海尔顾客消费心理历程

1、顾客消费心思历程了解顾客，实现销售目录一：了解顾客二：顾客消费心思历程三：导购如何揣摩顾客心思四：购买行为的心思过程及应对技巧五：消费心思的群体差别及引荐战略备注：培训合计120分钟，中途休憩10分钟。一：了解顾客了解顾客消费心思的重要性顾客的定义消费的定义顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。终端是效力于顾客的，我们海尔微波炉的导购员只需了解顾客的心思，体恤他们的需求，才干为他们提供称心的效力而达成销售。象了解朋友一样去了解顾客，这样可以为我们带来更多的收益。顾客是那些光临终端有消费才干或潜在消费才干的人。消费是人们为满足本身精神或物质需求而产生的一种行为活动。二：顾客消费心思历程需求的产

2、生及分类如何发明需求购买动机及分类详细的心思动机需求的产生需求当人们认识到缺乏某种东西时会产生一种盼望的想法，这种客观需求的反响就是需求。需求的分类按需求对象：精神需求及物质需求按需求的层次分类：生理需求、平安需求、归属需求、尊重需求、自我实现的需求马斯洛二：顾客消费心思历程需求的产生及分类如何发明需求购买动机及分类详细的心思动机马斯洛需求层次实际全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。不同的消费主体其需求有着不同。同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需求都会有所不同。消费需求是消费者的行为动力源泉。二：顾客消费心思历程需求的产生及分类如何发明需

3、求购买动机及分类详细的心思动机终端演示生动化、互动化终端笼统规范化、一致化二：顾客消费心思历程需求的产生及分类如何发明需求购买动机及分类详细的心思动机动机人们为满足某种需求而引起进展某种活动的愿望和意念，是促使一个人去付助行动的内部动力。购买动机的分类心思动机：购买微波炉是情感的需求。方便动机：为了运用而购买。攀比动机：好面子，攀比。通常几类动机是交错在一同，一类起主导作用。二：顾客消费心思历程需求的产生及分类如何发明需求购买动机及分类详细的心思动机详细的心思动机思索：我们购物时的心思动机？夸耀？满足？需求？攀比？运用？性价比？跟随？咨询朋友？本人做主？希望获得更多有的顾客对赠品格外的关注希望

4、付出最少花最少的钱买更好的产品希望防止损失最好能安心运用很多年希望得到尊重购物是愉快的精神体验三：导购如何揣摩顾客心思察看和分析经过顾客的间隔、动作来判别其需求程度。经过顾客的眼神、行为来判别其能接受的价钱程度。经过自然的提问来了解。销售六步曲1.接近顾客2.了解需求3.积极引荐4.解答疑问5.建议购买6.赞赏顾客有阅历的导购在2分钟内就要准确的判别出来。三：导购如何揣摩顾客心思察看和分析销售六步曲1.接近顾客2.了解需求3.积极引荐4.解答疑问5.建议购买6.赞赏顾客经过望、闻、问、切，提升诊断力。从顾客间隔海尔柜台的远近、动作可以判别其需求程度。例如：顾客离柜台很远的间隔在凝视微波炉，阐明

5、其不是想急迫拥有。而当顾客间隔柜台不到一米的位置同时用手拉开炉门，大多数情况下，这一间隔和动作阐明顾客想立刻拥有。三：导购如何揣摩顾客心思察看和分析销售六步曲1.接近顾客2.了解需求3.积极引荐4.解答疑问5.建议购买6.赞赏顾客经过望、闻、问、切，提升诊断力。从顾客的穿着的整洁程度能判别其生活、社交圈子，穿着名牌就一定能买高端机吗？但穿着整洁的名牌阐明有良好的经济才干，很有档次、注重生活质量的。我们可以从其穿着的整洁程度来判别其购买才干。有档次、懂得生活或攀比夸耀的顾客才会买高端机。三：导购如何揣摩顾客心思察看和分析销售六步曲1.接近顾客2.了解需求3.积极引荐4.解答疑问5.建议购买6.赞

6、赏顾客经过望、闻、问、切，提升诊断力。从顾客的眼神可以有效判别其购买才干，眼睛是心灵的窗口，当他的讲解和顾客能接受的价钱相符时，顾客就会凝视着这款微波炉，而不是左右审视。如不相符，顾客的眼神就会游移，此时要根据详细情况在给顾客引荐其他机型。建议从中端机起给顾客讲解。三：导购如何揣摩顾客心思察看和分析销售六步曲1.接近顾客2.了解需求3.积极引荐4.解答疑问5.建议购买6.赞赏顾客经过望、闻、问、切，提升诊断力。我们还可以经过发问来了解顾客的需求，比如：您要家用还是送给朋友？您要买简单些的还是功能更多的？而不能说“您要买多少钱的，一是不礼貌，更重要的由于顾客的回答会给他的引荐带上枷琐。我说要买6

7、00元的，难道700元我就不能买吗？请沉思。四：购买行为的心思过程及应对技巧购买行为的概念和特征认知过程心情过程意志过程应对技巧概念：是消费者个人或家庭为满足本人物质或精神需求，在某种动机的驱使和支配下而发生的购买商品的实践活动。特征：是消费者心思活动的外在表现。受社会群体、文化要素、品德观念的制约影响。是一种自主性的活动。不是一成不变的。四：购买行为的心思过程及应对技巧购买行为的概念和特征认知过程心情过程意志过程应对技巧销售六步曲1.接近顾客2.了解需求3.积极引荐4.解答疑问5.建议购买6.赞赏顾客思索：购买行为的三个过程与销售六步曲的关系是？四：购买行为的心思过程及应对技巧购买行为的概念

8、和特征认知过程心情过程意志过程应对技巧认识过程：顾客经过觉得、知觉、记忆、联想等心思机能实现的对微波炉的认识过程，是顾客购买活动的先导，导购员的积极讲解加快了认识过程。阅历的两个阶段：感性认识：顾客经过导购讲解、外观设计等对海尔微波炉的初步认识。理性认识：经过了解，权衡性能、价钱、赠品、效力等要素的过程。四：购买行为的心思过程及应对技巧购买行为的概念和特征认知过程心情过程意志过程应对技巧女性购买心思：购买前反复思索，购物时容易横挑竖选，确定商品或型号时犹疑不决，不太自信。男性购买心思：消费大多理性化，消费过程较独立，购买过程相对较快，购买后普通不会懊悔。思索：对女性偏重引见什么？男性哪？导购员

9、的“ 积极引荐 加快了顾客对海尔微波炉认识过程，由感性认识逐渐过渡到理性认识。四：购买行为的心思过程及应对技巧购买行为的概念和特征认知过程心情过程意志过程应对技巧心情过程是消费者心思活动的一种特殊反映方式，是客观现实他有什么什么样的微波炉能否符合本人的需求我要什么样的微波炉而产生的态度体验，这个过程中不时有疑问产生，因此“解答疑问是销售六步曲中非常重要的过程。顾客对微波炉的疑问、评价、选定、喜欢开展到对导购的信任和赞赏。思索：顾客关注的共性问题有哪些？详见四：购买行为的心思过程及应对技巧购买行为的概念和特征认知过程心情过程意志过程应对技巧对顾客的购买行为过程起着发动、促进或制止的作用。两个阶段

10、：作出购买决议，实施购买决议意志过程对购买行为的成败起着关键的作用，导购员的“建议购买起到非常关键的作用。思索：如何“建议购买？四：购买行为的心思过程及应对技巧购买行为的概念和特征认知过程心情过程意志过程应对技巧三种心思过程间的关系：顾客购买行为的三种心思过程之间的相互转移、开展、浸透的变化是迅速的。消费者购买微波炉的心思过程是认识、心情、意志三个过程的一致。思索：如何快速的将顾客的三个过程快速一致？确定机型、确定价钱、针对不同性别或终端实践情况的讲解重点、解答顾客的疑问、建议顾客购买、迅速开单、送别顾客。五：消费心思的群体差别及引荐战略消费群体的划分青年顾客中年顾客老年顾客家庭顾客群体同事/

11、朋友群体指点/员工团购按年龄划分消费群体：青年 29岁以下中年 30-45岁老年 45岁之后按类型划分消费群体：单个型群体型家庭型同事/朋友型指点/员工型团购五：消费心思的群体差别及引荐战略消费群体的划分青年顾客中年顾客老年顾客家庭顾客群体同事/朋友群体指点/员工团购消费心思：追求时髦与新颖品牌个性，追求个性外观和功能，擅长表现自我，注重感情，容易激动感性大于理性，凭直觉判别。接待方法：引见微波炉时不要反复引见功能卖点；要留意接待速度及态度；讲解功能时留意激发购买情感；引荐战略： 外型时髦、美丽；功能个性宝宝专家、约定烹调、电子除味、紫微光等等；海尔品牌。五：消费心思的群体差别及引荐战略消费群

12、体的划分青年顾客中年顾客老年顾客家庭顾客群体同事/朋友群体指点/员工团购消费心思：讲究方案性潜在、具有明智性品牌知名、注重适用性性价比、随俗求稳。从众接待方法：首先要察看判别其需求；引见时偏重性能和特点，突出海尔内在质量及适用性、便利性、经济性，坚持足够耐心。引荐战略：海尔微波炉的性价比优势；功能菜单的适用、好用电子除味、蒸汽菜单、转盘复位、省电方式等；微波伴侣；完善的售后效力。五：消费心思的群体差别及引荐战略消费群体的划分青年顾客中年顾客老年顾客家庭顾客 群体同事/朋友群体指点/员工团购消费心思：要求微波炉温馨适用，价钱优惠，希望享用良好的接待效力。接待方法：自动为老人开、关炉门，并让其亲身感受，有问必答，礼貌真诚；引见时根据其需求引荐简单好用的机型；成交后根据情况耐心阐明海尔微波炉的运用方法和本卷须知；引见时该当适当放慢语速，提高音量并坚持足够耐心。引荐战略：海尔微波炉的性价比优势及操作便利性；功能菜单的适用、好用省电方式、营养菜单图文并茂、蒸汽菜单营养安康、转盘复位等；完善的售后效力。五：消费心思的群体差别及引荐战略消费群体的划分青年顾客中年顾客老年顾客家庭顾客 群体同事/朋友群体指点/员工团购成员特点：有决策者，有陪伴者。在家