购物中心营运工作手册分析

1、购物中心SUNSHINEMALL营运部工作手册运营部制作2010年10月22日目录一序言1二运营部组织架构设置错误！不决义书签。三运营部工作职责及岗位职责3（一）运营部工作职责3（二）运营管理职能定位5（三）运营部岗位职责7四主要工作流程29（一）招商流程29（二）商户进场装修操作流程错误！不决义书签。（三）商户撤场流程31（四）楼面管理员操作流程33（五）售后服务操作流程35（六）物业维修流程36（七）开店流程38（八）闭店流程（礼拜一至礼拜四）40（九）闭店流程（礼拜五至礼拜日）错误！不决义书签。（十）广播播放流程43（十一）客户服务5大流程45五工作标准50五工作标准50（一）运营部楼面

2、管理员工作标准50（二）客服服务仪表标准54（三）客户服务用语标准60（四）保安人员的服务标准64（五）绿化管理的工作标准66（六）保洁服务工作标准68六运营部部门核查表69（一）运营部领导能力评估表69（二）运营部经理/客服主管核查表73（三）运营部楼面管理员/客服专员核查表77七运营部管理制度79（一）商户管理制度79（二）运营部突发事件应急管理制度82八工作表格94（一）*购物中心巡场记录表94（二）*购物中心商户装修巡场记录表96（三）*购物中心月度商户用电统计表97（四）*购物中心各种发文签收表98（五）*购物中心商户经营范围明细表100（六）*购物中心商户卫生清点记录表103（七）

3、*购物中心用电/用水明细表105（八）商户促销登记表106（九）特别事件办理书108（十）商户其余花费明细表109（十一）*购物中心清场检查表.110（十二）*购物中心自动喷淋房每日检查登记表111（十三）*购物中心消防栓每日检查登记表112（十四）*购物中心电房每日检查登记表113（十五）*购物中心冷气房每日检查登记表114（十六）*购物中心客流统计分析表115（十七）*购物中心重要节日安全防火专项督查记录表116（十八）*购物中心保安工作月终工作报告表117（十九）监控室巡逻签到表119（二十）电工交接手续表122（二十一）商户装修查收记录表123（二十二）*购物中心商户撤场审察表126（

4、二十三）*购物中心商户整顿通知单129（二十四）*购物中心商户整顿通知单131（二十五）顾客投诉建议表132（二十六）*购物中心洗手间洁净登记表133（二十七）*购物中心月度部门培训计划表134（二十八）*购物中心运营部人员排班表134（二十九）*购物中心商户加班申请表135一序言企业运营管理手册的编写主假如为了让购物中心运营人员认识其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，一致运营部门的规范化作业，同时增强与其余部门的沟通。在平常的经营运营管理工作中，相关人员一定遵守此手册的规定。购物中心的后期运营管理主要包含四个方面：商场的整体经营管理、平常的物业服务管理、客户服务的优化管理、整体

5、形象策划推行与促销推行活动。运营管理的目的是经过兼顾和整合各种运营资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本连续保护、改进商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提高项目整体商业价值。1二运营部组织架构设置编号TYC-YYB-001制度名称运营管理规定执行企业各部门依据购物中心一致管理理念,经营管理、平常的物业服务管理、客户服务的优化管理是购物中心运营管理中的核心业务部门。运营部组织架构以下:运营总监物楼客营楼业层服运面经管主部经理理管经理员理设客备服主专管员2（一）运营部组织架构三运营部工作职责及职位说明书（一）运营部工作职责3编号TYC-YYB-002制度名称运营

6、管理制度执行运营部门制度管理：拟订商场平常工作的流程，工作次序，拟订相关的运营管理制度。花费计量：参加企业的整体的运营成本花费，按月计算各商户月度水电等月度正确计量。决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出建议及建议，解决运营中出现的问题。协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。商户管理：拟订管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户遵从各项管理制度。看守工作：看守各商铺运营状况，按期分类各种报告，认识员工工作表现、人员变动、掌握商户经营状况，促销活动之成就，防范浪费，改进工作流程。顾客服务：巡视商铺员工供给之顾客服务态度、陈设技巧等，若有顾客投诉

7、，认真倾听、查明出处，及时解决问题及投诉，保持商场之信用及形象。促销工作：配合拟订整年促销计划，执行各项促销活动，配合企业策划部促销政策，参加谈论促销活动之推行计划及实行。培训工作：对楼面管理人员进行培训，如平常工作程序，商户沟通技巧等，对商铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。培育员工团队精神：倡议相互相信、友好一致、团结互帮、精诚合作的工作氛围。4编号TYC-YYB-003制度名称运营管理规定执行运营部门（二）运营管理职能定位5合同管理物业管理先期介入咨询客经营商户管理物业物业外委服务质量评定户求援报修管理经营调整管理工程遗留问题整顿方案服投诉管理务经营风险管理公共

8、物业经营管理促销品发放6（三）运营部职位说明书及岗位职责运营总监职位说明书及岗位职责职位名称运营总监隶属部门运营部直属上级副总经理晋升方向职位等级轮转岗位1、教育背景：经济管理类相关专业，大专以上学历。2、培训及资历：受过管理学、企业运营管理、商业企业运营作业流程等知识培训。3、工作经验：从事同类行业和职位两年以上的管理工作经验任职资格4、技术和素质：优秀的个人形象和优秀的沟通技巧,有较好的心理承受能力；熟习和认识相关的法律法规，如合同法、产质量量法、花费者权益保护法、物价管理法、物业管理条例、消防安全管理法及相关地方性法规；有较好的计划组织、沟通协调、兼顾安排、管理培训和创新能力；对建筑工程

9、和物业管理有较丰富的管理经验。5、个性特色：作风慎重、思想活跃，具备激烈的创业精神和开辟意识；精力充分，团队组织能力强，能承受较大工作压力。1、在总经理领导下，全面支持各项目的运营平常管理工作；2、与项目共同达成企业下达的经济指标和要点工作；3、组织拟订（更正）运营部年度经济目标和要点工作计划并认真实行工作内容达成；4、组织拟订（更正）运营部的基本管理制度和业务流程；5、依据市场和商圈的变化，支持协助项目进行经营调整；6、在企业领导下，支持运营团队的管理和建设；77、配合企业实行目标管理及绩效考评；8、长远目标共同提高运营团队的管理水平，提高各项目的商业价值。9、创办部门优秀的工作和人文环境，

10、建立有效的团队协作系统；10、达成上级领导暂时安排的其余工作。1、权益：协助分管领导对项目经营有计划权、建议权；对手下各职能部门达成任务的状况有核查权；对直下属级及间接下级有督查、指导权及任免、晋升建议等人事权益；对分管领导决策有建议权；权责范围：e)经营管理工作需要而给予的暂时权益和其余商定的权益。2、2、责任：对所辖工作负有直接的推进责任；因管理失误给企业造成的重要负面影响或经济损失，应负相应的行政与经济责任；对所辖员工工作绩效与团队建设负主要责任。1、向谁报告工作：副总经理；2、由谁督查：副总经理及其余部门、全体员工；工作关系3、由谁指导：法人代表、总经理及副总经理及相关系的企业领导等；

11、4、合作者：各部门；5、外面关系：经营管理产生的主要社会公共关系。工作环境办公室；工作环境较酣畅，无职业病危险。体质条件身体健康8岗位职责职位名称运营总监直接上级副总经理上级上级总经理间接上级法人代表制定审察赞同赞同1、审察并执行年度营业额估量，并将指标合理进行分解、下达各业态营业额并跟进督导进展达成状况；2、负责组织现场督查各业态现场运营工作；3、贯彻执行企业各项规章制度，保护购物中心的正常经营次序；4、组织与实行企业运营系统整体设计方案及紧急事件办理程序；5、参加企业经营规划的拟订、执行、落实，并健所有门制度及流程，并依照实质运营状况进行更正；6、督查、管理物业管理工作的执行状况；7、采集

12、掌握各业态商户、市场信息，对商户经营状况和市场状况进行分析展望，为经营户优化、业态组合管理供给科学的依照。分析竞争性大型购物中心之经营状况，并达成市场分析报告；8、依据市场和商圈的变化，支持协助项目进行经营调整；9、分析运营结果并提出改进建议；10、兼顾和整合租户、推行、工程物业资源支持项目工作，提高工作效率和企业利益最大化；负责达成企业商业项目合同所规定的条款；11、支持协助策划部推行活动方案的执行和措施的落实和协调；12、在依照企业整体经营策略下，领导运营部达成企业的各种业绩及收益要求；13、及时、妥当办理现场发生的较重要的突发事件及较复杂的顾客投诉；14、负责运营部人员培训和梯队人员的建

13、设；15、商场整体环境的管理商场平常的运营管理工作；916、对广场营销活动的组织、履行进行督查。17、协助各项目进行招商，使租借进度和业态调整达到预期目标；18、领导运营部与其余部门之间亲近沟通与配合。及达成企业交办的其余工作。运营部经理职位说明书及岗位职责10职位名称运营部经理隶属部门运营部直属上级运营总监晋升方向职位等级轮转岗位1、教育背景：经济管理类相关专业，大专以上学历。2、培训及资历：受过管理学、企业运营管理、商业企业运营作业流程等知识培训。3、工作经验：从事同类行业和职位两年以上的管理工作经验任职资格4、技术和素质：优秀的个人形象和优秀的沟通技巧,有较好的心理承受能力；熟习和认识相

14、关的法律法规，如合同法、产质量量法、花费者权益保护法、物价管理法、物业管理条例、消防安全管理法及相关地方性法规；有较好的计划组织、沟通协调、兼顾安排、管理培训和创新能力；对建筑工程和物业管理有较丰富的管理经验。5、个性特色：作风慎重、思想活跃，具备激烈的创业精神和开辟意识；精力充分，团队组织能力强，能承受较大工作压力。1.负责运营部平常管理工作；2.协助达成各业态招商及租金收益的预期目标；工作内容3.整合各业态招商资源，使项目之间资源共享；4.保证各项工作切合企业制度及流程要求；5.业态优化组合和经营户质量，提高企业的租金水平;6.负责广场招商工作、营销活动的组织、管理工作。1、权益：权责范围

15、：a)有计划权、建议权；经营管理工作需要而给予的暂时权益和其余商定的权益。112、责任：对所辖工作负直接责任；因管理失误给企业造成的重要负面影响或经济损失，应负相应的行政与经济责任；对所辖员工工作绩效与团队建设负主要责任。1、向谁报告工作：运营总监；2、由谁督查：运营总监及其余部门、全体员工；工作关系3、由谁指导：副总经理、运营总监及相关系的企业领导等；4、合作者：各部门；5、外面关系：经营管理产生的主要社会公共关系。工作环境办公室；工作环境较酣畅，无职业病危险。体质条件身体健康岗位职责职位直接上级间接运营部经理运营总监副经理总经理名称上级上级上级制定审察赞同赞同1、运营部平常管理工作；2、协

16、助达成项目招商及租金收益的预期目标；3、运营部各项制度的建立健全；4、保证各项工作切合企业制度及流程要求；5、规划和执行企业的招商战略；6、整合项目招商资源，使项目之间资源共享；7、负责协调与项目其余部门及企业总部的工作配合；128、长远目标支持项目的业态优化组合和经营户质量，提高企业的租金水平；9、参加各项目年度估量，并帮助各项目达成估量目标；10、追踪分析各项目租金状况，并提出合理建议；11、跟进各项此刻到期租户合同续签状况；12、参加并指导各项目业态调整计划，掌控各项目租金帮助政策；13、帮助各项目进行招商，使租借进度和业态调整达到预期目标；14、负责广场招商工作及广场各项营销活动的安排

17、、组织和实行工作；15、建立友好、高效、团结的团队及梯队人员的建设；16、达成领导交待的其余工作。运营部物业经理职位说明书及岗位职责职位名称物业经理隶属部门运营部直属上级运营总监晋升方向职位等级轮转岗位1、教育背景：物管专科，大专以上学历。任职资格2、培训及资历：受专业消防、保安职业及物业管理资质相关培训。13工作内容权责范围：3、工作经验：商场、大型商场或零售行业三年以上相关工作经验。4、技术和素质：从事管理、技术工作3年以上，在副职岗位工作2年以上；具备大型楼盘、商场物业管理3年以上经验；具备较好的人事管理、工作指导能力；具备优秀的语言表达及说服能力；拥有必定的电脑办公软件操作及公文写作能

18、力；具备优秀的紧急应变能力、较强的抗压能力和优秀的团队合作意识；5、个性特色：踊跃、认真、做事果断、遇事沉稳、主动、立场坚定，有优秀的服务意识。1、组织实行管理中心的各项工作规范,保证各项工作的有序睁开。2、组织员工达成岗位职责，合理分配人力资源，达成对员工的各项核查。3、实行物业管理服务时的对外联系工作；4、对物业管理服务分供方的工作进行监控、检查和谈论；5、负责对本部门的花费核算，并控制花费成本；6、负责接受物业企业、公安、消防及其余职能部门检查并做好招待工作；7、负责与辖区派出所、消防中队等部门做好沟通、协调；8、达成企业领导交办的其余工作。1、权益：对物业部员工平常行为表现有管理和处罚

19、权限；对物业部员工的招聘、解聘、委任、调动、晋升、贬职有建议权限；对我司物业托管方的相关工作有管理、督查权限。2、责任：对岗位详细工作事项负直接责任；14如因工作渎职，给企业造成损失，负相应的经济、法律责任。1、向谁报告工作：运营总监；2、由谁督查：运营总监及其余部门、全体员工；工作关系3、由谁指导：副总经理、运营总监及相关系的企业领导等；4、合作者：各部门及物业托管方；5、外面关系：经营管理产生的主要社会公共关系。工作环境办公室工作环境较酣畅无职业病危险。体质条件身体健康岗位职责职位直接上级间接物业经理运营总监副总经理总经理名称上级上级上级制定审察赞同赞同、负责购物中心物业管理工作；、对物业

20、托管方的工作实行管理、督查、指导；让物业托管方的工作依照我司的物业管理规定执行；、负责购物中心设施、安全正常运转及保护；、负责企业各项活动及商场平常安保、监控、实行；、负责拟订部门员工的岗位职责和相关的培训计划工作及核查工作；、负责对物业技术资料、设施说明书，技术档案等整理存档；、装修的审批、管理和查完工作；、负责公共地域装修看守和查完工作；、负责购物中心的洁净卫生及水、电的正常使用；、商户各项物业收费项目的审察工作；15、负责企业消防应急方案、突发事件应急方案的拟订、实行；、每个月部门工作计划及要点；、每个月各项报表上报达成；、达成运营总监安排的其余工作。、与对外面门的联系和沟通协调工作；楼

21、面经理职位说明书及岗位职责职位名称楼面经理隶属部门运营部直属上级运营部总监晋升方向职位等级1、教育背景：轮转岗位市场营销、企业管理、公共关系学等专业，大专以上学历。2、培训及资历：受过心理教育学、人力资源管理、领导艺术等知识培训。3、工作经验：三年以上商场、大型商场或零售行业相关工作经验。任职资格4、技术和素质：具备较强的演讲与主持能力，能熟练使用办公软件；组织应变能力强、沟通协调能力强、执行能力强、独立工作能力强；敬业忠诚、责任心强、主动踊跃，热忱开朗、亲和力强，拥有团队合作精神。16工作内容1、商场的营销推行工作对商户的传达及解说；2、商家装修图纸审察、企业项目图纸跟进工作；3、协助商家防

22、范经营风险；4、业态优化组合和经营户质量，提高企业的租金水平;5、建立健全运营部管理制度，保证各项工作切合企业制度及流程要求；6、负责对楼层管理员的管理工作。1、权益：a)协助分管领导对项目经营有计划权、建议权；b)对分管领导决策有建议权；c)管理工作需要而给予的暂时权益和其余商定的权益。权责范围：2、责任：对岗位详细工作事项负直接责任；如因工作渎职，给企业造成损失，负相应的经济、法律责任。1、向谁报告工作：运营总监；2、由谁督查：运营总监及其余部门、全体员工；工作关系3、由谁指导：副总经理、运营总监及相关系的企业领导等；4、合作者：各部门；5、外面关系：经营管理产生的主要社会公共关系。工作环

23、境办公室工作环境较酣畅无职业病危险。体质条件身体健康17岗位职责职位直接上级间接楼面经理运营总监副总经理总经理名称上级上级上级制定审察赞同赞同1、支持协调运营部平常工作；2、协助达成项目招商及租金收益的预期目标；3、运营部各项制度的建立健全；4、保证各项工作切合企业制度及流程要求；5、规划和执行企业的招商战略；6、整合项目招商资源，使项目之间资源共享；7、负责协调与项目其余部门及企业总部的工作配合；8、长远目标支持项目的业态优化组合和经营户质量，提高企业的租金水平；9、参加各项目年度估量，并帮助各项目达成估量目标；10、追踪分析各项目租金状况，并提出合理建议；11、跟进各项此刻到期租户合同续签

24、状况；12、参加并指导各项目业态调整计划，掌控各项目租金帮助政策；13、帮助各项目进行招商，使租借进度和业态调整达到预期目标；14、负责广场招商工作及广场各项营销活动的安排、组织和实行工作；15、建立友好、高效、团结的团队及梯队人员的建设；、达成领导交待的其余工作。18楼层管理员职位说明书及岗位职责职位名称直属上级职位等级任职资格工作内容权责范围：楼层管理员隶属部门运营部运营部总监晋升方向1、教育背景：轮转岗位市场营销、企业管理、公共关系学等专业，大专以上学历。2、培训及资历：受过运营管理学等知识培训。3、工作经验：一年以上商场、大型商场或零售行业相关工作经验。4、技术和素质：具备较强的演讲与

25、主持能力，能熟练使用办公软件；组织应变能力强、沟通协调能力强、执行能力强、独立工作能力强；敬业忠诚、责任心强、主动踊跃，热忱开朗、亲和力强，拥有团队合作精神。1、负责办理商场内平常的物业管理工作；2、负责商场内各商户的管理；3、达成现场突发事件的办理；4、商场各种设施的管理；5、商场的环境管理；6、企业与商户的信息沟通、反响。1、权益：物业托管方人员的平常工作拥有督查、建议权益；对各商户的管理权益；现场的暂时发惹祸项的办理权；192、责任：对岗位详细工作事项负直接责任；如因工作渎职，给企业造成损失，负相应的经济、法律责任。1、向谁报告工作：运营经理；2、由谁督查：运营总监及其余部门、全体员工；

26、工作关系3、由谁指导：副总经理、运营总监及相关系的企业领导等；4、合作者：各部门；5、外面关系：经营管理产生的主要社会公共关系。工作环境办公室工作环境较酣畅无职业病危险。体质条件身体健康岗位职责职位直接上级间接楼层管理员运营总监副总经理总经理名称上级上级上级制定审察赞同赞同1、购物中心巡场工作，发现问题及时办理。2、负责业态商户管理：卖场管理、商品管理、促销管理。3、负责与对外面门的联系和沟通协调工作。4、协助财务部进行各业态商户租金的催完工作。5、负责购物中心各商户内外促销和品牌宣传活动的工作。6、负责商户装修的看守工作。7、负责部门各种物品、物料的申购。208、负责商户晚间施工作业花费和月

27、度商户其余花费计算统计工作。9、负责部门的各种文档的采集、记录、整理和归档工作。每个月商家对账单的发下班作11、每个月市场调研工作12、企业营销、广告、物业对商家宣传、解说工作13、达成上级领导安排的其余工作。客服主管职位说明书及岗位职责职位名称直属上级职位等级任职资格客服主管隶属部门运营部运营部总监晋升方向轮转岗位1、教育背景：市场营销、企业管理、公共关系学、法学、行政管理等专业，大专以上学历。2、培训及资历：受过运营管理学、礼仪知识、客户服务、领导艺术等知识培训。3、工作经验：21一年以上商场、大型商场或零售行业相关工作经验。4、技术和素质：a、熟练使用办公软件；b、态度平易，有很高的热忱

28、度；c、口头语言表达能力与组织能力强；d、性格开朗，拥有优秀的待人接物能力。1.全面负责客户服务工作；2.负责拟订客户服务的各项制度；工作内容3.负责拟订客户服务标准及各项计划，并组织实行；4.负责保持与大客户、固定客户间的联系，向企业传达客户的需求；5.协助企业经营目标的顺利实现；6.协助企划部做好商场的每一期活动，并参加各项促销活动的赠品派发。1、权益：a、对商场服务的平常行为有督查权和处罚权；b、本部门员工核查、督查、检查权、任免建议权。权责范围：2、责任：对岗位详细工作事项负直接责任；如因工作渎职，给企业造成损失，负相应的经济、法律责任。1、向谁报告工作：运营总监；2、由谁督查：运营总

29、监及其余部门、全体员工；工作关系3、由谁指导：副总经理、运营总监及相关系的企业领导等；4、合作者：各部门；5、外面关系：经营管理产生的主要社会公共关系。工作环境办公室；商场；工作环境较酣畅，无职业病危险。22体质条件身体健康岗位职责职位直接上级间接客服主管运营总监副总经理总经理名称上级上级上级制定审察赞同赞同、认识同行业市场竞争趋分析同类性质的客户服务状况；、拟订客服部服务政策、组织实行客户服务方案；、依据客户服务部制度，保护客户关系；、及时汇总客户服务状况，提出合理建议；、反响客户服务质量投诉办理结果；、时刻关注客户服务过程中出现的问题，发掘客户服务改进点，形成客户服务改进提案，提走运营经理

30、审察；、部门员工培训及核查；、服务专线/顾客异议/建议之办理事项；、商场播音工作及播音设施管理、企业内部钥匙管理；、负责运营部各种文件的整理；、督查商场的整体环境；、协助楼面管理员办理平常运营管理事项；、客服服务台的洁净卫生和形象管理；、客服台平常势务管理；、运营部的文件资料整理；、达成领导安排的其余工作；23、顾客咨询及促销赠品的管理及发下班作。客服专员职位说明书及岗位职责职位名称客服专员隶属部门运营部直属上级客服主管晋升方向职位等级轮转岗位1、教育背景：大专以上学历。2、培训及资历：受过客户服务等相关知识的培训。3、工作经验：任职资格一年以上商场、大型商场或零售行业相关工作经验。4、技术和

31、素质：a、熟练使用办公软件；工作内容b、性分外向，踊跃进步，形象气质佳；c、优秀的沟通协调能力，较强的服务意识。1、全面负责做好顾客咨询、投诉的招待及平常势物办理；2、负责准时宣导企划方案，参加各项促销活动的赠品派发；3、负责准时采集与整理客户建议及建议；4、协助客服主管拟订客户服务标准及各项计划，并组织实行；5、协助办理客户投诉及商场内发生的突发事件；6、商场广播的播放。241、权益：物业托管方人员的平常工作拥有督查、建议权益；对各商户的管理权益；现场的暂时发惹祸项的办理权；权责范围：2、责任：对岗位详细工作事项负直接责任；如因工作渎职，给企业造成损失，负相应的经济、法律责任。1、向谁报告工

32、作：运营总监；2、由谁督查：运营总监及其余部门、全体员工；工作关系3、由谁指导：副总经理、运营总监及相关系的企业领导等；4、合作者：各部门；5、外面关系：经营管理产生的主要社会公共关系。工作环境办公室；商场；工作环境较酣畅，无职业病危险。体质条件身体健康岗位职责职位直接上级间接客服专员客服主管运营总监副总经理名称上级上级上级制定审察赞同赞同、负责全商场的顾客服务工作；、负责购物中心顾客导购工作；、负责购物中心情报资料之采集、分析、检查事项；、商场播音工作及播音设施管理；、负责顾客咨询及顾客投诉办理工作；25、负责运营部各种文件的整理；、负责促销赠品的管理及发下班作；、督查商场的整体环境；、协助

33、楼面管理员办理平常运营管理事项；、客服服务台的洁净卫生和形象管理；、顾客建议及建议的采集反响工作。设施主管职位说明书及岗位职责职位名称设施主管隶属部门运营部直属上级物业经理晋升方向职位等级轮转岗位26任职资格工作内容权责范围：工作关系工作环境体质条件1、教育背景：大专以上学历。2、培训及资历：中级以上电工证、电梯上岗证、制冷维修证3、工作经验：一年以上商场、大型商场或零售行业相关工作经验。4、技术和素质：a、熟练使用办公软件；b、性分外向，踊跃进步，形象气质佳；c、优秀的沟通协调能力，较强的服务意识。1、权益：物业托管方人员的平常工作拥有督查、建议权益；对各商户的管理权益；现场的暂时发惹祸项的

34、办理权；2、责任：对岗位详细工作事项负直接责任；如因工作渎职，给企业造成损失，负相应的经济、法律责任。1、向谁报告工作：运营总监；2、由谁督查：运营总监及其余部门、全体员工；3、由谁指导：副总经理、运营总监及相关系的企业领导等；4、合作者：各部门；5、外面关系：经营管理产生的主要社会公共关系。办公室；商场；工作环境较酣畅，无职业病危险。身体健康27岗位职责职位直接上级间接设施主管物业经理运营总监副总经理名称上级上级上级制定审察赞同赞同、负责全商场的顾客服务工作；、负责购物中心顾客导购工作；、负责购物中心情报资料之采集、分析、检查事项；、商场播音工作及播音设施管理；、负责顾客咨询及顾客投诉办理工

35、作；、负责运营部各种文件的整理；、负责促销赠品的管理及发下班作；、督查商场的整体环境；、协助楼面管理员办理平常运营管理事项；、客服服务台的洁净卫生和形象管理；、顾客建议及建议的采集反响工作。28编号TYC-YYB-004制度名称运营部管理规定执行运营部门四主要工作流程（一）招商流程29运营部管理制编号TYC-YYB-005制度名称度执行运营部门1、合同、证件复印件、来往账户等文件收取、归档；1、装修图纸审察、装修条件规定；2、装修进度督查；3、商户装修查收；（二）商户进场装修操作流程30五类图纸：注意事项：商户供给装修图纸1、商场通透性1、彩色成效图2、平面图2、切合消防安全要运营部总监审批装

36、修1、依照装修设计须知规范审批商户到财务部缴纳装1、依照财务部的装修花费明细表缴纳花费办理装修赞同证1、装修赞同证2、施工安全责任书现场做好围护后进场注意控制好施工进度，不可以准时达成的需要向运营总监请示施工达成60个工作日后查收合格后办理装（三）商户撤场流程制度名称运营部管理制度编号TYC-YYB-00631执行运营部门报总经理及法人代表1、签订合同终止协议；2、签订售后服务协议品牌交接财富盘点明细表；1、广告制作及推行花费核1、确认商户撤场的商品及范围；1、注销租借保证金；2、收取产品售后服务保证金；3、确立结算方案，经营租1、商户场所查收；2、依据商品放行条放行相关商32（四）楼面管理员

37、操作流程编号TYC-YYB-007制度名称运营部管理制度执行运营部门1、商户能否准时开门及有无按标准开灯2、商品能否洁净到位1、公共通道的所有灯具能否按要求打开，有无灯具需维修2、空调有无按标准开启3、各主进口地址摆放的大POP1、货物上、下货有无拥堵通道行为2、装修商户有无违规施工行为3、空调开闭时间及温度能否调1、检查商户导购员有无早走行为2、有无顾客还在于商户洽商生1、通知电工暂时不要关闭公共地域的灯光，方便顾客走开商场3334（五）客户服务操作流程编号TYC-YYB-008制度名称运营部管理制度执行运营部门客服填写售后服客服填写售后服商户如期执行退换货赞同：商户不一样意：客服电话回访并

38、直至顾客满意执行现行赔付直至顾客满意直至顾客满意35（六）物业维修流程编号TYC-YYB-009制度名称运营部管理制度执行运营部门租借商户维修/更换公共地域维修/更换至运营部填写维修申至运营部填写维修申安排维修人员现场确立工程量运营部总监赞同赞同租借商户公共地域资料商户供给，花费按由维修人员库房领用或维修人员接单，进行维简单维修原则上规定2小时达成，如需重新购买材商户由导购员署名确认，公共地域由物业经维修单交至物业经理处3637（七）开店流程编号TYC-YYB-010制度名称运营部管理制度执行运营部门9:00准时打开2号员工通道检查1-3层消防通道、电梯、照明电源能否9:10营处于正常关闭状态

39、；检查公共地域卫生、洗分别由负责1-3的值班人员检查华发物业电10:009:45华发工能否打开电梯、照明用电；检查华发物业由三名电工分A区（1-3层）、B区（1-3层）、区（1-3层）分别打开购物中心照明用电，由三名电工分A区（3-1层）、B区（3-1层）、物业10:00区（3-1层）分别打开上、下行自着手扶电由2-3层夜间巡场内保打开所在楼层的消防9:50通道的门及电源由1层夜间巡场内保打开1层所有消防通道10：00华发物业门10:00由3号员工通道定岗保安打开1层玻璃门3839（八）闭店流程（礼拜一至礼拜四）编号TYC-YYB-011制度名称运营部管理制度执行运营部门4022:00营22:

40、20运22:2021:50由负责1层的值班人员关闭沃尔玛出口通道分别由负责1-3的值班人员检查华发物业电工能否关闭电梯、照明用电；检查华发物业保安分别由负责1-3的值班人员检查华发物业电工能否关闭电梯、照明用电；检查华发物业保安由三名电工分A区（1-3层）、B区（1-3层）、C区（1-3层）分别关闭上行自着手扶电梯；并关由三名电工分A区（3-1层）、B区（3-1层）、华发物业22:0522:15C区（3-1层）分别关闭购物中心照明用电，并于由三名电工分A区（1-3层）、B区（1-3层）、由负责一层夜间巡场内保关闭购物中心（除华发物业21：4021：5021：50摩根百货负责的消防通道一层门、我

41、司负责地域由负责一层3号员工通道定岗位的内保关闭购物中心（除摩根百货负责的玻璃门）所有玻璃由负责1-3层夜间巡场的内保到购物中心服务台会集，于夜间值班登记表上签字后，分别在1-3层内进行巡场，22：00开始督促商家清场，（九）闭店流程（礼拜五至礼拜日）制度名称运营部管理制度编号TYC-YYB-01241执行运营部门22:30由负责1层的值班人员关闭沃尔玛出口通道的个卷扎门营分别由负责1-3的值班人员检查华发物业电工运22:50能否关闭电梯、照明用电；检查华发物业保安能否22:20由三名电工分A区（1-3层）、B区（1-3层）、C区（1-3层）分别关闭上行自着手扶电梯；并关闭所华发22:35由三

42、名电工分A区（3-1层）、B区（3-1层）、C物业区（3-1层）分别关闭购物中心照明用电，并于开22:45由三名电工分A区（1-3层）、B区（1-3层）、C由负责一层夜间巡场内保关闭购物中心（除摩根22：10百货负责的消防通道一层门、我司负责地域内的员由负责一层3号员工通道定岗位的内保关闭购物22：20华发中心（除摩根百货负责的玻璃门）所有玻璃门一层物业由负责1-3层夜间巡场的内保到购物中心服务台22：20会集，于夜间值班登记表上签字后，分别在1-3层内进行巡场，22：30开始督促商家清场，确认楼42（十）广播播放流程编号TYC-YYB-013制度名称运营部管理制度执行运营部门9:42分播放“

43、周一至周日清早”的录音文件。内容为：提示各商户做好商铺内的卫生洁净，整理好各自的仪容仪表，做好迎宾的准备。10:00分播放“迎宾曲”文件。此曲目播放的次数为2次，时间约为：4分8秒。曲目播放时，各商家站在各自商铺做迎宾姿势，迎接顾约10:05分播放“*购物中心迎宾词”此文件播放的次数为1次，时间约为：4分26秒。约10:09分至夜晚播放送宾曲前播放内容为：1、播放音乐2、在客流较大时间内播放“安全提示”录音文件、“好日子”防盗歌曲。周一至周四夜晚21:47分播放“周一周五至周日夜晚22:17分播放“周五至周四”的录音文件。内容为：至周日”的录音文件。内容为：1、提示客户我商场今日的营业时1、提

44、示客户我商场今日的营业时间马上结束，做好货物结算。离间马上结束，做好货物结算。离4344（十一）客户服务5大流程编号TYC-YYB-014制度名称运营部管理制度执行运营部门1.客户产品咨询受理流程2.客户不满及投诉办理流程（1）（2）客户服务电话接入接到投诉并记录您好！*客服中心！整理记录转交相关部认真倾听电话与相关部门协商拟订或更正办理确认客户提出的问题审察办理方案耐心解答执行方案否咨询反响建议认识客户满意度客户协是客户资料存档办理方案存档453.客户信息及资信管理流程图客户信息与资信检查拜托信用检查机构或内部员工进行实地检查客户信息与资信核实客户资料整理建立客户档案可依照企业或个人来制作客

45、户资料卡分析客户资信等级建立客户等级分类卡4.客户满意度检查流程设计基本问卷确认检查方式电话互联网纸张问卷可在电话回访可经过E-Mail可在人群密集或产品咨询过或论坛形式进地域进行大规程中穿插进行行检查模检查检查资料回收整理分析做下一步计划465.客户关系管理流程售后服务客户投诉办理客户满意度测评客户资料整理细分按期或不按期回访客户关心睁开有针对性互动活动，促使与客户之间的友好度（十二）商场专柜装修管理操作流程47编号TYC-YYB-015制度名称运营部管理制度执行运营部门招商部通知商户依照提交装修方案（平面图、成效图、用电分布图、装修施工单位证照、装修资料等）。合同入场提前向运营对装修方案进

46、行审察，切合规定后呈总经理审批。运营部收到商户装修由运营部开具缴款通知单，商户凭缴款通知单到财务部缴纳相关花费（装修押金，赞同装修申请后，营运部结合装修方施工方供给装修营业执照复印件一份及所有进场施工人员的身份证复印件一份，1寸照片到运营部办理入场手依据施工单位供给的人员名单开具缴款通知单；施工单位依据缴款通知单到财务部缴款，核对缴款凭证后发放装修出入证，并向施工单位负责人详细讲解*装修管运营部发放施工许可证及施工工卡的所有施工人员一定佩带出入证，从员工通道或专用通道进场；所有人员一定按章操作并服施工单位进场1、运营部负责现场次序的保护；组织各商户装修进场；检查各商户对装修管理规定的执行状况。

47、482、运营部楼面管理员负责跟进专柜装修方案的执行状况，对施工违规进行办理。施工现场、过程跟进。运营部人员全员参1、商户装修达成，一周内由运营部安排楼面管理员，物业相关负责人及工程人员对装修成效等，依照企业的规定及要求进行初步查收；完工查收2、对不切合要求的项目，通知商户整顿，并进行第二次查收。完工手续办理1、商户、施工单位供给财务开具的装修押金及工卡押金单据，运营部按规定凭专柜装修查收表办理相关结算。备注：各部门在操作执行过程中一定认真负责、严格依照企业的规定及要求执行。49五工作标准（一）运营部楼面管理员工作标准编号TYC-YYB-016制度名称运营部管理制度执行运营部门50巡场结果项目巡

48、场内容早中晚通道地面卫生、垃圾桶能否洁净通道灯光、灯具能否完满、包含外立面门楣灯带通道装修物、工艺花尊能否完满客梯、货梯洁净能否干净正常合理运转，发现故障及时办理，杜绝突发事故发生防火门、安全出口指示牌、应急灯、消火栓等消防设施能否完满洗手间设施设施能否洁净及完满公共地域客服台能否整齐、相关资料能否摆放到位盾牌摆放、柱面广告、栏杆广告、航架、POP、户外广告安装能否手续完善，有无促销过期未回收的，能否影响卖场整体形象有无未经审批的销售人员在商场推销、发听任何宣传资料，有无未经审批人员在现场摄影公共地域的范围内有无乱贴乱挂现51象员工通道上的通知栏能否完满、相关资料能否准时粘贴花车摆放，保证金有

49、无缴纳,能否符合整体形象广播、音乐有无开启、音量大小能否适合建筑体无破坏,无裂缝、无污迹、无垂钓线源、发现及时维修，时效不超过一个月装修能否占用公共地域施工，巡场及时发现安全隐患及时纠正与制止，装修商铺按装修管理规范施工空置商铺能否进行封场，能否雅观切合企业一致形象商户上货摆场能否规范、能否及时完成、场所能否做好洁净商户内摆放的商品能否合理、现场清货后有无及时增补商户商户出货能否开具物品放行条、能否按指定通道商户有无超范围经营商品、场外交易、以次充好、抵毁同行等不正当竞52争行为物价签有无手写现象和污损、胶座是否完满、摆放能否整齐商户的商品、外立面玻璃、室内装修能否准时洁净、干净导购员仪容仪表

50、能否规范、工牌能否佩带、有无离岗、串岗、吃零食等违规行为其余有无案例分享好人好事特别事件突发事件53（二）客服服务仪表标准编号TYC-YYB-017制度名称运营部管理制度执行运营部门54一、着装1.着装应整齐、大方，颜色力求庄重，不得有奇装异服。纽扣须扣好，不应有掉扣，不可以挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。2.客服人员上班一定着工衣。工衣外不得着其余衣饰，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工衣3.男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装4.总部职能部室员工在节假日

51、前最后一个工作日或出差当日可着与工作场合相适应的轻巧衣饰5.上班时间一定佩带工牌，工牌应正直佩带在左胸适合地址，非因工作需要不可以在专卖店之外佩带工牌6.男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋；丝袜不该有脱线，上端不要露出裙摆，鞋应保持干净二、仪容1.注意讲究个人卫生2.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不可以留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃秃头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住3.女员工倡议上班化淡妆，不可以浓妆艳抹。男员工不宜化妆4.上班前不吃葱、蒜等异味食品，不喝含酒精的饮料，保证口腔洁净5.进入工作岗位前，应注意检查并及时整理个人仪表55

52、三、表情、言谈1.接人待物时应注意保持浅笑2.招待客人及来访人员应主动打招呼，做到友好、真挚，给其留下优秀的第一印象3.与客户、同事发言时应全神贯注、专心倾听4.倡议文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”5.平常状况下员工应讲一般话。招待客户时应使用互相都懂的语言6.注意称号客户、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，假如知道姓氏的，应注意7.称号其姓氏。指第三者时不可以讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”四、举止561.应保持优秀的仪态和精神容颜2.坐姿应正直，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿3.站马上应做到：收腹

53、、挺胸、两眼平视前面，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交织胸前4.请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑5.不得随地吐痰、乱丢杂物，不适合众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、样式，不得顿足、脱鞋、伸懒腰6.不得用手指、头部或物品指客户或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂挺直，四指并拢7.大拇指自然曲折，掌心自然内侧向上8.上班时间不得谈笑、闲谈，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨9.招待客户或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转转身时说“对不起”；打哈欠时，用手遮住嘴巴注意自我控制，在任何状况下不得与客户、客户

54、或同事发生争执各级管理人员不宜在客户或客户眼前训诫员工上班时间不可以吃食品，不可以看与工作没关的书报杂志五、电话礼仪1.应在电话铃响3声以内接听电话2.接听电话应先说：“您好，。”3.通话过程中请对方等候时应主动道歉：“对不起，请稍候。”4.邻座无人时，应主动协助接听电话5.如接到的电话不在自己的业务范围内，应赶忙转相关业务人员接听，如无57法联系应做好书面记录，及时转告6.接到打错的电话时，相同应以礼相待7.拨打电话前应有所准备，通话简单了然8.通话结束时应待客户、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断9.不得模拟他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不流传不利于团结的言论六、服务客户1.用

55、服务客人的站姿（1）为人服务的站姿，俗称“招待员的站姿”（2）在自己的工作岗位上招待服务对象时，客服员可以采用此种站姿（3）站立之时，身前没有阻碍物挡身、遇到他人的凝视、与他人进行短时间发言、倾听他人的诉说等等，都是采用这类站立姿势的优秀机遇2.采用此种站姿应注意的事项（1）头部可以轻轻侧向自己的服务对象，但必定要保持面部的浅笑（2）手臂可以持物，也可以自然地下垂（3）在手臂垂放时，从肩部至中指应该表现出一条自然的垂线（4）小腹不宜凸出，臂部同时应该收缩，双脚一前一后站成“丁字步”（5）一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧（6）双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠七、恭候客户581.恭候客户的站

56、姿（1）恭候客户的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”（2）当客服员在自己的工作岗位上尚且无人招待，或许恭迎服务对象的来暂时，可以采用这类站立的姿态2.采用恭候客户的站姿时，需要注意的要点（1）双脚适量叉开，两脚互相交替放松，并且可踮起一只脚的脚尖，即允许在一只脚完整着地的同时，抬起其余一只脚的后跟，而以其脚尖着地（2）双腿可以分开一些（3）肩、臂自然放松，手部不宜随意摇动（4）上身应该挺直，目视前面（5）头部不要晃动，下巴防范向前伸出（6）采用此种站立姿势时，叉开的双腿不要屡次不断地换来换去，不然便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象八、保持服务形象1.保持优秀形象客服人员在招待客户前应注意

57、：头发能否梳理整齐，化妆能否适合，衣饰是否整齐干净。肩膀上能否有头皮屑，能否依照企业规定着装，鞋子、袜子有无污损等问题。2.注意自己工作场所环境客服人员有责任保持客服场所的洁净；要随时注意整理陈设的样式，物品的正面应朝向客户。九、浅笑服务591.要有发自内心的浅笑；2.要除掉烦恼；3.要有广阔的胸怀；4.要与客户感情长进行沟通。十、着装标准1.穿制服的要求制服不但表示正在工作，并且代表着正统、守旧所以，在穿制服时，特别是在身着劳作的制服时，客服人员以不佩带任何饰品为佳2.穿正装的要求正装的基本风格倒是追求共性，不重申个性的，所以客服员在身着正装时通常不宜佩带工艺饰品，特别是不宜饰戴被人们视为另

58、类的工艺饰品，诸如其造型为骷髅、刀剑、异形、女人体的饰品等3.工作时的要求客服人员宜选戴金银饰品或许干脆不戴饰品，而绝对不宜佩带珠宝饰品，或仿真的珠宝饰品，使自己全身上下华美堂皇，熠熠生辉。自己的工作、着装相矛盾，并且也会令服务对象据此挑刺60（三）客服服务用语标准编号TYC-YYB-018制度名称运营部管理制度执行运营部门一、基本用语1.迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等2.对他人表示感谢时说“感谢”、“感谢您”、“感谢您的帮助”等3.接受客户的叮嘱时说“听理解了”、“清楚了，请您放心”等4.不可以马上招待客户时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等5.对在等候的客户

59、说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等6.打搅或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打搅您了”、“给您添麻烦了”等7.因为失误表示对不起时说“很对不起”、“实在很对不起”等8.当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很快乐为您服务”、“这是我应该做的”等9.当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等10.当你听不清楚客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等11.送客时说“再会，一路安全”、“再会，欢迎您下次再来”等12.当你要打断客户的发言时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等二、礼貌服务用语的正确使

60、用方法611.注意说话时的仪态与客户对话时，第一要面带浅笑地倾听，经过关注的目光进行感情的沟通，或经过点头和简短的发问、插话表示你对客户发言的注意和兴趣2.注意选择词语在表达同一种意思时，因为选择词语的不一样有时会有几种说法，客服员由于选择词语不一样，常常会给客户以不一样的感觉，产生不一样的成效。比方，“请往那处走”使客户听起来感觉有礼貌，如把“请”字省去了，变为“往那处走”，在语气上就显得僵硬，变为命令了3.注意语言要精练、中心要突出客服过程中，与客户发言的时间不宜过长。所以在发言中，客服招待人员最好简要重复重要内容，不但表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到重申，使意思更理解，并能减少