客户数量:指在一定定的时间段段内新增了了多少新的的潜在客户户数。人均潜在客客户数量:这里的人人均是指经经销店内每每个销售顾顾问的潜在在客户数。各个渠道获获得潜在客客户的数量量:针对每每个渠道进进行的统计计。对于潜在客客户的质量量又分别有有以下5个个重要指标标数据的真实实性:反应应数据的真真实程度,可可以通过定定期抽样检检查的方法法来进行验验证。合格地址率率:及在整整个潜在客客户的数据据库中,符符合有效信信息的潜在在客户的比比率。这里里有
13、效信息息指该潜在在客户基本本的11项项信息都能能获得的情情况下,认认为该潜在在客户信息息是合格的的。这111项信息是是:销售顾顾问的姓名名,客户类类型,客户户来源,个个人或公司司,性别,姓姓,电话号号码,目前前车辆的品品牌和型号号,意向购购买日期,感感兴趣的车车辆系列和和型号,联联系结果及及下次联系系的计划。热客户的数数量和比率率。对于客客户的温度度划分,宝宝马中国有有专门的温温度划分标标准:热情:喜欢欢BMW品品牌,3个个月内要买买车的目标标客户。温和:喜欢欢BMW品品牌,3个个月后,112个月内内要买车的的目标客户户。冷淡:喜欢欢BMW品品牌,122个月后要要买车的目目标客户。客户温度划划
14、分的意义义在于集中中精力,抓抓住易成交交的客户,从从而提高成成交效率。同时也保保持对温和和冷淡客客户的有效效关注。各车系潜在在客户量:针对宝马马的各个车车型系列进进行潜在客客户数统计计。竞争对手的的潜在客户户的比率:各主要竞竞争对手在在各竞争车车型系列下下潜在客户户的占比。可以借助助于第三方方的统计数数据。有了以上数数量和质量量两个方面面的各项指指标,可以以借助以下下的表格进进行分类汇汇总。(3)潜潜在客户渠渠道分析宝马中国公公司认为在在零售端获获取潜在客客户的渠道道基本可以以分为以下下几个大类类:展厅到访销售顾问自自我开发电话营销亲友推荐大客户二级经销商商市场活动市场宣传品牌合作购买数据网站
15、按照这几大大类主要的的渠道来分分析各渠道道来源的潜潜在客户数数量,各来来源的百分分比,各渠渠道潜在客客户的实际际转换率,以以及各渠道道的优劣势势分析。进进而针对各各渠道的优优劣点开展展相应的策策略,最终终提高潜在在客户获取取的数量以以及转换率率。宝马中国采采用的分析析工具(表表格):渠道优劣势势分析表渠道效率分分析表(4)潜在在客户赢取取计划面对竞争日日趋激烈的的市场,坐坐店销售这这种被动的的模式已经经不能满足足对潜在客客户获取的的数量需求求了。宝马中国针针对复杂的的市场情况况制定了潜潜在客户赢赢取计划。该计划是是一种以完完成月度或或者季度销销售目标为为目的的潜潜在客户获获取计划,建建立在对被
16、被动渠道的的潜客获取取对销量贡贡献的计划划上,确定定各项主动动获取潜在在客户的项项目以完成成月度或者者季度的销销量目标。潜在客户渠渠道分析是是赢取计划划实施的基基础。按照照宝马中国国公司的战战略,客户户关系管理理部门是潜潜在客户赢赢取计划实实施的主导导计划和监监控的部门门。整个赢取计计划实际上上涉及到了了从潜在客客户渠道计计划开始到到最后销售售车辆完成成以及最终终的销售绩绩效监控的的全过程,这这就意味着着至少涉及及到了销售售部,市场场部和CRRM客户管管理关系一一共三个部部门。那么么CRM部部门的扮演演的角色将将是计划和和实施监控控。CRM部门门通过销售售分析和新新潜在客户户渠道计划划表,对计
17、计划和绩效效进行监控控。(5)潜在在客户跟踪踪潜在客户跟跟踪检查流流程通过此流程程可以有效效地监督管管理展厅致致电和来访访的潜在客客户,督促促销售顾问问和客户保保持持续联联系,最终终达到提高高转化率,促促进销售的的目的。整个流程过过程中涉及及销售前台台、销售顾顾问、市场场部、客户户服务部等等多个部门门和角色。在整个过过程中,CCRM客户户关系管理理部门设计计整个流程程,协调各各个部门,监监督实施,并并监控整个个执行的结结果,持续续改进。CCRM客户户服务部门门是和销售售,市场,并并列直接汇汇报给总经经理的独立立部门。2、客户忠忠诚度策略略“Basiic11”是宝马将将全球客户户关系管理理标准发
18、展展成为切实实可行的CCRM忠诚诚度活动。这11项项基本的活活动的制定定是在针对对性地建立立在对影响响客户的关关键时刻的的深入研究究的基础上上的。宝马马中国针对对中国市场场的特殊性性在全球BBasicc11的基基础上又进进行了改良良,形成了了为中国市市场的量身身定制的基基础CRMM忠诚度活活动项目。这11项活活动包括了了:(1)车主主使用培训训(客户免免费参加)为了保证培培训质量,BBMW中国国特别开发发了一套标标准的培训训资料(一一家经销商商五份),每每家经销商商还将收到到印刷完成成的邀请函函。(2)欢迎迎礼包在新车交付付的时候或或者是新车车交付以后后将礼包递递送给客户户,作为欢欢迎加入宝宝
19、马大家庭庭的礼物并并提供一些些实用的信信息。它的的组成部分分有:个性性化的欢迎迎信,并附附有签名和和详细的个个人联系信信息;对客客户进行问问卷调查,了了解相关客客户数据和和客户兴趣趣;零配件件、服务和和时尚饰物物信息;宝宝马网站及及在线宝马马官方俱乐乐部信息卡卡;金融服服务(如果果没有单独独的期望礼礼包);客客户关怀项项目介绍。礼包发放职职责和流程程如下(3)周年年纪念购车满一年年,两年,三三年的客户户,会分别别得到不同同的礼物和和服务。一一周年的客客户将会得得到定制的的CD盘,两两周年的客客户将会得得到经销商商的免费车车辆检测服服务。三周周年的客户户将会收到到定制的宝宝马邮册和和重购礼券券(
20、4)服务务提醒例如针对免免费检测服服务活动、汽车养护护活动等,针针对所有的的车主但不不含保修产产品,召回回产品用户户以及等待待投诉处理理的客户。(5)投诉诉管理(6)意外外惊喜地区比赛、艺术车展展、F1赛赛事;向所有客户户发出直邮邮;客户可以申申请参加此此项活动;同时我们可可以调查他他们对于新新车型的兴兴趣度;(7)道路路救援中国大陆建建立并实施施了BMWW道路救援援系统,所所有在中国国大陆登记记注册的BBMW和MMINI车车辆都有权权接受此项项服务。(8)重购购项目(9)信息息热线(10)品品牌杂志(11)客客户联络跟跟踪3、宝马中中国官方俱俱乐部沟通通平台MyBMWWClubb(wwww.
21、mybbmwcllub.ccn)中文文全称为“BMW中中国官方俱俱乐部”,是一个仅向宝马车主开放的平台,由宝马中国提供全方位的内容支持,技术支持。(1)MyyBMWCClub对对于经销商商CRM的的意义节约客户维维护成本:这是个对对经销商完完全免费的的互联网互互动平台,通通过使用平平台可以帮帮助经销商商维护老客客户,拓展展新的生意意网络。优化扩展客客户数据:通过举办办针对俱乐乐部的经销销商线上/线下市场场活动,有有效提升和和扩展客户户数据质量量及准确性性。(2)使用用MyBMMWCluub客户忠诚度度保持:通过在线解解答车主问问题,增加加车主对经经销商圈子子粘度,加加强客户忠忠诚度。通过各种独
22、独家内容的的植入,建建立客户忠忠诚度,创创造客户的的持续再购购买或者客客户推荐机机会。形象提升:通过在线互互动活动,与与车主进行行双向沟通通,潜移默默化提升经经销商形象象。通过经销商商爱心内容容的植入,提提升车主对对经销商的的好感度销销售促进。通过与俱乐乐部内车主主的沟通,发发掘潜在重重置/置换换机会,进进而开展跟跟进行动4、宝马中中国经销商商层面车主主俱乐部策策略打造一个围围绕该经销销商区域的的忠诚客户户群体。车车主俱乐部部是一个最基基本也是最最有效地方方法,客户户在整个生生命周期当当中会有很很多与经销销商接触的的关键点,购购车,修车车,保养,换换车等,而而客户的一一生当中也也会有重要要的时
23、刻和和阶段,如如就业,结结婚,生子子,升职,退退休等等。经销商的的车主俱乐乐部就是要要围绕客户户的生命周周期打造客客户忠诚,以以期创造客客户的长期期价值甚至至终身价值值。为车主提供供更好的服服务,全方方面提高客客户忠诚度度。打造客户口口碑,促进进老客户推推荐新客户户,促销老老客户再次次购买。防止客户售售后流失,提提高客户归归属感。有效控制高高价值客户户,增强经经销商核心心竞争力。对于宝马经经销商车主主俱乐部,宝宝马中国提提出了两个个最主要的的KPI:睡眠会员是是指半年内内无任何消消费、积分分、参与会会员活动或或享受服务务记录等纪纪录的会员员;睡眠会会员的比例例不能超过过总会员数数量的200%。
24、五年内重购购比例是指指:五年内内再次购买买宝马车的的会员数量量达到总会会员数量的的20%。宝马中国国认为,成成功的车主主俱乐部模模式一定是是各种服务务和活动项项目的有效效叠加,包包括基础服务,外外延服务,感感情培育,价价值提升,专专属会员活活动。针对这些基基础服务和和活动,宝宝马中国提提出了车主主俱乐部的的四要素:由于经销商商之间的差差异较大,宝宝马中国建建议需要考考虑到如下下方面:人力资源:经销商是是否具备开开办车主俱俱乐部的人人力资源,是是否有经验验的执行人人员。保有客户数数量:经销销商是否已已经有超过过一定数量量的车主,譬譬如2千以以上。硬件环境:经销商的的客户休息息区,是否否有条件设设
25、立针对会会员的特别别设施。财务预算:如果开展展积分机制制,经销商商是否有采采购或者开开发会员管管理软件和和相关的积积分兑换等等的预算。维修工位:经销商的的维修量是是否饱和(饱饱和的情况况下建议不不提供服务务折扣或减减少折扣的的幅度)。管理层支持持:经销商商管理层的的意见是否否统一,是是否有决心心把车主俱俱乐部建设设好。另外,经销销商也要考考虑其它自自身的条件件和当地城城市的实际际情况。5、宝马经经销商车主主俱乐部的的建立和管管理(1)俱乐乐部的规划划宝马认为基基盘客户在在20000个以上的的店,可以以建立小规规模的车主主俱乐部各各车主提供供部分服务务,对于基基盘客户在在100000个以上上的大
26、型店店,可以建建立中大规规模的车主主俱乐部,给给会员提供供全方位的的服务。宝马中国针针对各部门门分工建议议如下:宝马中国对对俱乐部的的基础服务务和各项增增值服务都都提出了具具体的建议议,经销商商可以根据据自身情况况来决定开开展那项服服务和开展展的方式。基础服务包包括了汽车美容、洗车提醒服务免费检测服服务维修保养工工时费和精精品价格折折扣救援服务外延服务车辆年检代步车服务务感情培育(生生日祝福、情人节送送花等)价值提升服服务(合作作商户优待待)会员活动(汽汽车运动、高尔夫赛赛、自驾游游、论坛、慈善活动动等)(2)会员员的招募和和分类宝马中国建建议,凡是是在本经销销商处购买买宝马任何何车型,均均为
27、俱乐部部招募对象象。会员可以分分为高级会会员、中级级会员和普普通会员三三个类别,会会员等级的的命名可以以另外命名名。新老客户可可以选择不不同的方式式加入俱乐乐部。(3)俱乐乐部章程俱乐部需要要有正规的的俱乐部会会员手册,俱俱乐部章程程将作为会会员手册的的主要内容容之一。通通过制订俱俱乐部章程程,来明确确俱乐部与与会员间的的权利、责责任、义务务,以此来来建立诚信信关系,更更好的发展展壮大俱乐乐部。俱乐乐部会员手手册一般由由客户关系系部起草,经经会员审阅阅、经销店店董事长审审批一致通通过执行,做做为活动指指导原则来来指导工作作,宝马中国国建议的俱俱乐部章程程框架。(4)车主主俱乐部的的日常管理理车
28、主俱乐部部的管理一一般来说包包括,俱乐乐部物料和和展厅布置置;俱乐部部招募和宣宣传;会员员日常沟通通和活动;会员升级级和激活;会员积分分管理。宝马中国压压球在物料料的准备上上,不管投投资大小,一一定要注意意会员与非非会员服务务感受的区区别。让会会员深切体体会到自己己享受到的的优先待遇遇,从而提提高会员对对俱乐部的的归属感和和自傲感。硬件设施施条件好的的经销商,俱俱乐部可以以配备台球球、酒吧、上网、棋棋牌等娱乐乐设施供会会员选择。(5)会员员的招募渠渠道宝马中国建建议,在俱俱乐部建立立初期,应应发动各部部门的力量量,积极采采取各种方方式扩大俱俱乐部影响响,快速发发展会员:协调销售部部,通过销销售
29、顾问介介绍俱乐部部,争取新新购车用户户加入俱乐乐部。协调售后服服务部,通通过维修人人员介绍俱俱乐部,争争取老客户户加入俱乐乐部。通过对现有有车主发送送短信,直直邮等进行行邀请。通过俱乐部部举办日常常活动和主主题活动丰丰富会员业业余生活,来来吸引用户户加入俱乐乐部。通过当地媒媒体进行俱俱乐部会员员招募。通过现有俱俱乐部会员员,以奖励励的方式鼓鼓励老会员员介绍新会会员。针对不同类类型的会员员采用针对对性的方法法:宝马中国对对于俱乐部部会员的入入会手续,按按照免费入入会和非免免费入会两两种方式进进行区分:免费入会会非免费入会会(6)会员员的日常沟沟通宝马中国对对于俱乐部部会员日常常沟通的参参考如下:
30、(7)会员员的活动组组织一般的俱乐乐部活动组组织运作流流程宝马中国根根据不同车车系的差异异化,提出出了活动类类型的建议议:宝马中国国建议,每每个俱乐部部的主题活活动,每年年至少举办办一到两次次。(8)车主主俱乐部的的效果评估估宝马中国制制定的主要要指标如下下:(9)车主主俱乐部运运营的经验验总结会员的价值值何以体现现是直接影影响客户加加入俱乐部部的决定性性因素。客户在意的的是:我花花了钱办了了卡,可以以得到些什什么?每位会员考考虑的侧重重点都不一一样,哪怕怕即使是同同一车型也也会存在差差异,有的的看中的是是折扣优惠惠,有的看看中的是免免费服务,又又或者爱玩玩的客户喜喜欢参加俱俱乐部的活活动。所
31、以以会员的价价值体现要要综合多方方面去考虑虑,尽可能能多的满足足会员的需需求。有条件的经经销商需要要为会员提提供绿色通通道服务,及及专属的会会员休息休休闲区域,这这是最直观观的彰显会会员特殊身身份的服务务。探索会员的的个性化需需求,超越越期望,适适时给予意意外惊喜。探索会员的的个性化需需求看似是是一个比较较困难的课课题,可以以由浅入深深,通过多多种方式逐逐步了解,逐逐渐完善会会员的信息息。会员入入会申请表表是收集客客户信息最最便捷准确确的一种方方式,只要要表格做的的完善,会会员亲自填填写,即可可掌握客户户的很多信信息。另外外像车主访访谈类或是是自驾游等等聚会类型型的活动,直直接面对小小众的客户
32、户,通过与与他们聊天天似的沟通通,又可深深入获得他他们的信息息。像是车车主结婚否否,有无小小孩,家人人的生日,喜喜欢的品牌牌、身边的的朋友开什什么车、用用了多久等等等,这样样会员的数数据库会越越来越完善善,掌握的的信息越多多,就越有有利于提供供同车系、同行业、同角色、同需求个个性化服务务。进行会员细细分,有针针对性的组组织活动。会员细分有有多种形式式,可根据据同车型、同行业、同爱好、同角色进进行具体的的细分,以以便于活动动的组织和和开展,尤尤其像是车车主交流类类的活动,会会员有共同同的话题可可以讨论,聊聊的越多,越越有机会成成为朋友或或者生意上上的合作伙伙伴,正好好为他们提提供了这样样的一个平
33、平台。借助联合商商户为会员员提供附加加服务。介于宝马品品牌在江湖湖上的地位位,宝马车车主自然成成为众多商商家争抢的的客户资源源,很多高高端的私人人俱乐部或或者消费场场所都希望望能将宝马马车主纳入入自己的客客户,同时时我们也希希望借助其其他商户的的服务来服服务我们的的客户,一一拍即合。即让客户户享受了附附加的高端端服务,同同时也维护护了客户,达达到双赢的的目的。三、存在的的问题宝马中国公公司要求将将日常售后后投诉处理理的工作划划分到售后后部,CRRM团队则则将工作的的重点放在在客户赢取取,客户忠忠诚度管理理和数据管管理上。在在CRM策策略的实施施过程中,也也遇到了相相当大的阻阻力和问题题。首先,
34、在团团队组建过过程中,面面临的问题题就是合适适人选的短短缺和CRRM经理素素质的参差差不齐。宝宝马中国的的CRM工工作一直处处于行业的的领先,但但由于人才储储备有限,很很多经销商商因为人员员的短缺而而造成工作作开展的延延迟,也造造成了各经经销商的实实施水平差差异很大。缺乏切实实可行的人人才选拔和和考评制度度也是制约约经销商CCRM团队队发展的重重要因素。针对宝马马经销商的的销售、市市场、售后后部门经过过几年的发发展都有了了一套较成成熟和完善善的经销商商人才考评评和培训制制度。经销销商的销售售、市场、售后等一一线部门的的一线经理理在上岗前前都需要通通过宝马中中国的认证证,通过这这样的考评评制度让
35、宝宝马中国对对于人才的的把关有严严密的把控控。除此以以外,多层次的的培训机会会也提供给给经销商管管理人员和和技术人员员很好的职职业发展机机会,保证证了人才的的供给和团团队的稳定定。而CRRM部门目目前还缺乏乏这样的机机制。其次,各地地经济发展展水平不同同,各区域域的经销商商经营状态态也不一样样。在中国国东部、南南部地区,经经济较发达达,经销商商的分布也也较密集,集集团专业化化水平较高高,经销商商的管理运运营水平较较先进,在在执行宝马马中国的CCRM策略略时往往效效果较好,取取得的成果果也很明显显。而针对对全国多达达150家家左右的经经销商,宝宝马中国公公司的指导导政策是统统一的,一一方面能保保
36、证策略实实施的系统统化,但另另一方面,对对于处于西西部经济欠欠发达的区区域的经销销商,在执执行效果的的上就没有有那么明显显。一方面面是因为人人才的匮乏乏,另一方方面也是管管理方式的的落后造成成的。再次,阻力力也来自经经销商内部部,CRMM部门从以以前依附于于其它部门门的状态而而现在独立立于其它部部门,而且且在工作的的过程中也也涉及到需需要经常与与其他部门门进行协调调。这样的的情况会导导致在一些些具体工作作的实施过过程中,会会遇到其他他部门的排排斥和反对对。CRMM部门的工工作是一项项长期见成成效的工作作,很难在在短期体现现出明显的的效果,这这也需要最最高管理层层的支持,只只有远见卓卓识的经销销
37、商总经理理和投资人人才能在CCRM工作作上选择长长期的投入入。宝马中中国公司在在潜在客户户获取策略略和客户忠忠诚度策略略的实施过过程中制定定了一系列列详尽的关关键指标和和管理方法法、工具以以供经销商商选择和使使用。但是是这些措施施都缺乏后后续的一系系列与经销销商奖惩制制度相关联联的业绩考考评机制,所所以缺乏激激励性,导导致这些策策略的实施施效果不能能达到预期期,也不能能通过考评评来进行持持续性改进进。此外经经销商管理理层对CRRM工作的的认知和重重视程度不不够,导致致了各经销销店投入水水平参差不不齐,产出出水平也就就相应的差差异很大,最最终带给顾顾客的服务务体验也是是差异很大大,会导致致顾客的
38、流流失。四、宝马的的客户管理理制度1、客户户由宝马中中国集中管管理,分为为现有客户户和新客户户(是否为为上一日历历年之客户户)。所有有客户必须须签署年度度销售协议议,方能被被视为企业业客户,并并享受企业业客户待遇遇。2、新客客户享受的的折扣取决决于购买量量,并对应应相应的客客户类别。Corpporatte公司、BMW供供应商、BMW国国际客户(国国际供货协协议)、酒店和航航空公司、享有“现现金津贴”的员工、汽车租用用、租赁服务务供应商、政府和军军队、特殊任务务,外交及及安保车辆辆、BMW员员工、VIPss贵宾、留学回国国人员PART III一一汽丰田(FFTMS)的客户关系管理一、FTMMS的客户户关系管理理理念1、CRR是怎么做做,CS是是做的目的的和结果。2、FTTMS在客客户关系维维系上必须须做到:从从满意到感感动,从感感动到忠诚诚。3、FTMMS的客户户关系管理理内容4、客户关关系管理的的工具AC卡运用CRMM管理软件件,开展客客户集成服服务营销二、客户关关系管理的的组织1、客户户关系管理理体系和推推进流程2、经销店店组织结构构经销店组组织架构图图经销店总经经理全面负负责客户关关系管理的的运营。建立独立的的客户
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