知识管理-21世纪管理新风潮76

1、本章大綱第一節 前言：知識管理21世紀的管理新風潮第二節 知識的主要意涵第三節 知識的主要分類架構第四節 知識的階層性：資料、資訊、知識與智慧第五節 知識管理的主要意涵與原因第六節 組織在知識管理上存在的問題與危機第七節 知識管理的主要目的與困難1前言：知識管理21世紀的管理新風潮近年來不同的組織管理風潮知識管理策略的基本假設與邏輯知識管理的發展現況2近年來不同的組織管理風潮從20世紀後半期以後，在組織管理的領域內，出現了幾個重要的管理改革風潮，例如全面品質管理(Total Quality Management, TQM)、企業流程再造(Business Process Reengineeri

2、ng, BPR)、波特的五力分析(Five Force Analysis)、學習型組織(Learning Organization)、組織精簡(Downsizing)、顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)、平衡計分卡(Balanced Scorecard, BSC)及六個標準差(Six Sigma)等。3知識管理策略的基本假設與邏輯知識管理的基本假設與邏輯組織是由人所組成的，並由人來經營運作，組織只是一個抽象的名詞，本身並無經營的知識與能力。組織運作的好壞完全要視人的能力表現而定，唯有靠員工優秀的策略、管理、決策執行、問題解決能力，才會有高

3、績效的成功組織。人的能力與工作績效，主要靠其是否有優秀的知識(Know-what、Know-why、Know-how)而定。4圖1-1 個人的知識能力與群組組織的績效知識能力動機機會個人工作績效群組與組織績效5知識管理策略的基本假設與邏輯（續）知識管理實施的一些基本思考知識管理不是組織成功的充分條件知識管理在21世紀是組織成功的必要條件知識管理的實施是個權變(Contingency)的思考，沒有絕對標準、最好的範本知識管理不可能單獨成功，要配合其他組織結構條件6全球化知識管理投資的成長情況（單位：佰萬美元）7圖1-2 知識管理建置的調查圖30%13%15%1%38%5%40%35%30%25%

4、20%15%10%0%已建置建置中評估中未考慮不考慮8知識的主要意涵知識儲存在人類心智中，要瞭解知識的定義與本質前，必須先瞭解人類如何吸收、篩選、儲存及學習知識，亦即須先瞭解人類心智模式的運作。9圖1-3 人類資訊知識的處理流程圖知覺篩選比對辨認決策反應執行心智模式（長期記憶）經驗的回饋指導互動指導外界刺激10心智模式主要的組成分子假設例如每個人對於政治、社會、經濟、市場、顧客的一些基本假設(Assumption)，都不一定相同。因果關係架構是指人類對於某個事件中各個因素間相互關係的認知模式。人類對於因果關係架構的認知，會產生下列三種指導作用：解釋能力預測能力控制能力11心智模式主要的組成分子

5、（續）判斷是指人類對於一些現象的瞭解、比較與詮釋後，據此可以形成自己的意見與看法，並決定執行的行為以制定決策的一種能力。經驗是指人類在累積過去參與、觀察或經歷的一些事件後，所得到的一些瞭解與認知，會透過過去經歷與現在的情境相連結比對，來指導決策與行為。12心智模式主要的組成分子（續1）經驗法則是指一些未經科學、邏輯驗證，或無法驗證但卻大都能有效地達到相當好結果的一些程序、方法與法則。價值觀與規範是指人類在面臨抉擇時，會認為哪些目標、結果或價值對其人生而言，是最重要的而願意執行的一個價值體系。信念指人類對於某些事情的發生、存在或價值具有完全、絕對的信心。13知識的主要定義由於知識是一個非常廣泛、

6、複雜、抽象甚至模糊的概念，不同的人可以用不同的角度來定義。Wiig (1993)知識包括一些事實(Truth)、信念、觀點(Perspective)、觀念(Concept)、判斷(Judgement)、期望(Expectation)、方法論(Methodology)與實用知識(Know-how)等。此觀點較強調知識在心智模式內的組成分子。14知識的主要定義（續）Beckman(1997)知識是人類對資料及資訊的一種邏輯推理(Reason-ing)，其可以提升人類的工作、決策、問題及解決學習的績效。此觀點較強調知識的形成過程及其指導決策與行為的用途。Spek & Spijkervet(1997)

7、知識包括一切人類認為是正確而且真實的洞察力(Insight)、經驗與程序等，可以用來指導人類的思考、行為與溝通。此觀點較強調知識的篩選、驗證、認定過程（被證實為正確及真實）與運用。15知識的主要定義（續1）韋伯字典(Webster)知識是存在於人類心智的一些事實及原則，必須是經過人類心智的認知與學習而獲得，是一種對事實的瞭解、一種知覺、一種熟稔的程度。此觀點強調知識的型態與形成過程（經過人類心智模式的認知與學習）。Davenport & Prusak (1998)對知識的定義重點如下：知識的型態：知識是一個流動、動態的混合體，隨時隨著刺激與學習而改變更新。16知識的主要定義（續2）組成分子：組

8、成分子包括經驗、價值觀、情境資訊(Contextual Information)與專業洞察力(Expert Insight)。主要功能：其能提供一個參考架構來評估與整合新刺激所產生的資訊與經驗，形成新的架構（學習）並可指導決策與行為。儲存主體：其由知者(Knower)的心智產生並且利用，在組織內不僅存在於文件與知識庫中，也存在於例行的工作、流程、實務與文化中。此觀點較上述幾個定義更為完整，整合了知識的型態、組成分子、主要作用、儲存的主體等角度。17表1-2 知識的主要特色知識的特色說明知識是隱性的(Tacit)知識儲存在個人心智模式內，大都是隱性的，很難定義，亦難以模仿知識是行動導向的(Act

9、ion-oriented)知識能直接指導人類的行動，有行動的知識才有價值知識是動態的(Dynamic)知識隨著人類心智模式不斷地學習並隨時修正18表1-2 知識的主要特色（續）知識的特色說明知識是主觀獨特的(Subjective and Unique)同樣的現象，每個人的詮釋及瞭解都不會完全一樣知識可以複製再利用(Replicable and Reusable)透過適當的程序，好的知識可以經由複製移轉到其他的場所再利用知識不會磨損(Irreducible)知識運用及分享的人再多，其價值亦不會因此而減損19表1-2 知識的主要特色（續1）知識的特色說明知識就是力量(Power)有知識與能力，就具

10、有主導資源、影響他人的力量知識是不完全競爭(Imperfect Competition)由於知識的品質具差異性，所以不是產品無差異性的完全競爭市場知識有無限延展性(Extension)知識透過不斷地學習、交流及綜效的產生，可無限地延展，潛力無窮20知識的主要分類架構抽象程度：理論知識vs.實務知識可呈現的程度：內隱知識vs.外顯知識儲存的單位：員工個人知識vs.組織知識對現象的瞭解及利用的目的之角度來區分21表1-3 知識的分類架構分類準則知識的類別抽象程度理論知識(Theoretical Knowledge)vs.實務知識(Practical Knowledge)可呈現的程度內隱知識vs.外

11、顯知識認知內隱技巧內隱儲存的單位員工個人知識vs.組織知識22表1-3 知識的分類架構（續）分類準則知識的類別現象的瞭解及利用的目的描述性知識：Know-what程序性知識：Know-how因果性知識：Know-why情境性知識：Know-when關係性知識：Know-with23抽象程度：理論知識vs.實務知識理論知識：是指利用科學、客觀的方法來蒐集資料證據，並加以歸納、分析及驗證後，所得到的一種概念性(Conceptual)的知識。如經濟學的供需理論等。實務知識：是指個人經由對某一特定事件、工作上的實際經歷，由實做中學習到的一些工作上的Know-how、經驗法則、教訓、因果關係等，一種抽象

12、化程度較低（亦即沒有歸納成幾個簡單少數的概念）、詳細、複雜、內隱的知識。24圖1-4 理論知識與實務知識互動圖理論知識實務知識歸納演繹25抽象程度：理論知識vs.實務知識（續）歸納：是指知識工作者對於非常複雜、詳細、大量的實務資料，經分類及歸納出重要的概念，再簡化成幾個抽象程度較高的重要因素，並描述及定義出其間的因果關係，而形成一個理論模式的過程。演繹：是指利用既存理論模式內的因果關係來作推斷、預測一個事件的因果關係。至於理論知識與實務知識的特性與差別則亦可由表1-4來作分析。26表1-4 理論知識與實務知識的區別特性理論知識實務知識可擷取性外顯知識內隱知識獲取方式由許多案例歸納後，再由個人邏

13、輯推演而成由實做中學習適用範圍適用範圍大、可推演的通則適用在特定的背景下抽象程度抽象程度高、簡化、易瞭解記憶抽象程度低，由許多工作細節、事件、感覺、過程、資料所組成27表1-4 理論知識與實務知識的區別（續）特性理論知識實務知識移轉性容易瞭解、分享、移轉相當複雜、不容易表達與移轉驗證性理論經過驗證、客觀且科學這部分的知識沒經過其他案例的驗證，只適用於本案例28抽象程度：理論知識vs.實務知識（續1）兩者的互補與整合理論知識能演繹及指導實務知識，而實務知識則能利用歸納或驗證以形成理論。同時運用比任一單方面的運用更有效。實務必須與理論模式整合對應、互相印證，有助於能夠更深入地瞭解知識。實務知識較為

14、生動(Vivid)，但由於未經過驗證，可能無法適用於未來或其他情境，從理論模式中學習，往往比自行摸索更有效果。29可呈現的程度：內隱知識vs.外顯知識Polani的分類外顯知識：是指可用文字、數字、圖形或其他象徵物(Symbol)清楚表達（如手冊、書本、程式）的知識，即可定義、可擷取的知識，而且溝通容易。內隱知識：是指高度個人化，難以正式化，只可意會不能言傳，而且深植在個人的經驗、判斷、聯想、創意、潛意識之心智模式內的知識。30可呈現的程度：內隱知識vs.外顯知識（續）Alavi & Leidner的分類認知的內隱：是指儲存在人類的心智模式內，難以外化表達的一些抽象觀念、判斷、直覺。技巧型內隱

15、：是指要透過身體力行，不斷地練習與訓練地由實做中學習，才能獲得的技能。31表1-5 內隱與外顯知識主要的特性差異特性內隱外顯本質直覺、想像力、創意或技巧，無法清楚說明、相當主觀可編碼呈現、可清楚說明、較客觀正式化程度不容易文件化、記錄、傳遞與說明能經由編碼利用正式的文字、圖表等有系統地傳播形成的過程由實務經驗、身體力行及不斷試誤中學習、累積對於資訊的研讀、瞭解、推理與分析32表1-5 內隱與外顯知識主要的特性差異（續）特性內隱外顯儲存地點人類的心智文件、資料庫、圖表、網頁等媒介需求需要豐富的溝通媒介，例如面對面溝通或視訊會議才能傳遞可利用電子文件傳送，如E-mail、FTP，不需太豐富、複雜的

16、人際互動重要運用對於突發性、新問題的預測、發現與解決、創新可有效完成結構化的工作，如工作手冊33圖 1-5 內隱與外顯知識的光譜示意圖內隱知識創意、聯想音樂作曲、藝術、繪畫CEO市場景氣的預測與判斷知識武功秘笈的知識游泳的技能專案的經驗教訓的知識內科醫師診斷的經驗知識知識管理教科書的知識ISO的程序知識PC安裝手冊外顯知識34儲存的單位：員工個人知識vs.組織知識Leonard-Barton(1995)的分類員工個人知識：是指員工自己的知識，包含技能、經驗、習慣等，屬於員工可以帶走的東西。組織知識（內含於組織實體系統的知識）：例如組織內優秀的作業流程、資訊系統等，此為員工個人所無法帶走的知識。

17、35儲存的單位：員工個人知識vs.組織知識（續）Collins & Blackler的分類內含於員工的觀念型知識(Embrained Knowledge)指內含於員工心智模式內的一些知覺能力、概念性知識(Conceptual Knowledge)等。內含於員工的經驗型知識(Embodied Knowledge)也是屬於員工的，主要是要透過實做中學習(Learning by Doing)的訓練及練習來獲取。內含於組織文化的知識(Encultured Knowledge)日積月累所形成的組織文化、共識和價值觀，這些是組織員工帶不走並內含在組織裡。36儲存的單位：員工個人知識vs.組織知識（續1）內

18、含於組織運作的知識(Embedded Knowledge)主要是指內含於組織例行作業流程內之分工、協調與合作的知識，例如有效率的生產線、服務、IT架構。這種知識是經由組織不斷地學習、改進，所形成的集體知識。可編碼的知識(Encoded Knowledge)亦即可利用文字、符號等而寫出的知識。37對現象的瞭解及利用的目的之角度來區分描述性的知識(Declarative Knowledge) 是指Know-what而言，即瞭解事件的概念、組成與結構的知識。程序性的知識(Procedural Knowledge) 是指Know-how而言，即瞭解事件的執行程序、步驟、方法的知識。因果性的知識(Cau

19、sal Knowledge) 是指Know-why而言，即瞭解事件發生的前因、後果等關係的知識。38對現象的瞭解及利用的目的之角度來區分（續）情境性的知識(Procedural Knowledge)是指Know-when而言，即瞭解事件與背景或不同事件間互動關係的知識。關係性的知識(Relational Knowledge)是指Know-with而言，即瞭解事件與其他重要因素間關係的知識。39知識的階層性：資料、資訊、知識與智慧資料、資訊與知識的差別知識的階層性知識運用程度與價值貢獻的方格圖40資料、資訊與知識的差別資料是指對客觀事實或人、事、時、地、物的紀錄。資訊是指經過處理（如彙整、分類等

20、）的資料，例如企業內部的許多日報表、月報表、財務分析表等皆屬之，其資訊雖有潛力改變使用者的行為，但本身是客觀、被動、不具行動力的一種素材。41資料、資訊與知識的差別（續）知識是指資訊透過使用者心智模式的詮釋、思考、歸納等處理過程後，所產生一種能直接採取行動的能力。資訊與知識的主要區別如表1-6所示。42表1-6 資訊與知識的主要區別特性資訊知識獲取方式資料依需求來彙整、分類、過濾人類的心智模式經由學習、訓練、模仿、經驗、資訊刺激等多種方式獲得狀態相對較靜態隨時隨地更新、改變，較動態結構程度為結構化、外顯的形式存在許多非結構化、內隱的形式43表1-6 資訊與知識的主要區別（續）特性資訊知識客觀程

21、度顯現客觀的事實主觀的詮釋、瞭解與判斷行動力被動、無行動力有行動力、可直接應用所有者沒有存在特定的所有者常常存在於特定的知者(Knower)支援功能有潛力改變及協助人類的分析、決策人類作為詮釋問題、解決問題、制定決策及判斷的依據44表1-6 資訊與知識的主要區別（續1）特性資訊知識相對關係是知識素材之一，可經由人的思考而刺激知識的產生可作為詮釋、瞭解資訊的意義IT支援數據化、較為容易支援非數據化、非結構化、較不容易支援45知識的階層性知識偏向解決特定問題的法則、方法與程序等外顯的、操作性的知識；然而，智慧則偏向較為內隱、直覺的判斷，具有較知識更深、更廣、更穩定的特性。例如心智模式內的價植觀、規

22、範與信念等。46圖1-6 資料、資訊、知識與智慧的加值與階層性客觀事實與物件的紀錄彙整、篩選、分類、計算加值過的資料，對使用者有意義、有改變使用者認知的潛力分析推理抽象化詮釋關係連結資料資訊加值加值47圖1-6 資料、資訊、知識與智慧的加值與階層性（續）有行動力可馬上運用的一些模式、法則、程序能睿智及有效地整合、選擇與利用各種不同知識的內隱能力直覺、領悟信念價值觀知識智慧加值48圖1-7 資料、資訊、知識與智慧的價值與內隱及獲取的困難程度價值內隱及獲取的困難程度資料資訊知識智慧49知識運用程度與價值貢獻的方格圖組織知識管理的終極目的在於：組織（或跨組織的策略聯盟）能具備高度的智慧，以快速有效地

23、反應環境的各種變化，並精確地發現及掌握契機。不同組織知識管理的成效可由圖1-8的方格圖來檢定。個人的資訊處理(A)群組的知識處理(B)組織的知識處理(C)跨組織價值網路(Value Network)的聯盟與智慧(D)50圖1-8 組織知識運用程度與價值貢獻的方格圖ABCD智慧知識 資訊資料個人群組組織跨組織51知識管理的主要意涵與原因知識管理的定義Petrash (1996) 認為知識管理是將適當的知識(Right Knowledge)在適當的時間(Right Time)，給適當的人(Right Person)，使其能作出最佳的決策(Best Decision)。Wiig (1997) 認為知

24、識管理是指組織有系統、明確地對其知識資產進行充分地探索(Explore)與運用(Exploit)，以提升組織內知識相關工作的績效，並達到報酬的極大化。52知識管理的主要意涵與原因（續）Beckman(1997) 認為知識管理是組織利用正式的管道獲取有用的經驗、知識與專業能力，使其能幫組織創造新能力、提升績效、促進研發與強化顧客的價值。此定義強調知識管理的管理標的及對組織的目的。本文作者對知識管理定義為：組織為了提升存活能力與競爭優勢，對於存在組織內外部的個人、群組或團體內有價值的知識，進行有系統地定義、獲取、儲存、分享移轉、利用與評估等工作謂之。由這個定義可以瞭解到組織知識管理的標的、主要活動

25、及目的。53知識管理的促進力量、背景與原因外部環境的壓力全球化、快訴、動態、激烈的市場競爭21世紀將是一個由知識掛帥的知識經濟體系54圖1-9 21世紀外部環境的變化競爭與需求程度1970198019902000（年）產品品質產品多樣化服務需求行銷通路回應市場時間產品再購率產品訂貨量產品生命週期55知識管理的促進力量、背景與原因（續）競爭存活的需求知識的利用，以產生競爭上的差異化，並使對手難以模仿傳統的設備由於是較明確的實體資產，加上全球化的結果，組織幾乎垂手可得，因此這部分較容易被對手所模仿。知識本身晦暗不明，深植於企業文化、領導與管理制度之中，而難以瞭解與模仿。56知識管理的促進力量、背景

26、與原因（續1）有形資產就好像廚師在做菜時所需要的素材，差異之處就在廚師綜合選用素材的知識不同。知識會影響企業契機之掌握、回應速度、產品上市時間等最重要的存活能力企業知識管理的績效最直接影響的企業績效包括創新能力、掌握商機能力等。57知識管理的促進力量、背景與原因（續2）在知識的本質與價值的經濟觀點方面知識利用的報酬率遞增知識是企業日形重要智慧資本(Intellectual Capital)與無形資產(Intangible Asset)的主要促進(Enabler)力量，且企業的價值大都是靠無形資產的貢獻，如圖1-10所示。58圖1-10 知識、智慧資本與企業價值知識分類企業潛力內隱知識外顯知識N

27、onaka員工的觀念型知識員工的經驗型知識內含於組織文化的知識內含於組織運作的知識可編碼的知識Blackler人力資本顧客資本組織資本智慧資本有形資產無形資產財務性資產企業價值59表1-7 組織知識管理的主要問題問題問題徵兆知識管理要解決的問題知識定義的失敗組織無法明確瞭解內部存在哪些知識重複投資開發已存在的知識所產生的浪費知識傳播的失敗員工無法及時找到已存在的重要知識學到了經驗，但沒有分享沒有從失敗中學得教訓，失敗後馬上遺忘優秀的個人專業能力沒有分享相同工作，每次績效都不同知識只單獨存在某處，別人無從得知常常重蹈覆轍60表1-7 組織知識管理的主要問題（續）問題問題徵兆知識管理要解決的問題內

28、隱知識的流失因員工的離職而流失了重要的顧客、夥伴關係、最佳實務甚至利潤某些核心員工的流失損害了組織的整合能力重要內隱知識只掌握在幾個關鍵員工身上，很容易喪失重要能力流失甚至流向對手知識的囤積員工為了工作安全感與升遷，不願分享知識協同合作只做表面而已愈好的知識愈不流傳61表1-7 組織知識管理的主要問題（續1）問題問題徵兆知識管理要解決的問題缺乏學習既存的流程、經驗法則、知識、技能已過時，且沒有人去更新沒有效率的經營模式與流程仍然繼續運用62組織的缺乏知識面與知識管理的功能組織缺乏相關知識的主要原因有下列四項：不確定性(Uncertainty)：組織因為缺乏足夠的資訊或知識，而對於問題如何解決產

29、生不確定性。複雜性(Complexity)：接收過多的資訊知識，無法簡化、歸納成簡單有用的行為指導原則，例如資訊知識超載(Overload)使得員工由於獲取過多相關、重疊、矛盾、不一致的知識，反而更迷惑。模糊性：資訊的意義無法被解讀或認知時，模糊性因而產生。63組織的缺乏知識面與知識管理的功能（續）模稜兩可性(Equivocally)：當對不同知識來源的詮釋產生相互矛盾或衝突時，則會產生模稜兩可的情況，讓人無所適從。64表1-8 組織缺乏相關知識的類型、原因與後果及知識管理的重點缺乏知識的類型缺乏知識的原因與後果知識管理的重點不確定性資訊與知識缺乏，無法解決問題蒐集、儲存、傳遞與分析複雜性知識

30、超載太多，產生困惑無法理出方案過濾、篩選、整合模糊性知識的忽視與誤解，雙方無法交流分享溝通與分享模稜兩可性知識的矛盾，雙方產生衝突、不合作協調整合65組織知識管理的主要目的知識管理目的的層次架構第一層目的：有效的知識管理過程利用知識管理，有效地促進組織內外重要知識的蒐集、創造、儲存、分享與移轉等效率(Efficiency)。第二層目的：有效的知識資源利用知識的利用(Knowledge Exploitation)知識的探索(Knowledge Exploration)66組織知識管理的主要目的（續）第三層目的：對個人工作、流程、決策績效的支援支援及提升員工個人與群組在工作、決策、問題定義與解決的

31、能力。支援組織作業流程與學習文化利用知識支援組織各作業流程效率：亦即正確處理事情的方法(Do the Thing Right(Best)效能(Effective)：做正確的事情(Do the Right Thing)67組織知識管理的主要目的（續1）創新(Innovative)：做創新的事情(Do the New Thing)促進組織學習的文化第四層的目的：對產出(Output)品質的支援利用知識提升產品服務的內容與品質。利用知識加速產品服務上市的時間。利用知識精確掌握市場變化與顧客的需求。利用知識快速反應產品需求的變化。68組織知識管理的主要目的（續2）第五層的目的：對競爭優勢力的支援利用知識形成及強化難以模仿的核心能力。利用知識形成及強化組織掌握商機的能力。利用知識提升快速反應環境變化的能力。利用知識來提升打擊競爭對手。第六層的目的：支援組織終極獲利69圖1-13 組織知識管理目的的層次架構圖知識管理的實施知識有效地蒐集、創造、儲存、分享、移轉提升知識的