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文档简介

1、浅析旅游购物业效劳质量提升策略以西安市旅游购物市场为例论文关键词:旅游购物业效劳质量策略论文摘要:旅游购物对目的地旅游业开展具有重要作用,然而旅游购物却一直是我国旅游业开展的薄弱环节。从旅游购物业效劳质量提升的角度出发,以西安市旅游购物市场为例,首先指出普遍存在的三个问题,然后针对这些问题对效劳质量的提升策略进展了讨论。一、引言旅游购物是旅游活动的重要组成部分,也是目的地吸引游客的因素之一。旅游购物业的开展能推动目的地旅游业快速开展,具有重要的经济、社会、文化意义。然而旅游购物市场冷淡、游客满意度低的现象目前普遍存在,究其原因,除旅游商品本身缺乏吸引力外,销售人员的现场效劳质量差也是不可无视的

2、因素。随着体验经济的到来,游客在购物活动中与销售人员之间的交互行为已不再是简单的效劳与被效劳关系,而是一种游客购置产品的消费体验过程。销售人员提供的优质效劳不仅能使游客产生购置欲望,而且将使游客在旅游购物过程中获得附加价值。atilayuksel(2022)认为销售人员热情周到的效劳可以为游客营造一个和谐的购物环境,从而影响游客的购置行为并进步旅游购物满意度。鉴于此,本文试图以西安市旅游购物业为例,从旅游商店效劳质量方面存在的问题人手,讨论如何提升旅游购物效劳质量,进步游客的购置行为,进而促进旅游购物业的安康开展。二、旅游购物效劳过程中存在的问题在实际的旅游购物行为中,游客可能会受到购物诱导等

3、现场刺激因素的影响,其正面效应是激发购物欲望产生购物行为,而负面效应是形成心理本钱阻止购物行为。笔者于2021年对西安市旅游购物市场进展了随机抽样调查,结果显示购物效劳质量产生的负面效应非常显著,游客购物满意度不高。西安市旅游购物商店的销售人员多是45岁以下的中青年,占80.7%,其中受过高等教育的仅占22.7%,大部分(77.3%)销售人员为高中/中专及以下学历。旅游商品销售对从业人员没有严格的素质和资历要求,进人门坎低,从业人员素质参差不齐,且绝大多数没有受过系统的销售培训,缺乏效劳意识和效劳技能,导致了销售人员难以提供高质量效劳。1、效劳态度欠佳很多销售人员缺乏效劳意识,效劳态度不端正,

4、在销售效劳过程中常出现以下现象:一是吹嘘商品、进步价格,成心欺骗消费者;二是不注重礼貌礼节、不尊重客人的风俗习惯、语言不文明;三是效劳冷热不均,要么厚此薄彼,要么对没有购置商品的游客恶语相加甚至出手伤人。2、效劳技能较差销售人员在效劳技能较差主要表如今三个方面:一是语言才能差,与游客交流存在障碍,特别是接待国外游客时语言障碍更加突出;二是对当地的历史文化和所出售的商品缺乏应有的理解,不能客观科学地向游客介绍产品的特点、功能、使用方法、适用范围等,导致游客误买误用;三是对游客的消费心理、消费特点知之甚少,不能“投其所好地推销商品。3、难以发挥“桥梁作用多数游客普遍具有购物欲望,但由于对旅游目的地

5、的历史文化、旅游商品的内涵和价格等都不甚理解,对购置旅游商品犹豫不决。此时,假如销售人员可以搭建起游客与旅游商品之间的桥梁,理解游客的购置需求并为其推介适宜的商品,做好游客的参谋,定能促进游客购置行为的发生。然而现实中能发挥“桥梁作用的销售人员少之又少,而且游客对销售人员的推介也并不信任。这就导致了游客想买却买不到满意如意的旅游商品,而旅游购物商店想卖却销量不佳的为难场面。三、旅游购物业效劳质量提升策略销售人员的效劳态度、职业精神、效劳技巧、文化程度等是制约效劳质量提升的主要因素。笔者认为可以通过对销售人员的鼓励、培训和监视三种管理手段的综合运用进步销售人员的效劳质量,从而进步游客对销售人员效

6、劳的满意度,参见图ti、激发内在动力销售人员的鼓励调研结果显示,西安市旅游购物商店大多数属于个体私营,占83%,68.2%的商店人员规模在s一i人,这说明除经营者外,销售人员大多为商店的雇员。一般来说,商店雇员缺乏自主销售和进步效劳质量的积极性,因此应加强对从业人员的鼓励。(1)物质鼓励:物质鼓励是最根本的,也是不可替代的鼓励手段,对鼓励销售人员进步效劳质量、促进销售有着不可低估的作用。经济鼓励是主要的物质鼓励方式,旅游购物商店应建立灵敏的薪酬鼓励制度。薪酬反映经营绩效,绩效考核落实到个人。心理学研究结果说明,一次鼓励的有效期限一般为30天,也就是说两次鼓励的时间间隔不应超过这个期限,因此鼓励

7、要及时,选择适当的时机并持续进展。(2)精神鼓励:在物质收入到达较高程度后,金钱等物质手段的鼓励作用会越来越弱,而精神鼓励的作用会越来越强。因此经营者应该改变销售人员“经济人化、“单纯雇用化的思想观念,让销售人员在一个稳定的相对良好的工作环境中愉快地工作,缔造一种适宜的让员工有平安感的工作环境,树立销售人员“家的归属感,以此来最大限度地挖掘、释放他们的能量。详细来说可以使用以下鼓励手段:首先是荣誉鼓励,如表扬、记功、通令嘉奖等;其次是竞争鼓励,利用人争强好胜的心理,举行竞赛对销售人员进展鼓励;三是沟通交流,朋友式沟通和交流会让员工感受到被尊重和保护,从而改善工作质量。2、提供技术支持销售人员的

8、培训加强对销售人员的培训是进步其效劳质量的最根本保障。然而从目前情况来看,无论是政府主管部门还是旅游购物商店经营者,对从业人员培训的意识都比拟淡保从全国到地方都存在旅游购物商店的销售人员培训缺乏问题,以2022年陕西省旅游从业人员的培训为例,全年总计培训43200人次,增长率10%,其中饭店培训22942次、旅行社培训7911次、旅游区(点)培训8393人次、车船公司培训1113人次、行政部门培训757人次、其它人员的培训2084人次。可以看出饭店培训是人员培训的主体,占旅游培训53.1%,而包括旅游商品销售人员等其它人员的培训仅2084人次,仅占总数的4.6%针对这种情况,笔者建议加强对旅游

9、购物从业人员的培训,进步其效劳质量,详细来说可以从培训方式、培训内容两个方面保证培训的有效性。(1)培训方式培训应由旅游行政管理部门主办,以保证其权威性。培训可以选择在旅游淡季进展,也可以不受时间限制,实行轮流培训制。针对不同的培训内容,可以采取强迫和自愿两种培训方式:对于政策法规的学习贯彻、诚信效劳教育等方面的培训应该采取强迫形式,要求每家旅游购物商店至少一人参加,并通过考试、测验等手段保证培训效果;对旅游商品知识、历史文化知识、销售推销技巧等内容的培训可以采取报告形式,自愿参加。例如创办旅游商品销售论坛,定期或不定期邀请有关专家学者做主题报告,或是邀请旅游购物商店经营者、销售标兵、销售状元

10、介绍销售经历,商店可以根据报告内容和自身经营情况决定是否参加,而培训方可以通过举办有奖竞赛等方式鼓励从业人员参与培训。(2)培训内容为了确保培训获得较好效果,培训内容应具有针对性,一般来说对销售人员的培训有以下几个方面的内容:一是情感培训,树立效劳意识和诚信理念。销售人员效劳意识是提供优质效劳的根底,诚信为先是进步效劳质量的前提条件。培训中应使“以顾客需求为中心、“效劳至上等效劳理念成为每一位销售人员的价值观念,进而成为西安旅游购物商店的独特文化。二是根本素质培训,培养销售人员得体的言谈举止、动作表情和热情亲切的效劳态度,进步其根本素质和职业道德程度。详细的培训内容有礼貌礼仪、语言(普通话、常

11、用外语、方言)、历史文化知识、中外民俗等,进步旅游购物销售人员的文化素质修养。三是专业知识培训。通过专业知识培训,可以使销售人员理解关于商品的产地、特征、性能、历史以及文化内涵等方面的知识,以便为游客进展商品知识讲解,做好参谋和导购工作。使销售人员能为顾客感兴趣的商品提供建议,并可以阐述其背景文化及相关历史知识,增加游客购物过程的体验性,增加旅游商品的附加值。四是效劳技巧培训。旅游购物导购人员必须具备过硬的效劳技能,才能防止,自有余而力缺乏的为难场面。通过业务培训等方法,培养导购人员良好的沟通才能、细致的观察才能、敏捷的反响才能和较强的自我控制才能等。使其理解游客的消费心理、消费特点,“投其所

12、好地向旅游者推销商品的技巧。可以采用优秀销售人员的带着等形式进展实际销售方法、技巧的培训,力争让销售人员都具备以下才能(参见表1)03、施行外部控制销售人员的监视从业人员的监视控制是提升效劳质量、进步销售量的强势性手段,可以采取两个方面的监视:一是商店雇主监视,即人员督导;二是游客监视,这方面尤其应予以加强。目前游客对销售人员的满意度评价低、意见大,但这些意见难以反响,因此如何构建游客信息反响渠道是施行游客监视的关键。可以在购物商店或街区发放顾客意见表或自由拿取,并设置意见表箱。游客可以将意见随意投人箱中,由旅游局或旅游协会人员定期开箱查看总结,发现问题及时处理。为方便顾客填写并使填写结果具有针对性,可以首先按照销售地区对销售人员进展统一注册登记编号,并制作统一的工牌,强迫实行带牌上岗。四、结论及进一步研究本文以西安市旅游购物市场为例,通过调查研究得出了目前旅游购物业

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