售后服务计划,措施及其服务承诺

1、售后服务计划、举措及服务承诺1、XXX当地化售后服务计划我方供应的质保服务是指在合同产质量保期内对需方在产品软硬件使用过程中发生的技术问题供应支持，辅助需方保障产品安全稳固的运 行。我方质保服务项目为电话支持服务、现场支持服务、电话咨询服务、 现场培训服务、地区经理服务、投诉受理服务。为保证质保服务的质量，我方已在XXX成立固定的技术服务队伍，有特意的售后服务车 24小时为 顾客解决故障问题。1）电话支持服务1.1 服务热线号码以供方供应给需方的号码为准（包含电话和传真号码）。若有改正，供方起码在自改正之日起三天内以书面形式（含传真） 通知需方。1.2需方在保护产品过程中，出现因为产品惹起的技

2、术故障，需方应付 故障现象进行认真认真的检查和记录，而后经过电话或传真的方式向我方 指定联系人（以我方供应给需方的名单为准）供应故障的详尽状况、服务 恳求时间、联系人和联系电话等。1.3我方应成立由保护工程师构成的电话支持小组，响应需方的服务请 求。在接到服务恳求后，第一经过电话，辅助与指导需方拟订解决问题的 方案。1.4需方应实时反应解决方案的有效性，以便供方决定能否采纳新的技 术支持举措。1.5供方供应每周7天、每日24小时的电话支持服务。2）现场支持服务2.1我方在接到需方的电话支持服务恳求后，假如不可以经过电话支持服 务解决产品发生的技术故障，且经两方商讨确认需要进行现场支持的状况 下

3、，我方将派人现场辅助需方清除故障。2.2我方依据故障对需方业务造成的影响，将故障区分为四级级别，划 分界定以下：一级故障：主要指产品在运转中出现系统瘫痪或服务中止，致使产品的 基本功能不可以实现或全面退化的故障。二级故障：主要指产品在运转中出现的故障拥有潜伏的系统瘫痪或服务 中止的危险，并可能致使产品的基本功能不可以实现或全面退化。三级故障：主要指产品在运转中出现的直接影响服务，致使系统性能或 服务部分退化的故障。8：四级故障：主要指产品在运转中出现的断续或间接地影响系统功能和服 务的故障。2.3我方对应没记故障，确立不一样的现场响应时间。故障级别现场响应时间（XX市内）现场响应时间（其余地域

4、）一级故障1小时以内6-12小时以内二级故障1小时以内6-12小时以内三级故障8小时以内24小时以内四级故障12小时以内48小时以内对一、二级故障，我方将组织技术专家小组，供应每周7天、每日24小时的现场服务；对三、四级故障，我方服务时间为礼拜一至礼拜五00-18:00 ；服务时间外的服务恳求，服务方视为下一工作日收到的服务请求。3）电话咨询服务3.1对需方在使用产品过程中产生的非故障类问题，我方供应电话咨询 服务。3.2非故障类问题是指：需方在平常保护过程中的操作性问题。3.3需方最多可指定5名经过培训的专业技术人员，作为需方代表向我 方提出电话咨询服务恳求。3.4我方向需方供应电话咨询服务

5、号码。若有改正，我方起码在自改正 之日起三天内以书面形式（含传真）通知需方。3.5我方供应每周7天、每日24小时的电话咨询服务。4）远程技术服务维保服务期内，我企业为用户供应远程技术支持服务，保证经过各样方式（电话、邮件）实时响应与办理用户要求，供应最新技术信息。远程技 术支持服务详细内容：1、7*24小时技术服务热线。用户在碰到疑难为题或网络出现不正常状态，经过我企业供应的 7*24小时服务热线电话：XXXXX，实时响应技术咨询、故障申告，或许由我企业远程技术服务处进行远程的技术支持和帮助。2、远程登录服务。远程技术服务处经用户赞同并供应远程登录环境后， 技术人员进行设备的远程登录保护，直接

6、进行故障诊疗、定位、清除，我 企业将严守技术及商业奥密，在经用户赞同后才进行数据的必需改正，并最后将所有过程及数据照实反应给用户。3、即时交流。远程技术服务处经过 QQ等即时网络工具向用户供应支持 服务。4、邮件支持。远程技术服务处经过 XXXXX收发邮件，供应技术支持与 问题解决方法答复。5）设备维修在服务期间，我企业供应本项目软硬件产品的保修服务，主要对用户的 设备进行现场维改正换，我企业将优先采纳当地备品备件库所配置的崭新 设备代替故障设备，知足设备快速保修的要求。同时针对故障设备，送往 原厂总部进行检修，检测修复时间为10个工作日。6）现场服务维保服务期内，当用户设备出现故障时，不论经

7、过任何渠道进行故障申 报，我企业均将指派工程师赴故障现场办理。现场服务工程师由各省做事 处技术服务团队构成。7）设备巡检为了更好地服务于客户，保证客户系统的安全稳固营运，发现并实时清 除系统中可能存在的隐患，我企业将对本项目设备供应按期技术巡检服务， 巡检内容包含：设备使用状况的检查、升级软件、为机器除尘，故障预防 工作。8）软硬件产品系统升级服务依据用户需求，在服务期内，我企业将按期对软硬件产品进行升级保护，并依据用户要求对功能进行完美。9）地区经理服务我方在需方所在地区内安排固定的技术支持人员作为地区经理，负责服务项目的落实和需方问题的管理。地区经理运用长远未需方供应服务所积累的经验，应简

8、易高效地办理需方的问题。10）投诉受理服务我方在总部设有需方投诉中心，供应投诉热线电话，每周7天、每日24小时受理需方对供方服务质量的投诉。我方保证需方的投诉在24小时内获得办理。11）我方售后服务地址及联系电话售后服务地址：XXXXX联系电话：XXXXX招标人：（盖印）法定代表人或拜托代理人：（署名） 2016年 月 日2、设备质量承诺致：XXXXX很有幸能参加上述项目的招标。我代表XXXXX企业，在此就设备的质量做出以下承诺：1、严格依照合同要求，供应切合标准、质量合格的产品。2、严格检查和控制原资料、原器件、配套件的进厂质量。3、保证所供应设备加工工艺完美、检测手段齐备。产品决不带缺点出

9、 厂。4、对波及所供产质量量、设备性能、技术接口、服务等方面问题负全 部责任。5、对设备制造过程中出现的质量缺点实时向需方代表通告，不隐瞒。若设备缺点超出合同规定的标准，供方无条件改换。在安装和试运过程中， 设备出现质量问题，先办理问题，再分清责任，全部以知足工程进度需要 为准则。6、为所供应的制造、运输、装卸过程中投保，一旦发买卖外，我方将 按需方要求对所供设备赶快进行免费改换、维修，直到需方满意为止。7、在开箱过程中如发现缺件及其余原由惹起的零零件丢掉，我方负责 赶快免费补齐所缺零零件。在设备的安装、调试过程中以及此后在设备运 行中发现的质量问题，如属我方原由，我方将肩负责任，补偿需方所遇

10、到 的直接经济损失。8、若中标，本承诺函将成为合同不行切割的部分，与合同拥有同样法律效劳。3、服务承诺致：XXXXX很有幸能参加上述项目的招标。我代表XXXXX企业，在此就设备的质量做出以下承诺：1、实时需方供应按合同规定的所有技术资料，有义务在必需时邀请需 方参加供方的技术设计审察。2、按需方要求的时间到现场进行技术服务，按需方要求进行安装、调 试。3、关于需方选购的与合同设备有关的配套设备，供方应主动供应知足 设备接口要求的技术条件和资料。4、严格履行供需两方就有关问题召开会议的纪要或签署的协议。5、按合同规定为需方举办有关设备安装、调试、使用、保护技术的业 务培训班。6、增强售前、售中、

11、售后服务，把“ 24小时服务”、“超前服务”、“全 过程服务”、“终生服务”贯彻在产品制造、安装、调试、大修的全过程。7、接到需方反应的质量问题信息后，在 24小时以内做出答复或派出服务人员，赶快达到现场，做到用户对证量不满意，服务不断止。8、岁时知足需方对备品备件的要求。9、不论在何种状况下，供方决不以任何原由刁难需方。10、若中标，本承诺函将成为合同不行切割的一部分，与合同拥有同等法律效劳。4、售后服务承诺4. 1售后服务方案XXXXX拥有优异的、专业的客户服务团队，完美的售后服务流程，严 格依照ISO9001质量系统文件的管理程序运作，售后服务系统齐备。保证 了客户享有最好的售后服务。此

12、项目如我方中标，我方将在合同签订后依 照使用单位的实质需要达成所有家具的生产、安装与调试。一、售后服务主旨我们以“热忱、周祥、诚信、实时”为技术支持和售后服务的主旨， “用户至上、质量第一、服务优良、响应实时”是我们的服务原则。我们服务质量的好坏、服务效率的实时性，关系到我企业在客户心中 的优异形象，关系到我企业的发展前程。所以我们提出为客户供应超值产 品和超值服务的目标，进而增强客户对企业的认同度，提升企业在客户心 中的著名度和美名度。二、售前服务1、委派专职人员向贵方进行专业产品介绍；2、依据客户供应之工程图及配置要求，设计师运用先进的电脑技术免费进行专业设计，并制作设计之报价及相应的家具

13、图样等工作；3、供应优良资料供客户选择（木资料、配件等）；4、依据客户要求供应产品模拟示范服务。三、售中服务1、生产流程原资料准备 _ 按两方确认的材质、颜色生产 _在ISO9001指导下正 确运转 按国家查验标准及规定进行产品出厂查验及包装 发货。2、运输准时送货是中期服务的先决条件。计划充分的惯例产品存货量，周密的计划安排，快捷的货运工具，使送货信用高于同行。从工厂发往远途的 用户，我们交由长远合作有保险企业担保的运输企业安排运输，保证货物 准时、安全到达。3、交货方式为了保证此工程产品的正确交托及有序性，产品在运抵现场后，开出一式两份送货单，贵方主重点清到达现场的件数，而后，两方在送货单

14、上署名确认，作为最后结算，查收的原始依照。4、安装我企业装备有经验丰富的大型工程管理人员。对大型工程主管人员将到现场全面的计划与安排，保证工程准时、按质、按量顺利达成。四、售后服务承诺1、质保限期：质保期为 XX年免费质保期，终生免费维修，从工程竣 工查收合格后开始计算。2、质保期内服务举措：XX年免费质保期内，如出现质量问题，我方免费进行维修或改换，XX年免费质保期内，同一产品、同一质量问题连续两 次维修仍没法正常使用，我方无条件的免费进行改换同品牌、同型号家具。3、质保期外服务举措：保期外，不论采买人能否另行选择维保供应商， 我方均优惠供应所需的备品备件，维修只收零配件成本费。终生保护。4

15、、售后响应时间：我方面供应24小时候维修电话，在收到贵方有关售后服务的要求、电话或传真后，半小时响应并在2小时内到达用户现场予以维修，4小时内免费修睦；不然我企业将供应同类产品取代，直至将 货物修复至正常状态，如不可以实时赶到，招标人有权拜托其余维修单位， 维修花费由我方肩负。如因用户使用不妥而造成的质量问题，我方供应优 质服务进行修复，其花费由用户肩负。五、售后服务内容1、客户资料文档化，成立客户网络系统；XX企业所有客户的详尽资料（编号、客户名称、地址、主要负责人、 联系电话、购置产品内容等）建成文档，在接到客户电话后，在纷纷复杂 的客户网系统，方便我企业能快速、快捷的做出正确的响应。2、

16、按期回访制度：客户检查及客户满意度评估企业按期安排专业人员进行客户回访及客户满意度检查，征采用户在使用过程中对设备的建议和建议，做出综合评估，明确售后方向。3、我企业设有成品库房和零配件、易损件库房。企业在XX地域设有自用成品库房和零配件、易损件库房。以方便能够 独立肩负全部送货、安排、维修服务。而且长远按期差遣客户服务人员电 话或上门为贵单位售后服务追踪。4、本项目采买的货物、性能好，售后服务好，在正常使用条件下，若 因设备质量问题惹起的安全责任事故，我企业负所有责任。六、我方向用户供应的优惠条件1、产品交托使用时，我方将向贵方免费供应必定数目的易损件为备用，供应必定数目的保洁用品。2、货物

17、查收完成后，我方会免费派技术人员进行有关安装和使用的培训， 并供应有关资料。负责培训2-3名操作管理及保护人员，达到娴熟掌握产 品性能，能实时清除一般故障的程度。技术支持：供应7*24小时的技术咨询服务。敏感期间、重要节假日供应技术人员值守服务。故障响应：供应7*24小时的故障服务受理。对重要故障供应7*24小时的现场增援，一般故障供应5*8小时的现场增援。备件服务：碰到重要 故障，供应系统所需要换的任何备件。七、免费供应备品、备件和专用工具清单：针对工程平常用的易损易耗品，我企业建有配套库房，以解决在设备正常运转中出现的各样问题，在收到客户反应后会实时调动，选择适合的 部分需改换零零件，以保

18、证办理系统在短时间内能够恢复正常运转。能为 用户供应更为便利的服务，免除用户的后顾之忧。序号名称产地/规格/型号单价所属货物1内六角扳手上海捷达3-1240用于坚固螺丝2钢丝钳杭州建新8-12用于坚固螺丝3活动扳手杭州建新1018用于坚固螺丝4尖嘴钳杭州建新8-12用于坚固螺丝5挪动式多位插座浙江瓯海子QA-40265用于其余工具用电功能6滑轮台湾达音伟通25大班椅五星脚轮7SUSPA气压棒德国入口50大班椅座位起落8连结杆台湾10大班台、会议台连结9十字螺丝刀广东10用于坚固螺丝10一字螺丝刀杭州建新8-10用于坚固螺丝11电钻日立F10V倒顺电钻420组装屏风坚固各；连结件12平枪钻日立F

19、10A平枪钻500安装抽屉门、轨道13钻头上海工具厂花钻? 1010用于家具配件打孔14纹钉枪广东1013100用于家具连结用15直钉枪广东621120木匠用于家具连结16橡皮榔头江苏2P12用于保护家具工具七、主要零配件以及改换价钱:序号配件名称品牌原产地说明单价1拉手汇泰隆中国.广东锌合金3元/个2锁具德国BMB中国.广东误开率200010元/副3三节导轨德国BMB中国.广东阻尼缓冲12万次，载重量30kg/副10元/副4铰链德国BMB中国.广东液压缓冲铰链 8万-10 万次4元/副5三合一连结件固特中国.广东【偏爱轮4.5 克】直径15MM* 厚 12MM【铁杆】6*40MM【螺母】6*

20、13MM0.4元/套6气动杆SUSPA德国受力200-900N，起落次数20万次，旋转20 万次30元/根7五星脚显发中国.台湾最大拉力1250kg，最 大伸长25mm50元/个8脚轮晨英中国.台湾承重250kg，滑动10万次2元/个9圆形线盒Tough Metal塔曼广东直径：66MM，铝合金8元/个多功能线盒比:特广东线寸妾口、电话线含一个三插、两插、网 接口、音频接口85元/个八、售后服务联系表:售后服务机构名称地址联系人联系电话备注4. 2家具售后使用培训计划书在使用单位货物查收完成以后，我企业将委派2-3名技术人员对贵单位人 员进专家具安装使用和保护保养的培训，并供应有关的培训资料。

21、一、培训参加人员：家具直接使用人、家具使用方物业管理员、保洁员等;二、培训课程设置：（一）家具安装方法（1课时）；（二）家具使用方法（2课时）；（三）家具的拆装和保护方法（2课时）；（四）家具的平常洁净方法（2课时）；（五）家具的保养方法（2课时）；三、培训资料：家具使用说明书、家具使用和保养、家具安装及 拆装说明、皮制家具的平常护理等有关资料。四、家具保护保养知识：合理的使用及合时的保养和保护，会使你拥有的家具延伸使用寿命， 更好的服务于你！（一）一般保养只须使用洁净柔嫩的布料轻轻擦拭即可，假如要清 理长远使用所产生的污垢，最理想的方式为：第一使用温水稀释的中性洁 净剂（1%-3% ）先行擦

22、拭，再以拧干的清水抹布擦去洁净液，最后再以 干布擦亮，待全干后使用适当的保养剂平均擦拭即可。（二）背、扶手与座面交界处空隙可用吸尘器洁净杂物。但在用吸 尘器时，不要用吸刷，以防破坏纺织布上的织线而使布变得蓬松，更要防 止以特大吸力来吸，此举可能致使织线被扯断，不如考虑用小的吸尘器来 洁净。（三）布面保养禁止使用湿布、硬物、碱性等化学物件接触面料， 免得影响表面质量和使用周期。若沾到饮料、果汁可先行用擦手纸巾吸 去水分，而后以温水溶解中性洗洁剂擦拭，再使用洁净的软布擦干，最 后以低温烘干即可。（四）金属资料的保养可使用柔嫩的抹布擦拭，但防止使用粗拙、 有机溶剂（如松脂油、去污油）或湿的布块擦拭，

23、这些都是造成伤痕、生 锈的主要原由。常常用干棉丝或细布擦一擦，以保持光明和雅观。（五）木制资料的应防止同时须防止饮料、化学药剂或过热的物体 搁置在表面，免得伤害木质表面的天然色彩。假如美耐板材质，当污垢 许多时，则可利用稀释过的中性洁净剂佐以温水先擦拭一次，再以清水 擦拭，记得以柔嫩的干布擦去残离水渍，待完整擦净后，再使用保养蜡 磨亮，就算大功成功了。（六）座包、写字板等活动五金配件应按期适合加些润滑油，保持 活动部位的灵巧。4. 3家具使用及保养说明书、家具使用说明1.1合理摆放家具的搁置是特别重要的环节，地面务必需保持平坦，家具搁置此后能够安稳平常着地，因为家具假如长远处于摇晃状态，各个部

24、分受力不均匀，将会致使紧固件松脱、粘连部分开胶，影响家具的使用寿命。1.2防备暴晒家具摆放的时候，一般最好不要选择凑近窗户的地方，避开阳光的直 射。因为家具假如长时间遇到暴晒， 便可能出现退色、开裂、起皮等现象， 金属的家具可能会出现氧化变质，失掉光彩。假日空间限制没法挪动，可 以用窗帘或许百页窗遮光，保护家具不受伤害。1.3实时洁净家具使用的过程中，常常会落上尘埃，所以需常常洁净家具，保持表 面的洁净。洁净时最好选择使用纯棉织品作为抹布，轻盈地拭去表面的浮 灰，表面经油漆办理的家具，要防止用汽油等溶剂擦拭，能够用无色的家 具上光腊涂匀家具表面，增添家具的关泽。1.4防止湿润室内的干温度要保持

25、在一个比较安稳的水平上，在使用加湿器的时候，要注意喷雾时不要直接瞄准家具。湿润会使金属配件生锈，木材腐败， 粘接部分开胶，所以在擦拭家具的时候，不要用水直接冲刷，也不要用太 湿的抹布，最好用潮抹布轻轻擦拭。1.5远离热源家具的摆放要远离煤气、暖气管、电暖器等热源，免得时间一长，家 具受热此后，因为水分蒸发过快，造成家具的漆面开裂、起皮和家具退色 等现象。二、家具使用注意事项2.1抽屉等处应轻拉、轻放，减少对家具的触犯振动。2.2注意家具的配件、配套设备的保养及破坏的实时更新。2.3保持家具占地地点的通风干燥，防止其余污染。2.4家具摆放，搁置应试虑周到，尽量减少搬移对家具造成的破坏。2.5防止

26、高温、湿润、碰撞及有腐化性物体的接触。2.6家具在使用中如出现异样及破坏，应请专业人士维修解决问题。三、家具保养事宜3.1家具保养应采纳适合的保养产品及工具，如“碧丽珠”喷腊，绵 布，软毛刷等。3.2家具保养的一般程度：a、先用洁净软布去尘，再喷涂一层“碧丽珠”喷腊，而后用布抹干净即可。b、玻璃拉手金属件的保养，应用干爽软布擦拭。若有油渍，用专用型洁净液冲洗。c、槽形，洞孔等异形之处，用鸡毛弹或用小绵棒除尘。家具内部及反面、侧面板块要按期打打，防尘，防备蛀虫伤害。四、实木家具4.1常常用软布顺着木的纹理，为家具除尘，去尘以前，应在软布上沾上（碧丽珠），不要用干布擦拭，免得擦花。4.2防止阳光直

27、射，免得表面漆膜氧化，家具变黄，出现色差。实木 家具在较干燥的环境下使用时，需人工加湿举措，如：按期用软布沾水拧 干擦拭家具。4.3注意漆膜保护，提防硬物碰撞和刀子刻划，更不宜在桌上复印抄 写。尽量防止让家具表面接触到腐化液体，如：酒精、指甲油、汽油、酸、 碱等。4.4柜门及抽屉等处应轻拉、轻放，减少对家具的触犯振动，五金配 件应常常加油润。五、真皮沙发5.1要保证居室内的通风，空气过于干燥或湿润都会加快皮革的老化。5.2皮革沙发不要放在阳光直射到的地方，也不要放在空调直接吹到 的地方，这样会使皮面变硬。阳光直射会使有色的皮面退色。5.3沙发久坐后应常拍打坐的部位及边沿，恢还原状，减少因坐力集 中而出现凹陷现象。5.4擦沙发时，勿用鼎力搓擦，免得伤害表皮，更不可以用碱性冲洗液、 汽油有机溶剂，会使皮