《客户关系管理》在线平时作业1答卷

1、客户关系管理在线平时作业1-00001试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 15 道试题,共 75 分)1.在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行( )A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户消费量最高的时期所产生的价值C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值答案:A2.公司核心理念与公司价值观的关系是( )A.公司价值观是公司核心理念的外化B.公司价值观与公司核心理念完全一样C.公司核心理念是公司价值观的最高表现形式D.公司价值观和公司核心理念无关系答案:C3.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群

2、，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ ）。A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户答案:D4.当客户只有一个期望值无法满足时,( )不是我们应对的技巧A.说明原因B.对客户的期望值表示理解C.提供更多的有效解决方案D.与客户据理力争答案:D5.从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（ ）为基础的。A.以产品为中心B.以数据为中心C.以服务为中心D.以客户为中心答案:D6.客户建模功能可以使企业充分利用CRM的（ ）能力。A.知识处理B.数据处理C.模型处理D.客户关系处理答案:C7.在客户

3、满意的纵向层次中,处于最高层次的是( )A.物质满意B.精神满意C.社会满意D.视觉满意答案:C8.CRM的主要过程由（ ）构成。A.市场、销售和服务B.宣传管理、订单处理和客户支持/服务C.市场、订单处理和服务D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务答案:A9.当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（ ）的竞争。A.品牌与服务B.服务与效率C.品牌、服务和客户资源D.效率、服务和客户资源答案:C10.客户满意中超出期望的式子是（ ）A.感知服务预期服务B.感知服务预期服务C.感知服务=预期服务D.以上都不对答案:A11.数据仓库的（ ）是具有层次性的。A.主键B.变量C.维D.索引答案:

4、C12.客户终身价值是指（ ）。A.企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益B.随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益C.客户长时期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益D.客户在其整个的客户生命周期内有可能为企业带来的价值之和答案:D13.当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（ ）。A.稳定期B.退化期C.考察期D.形成期答案:A14.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ ）A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户消费量最高

5、的时期所产生的价值C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值答案:A15.企业实施客户关系管理的最终目的是（ ）A.把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息答案:B二、判断题 (共 5 道试题,共 25 分)16.随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。答案:正确17.分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。答案:错误18.要在企业运用CRM，首先必须经过企业服务流程再造，建立一个客户信息收集和使用的标准体系。答案:正确