南开大学22年春学期《客户关系管理》在线作业-00002

1、-本页为预览页PAGE14-本页为预览页-本页为预览页22春学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）客户关系管理在线作业-00002第1题. （）包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理选项A：客户知识维度选项B：客户互动维度选项C：客户价值维度选项D：客户满意维度参考答案：B第2题. 下列谁对满意度的定义为客户满足情况的反馈（ ）选项A：菲利普.科特勒选项B：理查德.奥利弗选项C：杰姆.G.巴诺斯选项D：詹姆斯.赫斯科特参考答案：B第3题. 物流业的CRM不包括以下哪个解决方案（）选项A：沟通选项B：了解选项C：应用选项D：维护参考答案：D第4题. （）是关于数据的数据选项

2、A：外部数据选项B：内部数据选项C：元数据选项D：纯数据参考答案：C第5题. 数据挖掘的基础是（）选项A：OLAP选项B：OLTP选项C：人工智能选项D：数据仓库参考答案：D第6题. 它是正确评估和控制隐性CRM成本的核心所在（）选项A：培训选项B：数据维护选项C：项目管理选项D：软件集成参考答案：C第7题. 下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）。选项A：从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息选项B：利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等选项C：通过公司的现场调研获取客户的资料选项D：通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户

3、信息参考答案：B第8题. （）的选取是模型设计中极为重要的一部分选项A：主题选项B：类选项C：变量选项D：对象参考答案：A第9题. 不是人为因素造成的客户流失流失为（ ）选项A：自然流失选项B：竞争流失选项C：过失流失选项D：报复性流失参考答案：A第10题. 一对一营销最终实现的目标是( )选项A：为单个客户制定一件产品选项B：识别客户选项C：客户差别化选项D：与客户双向沟通参考答案：A第11题. 在客户识别中价值客户群的特征是（ ）选项A：当前价值和潜在价值都很低选项B：当前价值较高但潜在价值较低选项C：当前简直和潜在价值都很高选项D：当前价值低，但是潜在价值高参考答案：B第12题. （）技

4、术的核心是多维分析选项A：OLAP选项B：CRM选项C：OLTP选项D：ERP参考答案：A第13题. eCRM的核心是（）和中间件选项A：人工智能选项B：OLAP选项C：数据仓库选项D：数据挖掘参考答案：A第14题. 下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（）。选项A：客户联络选项B：数据控制选项C：客户资料部门间共享选项D：收集客户信息参考答案：B第15题. 商业银行实施CRM更要专注于（）的研究、优化和重构，要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法选项A：流程选项B：业务选项C：数据选项D：产品参考答案：A第16题. “相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑

5、体系结构的哪个层次（）。选项A：界面层选项B：功能层选项C：支持层选项D：整合层参考答案：C第17题. 企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（）。选项A：客户忠诚战略选项B：客户扩充战略选项C：客户获得战略选项D：客户多样化战略参考答案：A第18题. 由于现代化大生产的发展使生产力不断扩大，商品供过于求的买方市场逐渐形成此时形成的管理观念为（ ）选项A：产值中心论选项B：销售额中心论选项C：利润中心论选项D：客户中心论参考答案：B第19题. 对CRM战略的合理评价与控制的作用：（）选项A：辅助决策制定选项B：指导进行中的活动

6、或策略选项C：评价记录选项D：预测未来的状态参考答案：D第20题. 企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点：（）选项A：以客户为关注焦点选项B：领导作用选项C：全员参与选项D：事后反馈参考答案：D第21题. ROI评价过程不包括以下哪个阶段（）选项A：评价计划选项B：数据采集选项C：数据分析选项D：信息反馈参考答案：D第22题. 分析与研究客户，制定个性化的解决方案，保持企业产品与竞争者的差异性能形成的优势为（ ）选项A：产品优势选项B：成本优势选项C：客户优势选项D：利润优势参考答案：A第23题. 下列关于Web营销的理解，正确的一项是（）。选项A：Web营销关注对现有客户的

7、服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握选项B：从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的选项C：由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位选项D：Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度参考答案：B第24题. 渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（）。选项A：相互信任选项B：共同利益选项C：企业能力互补选项D：企业规模相当参考答案：A第25题. 衡量和评价CRM应用水平的指标具备特征不包括下列哪点（）选项A：系统性选项B：可比性选项C：可操作性选项D：扩展性参考答案：D第26题. 椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（）。选项A：具体

8、任务或工作选项B：需要决策的事项选项C：流程的开始或结束语选项D：信息来源参考答案：C第27题. 中端客户关系管理的目标客户是指多少人以上（ ）选项A：10选项B：50选项C：100选项D：200参考答案：D第28题. （）是企业实施CRM的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响选项A：客户忠诚度选项B：客户价值率选项C：户保持选项D：市场占有率参考答案：C第29题. 任何高效的客户关系管理的基础（ ）选项A：客户细分选项B：关系营销选项C：客户价值选项D：客户生命周期参考答案：A第30题. 一对一营销要求企业鼻血从每一个接触层面，每一条能利用的沟通渠道、每一个活动场所，企业每一个部门和非竞争

9、性企业手机来的资料去认识和了解每一位特定客户属于识别客户中的（ ）选项A：深入了解客户选项B：简单的了解客户选项C：长期研究客户选项D：短期研究客户参考答案：C第31题. 由于企业竞争对手的影响而造成的流失为竞争流失，面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取的措施有（）选项A：进攻策略选项B：保护策略选项C：防守策略选项D：撤退策略参考答案：A,C,D第32题. 通过核心客户管理，企业可以在那几个方面保持竞争优势（ ）选项A：产品优势选项B：利润优势选项C：成本优势选项D：客户优势参考答案：A,C,D第33题. 客户忠诚对企业意义重大，影响客户忠诚的因素有（ ）选项A：客户满意选项B：客户服务选项

10、C：忠诚营销计划选项D：制定化参考答案：A,B,C,D第34题. 当今市场的竞争不是单独的企业的竞争，而是整个供应链之间的竞争。企业与供应商、分销商有共同的利益，合作广泛，那么如何实施合作者关系营销策略呢（ ）选项A：入市合作选项B：产品和促销合作选项C：协助市场合作选项D：分销合作参考答案：A,B,D第35题. 在满意程度的描述中，非常不满意的状态的表征有（ ）选项A：气愤选项B：愤慨选项C：恼怒选项D：投诉参考答案：B,C,D第36题. 我们可以客户的内在属性进行客户细分，其中下列属于内在属性的是（ ）选项A：性别选项B：信仰选项C：客户地域分布选项D：客户组织归属参考答案：A,B第37题

11、. 呼叫中心将（）三大模块有机的组合起来。选项A：消费者选项B：市场选项C：销售选项D：服务参考答案：B,C,D第38题. 企业的营销部门市场活动盲目，营销费用失控其中盲目性表现在（）选项A：业务人员冲突选项B：繁重的重复性工作选项C：无序的工作状态选项D：客户营销今进程的盲目参考答案：B,C,D第39题. 客户关系管理的分类中按照目标客户规模分类有哪几种分类方法（）选项A：小企业客户关系管理选项B：企业级客户关系管理选项C：中端客户关系管理选项D：中小企业客户关系管理参考答案：B,C,D第40题. 评估新客户的需求度就是评估新客户对企业开发的业务或商品需要的程度，其中“需要”有很大弹性对待“

12、需要”要注意（）选项A：要评估及审查新客户购买的可能性选项B：分析并引导其购买需要选项C：确定新客户购买力的情况选项D：认清新客户愿意付出多少进行购买参考答案：A,B第41题. 企业实行区别化管理的目的就是要把有限的资源投入到最有价值的客户上。选项A：错误选项B：正确参考答案：B第42题. 影响者关系营销策略中企业的影响者包括股东、企业所在的社区以及其他一些公众团体但是不包括本国和东道国政府。选项A：错误选项B：正确参考答案：A第43题. 据调查，对于小额商品来说，在生产不满的客户中，虽然有96%的客户没有抱怨，但是63%的客户将不再购买而选择其他品牌。选项A：错误选项B：正确参考答案：B第44题. 数据库营销的本质是提供一个关于市场行情和顾客信息的强大数据库，通过数据库中的数据信息来确认企业的目标客户和潜在的长期客户。选项A：错误选项B：正确参考答案：B第45题. 同理度是指服务人员能够随时设身处地的为客户着想，真正的理解同情客户的处境、了解客户的需求。选项A：错误选项B：正确参考答案：B第46题. 企业和客户的联系是靠客户关系管理来维系的，客户关系管理的后台就是客户营销数据库选项A：错误选项B：正确参考答案：B第47题. 按照客户金字塔分类法，普通客户占企业客户总量的4%。选项A：错误选项B：