CRM在通信领域的机遇分析

1、CRM在通通信领域的的机遇分析析研究目目的本本前景预测测着重分析析了最终用用户实施客客户关系管管理（CRRM）方案案的现状。目的是帮帮助厂商更更好地了解解通信业的的特殊需求求。GGartnner DDataqquestt预测，到到20033年，仅在在美国通信信业市场，CCRM的价价值就将达达到50亿亿美元。GGartnner DDataqquestt还预测，到到20044年，所有有电子商务务方案的某某些元件将将通过移动动无线渠渠道提供。通信信提供商正正在根据这这些新变化化进行自我我调整，并并改变了传传统的购买买中心和支支出方式。本前景预预测探查了了这些因素素对CRMM应用的影影响，确定定了总体

2、的的机遇，分分析了关键键的驱动因因素和障碍碍；探讨了了关键决策策者的作用用；同时评评估了购买买过程及重重点。而且且，报告还还谈及了应应用服务提提供商（AASP）和和外部服务务提供商的的作用等问问题，包括括这些公司司面临的挑挑战、自身身的局限性性以及与企企业之间的的合作等等等。研研究方法20000年春天天，Garrtnerr Dattaqueest对美美国的155家通信提提供商进行行了全面的的最终用户户调查。调调查的目标标是Intterneet服务提提供商（IISP）、在线服务务提供商（OOSP）、有线提供供商、无线线提供商和和有线卫卫星提供商商内部的IIT专业人人员。被调调查者有权权决定所在在

3、公司的CCRM或供供应链管理理（SCMM）战略。数据据统计被调查者者所在公司司的年利润润从50000万美元元以下到110亿美元元以上不等等。其中，220的公公司不足55000万万美元，220在55000万万1亿美美元之间，220在1110亿亿美元之间间，剩下的的40在在10亿美美元以上。被调调查者代表表了业内的的下述领域域： 有线：60 无线：20 ISPPOSPP：10 有线卫星：110主要发现现 呼叫中中心是主要要的CRMM应用，但但多数中心心都不是由由Web驱驱动的。 在通信信提供商的的重点工作作清单上，重重点CRMM解决方案案的集成这这一项目排排在较为靠靠前的位置置上。但是是，许多公公

4、司不会在在20011年底以前前开展集成成工作。 多数通通信提供商商提供某些些由Webb驱动的客客户支持服服务。但是是，呼叫中中心和销售售力量自动动化应用在在Inteernett连接方面面仍处于落落后位置。 Intterneet上的订订单处理能能力仍是一一个不成熟熟的市场。 IT人人员正在努努力解决人人员不足、CRM战战略和遗赠赠系统之间间的集成等等问题，用用户部门之之间的协调调也是主要要的挑战。 CRMM战略在IIT支出中中所占的份份额将迅速速增加。在在一年内，一一些公司的的支出将增增加1000以上。 在CRRM解决方方案的实施施中，ASSP模式还还没有被广广泛接受。 通信提提供商倾向向于使用

5、由由业内专业业厂商，而而非大型多多行业服务务公司提供供的服务。CRRM现状调调查通通信提供商商一直在积积极地采用用CRM战战略。Gaartneer Daataquuest对对CRM的的定义是涵涵盖各种由由技术驱动动的营销（TTEM）、销售（TTES）以以及客户服服务和支持持（CSSS）等领域域的解决方方案。通信信行业的客客户管理需需求包括：客户的忠忠诚度、混混乱的减少少、帐单的的支付、交交叉销售、欺诈的管管理和电子子连接的监监控等，另另外还包括括一些营销销问题。 图1 各项功能能在被调查查者CRMM战略中的的重要性资料来来源：Gaartneer Daataquuest(20000年9月)要寻寻

6、找实施CCRM战略略的时机，最最重要的是是评估现状状。Garrtnerr Dattaqueest对通通信提供商商进行了调调查，目的的是对配置置的后续阶阶段进行研研究：其中中包括已经经配置的CCRM，于于20000年6月以以前实施的的CRM，于于20000年12月月以前实施施的CRMM，于20001年实实施的CRRM，评估估厂商和产产品，研究究可行性以以及没有实实施计划的的CRM。在目目前的配置置中，呼叫叫中心是主主要的CRRM解决方方案。如果果将20000年底以以前的实施施算在内，紧紧随其后的的是销售力力量的自动动化（677）和电电子管理（664）。多数被调调查者都配配置了现场场服务、分分销（

7、333）和TTEM（330）方方案。但是是，在过去去的9 个个月里，人人们比较关关注销售力力量的自动动化和基于于Web的的销售、营营销等问题题。这符合合Inteernett和移动设设备的使用用不断增加加的现状。到22000年年12月，配配置速度最最慢的CRRM解决方方案是TEEM（400）和部部分营销过过程的自动动化。TEEM可帮助助公司计算算资源分配配，实现最最佳的回报报和最好的的可赢利性性影响，从从而改善对对其行为的的计量和评评估。通信信提供商似似乎仍没有有制定明确确的计划，说说明如何在在营销中利利用与客户户有关的资资源。这种种情况在很很大程度上上是由于提提供商没有有将上述提提及的各过过程

8、结合起起来造成的的。图2 IT部门门人员实施施CRM战战略时面临临的主要挑挑战资资料来源：Garttner Dataaquesst(20000年99月)对许多服服务提供商商而言，将将这些过程程与遗赠系系统集成是是一项挑战战。重点CCRM解决决方案的采采用目前引引发了多点点解决方案案的集成问问题。在调调查中，只只有18的被调查查者集成了了这些过程程，但355的被调调查者有望望在年底以以前集成这这些过程。只有355的被调调查者仍在在对集成进进行评估可行性研研究。对众众多通信提提供商而言言，过程集集成将在22001年年末到20002年初初这一阶段段发挥其所所有潜力。就CRMM平台的连连接而言，目目前

9、还没有有统一的技技术，这更更增加了集集成的难度度。越来越越多的公司司利用可扩扩展置标语语言（XMML）充当当标准平台台，以弥补补与遗赠系系统之间的的差距。对对提供集成成式解决方方案的厂商商和中件厂厂商而言，这这是一个机机遇。图1显示示了上述各各解决方案案在被调查查者心中的的重要性。主要观点点如下： 基于WWeb的客客户管理是是20011年的重中中之重，再再次强调了了Inteernett作为客户户联络媒介介的重要性性。 集成是是明年的战战略重点，其其重要性从从第五跃升升至第二。 现场服服务和分销销落在后面面，说明通通信提供商商更感兴趣趣的是推广广最新的CCRM技术术，而不是是在现场为为最终用户户

10、服务。有利可图的的CRMCRMM应用是通通信业中增增长速度最最快的一个个领域。据据调查，11999年年通信提供供商在CRRM方案上上的支出从从1万美元元增至1000万美元元。在CRRM实施中中，30被调查者者的此项支支出为1万万5万美美元，200为5万万25万万美元，440为225万1100万美美元。 图1 被调查者者计划在22000年年和20001年增加加CRM支支出的情况况资料料来源：GGartnnet DDataqquestt(20000年9月月)调调查结果显显示，明年年通信提供供商的CRRM支出仍仍将迅速增增长。800的被调调查者表示示将增加对对CRM方方案的支出出，10的被调查查者称

11、CRRM预算将将保持不变变，另有110的被被调查者不不知道CRRM支出会会如何变化化。在800计划增增加CRMM支出的被被调查者中中，半数的的CRM支支出将增加加100或更多。另外133的支出出增长在225449之间间。37%的被调查查者将增加加1224的支支出（见图图1）。购买过过程根根据IT支支出就可以以推测购买买过程及其其重点。平平均而言，在在被调查者者的CRMM支出中，229用在在硬件上，116用在在软件上，338用在在内部服务务上，166用在外外部服务上上。图2显显示了用在在外部服务务上的ITT支出，其其中包括： 在CRRM解决方方案中，咨咨询服务是是外部服务务中支出份份额最高的的项

12、目（332）。咨询公司司将帮助企企业完成不不同部门之之间的集成成和战略的的规划。 系统集集成和软件件开发服务务（23）排名第第二。集成成（以前曾曾提及）是是主要的挑挑战之一。 图2 外部服务务总支出的的分配资料来源源：Garrtnett Dattaqueest(22000年年9月) 通信提提供商将把把15的的外部服务务预算用在在应用外购购和网络群群集上（115），这这表明他们们倾向于由由内部人员员实施这些些功能。但但是，随着着ASP的的出现，这这种情况将将很快发生生改变。 教育和和培训（112）反反映出人员员的更换率率较高，公公司会采取取更多的措措施来留住住他们。 硬件软件支持持的外部支支出相

13、对较较低（9），因为为许多电信信公司使用用内部人员员来实施这这些功能。谁是是CRM专专家通通常，通信信提供商相相对而言不不愿意求助助于专业服服务公司来来帮助其实实施CRMM解决方案案。在15的标尺尺中，只有有积分为55的公司可可能使用专专业服务公公司，分数数低于3.5的公司司没有一家家会这么做做，这表明明通信提供供商仍由内内部人员来来实施多数数功能。调调查的分数数表明他们们最可能与与外部服务务提供商合合作制定战战略定制软软件开发（33.33）和和培训（33.22）。他们最不不可能求助助此类公司司来从事网网络管理和和集成（11.89）或或营销（11.89）工工作。图33显示的就就是这些调调查结果

14、。 图3 利用外部部服务提供供商实施CCRM方案案的可能性性资料料来源：GGartnnet DDataqquestt(20000年9月月)值值得注意的的是，被调调查者认为为顶级的专专业服务公公司并不是是应用开发发、定制化化、战略规规划咨询询和客户服服务领域的的领先者或或CRM解解决方案的的支持者，如如Andeersenn Connsultting、Delooittee&Touuche、KPMGG、PriicewaaterhhouseeCooppers、EDS和和Ernsst&Yooung。在被调查查者中，只只有半数的的通信提供供商曾在过过去24个个月里与这这些专业公公司合作实实施CRMM战略。

15、当当问及被调调查者如何何评估已提提供服务的的性能时，在在被选中的的5家专业业公司中，只只有2家公公司得到了了高分。但但是，通信信专业厂商商的能力分分数极高。开发通信信专业CRRM产品的的厂商比多多行业厂商商更具竞争争力。ASP模模式下的CCRM应用服务务提供商（AASP）提提供了一种种替代方案案，使企业业无需进行行CRM解解决方案的的传统外购购、定制开开发或内部部开发。随随着Intterneet应用的的日渐普及及，ASPP市场将飞飞速发展。到19999年底，全全球ASPP的市值将将达到100亿美元，到到20044年，这一一数字预计计可达到2253亿美美元。在通通信业，AASP市值值为51000

16、万美元元，预计从从现在到22004年年的5年间间，它将以以113.9的复复合年增长长率增长至至23亿美美元。据图4显显示，多数数被调查者者目前都没没有依赖AASP，而而是由内部部机构来管管理客户管管理解决方方案。大量量的被调查查者声称他他们不想从从ASP那那里租用客客户许可证证。10的被调查查者表示他他们不会与与ASP合合作实施CCRM解决决方案。资料来来源：Gaartneet Daataquuest(20000年9月)图44 从ASSP那里租租用CRMM客户许可可证的可能能性大大量迹象表表明，越来来越多的通通信提供商商未来将与与ASP合合作实施CCRM应用用。51 的被调调查者表示示他们愿意

17、意自行管理理CRM基基础设施，但但49的的被调查者者称他们会会考虑与AASP合作作。据据被调查者者（44）称，定定制化的局局限性是妨妨碍提供商商与ASPP合作的主主要因素。ASP采采用“一对多”模式，在在多数情况况下，他们们无力对复复杂的CRRM系统进进行必要的的定制化处处理。另一一方面，通通信提供商商确实认识识到要节省省费用，并并表示有信信心支持和和升级ASSP模式（见见图5）。前景景预测通信业还还将继续因因业内及诸诸如公用事事业等其它它行业因解解除管制和和竞争加剧剧而受到影影响。通信信提供商再再也不会成成为垄断者者或把所有有资金都投投入基础设设施的开发发，但他们们必须与客客户建立持持续而有

18、效效的关系。到22004年年，随着网网络电话和和具备Innternnet能力力并与公司司Intrranett进行无线线连接的手手持设备的的普及，移移动CRMM将不断增增加，因为为所有的电电子商务方方案都会有有一些元件件是通过移移动无线线渠道提供供的。许多多通信提供供商在使用用CRM解解决方案时时都面临着着主要障碍碍，包括过过程的集成成、由Weeb驱动的的销售力量量自动化和和呼叫中心心。订单处处理能力和和营销测试试工具及标标准将帮助助提供商分分配资源，以以确保可赢赢利性，但但它们目前前尚不成熟熟，还有巨巨大的发展展潜力。CRMM将从一种种应用战略略和技术需需要转化为为战略性商商务解决方方案。由于于CRM的的投资回报报变得更加加重要，公公司的领导导者将更重重视关键的的决策。部部门之间的的协调仍是是一项挑战战，这为咨咨询公司提提供了机会会。 图5 妨碍ASSP模式应应用的主要要因素资料来源源：Garrtnett