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文档简介

1、快递客户服务管理制度1、目的为了明确公司的核心业务，指导经营方向，使上游客户清晰明了公司服务，特制定本制度。2、适用范畴XX 快递各部、全体人员及对外业务合作商。3、要紧服务项目提供集运输、投递、结算为一体的综合服务。4、服务范畴XX 市全境覆盖5、服务时刻全年运营（春节按要求放假）； 6、2 作息时刻为：8： 00-17： 30 6、服务标准仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型淳朴。语气和气可亲，语言文明礼貌，使用规范用语，如“您好， 我是XX 快递派送员”等。6. 1.3 办理业务要“咨询清、写清、交待清”，确保准确无误, 幸免差错。6. 1.5 派送员在投递过程中不发生以下所列行为：6.1

2、.5. 1 不得置客户的咨询题不理，或与客户谩骂、发生争吵。6. 1.5.2 不得随意更换投递目的地，强行终端客户自取。6. 1.5.3 不得漏投、少投物资中的某产品，或偷换假冒伪劣产品投递。6. 1.5.4 不得以任何名义多收取费用，或拒绝找零。6. 1. 5. 5 不得投机取巧，反馈虚假信息。6. 1.5.6 不得以任何理由不交货款，当天货款必须当天汇入公司账户。6. 1.5.7 不得无视上游客户的要求，违规投递。6. 1. 5. 8 不得猎取客户信息泄漏给他人或致电、短信等扰乱客户o在公共场合或客户处，派送员不得显现不文明举动，阻碍公司对外形象。派送员严格遵守XX 快递操作规范。6. 2

3、. 1 电话响玲三声内接听，接听时语气亲切和善、语速适中、音甜悦耳。6. 2.2 与上游客户或终端客户沟通，用心倾听、语言文明。6. 2.3 及时准确的上传下达各类信息，幸免差错。6. 2. 4 客服人员在信息反馈处理中不发生以下所列行为：6. 2. 4.1 不得厌烦派送人员反馈日常投递困难。6. 2. 4. 2 不得对客户来电咨询、投诉等置之不理。6. 2. 4A 不得对分站点及派送人员吆喝命令。6. 2. 4. 5 不得将信息泄漏给他人，做好保密工作。6. 2. 5 客服人员严格遵守XX 快递操作规范。6. 3 安全管理服务6. 3. 1 上游客户发货至公司仓库，仓库按要求扫描入库。卸货、包装、运输上车、派发投递均轻拿轻放，保证物资完好安全的到达终 端客户处，让客户中意。6. 3.2 自接上游客户订单起，各环节严格要求，杜绝泄密。保证上游客户及终端客户信息安全，让客户放心。6. 3. 3 各分站点每天及时足额缴纳货款至公司。6. 3. 4 公司不寄递以下系列产品：公司服务协议限制配送的商品、 军火和武器、盗版软件和音像制品、鹰品、非法药品、禁运物品、人 类或动物遗体和器官、在经济上或操作上不适合运输的物资、以及其 他法律法规禁止或限制交易的物品。6. 3.5 保证上游客户的物资配送安全，妥投反款，拒收退

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