CRM的中海模式及其相关问题

1、CRM的中中海模式相关信息息：房地产产房地产企业业成功实施施CRM的关键要要素时间：122/18/20022 9:119:455 PM来源：创创智集团CRM事业部作者：耿耿德玺 随着社会的的发展，企企业的进步步，信息化化建设也象象雨后春笋笋一样快步步成长。紧紧接而来的的是接连不不断的叫喊喊声和辱骂骂声，无论论是企业实实施ERPP、BPR、SCM，还还是CRMM，“失败”这个词已已经是司空空见惯了，先先是北京市市三露厂的的ERP诉讼讼，后又听听说哈药的的叫苦连天天，总之企企业在实施施信息化建设设时遇到的的麻烦和不不满的现象象比比皆是是。现在又又掀起房地地产企业实实施CRMM的热潮，这这是好现象象

2、，首先说说明房地产产企业在发发展，信息息化建设在在完善。房房地产企业业不再只停停留在挖坑坑盖房的时时代，对客客户关系管管理体系的的建立再次次体现房地地产企业逐逐步走向成成熟的一种种表现。客客户关系管管理体系完完善和成熟熟与企业人人力资源管管理体系、行政管理理体系、财财务管理体体系和质量量管理体系系共同形成成企业的核核心竞争力力，也是企企业打造无无剑可催的的企业品牌牌必不可少少的利器之之一。在这里我要要说明的一一点是：绝绝不要认为为CRM只是一套套软件。如如果只认为为是一套软软件，那么么在实施时时一定会遇遇到很大的的麻烦，实实施成功率率就很难想想象！企业业实施CRRM，我认认为是一种种体系的实实

3、施，是企企业信息化化和管理共共同的结晶晶。房地产产企业实施施CRM与最最早房地产产企业实施施ISO99000质质量管理体体系时一样样，麻烦多多多，问题题多多。但但现在ISSO90000质量管管理体系已已经被全球球决大多数数企业认可可，而且实实施的成功功率又极高高。在这里里我要问房房地产企业业：实施CCRM你准准备好了吗吗？不妨可可以借鉴一一下ISOO90000质量管理理体系的实实施方法。在企业中实实施ISOO90000质量管理理体系时，为为了达到目目的和最大大效果，确确保实施的的成功性，经经常关注以以下几个要要素：1、 管管理者推动动：在企业中，提提到管理是是一件头疼疼的问题，特特别是在企企业

4、中要建建立一套新新的管理体体系，是一一件伤筋动动骨的事情情，不但要要打破传统统的一些观观念，而且且还要把新新的体系在在企业中生生根发芽，更更是一件难难事。它从从基层到管管理层，从从一个部门门到另一个个部门，涉涉及的人员员之多，关关系之复杂杂，无疑都都是对推行行一种新体体系而不能能逾越的困困难。要克克服这些困困难，使体体系获得成成功，捷径径之一管理者推推动这把利利器。首先先：管理者者站在企业业的上层，有有利于观察察企业的情情况，能够够看到企业业的软肋在在哪里？有有利于工作作的开展。其次：管管理者有利利于推动部部门与部门门之间的事事情的协调调，有利于于监督上下下级之间的的工作。再再次：管理理者既是

5、改改革的带头头人，又是是推波助澜澜之人。2、 质质量方针：是企业总的的方向和目目标，是企企业的口号号和旗帜。3、 建建立项目小小组：项目小组的的组成有助助于更好的的建立和实实施新的体体系。在项项目小组成成员的组成成上，应该该是有所要要求的，成成员要有一一定的组织织协调能力力、监督和和实施能力力。一般建建议企业中中上层管理理人员或者者部门负责责人以上人人员组成。在质量体系系实施的过过程中有以以下几个质质量控制点点：1、 企企业诊断2、 建建立体系（参参照标准、结合企业业实际情况况设立目标标和范围）3、 试试运行（检检验体系的的可行性）4、 建建立内部审审核制度5、 管管理评审6、 培培训（贯穿穿

6、于所有阶阶段的所有有过程）通过以上各各个关键点点的把握，使使全国数万万家企业都都顺利通过过ISO99000体体系的建立立，并且得得到很好的的效果。IISO90000体系系在企业成成功实现的的经验，我我们可以借借鉴应用在在企业实施施CRM中来来，利用IISO90000规范范的流程和和成熟的运运作模式为为企业实施施CRM提供供方法。国国外和国内内的CRMM厂商很多多：Oraacle、 Sieebel 、TurbboCRMM、创智、用友、金金蝶等，在在国内实施施CRM的企企业也越来来越多。以以房地产企企业为例，在在房地产企企业中，不不妨我们就就把ISOO90000的实施模式式引进来，在在房地产企企业

7、中得以以应用和消消化。房地地产企业在在满足了管管理者推动动、公司实实施CRMM方针和目目标明确、有了充分分的资源可可以利用的的基础上，应应该在一下下环节上加加大力度。1、 CCRM诊断断：帮助公公司建立切切实有效的的规范化、系统化、科学化、可操作性性强的客户户关系管理理体系，以以满足客户户关系管理理的需要。能够有效效的控制整整个客户关关系管理体体系的建立立，确保实实施的成功功性。在诊诊断中，充充分了解企企业在经营营销售、市市场活动和和客户服务务方面存在在的问题，客客户从咨询询房子到买买房子变成成业主，直直到后期的的物业管理理，再到客客户的价值值升值，形形成交叉销销售和链式式销售。在在整个客户户

8、的价值生生命周期中中，客户关关心和了解解什么问题题？企业需需要了解和和掌握客户户的哪些资资料？如何何细分客户户？客户不不满意的原原因是什么么？有什么么改进方法法？每个问问题如何通通过信息化化手段实现现？等等诸诸如此类的的问题要多多了解。作作为房地产产企业多问问些为什么么，是有助助于企业发发展的。CCRM厂商商创智公司司率先走企企业诊断的的路子，在在行业应用用方面取得得突破性的的效果，创创智公司连连续不断接接到房地产产大单，也也充分体现现前期咨询询诊断的作作用和效果果。2、 CCRM体系系的建立，要要根据企业业的实际情情况制定自自己的目标标和范围，不不可放大目目标，也不不能缩小目目标。目标标太高

9、，不不利于看到到实施效果，容容易产生负负面影响；目标太低低，容易实实现，但很很难达到实实施客户关关系管理体体系的最佳佳效果。只只有适合企企业情况的的体系才更更能有助于于企业的发发展。例如如房地产经经营销售部部实施客户户关系管理理的目标：在三个月月之内，建建立完善的的客户档案案资料，并并能对部分分数据进行行分析；在在六个月内内，客户资资料完善，对对潜在客户户和业主进进行全面跟跟踪和管理理，并对经经营销售部部的所有数数据进行分分析。对房房地产企业业来说，在在六个月内内整个公司司CRM平台台建成，在在各个部门门得到初步步完善；在在一年内完完成CRMM体系的建建立，对所所有客户数数据可以进进行分析，指

10、指导相关部部门、人员员制定计划划和目标，提提高企业整整体协同作作战能力，增增强企业竞竞争力。客客观的制定定目标、建建立体系才才能很好评评估CRMM给企业带带来的价值值，有比较较，才会有有进步。3、 建建立CRMM监督审核核机制，确确保CRMM体系在企企业中有效效应用。完完善的监督督审核机制制，是对CCRM体系系顺利实施施、延续的的重要环节节之一。在在监督审核核人员的选选择上，应应该是很有有责任心、组织协调调能力强、有信息化化基础的人人员组成。公司也可可以倡导自自监或他监监的制度，无无论是在工工作流上，还还是在处理理客户投诉诉方面，让让CRM成为为自己的好好帮手、企企业发展的的好助手。深圳招商商

11、房地产在在这方面做做得比较好好，他们组组织CRMM项目小组组，监督着着整个企业业的CRM建设设，从管理理方面、业业务方面和和信息化方方面多层次次多渠道进进行监督和和审核，在在借助外力力的同时，也也在加紧修修炼自己的的内功。4、 组组织企业CCRM管理理评审，对对于企业设设立的目标标和体系实实施的有效效性要进行行定期评审审。结合企企业的内部部审核结果果，对体系系的有效性性进行评估估、改进、提升，使使CRM体系系始终保持持良性的可可持续发展展的状态。5、 培培训是企业业成功实施施CRM的基基础。培训是是贯穿在整整个过程中中的，为了了打破传统统观念，要要进行理念念培训；为为了建立CCRM体系系，要进

12、行行CRM基础础知识培训训；为了很很好的实施施CRM，要要进行CRRM操作培培训；为了了让CRM更好的在企企业中升华华，要持续续不断的坚坚持培训。在一些企企业中，经经常听到某某某人员不不理解CRRM，某某某人员不会会使用CRRM，这都都是培训不不佳或没有有培训的结结果。特别别在房地产产企业中，培培训就尤其其重要，从从以前挖坑坑盖房，到到现在管理理和信息化化建设相结结合的年代代，时间之之短，速度度之快，人人员的整体体素质的提提升需要不不断的学习习和培训才才能达到。希望准备实实施或正在在实施CRRM的企业业都能取得得圆满的成成功！希望望房地产企企业通过CCRM创造造更大的价价值，增强强企业的核核心

13、竞争能能力！ 房地产CRRM：看起来来很美时间：122/7/22002 1:111:24 PM作者：傅建建辉2002年年，国内CRM的应用因因为在房地地产行业的的应用而迅迅速从远景景变为现实实。众多主主流软件厂厂商纷纷提提出了房地地产CRM战略。用用友在其新新近发布的的“金种子”计划中，便便明确将房房地产业作作为其主推推的四大行行业应用之之一。金蝶蝶同样也提提出了房地地产行业解解决方案。创智在一一举签下深深圳数家房房地产企业业之后，自自然更是将将房地产业业作为其当当前战略重重点。 相逢恨晚房房地产业属于资资本密集型型产业，目目前相对于于很多传统统行业有着着较好的利利润空间，各各方强大资资本极易

14、大大量涌入，甚甚至新兴的的IT企业、传传统的家电电集团均有有意投资于于房地产业业，更不用用说加入WTO后的国外外资本大鳄鳄。可以想想象，房地地产市场的的竞争将愈愈演愈烈。专家预测测，在激烈烈的竞争中中通过优胜胜劣汰，一一批规模实实力不足、管理水平平落后的企企业将被淘淘汰，最终终将沉淀出出一批有实实力的大型型企业，掌掌控行业的的发展态势势，形成“10%的发展商商做90%的市场”的格局。房地产企企业如何准准确地把握握市场脉搏搏和动向，如如何在激烈烈的市场竞竞争中赢得得客户，已已成了房地地产企业的的头等大事事。以客户户为中心的的管理理念念逐渐成为为房地产企企业的共识识。CRM，作为这这一思想和和信息

15、技术术的结合体体，也开始始引起了房房地产企业业经营决策策人员的注注意。但在在此时，CRM厂商却并并未发现这这一巨大的的市场需求求！深圳中中海老总刘刘爱明是较较早关注CRM的房地产产企业决策策者。为了了深入了解解CRM，2001年7月份刘爱爱明专程去去上海参加加一个CRM研讨会。当时，他他是唯一的的房地产企企业代表。后来，他他在接受一一位IT记者采访访时说，“我是很想想搞清楚CRM这个东西西，参加研研讨会的那那两天就完完全静下心心来想这个个问题。在在会上我也也和老师进进行了交流流，我说我我是搞房地地产的，你你们看看房房地产的CRM应该如何何搞，我说说老师你们们要是来深深圳的话就就和我联系系。我还

16、将将手机号码码留给了他他们，但是是到现在他他们都没有有和我联系系。”国内CRM市场竞争争格局大致致分为四类类：一是国国外知名大大厂商，如如Siebbel, SAP, Oraacle等；二是是由国内大大型管理软软件厂商，如如用友、金金蝶；三是是新兴的、专业的CRM厂商；四四是众多拓拓宽产品线线的中小型型的软件公公司。虽然然普遍看好好CRM的市场前前景，但2001年的实际际状况却不不容乐观，众众多第四类类的中小型型公司已难难于为继，陷陷入生存困困境。与此此同时，前前三类的厂厂商也不断断调整自己己的市场策策略。房地地产由于较较高的行业业利润率和实实际的需求求，终于引引起了CRM厂商的密密切关注。于是

17、，在2002年，CRM厂商与房房地产企业业找到了结结合点。在在房地产行行业的成功功突围，令令CRM厂商大有有相逢恨晚晚的感觉。真的很美吗吗？房地产产其实也是是一个注重重创新的行行业，尤其其是讲究开开发理念创创新、策划划包装，靠靠一个概念念（实际上上是开发理理念），可可以把一个个“三不管”的荒芜之之地变成一一个远离都都市喧嚣的的世外桃源源！从泛地地产、复合合地产、旅旅游地产、教育地产产，到现在在刚浮出水水面的“城市运营”，概念不不断创新，令令人目不暇暇及，眼花花缭乱。房房地产非常常乐意接受受“CRM”这个新生生事物。同同时，房地地产又是一个喜喜欢做“模仿秀”的行业，你你请来“师范附中”，我引进“

18、实验学校”，群起而而模仿之。一些企业业在系统还还未正式上上线运行，便便已在媒体体上介绍其其先进的“客户关系系管理经营营理念”。CRM的应用在在一定的“模仿秀”、“形象工程”的成份。这对刚刚刚启动的市市场无疑是是潜伏着巨巨大的危机机，因为只只有实实在在在的成功功应用才能能促进市场场持续坚挺挺。另一方方面，房地地产企业在在CRM应用上还还面临着诸诸多问题。比如：CRM作为企业业信息化建建设的一个个组成部分分，它在信信息系统整整体框架内内处于什么么位置？与与其它业务务系统、办办公系统、财务系统统的关系又又如何？房房地产企业业更多是围围绕一个开开发项目进进行运作，周周期长，涉涉及到众多多业务环节节：项

19、目可可行性研究究、市场分分析、产品品定位、土土地获得、规划及设设计、融资资、建筑施施工、工程程监理、市市场营销、销售、租租赁、物业业管理。在在房地产企企业中应用用最为成熟熟的业务系系统是楼盘盘销售管理理系统，目目前市场上上有多家成成熟产品。目前业界界普遍将CRM分成三个个组成部分分：客户服服务、销售售、市场。楼盘销售售管理系统统本身又包包括“客户管理”模块。CRM中的“销售”如何与企企业现有的的楼盘销售售管理系统统结合，是是完全放弃弃原有系统统，还是进进行集成？难道企业业需要分别别向两个系系统分别录录入、管理理客户资料料！规划先行要要解决CRM应用中的的各种问题题，需要从从房地产企企业信息化化

20、的历史现现状进行分分析，对系系统建设进进行规划、定位，然然后才是具具体项目的的实施、应应用。房地产企企业信息化化的经历了了三个发展展阶段。第第一阶段，是是启蒙或初初级阶段，企企业开始引引进计算机机硬件的同同时，引进进了一些功功能软件，但但这时候的的软件应用用均属于单单机应用，软软件安装在在单独的计计算机上，完完成一些简简单的计算算、统计、查询、资资料整理工工作，实现现初级的自自动化。第第二阶段：90年代中期期，众多企企业便开始始采用了一一些C/S结构局域域网络版的的业务管理理软件，包包括售楼管管理、物业业管理软件件、工程监监理软件、工工程预决算算软件等，在在一定程度度上实现的的信息化。这些应用

21、用主要局限限于解决个个人或部门门的工作负负荷问题，对对提高工作作效率、降降低工作强强度起到了了一定的作作用，但往往往容易形形成各自的的信息孤岛岛，不适应应企业集中中统一管理理的需要。第三阶段段：一体化化的集成应应用，这是是近两年开开始显现的的发展新趋趋势。和连连续流程型型的制造业业不同的是是，房地产产企业更多多是围绕一一个开发项项目进行运运作，周期期长，涉及及到众多业业务环节：项目可行行性研究、市场分析析、产品定定位、土地地获得、规规划及设计计、融资、建筑施工工、工程监监理、市场场营销、楼楼盘销售、租赁、物物业管理。房地产企企业期待着着企业信息息化的全面面解决方案案，满足房房地产企业业在信息化

22、化管理建设设中要涉及及到企业每每个部门每每个人的办办公自动化化、专项业业务管理及及领导决策策支持等全全方位的信信息化需要要。CRM作为一个个企业前端端管理系统统，自然需需要纳入企企业信息化化整体解决决方案之内内进行全盘盘规划。任任何脱离整整体规划的的系统应用用，都将会会给企业制制造又一个个“信息孤岛”，与一体体化集成应应用趋势背背道而驰。实施策略既既然是针对对房地产行行业的解决决方案，必必然要求系系统提供商商需要具有有相应的行行业经验。但事实上上，半路杀杀入房地产产业的多数数CRM厂商并没没有太多行行业知识积积累。因为为，房地产产的销售和和其它消费费品不同，有其自成体系的销售模式，所有市场上有

23、着多家专业从事楼盘销售管理系统开发的软件公司，并且被房地产企业普遍接受、规模应用。这种行业性构成了较高的进入壁垒。一个真正意义上的房地产CRM应包括两条主线，一条主线围绕客户，主要体现在“客户服务”，另一条主线是业务，即楼盘销售业务管理。没有销售业务管理的CRM将会变成空中楼阁。目前，多数房地产企业已应用了楼盘销售管理软件，软件主要功能包括：楼盘资料管理：是整个系统的基本模块，它的主要功能对房地产企业各个项目楼盘资料、具体的房间单元资料(参数、图片)进行管理，为其它模块运行提供数据基础。 策划管理：是对销售前期工作的管理，包括价格、广告推广、制定销售方案等。 客户管理：全面登记所有客户的资料，以及各种客户关系处理的管理记录，提供多种客户分析统计图表，为企业制定相关的策略提供参考依据，为销售业务拓展积聚广泛的客户资源。 选房计价：通过查询未售房间，帮助客户快速选房，并对所选择的房间进行价格试算，用户可以选择一种或多种付款方案进行谋算，并将试算结果套内企业通用的置业计划书进行打印。系统同时还提供实用的按揭计算器。 销售管理：销售管理模块是对管理过程中的管理，包括临订、登记认购、签约、退换房、转名等工作，系统提供销售状况的多种统计报表图表以及自定义报表。系统提供多种汇总统计报表、明细报表，公司各楼盘的汇总表，具体楼盘的汇总报表、图表。 售后管理：签约之