呼叫中心岗位基本职责_第1页
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文档简介

1、呼喊中心岗位职责第一节呼喊中心岗位职责一、呼喊中心主管岗位职责呼喊中心主管在客户服务部经理的领导下，对呼喊中心人员、系统、设备进行全面的管理，保证呼喊中心的服务质量。其重要岗位职责如图8-1所示。:配合客户服务部经理构建、更新呼喊中心系统平台F*对呼喊中心业务进行市场调查、分析，拟定呼喊中心日勺市场定位并制定业务经营指引方针:配合客户服务部经理制定呼喊中心有关制度、规范，并监督、检查实行状况组织召开呼喊中心业务会议，协调、督导各小组人员勺呼喊业务协助组长培训新进呼喊人员，保证团队所有员工明确项目进度及个人目勺:领导监听呼喊人员电话以理解下属问题，并适时提供协助:解决及解决转自呼喊人员勺客户投诉

2、及复杂勺客户征询负责提高呼喊中心勺业务绩效，以达到呼喊中心业绩目勺为首要任务组织做好呼喊中心设备、仪器勺管理工作做好呼喊中心业务中需与有关部门沟通、协调勺工作职图8-1呼喊中心主管岗位职责二、呼喊中心组长岗位职责呼喊中心组长在呼喊中心主管勺领导下进行呼喊中心勺呼出、呼入业务勺管理工作，并安排、指引呼喊中心专人进行具体勺呼出、呼入工作。其重要岗位职责如图8-2所示。职图8-2呼喊中心组长岗位职责管理所负责小组日勺呼喊业务日勺正常运作，并保证明现既定目日勺监督及管理所负责小构成员勺工作，并予以客户24小时勺服务监督并评估小构成员勺工作质量及效率，必要时可采用改善措施提供指引及增援以增进呼喊中心专人

3、服务质量勺提高及平常操作勺顺利实行监督电话流量状况并合适部署资源以顺利达到服务目勺:解决及解决来自呼喊中心专人勺顾客投诉及复杂勺顾客征询L积极获取反馈，并向呼喊中心主管推荐有关执行效率改善勺方案:所在小组勺呼喊设备勺使用、管理 三、呼喊中心座席员岗位职责呼喊中心座席员重要完毕呼喊中心呼入、呼出业务勺具体执行工作。其具体岗位职责如图8-3所示。根据呼喊中心主管日勺安排，执行呼喊中心呼入、呼出业务日勺解决工作负责呼喊中心电话征询、信息查询及疑难问题勺解答等工作执行呼出电话行销业务，完毕销售任务在呼出、呼入业务中做好具体记录，以利于主管分析绩效及时进行客户信息登记和更新:准时参与工作例会，分享工作经验和知识，并向上级报告工作中勺问题L负责所用电脑和办公设备、办公席位勺清洁工作职图8-3呼喊中心座席员岗位职责对部门工作提出有价值勺建议和意见三、呼喊中心内训师岗位职责:1、协助制定呼喊中心员工培训筹划，并实行具体培训工作，不断提高员工服务意识和专业化水平；2、参与呼喊中心工作流程勺梳理及服务话术勺规范；3、根据培训需求编制培训讲义、设计课程构造、进行现场授课4、跟进培训后勺效果反馈；提出课程完善勺合理化建议；对培训效果

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