旅游接待业管理教材课件汇总完整版ppt全套课件最全教学教程整本书电子教案全书教案课件合集

1、第一章 旅游接待业概述学习目标了解旅游接待业的含义与范围理解旅游接待业的行业特征，掌握其意义了解旅游接待业的发展历史了解住宿接待业的发展历史了解旅游接待业的就业机会与职业发展理解旅游接待业的职业能力与素质要求理解接待业管理者应有的管理思维理解接待业管理者应有的新理念了解旅游接待业未来发展趋势理解新技术在接待业中的应用及旅游市场需求的变化第一章 旅游接待业概述第一节接待业的范围与特征第二节接待业发展历史第三节接待业职业与机会 第四节接待业的主要管理理念 第五节接待业发展趋势 第一节接待业的范围与特征一、接待业的含义与范围1.提供旅行及住宿设施、满足客人的住宿与餐饮需求是接待业的核心。2.接待业的

2、主要产品是服务。服务具有无形性、差异性、不可分离性、不可储存性等特点。3.接待业与旅游有着密切的联系。4.接待业以设施设备为基础，可能提供餐饮、商务、健身等多种服务。第一节接待业的范围与特征二、接待业的特征1.以人为本，体现人性化。2.注重细节。3.强调成本控制和效益目标。第二节接待业发展历史一、旅游接待业的发展二、住宿接待业的发展（一）古代客栈时期（二）大饭店时期（三）商业饭店时期（四）现代饭店时期第三节接待业职业与机会一、旅游接待业与就业二、旅游接待业职业的能力与素质要求（一）接待业从业者的思想素质（二）接待业从业者的专业素养（三）接待业从业者的心理与行为素养第四节接待业的主要管理理念一、

3、管理者的新思维（一）创新思维（二）直觉思维（三）发散性思维（四）预见性思维二、接待业管理者应有的新理念（一）品牌意识（二）人本意识（三）科技意识第五节接待业发展趋势一、大众旅游时代与优质旅游发展方向二、收益管理越来越受欢迎（一）需求预测（二）超额预订（三）动态定价三、技术应用更加广泛复习思考题1.什么是接待业？2.与其他行业相比，接待业有什么特征？3.简述旅游接待业与住宿接待业的发展历史。4.试评价旅游接待业的就业效应。5.旅游接待业从业者应具体怎样的能力与素质？6.接待业管理者应具备怎样的管理思维？7.新技术的应用对未来的旅游接待业将造成怎样的影响？第二章 酒店和住宿管理学习目标学习本章后，

4、你应该能够：1.熟练掌握酒店的定义、业务与职能；2.理解酒店前厅与客房管理的要点及流程；3.了解衍生型住宿业态的类型和特点。第二章 酒店和住宿管理第一节酒店的定义、业务与职能第二节酒店的前厅管理第三节酒店的客房管理第四节衍生型住宿业态第五节接待业发展趋势第一节酒店的定义、业务与职能一、酒店的定义二、酒店的业务构成三、酒店的职能（一）决策职能（二）组织职能（三）领导职能（四）控制职能（五）协调职能第二节酒店的前厅管理一、酒店前厅概述（一）前厅部的概念（二）前厅部的工作任务（三）前厅部的组织机构（四）前厅部各下属机构的职能二、酒店前厅部的工作流程（一）酒店接待及开房流程（二）预订房操作流程（三）退

5、房流程（四）总台操作流程第二节酒店的前厅管理三、酒店前厅部的发展趋势（一）“快捷服务”成为目标（二）从“一岗金钥匙服务”向“金钥匙团队服”转变（三）从“个性化服务”向“共性规则”的制度化建设转变（四）“一条龙”服务（五）入住体验由“站式”转变为“坐式”（六）定价策略多元化（七）预订网络化程度日益提高（八）组织机构精简第三节酒店的客房管理一、酒店客房概述（一）客房部的定义（二）客房部的工作内容（三）客房部的组织机构（四）客房部各下属机构的职能二、客房部的服务流程（一）客房清洁服务（二）公共区域清洁工作（三）布草管理三、酒店客房经营管理的趋势第四节衍生型住宿业态一、衍生型住宿业态定义二、酒店住宿业

6、态的演绎三、新型住宿业态类型（一）经济型酒店（二）酒店公寓（三）精品酒店（四）民宿（五）青年旅舍（六）房车第五节接待业发展趋势一、大众旅游时代与优质旅游发展方向二、收益管理越来越受欢迎（一）需求预测（二）超额预订（三）动态定价三、技术应用更加广泛复习思考题1. 简述酒店的职能。2. 简述酒店前厅部下设机构的职能。3. 简述几点客房清理的流程。4. 衍生型住宿业态的类型有哪些？第三章 餐饮业务管理学习目标1、熟练掌握餐饮采购、验收、存储和发放的全过程。2、掌握餐饮成本的概念、内容；了解餐饮成本的分析、核算与控制。3、了解菜单的概念和作用，掌握菜单的种类和内容，掌握菜单的设计知识，能根据企业经营管

7、理的实际设计菜单。4、熟悉不同类型餐饮服务的基本程序，掌握餐饮服务质量管理方法。第三章 餐饮业务管理第一节 餐饮的采购、验收、储存与发放第二节餐饮成本控制第三节餐饮菜单工程第四节餐饮服务流程及管理第一节餐饮的采购、验收、储存 与发放一、餐饮原料采购管理（一）餐饮的采购部（二）采购的目标（三）餐饮原料的采购方式（四）采购的控制二、餐饮原料验收管理（一）建立合理的验收体系（二）确定科学的验收操作程序（三）相关的验收表格第一节餐饮的采购、验收、储存 与发放三、餐饮原料储存管理（一）原料仓库的要求（二）食品原料贮存管理（三）储藏仓库的安全管理四、餐饮原料发放管理（一）直接进料的发放管理（二）仓库原料的

8、发放管理第二节餐饮成本控制一、餐饮成本的概念与内容（一）餐饮成本的概念（二）餐饮成本的构成（三）餐饮成本的分类（四）餐饮构成成本的特点二、餐饮成本核算（一）月食品成本核算（二）日食品成本核算（三）饮料的月成本核算第二节餐饮成本控制三、餐饮成本分析（一）成本分析的目的与方法（二）成本差异的原因四、餐饮成本控制（一）食品成本控制（二）酒水的成本控制（三）人工成本控制第三节餐饮菜单工程一、菜单的概述（一）菜单的定义（二）菜单的作用（三）菜单的种类二、菜单的设计（一）菜单设计的原则（二）菜单设计的依据（三）菜单的外观设计（四）菜单的内容策划第三节餐饮菜单工程三、菜单的定价（一）定价时需考虑的因素（二）

9、定价策略（三）常见的定价方法第四节餐饮服务流程及管理一、餐饮服务概述（一）餐饮服务的概念（二）餐饮服务的基本功能（三）餐饮服务的特点二、中餐服务及程序（一）零餐服务（二）团体包餐服务第四节餐饮服务流程及管理三、西餐服务及程序（一）西餐服务方式（二）西餐服务方式四、宴会服务及程序（一）中餐宴会服务程序（二）西餐宴会服务程序（三）宴会服务的注意事项第四节餐饮服务流程及管理五、餐饮服务质量管理（一）餐饮服务质量控制的基础（二）餐饮服务质量控制的方法复习思考题1.餐饮原料的采购方式有哪些？2.餐饮原料的验收程序是怎样的？3.食品原料库房应该怎样管理？4.餐饮成本分析方法有哪些？5.餐饮成本控制的具体环

10、节有哪些？6.如何实施有效的控制措施降低成本？7.菜单的类型有哪些？8.菜单设计的依据是什么？如何设计菜单？9.餐饮服务的基本程序是怎样的？10.餐饮服务质量如何控制？第四章 旅游景区管理学习目标1.熟练掌握旅游景区与核心吸引物的概念2.理解旅游接待设施的设计原则及管理方法3.了解旅游景区解说与沟通系统的建设与内部交通管理要点4.掌握旅游景区管理中服务人员的重要作用第四章 旅游景区管理第一节 景区核心吸引物管理第二节景区接待设施设计与管理第三节旅游景区的环境解说体系第四节旅游景区交通管理第五节 景区服务人员接待管理第一节景区核心吸引物管理一、旅游景区及核心吸引物的概念二、景区核心吸引物管理的目

11、标和原则1.明确管理目标原则2.强化管理特色原则三、景区核心吸引物管理方法（一）法治性管理方法（二）规划性管理方法（三）技术性管理方法（四）能动性管理方法（五）行政性管理方法第二节景区接待设施设计与管理一、景区住宿接待设施的设计与管理（一）星级酒店型住宿接待系统（二）自助或小型旅馆接待系统（三）特色小屋式接待系统（四）露营式接待系统二、旅游景区商业服务设施的设计与管理三、游客接待中心的设计与管理第三节旅游景区的环境解说体系一、环境解说的概念及目的1.向游客提供基本信息和导向服务，提高游客在景区观赏和游玩效果。2.促进旅游景点旅游资源的保护。3.促使旅游者获得更高的旅游价值。4.能使游客在随机教

12、育中获得新知识。二、环境解说方法比较第三节旅游景区的环境解说体系三、旅游景区环境解说体系策划（一）人员解说服务（二）多媒体与智能设备（三）展示与陈列（四）出版物第四节旅游景区交通管理一、景区的交通及其特点二、景区交通管理的目标1.景区交通管理目标体系2.旅游者对旅游交通的需求目标体系三、景区交通管理的内容1.旅游通道管理2.景区交通线路管理3.交通终端设施管理4.运营管理第五节景区服务人员接待管理一、票务服务二、入门接待服务1.单列单人形2.单列多人形3.多列多人形4.多列单人形5.主题或综合队列形第五节景区服务人员接待管理三、咨询服务（一）游客投诉原因分析1.对景区人员服务的投诉。2.对景区

13、服务产品的投诉。3.对景区硬件及环境的投诉。（二）游客投诉心理分析1.求尊重的心理2.求平衡的心理3.求补偿的心理第五节景区服务人员接待管理（三）游客投诉的处理原则1.真心诚意解决问题2.不与客人争辩3.维护景区利益不受损害复习思考题1.以某一景区为例，说明其特色旅游资源有哪些？2.近年来智能电子设备在旅游解说中的应用日益广泛，你认为电子设备能否取代景区的人员解说？请说明原因。3.景区交通有哪两类？分别阐述两类景区交通的管理要点。4.旅游景区的游客接待中心应如何布局与选址？5.如何正确处理景区的游客投诉？第五章 旅行服务接待管理学习目标明确旅行社在现代旅游业中的地位和作用熟悉旅行社的基本业务和

14、职能了解中国旅行社行业管制的主要内容了解OTA及其业务流程理解旅行业务的线上线下融合O2O的方式与管理掌握旅行社采购的概念、原则、业务管理了解旅行社供应商的选择与关系管理了解旅游目的地的概念与特征理解旅游目的地生命周期及其管理第五章 旅行服务接待管理第一节 旅行中介与旅行社第二节 OTA与线上旅行业务第三节旅行业务采购第四节旅游目的地接待管理第一节旅行中介与旅行社一、旅行社及其职能二、旅行社管理体系三、旅行中介业务的产业链体系1.纵向产业链体系2.横向产业链体系第二节OTA与线上旅行业务一、OTA 及其业务二、O2O 与线上线下业务的融通（一）传统旅行社面对大数据时代选择线上迁移对O2O 闭环

15、的分层探索（二）OTA 企业面对服务质量保证选择线下扩张（三）旅行的服务信息在线上线下之间实现融通第三节旅行业务采购一、旅行业务需求与供应二、旅行业务供应商选择与关系管理（一）旅行供应商的选择（二）旅行供应商关系管理第四节旅游目的地接待管理一、旅游目的地概念与特征二、旅游目的地生命周期与管理（一）理查德. 巴特勒的旅游地生命周期及其管理（二）普洛克的心理类型模式与目的地管理（三）旅游目的地发展驱动力及关键因素复习思考题1.旅行社有哪些职能?2.旅行社管理体系包括哪四个层面？3.旅行社的“纵向产业链体系”和“横向产业链体系”分别如何表现？4.OTA与传统旅行社区别和联系是什么？5.旅行业务的O2

16、O如何实现？6.旅行社如何进行供应商的管理？7.旅游目的地一般包括哪些因素？8.旅游目的地的生命周期包括哪几个阶段？第六章 娱乐与游憩管理学习目标学习本章后，你应该能够：1.熟练掌握游憩、邮轮旅游、旅游购物的概念；2.了解体育休闲活动的类型、特点及其管理，邮轮经营模式；3.理解游憩的设计内容、营销策略，邮轮旅游产品的构成；4.熟悉旅游者购物行为的影响因素、决策过程，娱乐活动管理的内容；5.掌握现代邮轮管理、旅游购物管理的主要内容。第六章 娱乐与游憩管理第一节 体育休闲活动管理第二节娱乐活动管理第三节游憩设计与营销第四节邮轮经营管理第五节旅游购物管理第一节体育休闲活动管理一、体育休闲活动概述（一

17、）体育休闲活动的概念、特征（二）体育休闲活动的分类二、体育休闲活动的管理（一）体育休闲活动管理的特点（二）体育休闲活动管理的原则三、体育休闲活动的风险管理（一）体育休闲活动的风险类型（二）体育休闲活动风险管理的内容第二节娱乐活动管理一、娱乐活动概述（一）娱乐活动的分类（二）娱乐活动设置的依据二、娱乐活动管理的意义与特点（一）娱乐活动管理的意义（二）娱乐活动管理的特点第二节娱乐活动管理三、娱乐活动管理的任务（一）为旅游者提供优质的娱乐产品与服务（二）满足旅游者的安全与卫生需求（三）广大营业收入（四）树立企业的良好形象四、娱乐活动管理的内容（一）娱乐活动安全管理（二）娱乐活动卫生管理（三）娱乐场所

18、消防管理第三节游憩设计与营销一、游憩概述（一）休闲、游憩与旅游的概念（二）游憩需求与供给二、游憩设计（一）游憩空间设计（二）游憩设计的主要内容三、游憩营销（一）游憩市场分析（二）游憩营销策略第四节邮轮经营管理一、邮轮旅游概述（一）邮轮与邮轮旅游（二）现代邮轮旅游产品二、邮轮企业经营（一）邮轮公司概况（二）邮轮企业的经营业务（三）邮轮企业的经营模式第四节邮轮经营管理三、现代邮轮管理（一）邮轮服务管理（二）邮轮安全管理（三）邮轮卫生管理第五节旅游购物管理一、旅游购物概述（一）旅游购物的概念（二）旅游购物的特点二、旅游购物市场（一）旅游者购物行为（二）旅游商品供给第五节旅游购物管理三、旅游购物场所管

19、理（一）旅游购物场所的类型（二）旅游购物场所服务质量管理（三）旅游购物场所制度管理四、旅游购物市场监管（一）旅游购物市场监管的必要性（二）旅游购物市场监管的手段复习思考题1.如何认识体育休闲活动管理的原则？2.简述娱乐活动管理的特点、任务。3.如何理解休闲、游憩、旅游三者的概念？4.简述邮轮旅游产品的构成。5.简述旅游购物市场监管的重要意义及其手段。第七章 会展经济与管理学习目标学习本章后，你应该能够：1. 熟悉会议、修学旅游、奖励旅游、节事活动、展览会的概念以及它们之间的区别和联系；2. 理解会议活动策划的要点、节事活动的营销管理以及展览会现场的管理与服务的主要内容；3. 了解会议、节事活动

20、的类型、特点。第七章 会展经济与管理第一节 会议策划与管理第二节修学、奖励旅游的组织第三节节事活动组织与营销第四节展览会现场管理与服务第一节会议策划与管理一、会议的概念二、会议的类型1.会议2.研讨会3.其他分类第一节会议策划与管理三、会议活动策划1.确定会议的目的2.确定会议主题3.确定会议参加人并确定会议规模4.确定会议举办地点5.确定会议举办时间6.策划会议的日程、议程和程序7.会议公关与宣传8. 会议预算第一节会议策划与管理四、会议服务与管理1.会议筹备期间服务与管理2.会议期间的工作执行3.会后评估与总结第二节修学、奖励旅游的组织一、修学、奖励旅游的含义1.修学、奖励旅游的组织2.修

21、学、奖励旅游活动的安全管理3.修学、奖励旅游的风险管理二、修学、奖励旅游的组织1.政府层面的组织管理2.修学、奖励旅游活动的安全管理3.修学、奖励旅游的风险管理第三节节事活动组织与营销一、节事活动的概念二、节事活动的分类1.按节事活动的规模分类2.按节事活动的属性分类3.按节事活动主题分类4.按节事活动组织者分类三、节事活动的特点第三节节事活动组织与营销四、节事活动的运作模式五、节事活动的营销管理1.节事活动营销的实施步骤2.节事活动营销服务3.节事活动营销过程管理第四节展览会现场管理与服务一、展览会开幕式现场策划与管理1.开幕式及现场布置2.VIP 接待3.展会开幕式二、览会布展管理1.布展

22、前的准备工作2.布展期间的工作第四节展览会现场管理与服务三、展览会现场服务管理1.会展服务的概念2.会展服务的特点3.会展管理的概念4.会展现场的流程5.会展现场管理的基本要求6.会展服务与现场管理的内容7.现场安全保卫工作与现场危机处理8.知识产权保护工作9.其他相关服务工作四、撤展管理复习思考题1.简要说明会议活动策划的要点。2.修学、奖励旅游应如何组织？3.节事活动有何特点？如何营销？4.展览会开幕式现场的策划要点有哪些？第八章 接待业的计划与战略学习目标学习本章后，你应该能够：1、了解接待业市场环境的含义，熟悉接待业市场环境的特点，能对接待业市场环境进行分析；2、理解接待性企业目标管理

23、的概念、特征，掌握接待性企业目标管理的实施步骤；3、理解价值链理论的界定，了解接待性企业价值链的成长模式；4、理解接待性企业战略的概念，熟悉接待性企业总体经营战略的类型；5、了解计划的含义、分类及作用，熟悉计划的程序。第八章 接待业的计划与战略第一节 接待业市场环境分析第二节 接待性企业目标管理第三节 接待性企业服务价值链第四节 接待性企业战略选择第五节 接待性企业计划实施第一节接待业市场环境分析一、接待业市场环境的含义二、接待业市场环境的特点（一）客观性（二）差异性（三）动态性（四）不可控性（五）能动性第一节会议策划与管理三、分析接待业市场环境的方法（一）SWOT 法（二）五力分析模型（三）

24、PEST 分析模型四、外部宏观环境（一）政治法律环境（二）经济环境（三）文化环境（四）人口与地理环境（五）技术环境第一节会议策划与管理五、行业微观环境（一）顾客群（二）中间商（三）竞争者（四）公众第二节接待性企业目标管理一、接待性企业目标管理的概念与特征（一）接待性企业目标管理的概念（二）接待性企业目标管理的特征二、接待性企业目标管理意义（一）实行更好的管理（二）理顺企业组织结构（三）目标管理为企业员工自身发展提供了良好的机会（四）开展有效的控制第二节接待性企业目标管理三、接待性企业目标管理的实施（一）制订企业目标和目标展开（二）逐级授权（三）过程管理（四）成果评价四、接待性企业目标管理中应注

25、意的问题（一）目标认识模糊（二）目标的量化分解困难（三）团队目标的不可分解性（四）目标与资源分配的问题（五）目标短视第三节接待性企业服务价值链一、价值链理论的界定二、接待性企业服务价值链的构成（一）核心层（二）依托层（三）基础层第三节接待性企业服务价值链三、接待性企业价值链的成长模式（一）价值链内部整合成长模式（二）价值链外部延伸成长模式四、两种成长模式的比较（一）共同点（二）区别第四节接待性企业战略选择一、接待性企业战略管理的概念二、接待性企业战略管理的基本过程（一）企业使命确定（二）战略分析（三）战略选择（四）战略实施及控制第四节接待性企业战略选择三、接待性企业战略管理的原则（一）环境适应

26、原则（二）全程管理原则（三）整体最优原则（四）全员参与原则（五）反馈修正原则四、接待性企业总体经营战略（一）增长战略（二）稳定战略（三）紧缩战略第五节接待性企业计划实施一、计划的含义（一）计划的概念（二）计划的内容二、计划的分类（一）按计划的层次分类（二）按计划期限的长短分类（三）按计划的明确程度分类（四）按计划的内容划分第五节接待性企业计划实施三、计划的作用（一）提供方向（二）合理配置资源（三）适应变化，防患于未然（四）提高效率，调动积极性（五）为控制提供标准第五节接待性企业计划实施四、计划工作的程序（一）估量机会（二）确立目标（三）确立前提条件（四）确定备选方案（五）评选备选方案（六）选择

27、方案（七）拟订派生计划（八）编制预算复习思考题1.接待业的市场环境如何影响企业的经营活动？2.接待企业进行目标管理应该注意哪些不利因素？3.接待性企业选择不同价值链成长模式的原因有哪些？4.简析一体化增长战略的优势与劣势。第九章 接待业的组织与制度设计学习目标学习本章后，你应该能够：1.理解接待业组织结构概念和组织结构类型，熟悉接待业常见组织结构形式。2.理解接待业工作设计的概念及作用，熟悉接待业工作设计方法，了解接待业相关制度。3.理解接待业人员管理概念和过程；熟悉接待业人员管理内容，包括人员招聘、培训、薪酬福利等。4.了解接待业沟通概念和作用、沟通的方式和类型，熟悉接待业有效沟通的方法与途

28、径。5.了解接待业激励的概念和原则，熟悉接待业人员有效激励方式。第九章 接待业的组织与制度设计第一节 接待业的组织结构第二节 接待业的工作设计第三节 接待业的人员管理第四节 接待业的沟通与激励第一节接待业的组织结构一、接待业组织结构的基本概念二、接待业组织结构设计的影响因素（一）接待业战略与组织结构（二）接待业规模与组织结构（三）接待业技术与组织结构（四）接待业环境与组织结构第一节接待业的组织结构三、接待业常见的组织结构形式（一）直线型组织结构（二）直线职能型组织结构（三）事业部组织结构（四）团队结构（五）矩阵结构第二节接待业的工作设计一、接待业工作设计的概念及作用二、接待业工作设计原则三、接

29、待业工作设计的方法1. 工作轮换2. 工作扩大化3. 工作丰富化4. 弹性工作制四、接待业组织制度（一）接待业组织制度的含义和作用（二）接待业组织制度的类型第三节接待业的工作设计一、接待业人员管理的概念和过程二、接待业人员管理的内容（一）接待业人力资源规划（二）接待业人员招聘（三）接待业人员培训（四）接待业人员薪酬福利第四节接待业的沟通与激励一、接待业的沟通（一）沟通的概念和作用（二）接待业沟通的方式和类型（三）接待业有效沟通的方法与途径二、接待业的激励（一）激励的概念、原则（二）接待业有效的激励方式复习思考题1.简述接待业组织机构的概念？2.如何认识接待业组织机构设计的影响因素？3.接待业常

30、见组织结构形式有哪些？4.简述接待业工作设计的概念、作用及原则？5.接待业工作设计的方法有哪些？6.简述接待业常见组织制度类型？7.结合实际，谈谈如何进行接待业人员招聘？8.接待业人员培训可采用什么方法？9.如何进行接待业人员薪酬管理？10.接待业有效沟通的方法与途径有哪些？11.结合实际，谈谈如何激励接待业员工？第十章 接待业中的文化管理第十章 接待业中的文化管理第一节 文化与接待业中的旅游、酒店、 餐饮第二节 接待性企业的文化与价值观第三节 接待性企业的文化网络第四节接待性企业的文化认同第一节 文化与接待业中的 旅游、酒店、餐饮一、接待性企业的文化管理：概念与内涵（一）文化差异造就了接待性

31、企业的独特性（二）接待性企业的文化选择能动性（三）接待性企业的文化内涵二、接待性企业进行文化管理的重要性（一）接待性企业进行文化管理是实现人性化管理的需要（二）接待性企业文化是其综合实力的体现第一节 文化与接待业中的 旅游、酒店、餐饮三、不同类型接待性企业进行文化管理的主要内容（一）旅行社业（二）酒店业（三）餐饮业第二节接待性企业的文化与价值观一、相关概念二、接待性企业的文化与价值观（一）文化凝聚体现核心竞争力（二）企业形象与品牌价值（三）企业文化推动创新（四）关注环境及社会效益三、建设接待性企业文化与价值观的途径（一）文化建设中管理人员作用的发挥（二）文化管理制度的完善（三）加强员工培训，提

32、升员工素质第三节接待性企业的文化网络一、文化网络的概念及构成二、文化网络的特征及意义三、文化网络中的角色1.讲故事者2.牧师3.耳语者4.闲聊者5.秘书处职员6.间谍7.非正式团体成员第四节接待性企业的文化认同一、文化认同的概念（一）员工的企业文化认同（二）顾客的企业文化认同二、接待性企业文化认同的特征1.物质文化与服务文化的双重认同2.认同结果相对稳定3.认同的导向更积极第四节接待性企业的文化认同三、接待性企业文化认同的作用四、接待性企业提升文化认同的途径（一）提升员工的企业文化认同（二）提升顾客的文化认同第十一章 接待业中的技术管理学习目标1.熟练掌握接待性企业中文化管理的内涵及主要内容2

33、.充分理解一流接待性企业的文化与价值观3.熟悉接待性企业的文化网络结构及角色理论4.了解接待性企业建立文化认同的必要性及主要途径第十一章 接待业中的技术管理第一节 信息技术在接待业中的应用第二节信息技术与接待性企业营销第三节信息技术与接待性企业沟通第四节信息技术与接待性企业控制第一节信息技术在接待业中的应用一、信息技术的概念二、信息技术在接待业中的应用及影响（一）接待业与旅游服务业（二）接待业中应用信息技术所带来的消费者行为的改变（三）接待业中应用信息技术对企业组织结构的改变第一节信息技术在接待业中的应用三、信息技术在接待业中的作用（一）提升接待业管理水平（二）降低接待性企业运营成本（三）建立

34、企业良好的公众形象（四）提高接待业营销效益（五）创造新的市场机会（六）提高顾客满意程度四、接待业中信息技术应用存在的问题第二节信息技术与接待性企业营销一、接待性企业营销的概念二、互联网时代下的营销战略三、电子商务及营销四、营销数据库系统的建立五、接待业网络营销渠道六、接待业营销渠道的管理第三节信息技术与接待性企业沟通一、企业沟通的过程管理（一）确定沟通目标对象（二）沟通渠道的选择（三）信息源的选择（四）沟通效果的评估第三节信息技术与接待性企业沟通二、信息技术促进接待性企业管理沟通的措施（一）大力推广信息技术（二）明确沟通目标（三）企业信息系统的建立（四）企业员工信息技术培训三、管理沟通中沟通作

35、用的影响第四节信息技术与接待性企业控制一、接待性企业控制的概念二、接待性企业控制的意义、条件和基本方式1.接待性企业控制的意义2.接待性企业控制的条件3.接待性企业控制的方式第四节信息技术与接待性企业控制三、接待性企业控制的类型、步骤和层次（一）接待性企业控制的类型（二）接待性企业控制的步骤（三）接待性企业控制的层次四、信息技术对接待性企业控制模式的选择（一）虚拟企业模式（二）电子商务模式复习思考题1.信息技术为何在接待性企业中如此重要，对企业的影响具体有哪些？2.请举例说明，信息技术在哪些接待性企业中大量应用，效果如何？3.什么是接待性企业沟通？接待业引进信息技术是如何帮助企业有效地进行沟通

36、管理的？4.接待性企业控制有哪些方式？各有何特点。5.接待业实施信息化管理控制模式各有何特点？6.列举你所熟悉的一个接待性企业（e.g.酒店、交通、旅行社、旅游目的地地接社等），并分析信息技术在企业经营管理中的成败。第十二章 接待业中的危机管理学习目标学习本章后，你应该能够：1.理解服务质量管理的含义、模式；2.了解接待业服务质量管理的问题、建设及意义；3.掌握接待业舆情危机的概念、特征；4.了解接待业舆情危机产生的原因、管理的原则及措施；5.理解接待业危机预警机制的概念、运行流程；6.熟悉接待业危机预警机制构建的原则、措施及意义；7.掌握接待业危机恢复的概念、内容；8.了解接待业危机恢复的阶

37、段划分，危机恢复管理系统模型及管理措施。第十二章 接待业中的危机管理第一节 接待业中的服务质量管理第二节接待业中的舆情危机管理第三节接待业中的危机预警机制第四节接待业中的危机恢复管理第一节接待业中的服务质量管理一、服务质量管理相关概念二、服务质量管理的模式1.产品生产模式2.顾客满意度模式3.相互交往模式4.以顾客为中心的管理模式第一节接待业中的服务质量管理三、接待业务服务质量管理存在的问题1.接待业服务质量管理体制不健全2.接待业服务质量管理模式不妥当3.接待业服务质量管理信息不完善四、接待业服务质量管理的建设1.健全接待业服务质量管理体制2.构建接待业服务质量管理新模式3.完善接待业服务质

38、量管理信息第一节接待业中的服务质量管理五、接待业服务质量管理的意义1.有助于提升接待行业的形象，创造竞争优势2. 有助于提高从业人员的素质，提升服务水平3. 有助于培养顾客的忠诚度，打造品牌效应第二节接待业中的舆情危机管理一、接待业舆情危机的相关概念二、接待业舆情危机的特征1.不可预见性2.破坏性3.紧迫性三、接待业舆情危机产生的原因1.接待业突发事件的产生2.沟通机制存在问题3.个体受从众心理的影响4.新媒体的迅速发展第二节接待业中的舆情危机管理四、接待业舆情危机管理的原则1.快速反应2.充分沟通3.恰当处置4.全面修复五、接待业舆情危机管理的措施1.舆情危机防范2.舆情危机监测3.舆情危机应对4.危机形象修复第三节接待业中的危机预警机制一、危机预警机制的相关概念二、接待业危机预警机制的运行流程1.收集和监测危机信息2.判断危机发生的可能性和强度3.制定危机预警方案4.实施危机预警方案第三节接待业中的危机预警机制三、接待业危机预警机制构建的原则1.特殊性2.实用性3.科学性4.动态性四、接待业危机预警机制构建的措施1.宏观层面2.微观层面第三节接待业中的危机预警机制五、