版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领
文档简介
1、空乘服务礼仪空乘人员的角色定位1、展示角色 展示着航空公司的形象。2、美化环境角色 空乘人员作为客舱环境的要素之一，其形象要与客舱的氛围一致：温馨、秀雅、可信。3、服务角色空乘人员的形象起着对服务增值的作用。4、多变性服务最大的特点就是不确定性，灵活性与应变能力是服务的灵魂。明确：空乘人员本质上就是服务员。空乘人员展现的并不仅仅是外表之美，更是服务之美，进而塑造的是航空公司的整体形象。“海底捞”的启示你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。有消费者说：“来海底捞等坐，还免费给我擦皮鞋、给我媳妇美甲，啥玩意儿都有；就连我故意找服务员的麻烦，他们也不生气，还对我笑嘻嘻的，这里的服务简直就是变态。”
2、何为航空服务礼仪？一种对航空服务人员的行为规范，是指空乘人员在飞机上服务乘客时应具备的一些礼仪。具体来讲：从客舱开始迎接旅客登机、与旅客沟通，飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供服务等一整套的行为规范。学习航空服务礼仪的意义1、有助于提高个人礼仪文化素质。2、有助于体现对旅客的尊重。3、有助于提高航空公司的服务质量和服务水平、整体形象。仪容仪表要求1、发型前不遮额，后不盖领2、服装3、饰品手表宽度不超过2厘米4、个人卫生空乘服务礼仪最佳服务是用心、用情服务。内：个人素养、精湛的专业知识、广泛涉猎的知识（心理学）外：亲和的微笑、舒心的问候、典雅的仪表、优美的仪态、得体的语言、诚恳的态度。内外
3、兼修乘务员语言规范语言艺术【案例】在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。1、言谈的仪态精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。2、交谈时的仪态表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。照顾旅客的情绪和心情。3、做一名耐心的听众积极的反应，点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容1、主动热情的问候如：“先生，您好！欢迎您登机！”2、友好善意的提示、细致耐心的介绍机上设备、安全要求3、体贴的征询送餐、送水时，乘务员要充分尊重旅
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
评论
0/150
提交评论