挖掘顾客的潜在需求提升营销业绩

1、南京德乐科技培训部 挖掘顾客的潜在需求提升营销业绩德乐寄语：知己知彼 百战不殆！知彼的方法就是侦察！侦察客户途径只有“望、闻、问、切”！南京德乐科技培训部 挖掘顾客的需求就是了解顾客到底需要什么，无论是顾客已经流露出的明确的需求还是尚未完全挖掘的潜在需求，都离不开营业员对“望、闻、问、切”四大技能的掌握和熟练运用。导购要先锁定顾客的需求再展开销售，才可以使销售变得更轻松、有效。概述：南京德乐科技培训部 常见应对1您买 的主要用途是什么?(顾客会觉得这样的问题很滑稽可笑)2您买 是用来送人的还是自己用?(如果语气没把握好，会给顾客审问犯人似的感觉)3这边是新款上市，请慢慢挑选。(在没了解顾客需求

2、之前就盲目介绍)情景1:您是买来自己用还是送人南京德乐科技培训部 情景1:您是买来自己用还是送人引导策略： 随着生活水平的提高， 、电脑等数码产品也逐渐成为人们的必需品。除了帮自己购买之外，很多时候顾客也会买数码产品来作为高档礼品送给亲人、朋友或者客户。顾客买来自用与送人所考虑的决策因素存在很大的区别。弄清楚顾客购买的目的，可以让导购更有针对性地为顾客推荐产品。一般情况下。顾客买来自用的产品会更看重产品的实用性和经济性；而买来送礼的产品则根据所送对象的身份、地位不同而考虑的重点也有所不同，一般来说顾客会比较关注产品是否新颖时尚、品牌知名度和美誉度是否够高等，最重要的就是要满足送礼者与收礼者“体

3、面”的需求。导购一定要根据顾客购买的不同目的而给顾客推介相应的产品，并做好推荐理由的解释。南京德乐科技培训部 情景1:您是买来自己用还是送人话术范例话术范例一导购：“先生，我想请问一下，您挑 是为自己选还是买来送人的呢?”(给顾客提供选择方向)顾客：“我打算买来送给我妈。”导购：“哇，先生您真有心，有您这样孝顺、贴心的儿子，大妈真有福气!通常老人家视力不太好，看东西会比较费力，我建议您选大屏幕 ，能够让大妈很清晰地看到屏幕上的文字内容，而且 按键也大，老人家使用起来会方便、轻松很多。来，您看看X X 的这款如何?”(向顾客推介相应的产品并解释其中的原因，让顾客相信您很专业)话术范例二导购：“先

4、生，您好!很冒昧打扰您。您是帮朋友看 吧?”(一位男性在看刚上市的女性 )顾客：“是啊，我想买个 送给我女朋友。”导购：“您的女朋友真幸福，有您这么又贴心、又大方的男朋友。您刚刚看的这款是X X 刚上市的限量版 ，拥有500 万像素自动对焦摄像头、4GB 微硬盘存储器的顶级配置，更重要的是外观时尚、小巧、精致。您看看，它滑盖周围镶有一整圈的小水钻，高贵而典雅，您女朋友一定会很喜欢的。我拿给您试试吧?”南京德乐科技培训部 情景1:您是买来自己用还是送人方法技巧询问顾客的技巧：1封闭式提问：指提出的答案有唯一性，范围较小。提问时就将顾客的回答局限在导购的提问里，让顾客在可选的几个答案中进行选择。在

5、无法对顾客意图做出准确判断时，可用此种方法获知顾客的真实想法，如：“请问您喜欢直板 、翻盖 还是滑盖 昵?”2开放式提问：指提出比较概括、广泛、范围较大的问题。对回答的内容限制不严格，给顾客以充分自由发挥的余地。在销售的初期，导购可以通过开放式提问来引导顾客回答问题，如“您为什么喜欢滑盖型的 呢?”南京德乐科技培训部 情景1:您是买来自己用还是送人问题思考询问顾客还有哪些技巧?123请你设计另外几种询问“顾客自用还是送人”的话术。123情景2:您有特别喜欢的品牌吗南京德乐科技培训部 情景2:您有特别喜欢的品牌吗常见应对1您好，您有没有特别喜欢的品牌呢?(这种封闭式的提问不利于挖掘顾客的需求)2

6、先生，您喜欢X X 品牌的 吗?(容易遭到顾客否定性的回答)3小姐，看看X X 吧，这个品牌的 挺不错的。(顾客不一定喜欢这个品牌，容易引起顾客消极的回答)南京德乐科技培训部 情景2:您有特别喜欢的品牌吗引导策略 导购在挖掘顾客需求时一定要有意识地探寻顾客对品牌的偏好，因为品牌偏好对促成销售的作用很大。并且在 、电脑等数码产品销售中表现得特别明显。很多时候，顾客在购买之前就已经锁定了一两个心仪的品牌，只要导购引导得当，顾客的品牌偏好就会自动浮现。因此，在向顾客推荐产品之前，导购就要先了解、强化或帮助顾客树立品牌偏好。如果顾客喜欢的品牌本店有售，导购可以通过恰当重复来强化顾客对该品牌的偏好；如果

7、顾客没有特别的品牌偏好，或者店中没有顾客指定的品牌，导购也可以通过一定的方法，帮助顾客树立起对本品牌的初步了解和好感，加大成功销售的几率。南京德乐科技培训部 情景2:您有特别喜欢的品牌吗话术范例话术范例一导购：“您好，欢迎光临X X电信营业厅!您今天是想看看*单网还是双网的* 呢?”(主动说出品牌，吸引顾客注意力，加深顾客对本品牌的印象)顾客：“*双网的 吧”导购：“先生，您对天翼 的品牌应该都比较了解吧，我们X X 品牌的最大优势就是”话术范例二导购：“上午好，先生!您想要看哪个品牌的 呢?”(给顾客提供选择方向)顾客：“我对品牌没什么特别要求。只要使用方便就可以了。”导购：“明白了。那您应

8、该是对 性价比更关心了。您看看X X品牌的 怎么样?X X 一直都是大众化 的领头羊，品牌可靠、使用方便、物美价廉，是性价比最好的品牌之一。它最近新出的一款直板 就挺不错的，外观简约、时尚，而且价格不到一千元，挺适合您的!”(针对不同顾客类型，帮助顾客建立相对应的品牌偏好)话术范例三导购：“欢迎光临X X 营业厅!小姐，您是想要看看国产品牌 还是进口品牌 呢?我给您重点介绍一下。”(开门见山，直接询问顾客的品牌偏好，一般适用于规模比较大的主厅)顾客：“我想看看X X 。”导购：“小姐，您非常识货。X X 是进口品牌，在 行业中排名前三位，以人性化设计著称，是非常有水准的选择。”(重复品牌名，强

9、化顾客的品牌偏好)南京德乐科技培训部 情景2:您有特别喜欢的品牌吗方法技巧建立及强化顾客品牌偏好的方法：1需求联想式：通过向顾客介绍品牌概况来帮助顾客建立品牌印象，不断提醒顾客使用本品牌产品所能带来的好处，强化顾客的品牌偏好，如：“X X X，科技以人为本”等。2情绪联想式：在品牌上贴上一种生活上的享受主张，如：休闲、娱乐、成就感等，不断向顾客灌输，进而让顾客认同品牌。南京德乐科技培训部 情景2:您有特别喜欢的品牌吗问题思考：如何有效强化顾客的品牌偏好?123请你另设三种询问顾客品牌偏好的实用话术。123。南京德乐科技培训部 情景3:您有心仪的款型吗常见应对1您想要哪种型号的 呢?(这样问会让

10、没有心仪款型的顾客觉得很突兀)2先生，您喜欢什么样的 啊?(问题太空，很难引起顾客的兴趣)3小姐，喜欢娱乐照相 吗?最近刚到几个新款。(发问方式不对。容易得到顾客否定回答)南京德乐科技培训部 情景3:您有心仪的款型吗引导策略 所谓知己知彼，百战百胜。在导购向顾客推荐产品之前，首先要了解顾客是否已经有了喜欢的款型，而不能盲目地进行介绍，以免赶走顾客。只有在了解了顾客的具体需求后，才能对症下药，有重点地向顾客推荐其喜欢的款式。如果顾客已有心仪的款式，导购应该快速敏捷地接待顾客。直奔销售目标，重点介绍此产品的功能卖点，快速完成销售。如果顾客心中没有既定款型，导购就要旁敲侧击，通过技巧性的提问了解顾客

11、的潜在喜好，再介绍符合顾客需要的款型。南京德乐科技培训部 情景3:您有心仪的款型吗话术范例话术范例一导购：“您好，先生，想选什么 呢?目前有没有看中的款型，我拿给您试试吧?”(间接询问顾客有无既定款型)话术范例二导购：“先生，我看您好像挺关注X X 品牌的，一进店就直走到我们X X 专柜，而且刚刚关注的几个款式都是今年春季刚上市的新款，有没有发现其中哪个款型最合您心意呢?”(间接询问顾客有无心仪款式)顾客：“我看这款 外形设计还挺大气的。”导购：“行家就是行家，一眼看中的就是我们的畅销款。正如您所说的那样，这款 采用4.1 英寸超大TFT 电容触控式屏幕，不但外观高档大气，而且有65000 色

12、的高彩屏幕和高像素显示，可以让您随时以横向或纵向的方式大画面浏览丰富的内容，有超完美的视觉享受。您可以试一下机，亲自感受一下具体效果啊。”(介绍产品的独特卖点，并引导顾客试用)话术范例三导购：“下午好，小姐!您是在选 吧，您喜欢哪种款式的呢?是时尚前卫。还是精致小巧些的?”顾客：“你们这有没有X X 款型的 啊?”导购：“X X 款型吗?当然有，您可真是会选产品，这是最近连续三周荣膺本市天翼 销售排行榜第一名的冠军 。这款 在右区，您请跟我来吧，这边请!”(根据顾客直接要求而进行的应对)南京德乐科技培训部 情景3:您有心仪的款型吗方法技巧询问顾客有无既定款型的技巧：1先生，您有没有心仪的款型呢

13、?2您看中哪一款，我拿给您试试?3这是刚上市的新款，您想试试哪个款式呢?4您想要挑选哪个品牌的 呢?南京德乐科技培训部 情景3:您有心仪的款型吗问题思考当顾客对你的询问不予应答时，你该如何应对?123当顾客所说款型没货源时。你该如何应对?123南京德乐科技培训部 情景4：您是第一次接触还是已经 比较过了常见应对1小姐，您是接触这款 几次吧?(措词错误，容易让顾客认为你是在嘲笑她)2先生，您想找部怎样的 呢?(问题太空泛，顾客难以回答)3小姐，您在其他地方比较过吗?(这样发问显得很突兀，容易引起顾客的反感。增加销售难度)南京德乐科技培训部 情景4：您是第一次接触还是已经比 较过了引导策略 由于

14、是相对高价位的产品，而且同款产品在不同时间或不同的场所卖，价位会存在差异，所以顾客难免要货比三家，三番五次地到不同的场所进行了解和比较。顾客可能在其他场所看过相同产品，但总是希望可以获得更多的优惠或折扣。根据顾客的这一消费心理，导购在具体介绍产品之前要了解顾客是第一次接触还是已经比较过了。如果顾客已经比较过，那导购就要关注顾客的利益，着重以本营业厅的优势促使顾客购买；对于第一次接触的顾客，因为没有喜欢的既定款型，导购就要多花点心思。运用一系列巧妙的提问，在了解顾客的具体要求后，再给顾客介绍合适的款型。南京德乐科技培训部 情景4：您是第一次接触还是已经比 较过了话术范例话术范例一导购：“您好，小

15、姐!我注意到您一进来就看这款X X的直板机。这款 超薄机身的造型非常讨女孩子的喜欢。您应该不是第一次接触了吧?”(封闭式发问)顾客：“对，我看过几次了，总是觉得贵了点，所以就没买。”导购：“小姐，您真幸运!昨天这款 我们还是市场价的，但今天是我们国际电信日，为答谢新老顾客的关照，今天多款 都有优惠。您看中的这款刚好是其中之一，直降300 元啊，是优惠幅度最大的一款 。今天买真的很划算，不过只限今天一天。您看看是否合适，合适就要赶快决定啊!”(强调本卖场的优势，促使顾客做出购买决定)话术范例二导购： “先生，下午好!这是X X刚推出的商务 ，是特地为您这样的成功人士量身打造的，您之前应该还没看过

16、这一款 吧?”(间接了解顾客之前有没有比较过)顾客：“没有。”导购：“那好，我会重点为您介绍的。在介绍之前，我是否可以先了解一下您之前是用什么品牌的 呢?”(详细询问顾客的使用喜好，再进行针对性的介绍)南京德乐科技培训部 情景4：您是第一次接触还是已经比 较过了方法技巧巧用提问了解顾客具体需求的技巧：1开放式发问：用于初步探求顾客的需求。比如：“您对 有哪些方面的要求呢?”2封闭式发问：用于谈话的中级阶段或帮助顾客下决定时。比如：“您是喜欢简单实用，还是款式时尚一些呢?”3二选一法：用于直接询问顾客，从中得到明确的回答。例如：“您是第一次来看还是比较过了?”南京德乐科技培训部 情景4：您是第一

17、次接触还是已经比 较过了问题思考 顾客第一次接触这款和之前已经到其他地方比较过了，你认为这两种情况下应该分别如何应对?123 你认为如何才能正确有效地利用封闭式发问得到想要的信息?123南京德乐科技培训部 情景5:您是首次购买还是更新换代常见应对1先生，您是第一次买*牌 吗?(语言有歧义。容易让顾客误以为导购在嘲笑他跟不上潮流)2小姐，您不是第一次买 ，应该换了好多次 了吧?(询问过宽，顾客回答会比较简单，不如直接询问顾客当前使用的品牌)3小姐，您这部 已经很过时，该换部新的了!(让顾客没面子。这会直接惹恼顾客)南京德乐科技培训部 情景5:您是首次购买还是更新换代引导策略 随着人们生活水平的不

18、断提高和科技的飞速发展， 影音化、网络化已经成为数码产品的发展潮流。数码产品越来越受到普通大众的欢迎，人们购买及更新数码产品的速度也越来越快。大多数情况下，顾客购买 产品都是为了更新换代而非初次购买。顾客是首次购买还是更新换代，导购并不需要过于刻意地询问，从顾客谈话细节或顾客眼神、动作等方面就可以判断个八九不离十。如果顾客首次购买，导购可以介绍一些经济实用的款型，在功能实用、价钱实惠上下工夫。如果顾客是更新换代，他们一般是因为手头的产品不够潮流或存在瑕疵而想要更换产品，导购应该介绍一些时尚潮流、科技化程度及知名度更高的产品，以增加更多的成交机会。南京德乐科技培训部 情景5:您是首次购买还是更新

19、换代话术范例话术范例一(一位顾客一边用 打 一边站在X X 营业厅看 产品)导购：“您好，小姐!您是自己想换新 还是买来送朋友呢?”(等顾客通完 专心看 时，才可以与顾客沟通)顾客：“哦，我想换部新 ，我这部现在太落后了。”导购：“对，换新的好!现在科技日新月异，以前的 确实没有现在的潮流、时尚，不但外型设计更富有个性，功能也齐全很多哩!像X X 这款刚上市的时尚 ，采用全新打造的宝石蓝外观设计，拥有宝石般的华丽质感，从任何角度来看，全新的造型设计都散发出独特的魅力，凸显使用者的强烈个性。小姐，您第一眼看到它，是什么感觉呢?”话术范例二导购：“下午好，先生!请问您想了解哪个品牌的 呢?”顾客：

20、“我听朋友说，有一款玩3D游戏的 ，是哪款啊?”导购：“哦，您朋友说的应该就是这款X X，是特地为游戏玩家量身定制的。本月初刚上市，采用安卓操作系统、电容触摸屏的、带有重力感应的，通过效能使得画面更各种手段最终使游戏玩家感觉更加完美，让您在工作之余能尽享游戏世界的精彩。您朋友的推荐是相当有水准的。您可以体验一下啊?”南京德乐科技培训部 情景5:您是首次购买还是更新换代方法技巧接待“更新换代”型顾客的技巧：1要介绍一些知名度高、时尚潮流的产品。2要推荐款式高档大气、价钱较高的产品。3要推荐最新上市、带有新功能的产品。4要介绍外型设计独特、彰显个性的产品。5在介绍过程中恰当赞美顾客。南京德乐科技培

21、训部 情景5:您是首次购买还是更新换代问题思考你认为接待首次购买的顾客要注意哪些方面的问题?123如何利用顾客追随时尚的心理推介高价产品?123南京德乐科技培训部 情景6:您选购时重点考虑哪些因素常见应对1先生，您买 时重点考虑哪些因素呢?(问题太空，顾客一般不愿意回答)2小姐，您对 有什么要求昵?(这样发问得不到太多的有效信息)3小姐，您买 重点考虑价钱还是质量呢?(这样的问题太敏感，而且大多数顾客希望两者兼顾)南京德乐科技培训部 情景6:您选购时重点考虑哪些因素引导策略 由于每个顾客的性格特点、购买产品用途以及支付能力不同，所以不同的顾客在购买产品时考虑的重点因素就会大不一样。导购要懂得利

22、用询问来有效地收集顾客这方面的讯息，清楚顾客的消费需求，针对顾客不同的购买心理采用相应的销售方法。要了解顾客购买的重点决策因素，导购应采取主动出击的策略，询问并了解顾客购买产品注重的要素，以便给顾客介绍合适的产品。 例如：顾客重点考虑款式设计，导购就要向顾客介绍时尚潮流、彰显个性的产品；顾客注重品牌，导购就推荐知名度高、名誉度好、档次高的产品；而对于经济实惠型的顾客，导购则推荐简单实用、性价比高的产品。南京德乐科技培训部 情景6:您选购时重点考虑哪些因素话术范例：话术范例一导购：“小姐，一般顾客在购买 时会考虑款式、质量、品牌或价格等，请问您最看重哪一方面?”(为顾客提供几个选择的方向)顾客：

23、“款式设计特别一点的，还要能够长时间通话的。”导购：“小姐，您真是有个性又很务实呀!现在很多品牌的 电池待机时间都比较长了，所以对于您来说独特的款式设计会更重要。这款X X 的外形设计就非常有特色，机身采用经典的极富质感的流沙银和星夜黑的色彩搭配，十分漂亮和时尚。我拿给您看看?”顾客：“嗯，款式设计确实很不错，那通话时间长吗?”导购：“通话时间方面您完全可以放心!这款 配备了超大容量电池和最新省电技术，可以支持6 个半小时的连续通话和长达480小时的待机时间，您根本不必为 轻易断电而烦恼。您看，说明书上都注明了通话和待机时间的!”话术范例二导购：“先生，您购买 首先会考虑什么呢?”顾客：“我经

24、常要出差，所以一定要重量很轻的，另外键盘要灵敏度高一点的。”导购：“是的，像您这样的商务人士， 最好是具有商务功能的，而且一定要轻便、好用!您看看P 品牌的这款型号为X X 的机子，它就是专门为像您这样追求高商务性和时尚品位的用户而设计的最新一代超轻、多功能 ，采用镁铝合金表面结构设计，轻巧坚固，加上电池还不到150 克。您带着它出行是相当方便的(稍做停顿，让顾客拿拿看，再接着说)。特别值得一提的是，这款 的键盘设计也相当有特色，除了具备灵敏风格的软键盘和硬键盘外，进一步提升了键盘的灵敏度，使用起来更加快捷和舒适。您可以实际感觉一下啊!”南京德乐科技培训部 情景6:您选购时重点考虑哪些因素方法

25、技巧探问顾客在选购产品时重点考虑的因素的技巧：1用开放式问题引导顾客说出购买产品所重点考虑的因素，一般适用于性格开朗比较熟悉数码产品的顾客。2给顾客提供几个可供选择的方向，探求顾客最重视哪个方面，方便后续进行重点介绍。3通过适时肯定、赞美顾客的观点，将话题自然过渡到产品介绍上。南京德乐科技培训部 情景6:您选购时重点考虑哪些因素问题思考 对重点考虑价格的顾客，你如何应付?12.3. 对看重品牌的顾客，你应如何接待?12。3。南京德乐科技培训部 情景7 您对功能有没有特别要求常见应对1小姐，您希望 拍照像素特别高吗?(容易得到顾客否定回答)2您选择的 ，希望有哪些功能呢?(对于不熟悉的顾客来说。

26、不知道从何答起)3先生，您买这部吧，这部 玩游戏的效果非常好。(没有明确顾客的需求就过早推介产品，容易遭到顾客的拒绝)南京德乐科技培训部 情景7 您对功能有没有特别要求引导策略 随着人们生活水平的不断提高， 已经成为人们的生活必需品。 除了原有的基本功能之外，还增加了商务功能和娱乐功能，人们可以根据自身的需求选择不同功能、不同价格的 产品，追求时尚、功能求新也变成了一种风尚。针对这一情况，导购在接待顾客时就要先弄清楚顾客对产品功能有无特殊要求，再有针对性地推介合适的产品。例如有些顾客会玩3D游戏、看影像图片、编辑文件等，对 图像、声音等处理技术的要求就高于普通顾客，导购就必须找出能满足这一特殊

27、需求的产品，再将它介绍给顾客，重点突出这一功能的稀有性和可贵性，以塑造产品的高附加值。南京德乐科技培训部 情景7 ：您对功能有没有特别要求话术范例话术范例一导购：“先生，您好!请问您对 的功能有什么要求呢?”顾客：“可以玩游戏的，在线视频的画质要好。”导购：“好的，如果您希望 在娱乐性方面有较好的表现，我建议您考虑*品牌。例如*型号就是不错的选择。它是专门为追求高品质娱乐生活的顾客打造的。我带您去看看吧?(边说边带顾客来到此 前)先生，您看，就是这台了。它采用最新的*操作系统，配备*，组成了强大的娱乐功能，它能胜任各种高清视频和超炫游戏的需要，强大的性能可以让您获得最佳的视觉体验。您现在就可以

28、体验一下它的惊人效果!”(邀请顾客体验真实效果)话术范例二导购：“小姐，您选 是希望简单实用呢，还是功能齐全呢?”顾客：“当然是功能齐全的啦。”导购：“好啊，现在选 ，当然是选一机多用、功能齐全的好啊！您看这款如何?X X 品牌，是目前市面上功能最齐全的 ，500万像素摄像头、MP3MP4 播放、蓝牙和双卡双待是基本配置。跟其他品牌比起来，它还有一个独一无二的能*。您可以通过这个功能下载各种各样的图片、彩铃、MP3、视频等，而且都是免费的哦!我拿给您试试吧?另外还有”南京德乐科技培训部 情景7 ：您对功能有没有特别要求方法技巧接待对产品功能有特殊要求的顾客的技巧：1重点介绍能满足顾客特殊需求的

29、功能，解释此功能给顾客带来的好处和利益。突出产品的价值。2在解说产品功能的过程中，要适时引导顾客进行试用，让顾客亲自体验这一功能的具体效果。3在介绍时要适当地强调产品的稀有性，以防止顾客产生再看看的想法。南京德乐科技培训部 情景7 ：您对功能有没有特别要求问题思考：当自己的产品不能满足顾客所要求的特殊功能时，你应如1的应对?123如何打消顾客再去其他地方对比一下的想法?123南京德乐科技培训部 情景8:您大概想选什么价位的呢常见应对1先生，您大概想要找什么价位的 呢?(直接询问顾客的购买预算，容易让对方反感)2小姐，您认为什么价位的 才符合您的要求呢?(虽然用了稍微婉转一点的方式。同样会引起顾

30、客的警戒心理)3请告诉我您对价位的要求，否则我很难介绍!(口气生硬，有责怪的味道。纯属“找打”行为)南京德乐科技培训部 情景8:您大概想选什么价位的呢引导策略 顾客在购买商品之前往往有一个心理价位，也就是购买预算。如果导购介绍的商品超出预算太多。顾客将难以接受；但如果低于顾客预算。又容易引起顾客对产品质量的怀疑。所以，购买预算是一个比较敏感的问题，顾客一般不会主动告知，导购也不能直接询问顾客，以免引起顾客的反感而导致销售中断。事实上，导购可以通过“以小见大”的策略了解顾客的购买预算。从顾客的谈吐、衣着打扮、随身物品、眼神等各方面来判断顾客的购买预算。此外，通过顾客就与价格息息相关的品牌、功能、

31、用途等方面的提问，也可从侧面得出顾客的购买预算，再介绍对应的产品，就比较容易成功。情景8:您大概想选什么价位的呢话术范例话术范例一导购： “先生，请问您对哪些品牌的 比较有兴趣。”顾客：“品牌要出名一点的，同时要带有操作系统的。”导购：“好的。现在生产的带有操作系统的 很多，目前做得很到位的都是国际品牌，高技术含量自然需要可靠的品牌和价位来保障。我们这里A 和B 两个国际品牌都带有操作系统，A 的市场价是*元，B 的价格稍低一点，*元。您觉得哪款更合适呢?”(运用二选一法判断顾客可接受的价位)话术范例二导购： “小姐，您是想挑国产品牌 还是国际品牌 ?”顾客：“国产的吧，反正功能都差不多。”导

32、购：“好的。其实国产品牌的 物美价廉，性能和质量都已经跟上国际品牌的脚步了，像这款X X 的国产机，功能和质量与X X 的那款机基本一致，进口品牌要* 多元，而我们这款不过*元，两者要差近*元。您觉得这款机如何，我现在拿给您看吧?”(注意观察顾客的表情，看她能否接受)话术范例三导购：“大叔，请问您是想选简单实用的，还是功能多样化的 ?”顾客：“简单实用的就行了，功能越多就越浪费。”导购：“那也是。功能简单实用的 不但更耐用，而且价格也优惠很多，一般都在1000 元以内。从6001000 元之间。您大概想要哪个价位的呢?”南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 情景8:您大概想选什么价位的呢方法

33、技巧探求顾客购买预算的技巧：1询问顾客想要哪个品牌。2询问顾客想要国产品牌的还是国际品牌的。3询问顾客喜欢简单实用的，还是要功能齐全的。4询问顾客对产品功能方面有没有特殊要求。5询问顾客是自用还是送人以及送给哪类人。南京德乐科技培训部 情景8:您大概想选什么价位的呢问题思考请你练习用各种不同的询问方法来探求顾客的购买预算。123 的价格一般取决于哪些方面?123南京德乐科技培训部 情景9:顾客不知道哪一款更适合自己常见应对1好的，您可以慢慢考虑，我等您做决定。(给予顾客消极提示，主动给了顾客拖延的借口)2那就这款嘛。这个更适合您!(导购只能给予顾客建议。而不能代替顾客下决定)3要这款吧，这款比

34、那款好很多。(用直接否定其中一种来抬高另一种的做法并不可取)南京德乐科技培训部 情景9:顾客不知道哪一款更适合自己引导策略 当顾客不知道哪一款更适合自己时，如果导购不帮助顾客下决定，就有可能导致顾客干脆不买或是下次再带朋友过来帮忙做选择，从而中止销售。但是如果导购代替顾客下决定则有可能引起顾客的反感。同样也不能达到促成销售的目的。 导购要想让犹豫不决的顾客快速做出决定，可将顾客所选款式的配置、优点和缺点都明确地以口头逐一进行对比，让顾客根据自己的喜好选择符合自己要求的项目，符合顾客要求项目越多的款式就是顾客最喜欢也是最适合顾客的款式。或者站在顾客的角度，设身处地地为顾客着想，并给出有偏向性的意

35、见，再让顾客自己做出最终的选择。南京德乐科技培训部 情景9:顾客不知道哪一款更适合自己话术范例话术范例一导购：“先生，其实这两款 的功能都是一样的。您喜欢玩游戏我建议您选A 款，因为A 款的反应速度会高一点，同时还带有重力感应。也正因为如此，A 款的价格比B 款稍高200 元，用200 元换回更舒服的视觉效果和使用感觉，很划算啊!您认为呢?”(在有可比性的前提下直接提出建议)话术范例二导购：“如果是我的话，我会选择B款，因为我喜欢中性一点的款式，不过这只是我的看法。您看您是喜欢温柔典雅一点的A 款多一点还是喜欢线条粗放的B款呢?”(不要越俎代庖，只要说出每一款的主打风格，让顾客自己去做决定)话

36、术范例三导购：“小姐，您不用着急，我帮您把这两款 各个方面做个对比，您看看哪个更能满足您的需求，然后再做决定，好吗?”(让顾客感觉你是用心在为她服务，更加信任你，接下来的建议，顾客就容易接受)顾客：“嗯，对比?”导购：“是的。您看：这两款机在功能、通话、待机时间和大小重量上基本都是一样的，但A 款在颜色设计上就比B 款多几种选择，除了比较男性化的全黑之外还有酒红色、香槟金色。同时A 款的功能键设计成蝴蝶飞翔的形状，B款是普通的左右排法。还有一个不同就是A 款 表面使用的是高档烤漆处理，除了光滑圆润的外观效果之外，还有很强的抗刮花能力，B 款暂时没有。您对比一下，看看哪款更符合您的要求就挑哪款吧?”(帮顾客做对比，并适当地加强你认为更合适顾客的款式的正面介绍)南京德乐科技培训部 情景9:顾客不知道哪一款更适合自己方法技巧接待这类顾客的技术要点：1对比法：将几个不同产品的优劣点进行对比，让顾客自己做出选择。2间接肯定法：