DELLEMC原厂售后服务方案

1、PAGE 20DellEMC 售后技术服务方案目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc62047816 1.1DELLEMC技术支持与售后服务介绍 PAGEREF _Toc62047816 h 3 HYPERLINK l _Toc62047817 1.1.1宗旨 PAGEREF _Toc62047817 h 3 HYPERLINK l _Toc62047818 1.1.2售后技术支持 PAGEREF _Toc62047818 h 4 HYPERLINK l _Toc62047819 1.1.3技术支持和服务的联系方法 PAGEREF _Toc62047819 h

2、 5 HYPERLINK l _Toc62047820 1.1.4备件供应 PAGEREF _Toc62047820 h 10 HYPERLINK l _Toc62047821 1.1.5支持机构及技术力量 PAGEREF _Toc62047821 h 10 HYPERLINK l _Toc62047822 1.1.6售后服务情况说明 PAGEREF _Toc62047822 h 12 HYPERLINK l _Toc62047823 1.2日常技术支持服务流程 PAGEREF _Toc62047823 h 16 HYPERLINK l _Toc62047824 1.2.1现场服务 PAGER

3、EF _Toc62047824 h 16 HYPERLINK l _Toc62047825 1.2.2服务呼叫流程 PAGEREF _Toc62047825 h 16 HYPERLINK l _Toc62047826 1.2.3软件支持中心 PAGEREF _Toc62047826 h 17 HYPERLINK l _Toc62047827 1.2.4软件呼叫流程 PAGEREF _Toc62047827 h 18 HYPERLINK l _Toc62047828 1.2.5物流支持策略 PAGEREF _Toc62047828 h 18 HYPERLINK l _Toc62047829 1.

4、2.6全球客户支持中心 PAGEREF _Toc62047829 h 18 HYPERLINK l _Toc62047830 1.2.7响应时间 PAGEREF _Toc62047830 h 19 HYPERLINK l _Toc62047831 1.2.8技术支持和服务报告 PAGEREF _Toc62047831 h 20DELLEMC技术支持与售后服务介绍 宗旨DELLEMC2技术服务的宗旨是保证用户数据的安全并保证达到用户满意。DELLEMC2的技术服务均以此为核心而展开，并以此作为衡量技术服务质量的最终标准。根据DELLEMC2公司独特的全球支持模式（Global Support）合

5、理而高效地使用所需的技术服务资源，向用户提供专业水平的服务。本文主要介绍的是设备维护方面，即下图中最右方部门的职能。与客户密切联系的部分售前/售后服务部门技术解决方案部TSG(Technical Solution Group)售前方案设计和咨询:CSL(Customer Solution Lead)TIS项目实施管理(硬/软件安装和升级)PM(Project Manager)CSS设备维护CE(Customer Engineer)售后技术支持技术支持等级DELLEMC2向客户提供24x7x365的全天候服务。因为DELLEMC2清楚地认识到用户的数据是最为重要的。必须得到全天候的保护。任何使客

6、户得不到的服务，或使用户数据可能失去保护的做法都是不可接受的。技术支持策略DELLEMC2 将通常出现的技术问题及要求分为两大类：服务请求(Service Request)及可计划事件(Scheduled Event).服务请求(Service Request)DELLEMC 设备发生问题或故障时，自动报警或用户呼叫称为服务请求。服务请求具有最高的优先级。可以中断日常其他工作予以响应。可计划事件(Scheduled Event)除服务请求(Service Request)外，其它请求为可计划事件，这些工作可以事先进行计划和安排。例如：安装，升级，会议，Re-Configuration等等。对于

7、这些请求，DELLEMC不分用户大小，一律按照先请求先服务的原则进行响应。技术支持方式电话指导电子邮件DELLEMC Web 站点 (DELLEMC PowerLink Web Support)远程拨入诊断现场修复现场响应时间说明DELLEMC2将按照标书要求为客户的设备提供相应服务级别的服务。响应时间均受交通条件和不可抗拒因素的限制，如航班时刻、天气状况、节日高峰是否有票及不可抗拒事件等。DELLEMC2提供的现场响应指：DELLEMC2已在响应时间内通过远程控制、电话指导、电子邮件或其它方式解决了或正在解决用户报告的问题或DELLEMC2或DELLEMC2授权的技术支持人员已到达用户报告出

8、现问题的现场或DELLEMC2能够提供报告，证明DELLEMC2如何处理该问题；如何处理用户报告的问题完全由DELLEMC2做出判断并负责解决。为使问题得到快速有效的解决，用户应向DELLEMC2或DELLEMC2授权的支持人员提供并允许其利用及使用提供维护服务所需的条件、资源、设备及人员，与DELLEMC2支持人员合作，回答问题并按其指导提供必要的协助。与用户的合作、分工及相互责任如果使用自动报警功能，DELLEMC2负责7X24对设备运行状态进行监控，发现问题及时响应及修复。通过这种方式，许多对用户数据威胁很大的问题能够在萌芽时期得到处理。如：磁盘介质错，电源系统的大多数错误及接口卡的许多

9、错误等。如果不使用自动报警功能，DELLEMC2无法实时监测设备的运行状态。此时，用户要负责检查设备的运行状态，发现问题及时通知DELLEMC2或服务提供商。由于DELLEMC2设备的冗余设计，某些部件的系统损坏对系统运行并不造成明显影响。因此当系统的运行受了严重影响时，DELLEMC2设备可能已有多处的损坏。当此种情况发生时，DELLEMC2仍将尽力予以修复，但无法保证修复时间及数据安全。当DELLEMC2设备出现问题时，用户应向DELLEMC2提供确定及排除故障所需的数据，双方合作尽快排除故障。例如：错误发生时的运行环境，错误信息，错误记录，通信线路及远程拨入等，当DELLEMC2公司进行

10、远程诊断时，用户可在SERVICE PROCESSOR上全程监控操作过程。技术支持和服务的联系方法一线支持:可直接与DELLEMC 全球支持中心联系。当一线技术人员需要技术支持时，会同DELLEMC2 全球支持中心联系。由其提供远程诊断及支持。二线支持:在遇到疑难故障，一线支持在现场未能修复时，可拨打DELLEMC2 全球支持中心的免费电话。DELLEMC2公司或其服务公司远程登录进行检查，确定问题后，如需要将由工程师携带所需备件赶赴用户现场直接进行现场服务或维修。DELLEMC2 全球支持中心的联系方式DELLEMC2 全球支持中心（中文服务）：服务时间：周一至周五电话号码： 800 819

11、 0009 400 670 0009 DELLEMC2 全球支持中心（英文服务）：提供 24x7的不间断服务电话号码： 10800 712 0102 (中国网通，中国北方大部分省市)或10800 120 0102 (中国电信，中国南方大部份省市)另外，也可以通过以下网站取得技术支持： HYPERLINK / http:/powerlink.DELLEMC.com获得技术支持用户可以通过多种途径获得DELLEMC2的技术支持：自动报警使用自动报警功能，DELLEMC2可以对用户设备的任何异常做出7x24x365的快速响应。当设备出现异常情况时，如果此时设备设置为自动报警(Call Home En

12、abled)，则通过MODEM及电话线自动将用户名称，设备序列号及异常信息传送至DELLEMC 全球支持中心。为保证用户的数据安全，DELLEMC强烈建议用户采用这种方式。支持中心的产品支持工程师(PSE)将通过远程拨入进行诊断，确定触发报警的原因。必要时，DELLEMC2本地工程师将直接携带所需备件赶赴用户现场，进行维修。维修完成后，DELLEMC2工程师将向用户解释故障原因及维修结果。用户直接呼叫当用户发现问题时，如果由服务提供商负责一线服务的，请直接打电话给服务提供商。如果由DELLEMC2提供服务，请致电DELLEMC2 全球支持中心，可以得到DELLEMC2公司的快速响应。DELLE

13、MC2 全球支持中心每天24小时，每周7天向全世界DELLEMC2用户提供技术支持，可随时联系。在向DELLEMC2全球支持中心请求技术支持之前，请准备好以下信息：用户编号（Party ID）；DELLEMC 设备的序列号（Serial Number）；远程拨入的电话号码 (Modem Number)；远程拨入的密码（Password）；以及出现的问题，如错误码和异常显示等等。(以上远程支持均需通过直拨电话线进行远程拨入。）除以上两种方式外，用户还可以通过注册并访问DELLEMC2的网站获得以下支持：更新补丁和产品升级产品维护更新补丁和产品升级为您解决技术问题、提高系统性能和底层技术变化等方面

14、的更新和升级提供服务。您可通过PowerLink 或您的DELLEMC2 客户代表得到产品维护更新和升级。关键问题预警您可以收到提供最新产品信息的电子邮件。这些预警会通告您一些最近发现的问题，这对您使用的DELLEMC2 产品的维护非常重要。产品文档您能够容易地访问庞大的DELLEMC2 产品文档库，主要内容包括版本说明、安装指南、案例和教程等。DELLEMC知识库您也可以访问广泛的DELLEMC2 知识库，主要内容包括案例解决方案、版本说明、提示和技巧、常见问题和已归档的新闻组等。全球技术支持体系为了对全球客户提供最高质量的服务，DELLEMC2建立起了独树一帜的全球支持体系。按照DELLE

15、MC2的支持策略，现场工程师遇到困难时，可以直接向DELLEMC2 全球支持中心请求支持，并调动所需资源在保证数据安全的前提下，尽快解决客户的问题，而不需逐级上报。DELLEMC2的远程诊断及支持方式经过多年的运作早已成熟，可为全球的DELLEMC2客户提供最高水平的服务。随着IT技术的飞速发展，产品的更新速度越来越快，这给技术支持人员的培训及知识更新造成了很大的压力。IT公司全球范围的知识更新往往出现滞后现象，很难保证所有的现场工程师 都具有处理复杂问题的知识及技术。DELLEMC2的全球支持体系解决了这一难题。在DELLEMC2的客户支持中心，有技术支持工程师为全球客户提供24x7x365

16、的服务。由客户支持中心提供的专家级服务是与新产品的推出完全同步的。这使得用户可以放心地购买最新产品。技术支持中心负责诊断及测试，现场工程师负责修复故障。同时，对于某些指令，诊断及测试手段的使用权限，本地工程师、产品支持工程师及产品研制部门的工程师有着严格的界定与分工。因此，远程诊断和远程支持对于DELLEMC2产品的售后服务是不可缺少的技术手段。对于可计划事件（Scheduled Event），DELLEMC2的技术支持有一套完整的质量控制体系（Change Control）。所有的可计划事件（Scheduled Event）在实施之前，均要提前上报，并有专人对此进行汇总及检查。如发现有错误或

17、遗漏，可要求工程师补充资料并重新上报实施计划。换句话讲，在计划事件未发生前，DELLEMC2技术支持中心已知道将要进行的操作并进行了检查。如有需要，可指派更高水平的工程师随时待命。这种做法增加了现场操作的规范性，减少了随意性，最大限度地减少了错误的发生。DELLEMC2技术支持的独到之处还充分体现在其以客户为中心的支持方式上。在DELLEMC2总部，以客户支持中心为核心，环绕着硬件及软件的研制及开发部门。这种布局使得当现场出现非常复杂困难的情况时，能够及时得到产品设计及开发部门的帮助。为用户的数据安全提供了最大限度的保护。DELLEMC2的技术支持过程（见下图）： 设备在运行过程中会产生日志(

18、Log)，某些Log会触发call home功能，将Log传送至DELLEMC2全球支持中心，并在DELLEMC2全球数据库CSI中产生一个SR。DELLEMC2全球支持中心收到Case后，由产品支持工程师（PSE）远程拨入进行诊断。经PSE诊断后，如不需要进一步处理，则关闭该SR，如果问题非常复杂，则立即提交至产品设计部门(Escalate to Engineering）。如果有部件需要更换，支持中心会通知本地工程师携带所需备件赶赴现场，在支持中心的指导下进行维修。除服务请求(Service Request)外，其它请求为可计划事件，这些工作可以事先进行计划和安排。例如：安装，升级，会议，R

19、e-Configuration等等。对于这些请求，DELLEMC2不分用户大小，一律按照先请求先服务的原则进行响应。不使用自动报警功能时DELLEMC的支持当用户因自身原因不使用自动报警功能时，DELLEMC2的支持流程并无很大改变，只是将上节中的自动过程全部改由人工处理，即：当用户发现错误信息时，准备好用户信息并呼叫DELLEMC2全球支持中心 DELLEMC2全球支持中心询问用户信息以及出错情况，手工在CSI系统中产生案例号(SR)，并请用户接好直拨电话线，DELLEMC2 全球支持中心的技术支持人员远程拨入，搜集出错信息并进行远程诊断。往后的过程与2.1.2节之后完全相同，由于以上过程需

20、要用户提供信息并对问题进行描述，因此根据用户对DELLEMC2产品的熟悉程度和对问题描述的准确程度，此过程的响应时间通常比使用自动报警时延迟40分钟至数小时。备件供应为了给客户提供最优质的服务，保证备品、备件的供应，DELLEMC2将自己的备件委托给专业的仓储及速递公司管理，使得备件的管理、储运及供应均达到了专业水平。这在IT界是十分少见的。另外，DELLEMC2公司在北京、上海、广州，等城市设有大型备件库，南京设置有中型备件库，储备有充足的常用备件可以保证用户在第一时间内得到服务。备件的流通与补充由专业公司负责，保证了这一过程的高效率。支持机构及技术力量DELLEMC在全国设有华东、华北、华

21、南和西部四个分公司，常设技术支持机构列表如下：常设技术支持机构名称城市地址联系人联系方式北京总部北京朝阳区霄云路38号现代汽车大厦15层严亦非8008190009黑龙江省售后服务办公室哈尔滨红旗大街258号严亦非8008190009吉林省售后服务办公室长春宽城区五月花苑严亦非8008190009辽宁省售后服务办公室沈阳铁西区艳璐街22号严亦非8008190009山东省售后服务办公室济南历下区环山路108号严亦非8008190009山西省售后服务办公室太原迎泽区双塔铁路大院严亦非8008190009河北省售后服务办公室石家庄育才街棉三大院严亦非8008190009河南省售后服务办公室郑州中原东路

22、市职大院严亦非8008190009内蒙古售后服务办公室呼和浩特东门大街15号严亦非8008190009上海分公司上海浦东南路999号, 新梅联合广场23楼刘辉8008190009浙江省售后服务办公室杭州教工路18号世贸丽晶欧美中心1号楼A区13032单元刘辉8008190009安徽省售后服务办公室合肥长江西路39号刘辉8008190009江苏省售后服务办公室南京南京汉中路2号南京世界贸易中心1761-1764室刘辉8008190009湖北省售后服务办公室武汉武汉市汉口建设大道700号香格里拉大饭店4楼446室刘辉8008190009湖南省售后服务办公室长沙长沙市韶山北路159号通程大酒店120

23、4室刘辉8008190009广州分公司广州广州天河北路233号中信广场74层7401冯文川8008190009福建省售后服务办公室福州福州鼓楼区五四路73号福建外贸中心酒店1025室冯文川8008190009福建省售后服务办公室厦门厦门湖里区火炬高新科技开发园区火炬大厦冯文川8008190009深圳市售后服务办公室深圳深圳市福田区中心四路1号嘉里建设广场T2栋605室冯文川8008190009海南省售后服务办公室海口海口市龙华区龙昆南路虹冠大厦冯文川8008190009成都分公司成都成都市人民南路2段18号川信大厦30层D座张季星8008190009重庆市售后服务办公室重庆重庆市沙坪坝前进坡张

24、季星8008190009陕西省售后服务办公室西安西安市西高新开发区科技路34号张季星8008190009云南省售后服务办公室昆明云南省昆明市烟草1号路张季星8008190009甘肃省售后服务办公室兰州兰州市解放路11号张季星8008190009新疆区售后服务办公室乌鲁木齐乌鲁木齐市鲤鱼山路12号张季星8008190009贵州省售后服务办公室贵阳贵阳市西大街张季星8008190009DELLEMC在华东地区总部设在上海，有两个办公室上海新梅联合广场主要是：销售团队、技术支持团队、解决方案中心，共200多人；其中，技术支持团队有近60人，包括：硬件工程师、软件工程师、项目经理、驻留服务工程师等等。

25、上海五角场创智天地主要是：全球卓越研发中心、亚太二线支持中心、解决方案中心，近900多人。售后服务情况说明DELLEMC在华东区在上海的现场工程师人数为36名，华东区远程工程师人数为200多名，华东区产品支持专家人数为7名。全国共设有33个分公司，每个分公司均有专职售后维修人员，以下为分公司分布示意图：为了给客户提供最优质的服务，保证备品、备件的供应，DELLEMC将自己的备件委托给专业的仓储及速递公司管理，使得备件的管理、储运及供应均达到了专业水平。这在IT界是十分少见的。另外，DELLEMC公司在北京、上海、广州等城市均设有备件库，储备有充足的常用备件可以保证用户在第一时间内得到服务。备件

26、的流通与补充由专业公司负责，保证了这一过程的高效率。日常技术支持服务流程现场服务客户工程师将根据现场设备故障情况, 携带部件或设备赴现场进行维修。在大多数情况下，将在不影响客户的情况下联机完成维修。若有需要，RSS 还提供 DELLEMC 软件的远程或现场服务。 服务呼叫流程 自动报警：DELLEMC 系统在达到错误阈值时，若启用了自动呼叫，DELLEMC 系统将直接呼叫总部支持中心（CSC）。接收到服务呼叫，在 1 级支持（CST）下开始诊断。15 分钟后若问题未得到解决，CST 将升级到产品支持工程师（PSE）。 若有必要，将指派 CE 携带部件赴现场进行维修。800/Triage电话和邮

27、件将故障报告通知现场工程师。设置严重性级别：严重性程度达到 1 & 2 时，将通知客户团队管理层。该团队包括销售人员、地区服务经理、RTS 和提供 2 级支持的 PSE。若 2 小时内未解决问题，将通知公司总部的 CS 经理。另外，需要时还将涉及工程人员以及被认为对解决问题起重要作用的所有资源。服务经理要向客户提供定期的状态报告，直到问题得到解决。客户主动发现：当客户主动发现故障，在拨打800的同时可以通知现场工程师，工程师将进行现场服务。(1) 客户发现系统异常，拨 打800同时可以通知现场工程师，(2) 800热线询问机器情况及客户信息，在CSI系统中记录并产生案例（Service Req

28、uest）。15 分钟后若问题未得到解决，CST 将升级到产品支持工程师（PSE）。(3) 对无法实现远程接入条件的设备，现场工程师将进行现场服务。800热线创建案例后，直接通过电话和邮件方式通知现场工程师，以及相关负责人。(4) PSE对问题进行检测，如果需要现场工程师进行维护，将故障报告在2小时内反馈给CST, 由800和DELLEMC值班室（Triage）电话和邮件方式通知现场工程师。故障严格遵守故障升级流程进行。客户 现场工程师（CE）800支持热线（CST）/ Triage 全球技术支持中心(PSE)软件支持中心 DELLEMC 软件支持中心（SAC）的软件专家以及 RSS提供对 DELLEMC 软件的直接支持。若认为有必要，RSS 将被派驻到现场提供本地支持。为了快速解决软件上的问题，请在致电前准备好下列资料：公司名称您的