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1、1.了解市场调研的必要性，掌握市场调研的方法；2.理解市场定位理念，能够分析目标市场；3.了解广告体系，能够设计简单的广告。任务导入 奇峰贸易公司是天津驰恩特车业有限公司的代理商，近期准备把公司的新品“甩甩卡丁车”推向市场，为了更好地制定营销策略，公司正在筹备开展市场调研。袁猛是奇峰贸易公司市场开发部的一名营销人员，负责这次调研工作，让我们看看他是怎样开展市场调研工作的。 市场调研是指企业运用科学方法，有目的地、系统地收集、记录一切与特定市场营销有关的信息，并对所收集的信息进行整理分析。从而把握目标市场的变化规律，为企业营销决策提供可靠的依据的活动。工作流程与步骤：确定问题设计调研方案执行调研

2、方案撰写调研报告市场预测步骤一：确定调研问题 分析问题的背景明确经营管理决策问题明确市场调研问题确定问题过程中的调查与决策者沟通定性调研 二手资料分析向专家咨询确定调研目的和内容确定调研对象确定资料来源确定资料收集方法设计调研工具确定经典预算安排调研进度步骤二：设计调研方案1数据采集2数据分析1. 市场调研报告的结构 标题、 目录、 概要、 正文、 结论及建议、 附件。2市场调研报告的内容（1）说明调研目的及所要解决的问题。（2）介绍市场背景资料。如地理、气候条件、经济、文化及社会变化趋势，政局变化，法律与政策等。（3）分析的方法。如样本的抽取，资料的收集、整理、分析技术等。（4）调研数据。（

3、5）提出论点。即摆出自己的观点和看法。（6）论证所提观点的基本理由。（7）提出解决问题可供选择的建议、方案和步骤。（8）预测可能遇到的风险及对策。任务导入 为了将天津驰恩特车业有限公司的新品“甩甩车”成功推向市场，准确的市场定位与恰当的目标市场选择十分重要。袁猛顺利完成了市场调研后就要进入市场定位与目标市场阶段了，让我们看看他是怎样为“甩甩车”进行市场定位的？工作流程与步骤市场的选择与分析评估目标市场选择目标市场营销策略略初选确定市场范围列举潜在客户需求分析潜在客户需求剔除潜在客户的共同需求初步确定细分市场分析各细分市场特点测量各细分市场大小市场细分选择目标市场市场定位消费者分析确认企业潜在竞

4、争优势选择相对竞争优势显示独特竞争优势1确定市场范围2列举潜在顾客的基本要求3分析潜在顾客的不同要求4剔除潜在顾客的共同需求5初步确定细分市场6进一步认识各细分市场的特点7测量各细分市场的大小1初选2消费者（用户）分析 3需求量估计4市场的选择与确定5评估细分市场6选择目标市场的营销策略1. 确认本企业潜在竞争优势2. 准确地选择相对竞争优势3. 展现独特的竞争优势任务导入 对企业与产品的宣传很重要，有利于企业及产品迅速打开市场。广告是目前常用的宣传工具之一。成功地的广告取决于恰当地广告媒体、合理地广告预算与客观地效果预测。奇峰公司希望通过广告宣传把“甩甩车”迅速推向市场，并有效占领目标市场。

5、袁猛继续负责此项目工作，让我们跟他一起来做吧！工作流程与步骤：确定广告对象确定广告目标编辑广告预算广告设计和制作选择广告媒体广告效果测定 广告对象即广告信息的接受者。他们可能是企业产品的现有使用者、潜在购买者、决策者或影响者，也可能是个人、集体、特殊公众或一般公众。广告对象的年龄、性别、民族、文化水平、信仰、习惯、社会阶层等方面的特征，以及居住的地区、接触媒体的习惯方式等将直接影响广告信息、表现形式、媒体的选择和运用。告知说服刺激1. 确定市场占有率2. 确定广告接触的市场比率3. 确定试用者中知晓品牌者的比率4. 确定每1%试用率所需要的广告次数5. 确定必须购买的总评分数6. 确定所需的广

6、告预算费用1. 广告创意的产生 2. 评估选择广告创意3. 广告创意的表达广告传播频次、范围和效果媒体发布广告的时间目标顾客接收媒体的习惯产品信息内容媒体的成本和企业支付能力1. 广告实践效果测定2. 广告传播效果测定1.掌握人员招聘与选择的程序；2.了解人员培训的重要性，掌握人员培训的方法与手段；3.了解人员考核在员工激励中的重要地位，会设计简单的考核表，对先进的考核方式方法有一定认识；4.了解薪酬管理政策，掌握薪酬的内涵与薪酬设计方式。任务导入： 奇峰贸易公司是一家从事国内贸易与制造为主的公司，拥有员工千余名，在行业中属于知名大型企业。它拥有严密的招聘流程和严格的员工选择标准。今年的人力资

7、源需求计划表明需招聘各类管理人员和普通员工。小王是人力资源部招聘专员，她主要负责人员招聘和选择。今年的招聘工作异常艰巨，她感到压力很大。现在她开始按照公司的招聘流程进行员工招聘，让我们一起干吧！工作流程与步骤：员工招聘与选拔流程人力资源需求计划内部招聘选择招聘渠道应聘人员申请表外部招聘笔试面试选定候选人背景调查体检拟定人力资源需求计划需考虑的因素技术、设备条件的变化企业规模的变化企业经营方向的变化外部因素，如经济环境、技术环境、竞争对手等。管理人员判断法经验预测法专家预测法趋势分析法内部招聘外部招聘优点1.了解全面，准确性高；2.可鼓舞士气，激励员工进取；3.应聘者可尽快适应工作；4.使组织培

8、训投资得到回报5.选择费用低。1.人员来源广，选择余地大；2.新雇员能带来新思想、新方法；3.内部多人竞争无法抉择时，用外部招聘平息缓和矛盾；4.节省培训费用。缺点1.来源局限于企业内部，水平有限2.容易造成“近亲繁殖”；3.可能会因操作不公或员工心理原因造成内部矛盾。1.不了解企业情况，进入角色慢；2.对应聘者了解少，可能招错人；3.内部员工得不到机会，积极性受挫。1广告2中介机构3现场招聘4. 推荐5. 公司网站1. 有关姓名、住址、电话号码等资料；2. 有关出生地点、年龄、婚姻状况、家属等个人资料；3.有关身高、体重、健康状况等资料；4. 教育情况；5.工作经验方面的情况；6.其他有关个

9、人的资料，如政治信仰、社会关系、个人爱好、经济状况等。笔试形式主要有七种：多种选择题、是非题、匹配题、填空题、简答题、回答题、小论文等1.面试的类型具体形式的不同，面试可分为：(1) 个别面试。(2) 小组面试。(3) 成组面试。(4) 会议型面试(5) 面试小组面试。根据提问种类的不同(1)非结构化面试(2)结构化（直接提问型或固定模式型）面试。2.面试的过程 （1）面试设计（2）面试准备 （3）面试的实施 对于面试通过的候选人还需经过体检，主要检查候选人是否已患有影响工作的疾病及是否有吸毒史等。一般体检在专门的体检中心进行，可由人力资源部门统一安排体检事宜，也可由候选人自行到指定医院进行检

10、查，正式录用后再为候选人报销相关体检费用。 背景调查主要是从求职者提出的证明人那里搜集资料，包括求职者以前的就职单位。背景调查的强度取决于招聘职位的职责水平。证明人制度就是要求求职者提供若干可以给予更详细信息的证明人名单，然后向证明人咨询以检查求职者资料的一种方法。空缺职位应聘者通常需要指明至少一位证明人。征询意见可以采取当面征谒、电话征询、书面征谒等方式。通过以上规范的程序就可以选定最终的录用者。录用者开始在企业进入试用期考察，考察合格后双方协商就可以签订正式的劳动合同，成为公司的正式员工了。任务导入： 新员工经过严格的选拔程序已经陆续报到，领导对这一批新录用的员工寄予了很大希望，因此要求对

11、这批新人进行严格规范的培训，小王和培训主管开始对这批新人培训进行了周密的计划，并决定在接下来的一周时间内实施这项培训计划，下面我们跟随她一起执行吧！工作流程与步骤：员工培训流程培训需求评估确定培训项目培训内容与方法设计实施培训计划培训评估总结培训评价设计培训课程选定培训方法准备培训条件制定培训人员1、 组织分析2、 工作分析3、 个体分析高层管理者需要培训的内容是：(1)新的企业观念；(2)企业经营理念；(3)适应及改造环境的能力；(4)领导控制能力。中层管理者需要培训的内容是：(1)人际关系；(2)管理基础知识；(3)领导控制能力；(4)作业管理。基层管理者需要培训的内容是：(1)人际关系；

12、(2)培养下属；(3)指导工作。1、 落实负责人或负责单位2、 确定培训的目标和内容3、 选择适当的培训方法4、 选择学员和教师5、 制定培训计划表 这是培训工作的主要阶段，是实施培训的目标和计划，并根据目标和计划，对培训过程中出现的问题及时做出调整，控制整个过程的顺利发展。培训的实施阶段上，并存着两方面工作，一是教学工作，二是教务工作。如何教学和教务工作，按既定的培训计划与目标展开培训，是成败的关键。四个层次标准综合评价：（1）反应标准（2）学习标准（3）行为标准（4）结果标准 评估总结是记载培训工作评估结果的档案资料。它有助于我们掌握过去历次培训工作的情况、经验和教训，为今后的培训工作提供

13、借鉴。评估记录应力求做的健全、准确、详细。任务导入： 又到了年底，一年一度的公司全员绩效考核又开始了。这是人力资源部最忙碌的时间。小王第一次参与制定考核方案和实施考核的工作，大量的工作内容和繁琐的记录使她有点手忙脚乱。人力资源部经理告诉她只要理清绩效考核的工作程序，就可以把握绩效考核的重点了 ，我们一起来发现绩效考核的秘密吧！工作流程与步骤：员工绩效考核编制职位考核标准考核准备实施考核考核结果汇总考核反馈面谈绩效优良考核时间考核方法需改进人员保持培养晋升奖励处罚待岗培训辞退考核结果记录汇总1确定绩效标准。2 设计考评的指标体系。1考核时间（1）分为定期考核（每周、旬、月度、季度、半年、年度）、

14、不定期考核。（2）基层人员考核可周期短、频繁些；中高层考核周期可长些，甚至34年。2考核方法：（1）书面报告。（2）考核表。（3）重大事件法。（4）比较排序法。（1） 直接上级考核。（2） 间接上级考核。（3） 同事评议。（4） 自我鉴定。（5） 下级对上级评议。（6） 外部的意见和评议。（7） 外聘绩效专家或顾问。（8） 现场考核或测评。 考核结果可以有多种表示方法，一种是分等级法，即按照定性和定量的考核指标将被考核人的最终考核结果分为优、良、中、称职及称职几个等级，这种方法简单易操作，但不一定准确；第二种是按照被考核人各项考核指标所得的分数进行加总得到的一个分数，按照分数从大到小进行排名，

15、然后根据排名的情况确定一定名额为优良等级。无论按照那种方法，都要将所有对被考核人的考核表成绩进行统计，按照平均法或赋予不同打分人一定的权重的方式（如高层领导打分占30%，上一级领导打分占50%，被考核人下属打分占20%），统计最终结果。考核结果要汇总在一张考核表上，成为考核档案留存，并成为今后晋级、使用等的依据。1、 考核面谈的准备（1） 明确面谈需达到的目的。（2） 主管的准备（3） 下属的准备2、 面谈过程。3、 制订绩效改进计划。1、作为激励员工的手段，与调薪、发放奖金/奖励津贴、续订/终止劳动合同、奖励外训等工作挂钩，发放奖金形式为绩效奖金与年终奖；2、为人事晋升、调派等员工职业生涯规

16、划提供参考依据；3、为年终评优提供参考依据。 在结束当期考核后应将员工考核及改进情况汇总记录在案，为将来员工的晋级、提升、使用做依据。任务导入： 最近，奇峰贸易公司的不少员工递交了辞职报告，员工流失现象十分严重，李总对此现象十分着急。经过人力资源部对离职员工进行原因分析，发现绝大多数员工对公司的薪酬计划有很大的不满，因此改善公司的薪酬结构成为保住现有人员和吸引人才的当务之急。小王这次担当起设计薪酬计划的重任，她和同事一起投入了这项艰巨的工作。来，为她加油！工作流程与步骤：员工薪酬管理薪酬调查制定薪酬政策岗位评价中高层管理人员薪酬方案调查对象调查方法工人薪酬方案实施薪金调整方案销售人员薪酬方案奖

17、金设计1.调查对象2.调查方法(1)访谈。(2)问卷。(3)公开信息。3.调查渠道(1)网络。(2)面谈。(3)招聘。(4)委托。(5)行业协会。1.政策选择（1）高薪酬战略。（2）平均薪酬战略。（3）低薪酬战略。2制定薪酬战略的要点（1）明确企业战略。（2）了解本企业的业务特点。（3）了解竞争对手。（4）分析本企业的发展阶段。（5）盘点本企业的人力资源状况。1 岗位评估方法（1）排序法。（2）职位归类分级法。（3）要素计点法。1.销售人员提成方案2.中高层激励性薪酬方案（1）年终分红。（2）股票和期权。（3）年薪制。3.生产工人激励性薪酬方案（1）计件工资。（2）计时工资。1 薪酬水平调整(

18、1)薪酬整体调整 （2）薪酬部分调整 (3)薪酬个人调整 2、薪酬结构调整 3、薪酬构成调整 1、掌握企业一般采购的过程；2. 掌握招标采购的整体流程，了解评标的注意事项；3. 理解电子采购的特点；理解电子采购的一般模式；任务导入： 上海电机厂采购资金大约占销售额60%；初步估算，目前如果上电厂年产值（销售额）10亿元人民币，净利润6000万元人民币。如果可以在原材料采购上降成本压缩10%，原来采购中每100元的物品用90元采购。整个公司的利润也只有6000万，只要能把采购费用降低10，就可以使得利润翻一番！采购申请选择和评估供应确定价格和采购条件签发采购订单跟单和催货 接受货物，货物的验收核

19、对票据，支付货款工作流程与步骤：采购流程1提出需求2.描述需求（1）制定规范、图纸和采购订单的书面程序。（2）发出采购订单前公司与供应商的协议。（3）其他与所采购物品相适应的方法。（4）在采购文件中描述所定产品或服务的数据，如产品的精确辨认和等级、检查规程、应用的质量标准等。（5）所有检查或检验方法和技术要求应指明相应的国家和国家标准。1.评估、选择的一般步骤：（1）成立供应商评估和选择小组（2）确定全部的供应商名单（3）列出评估指标并确定权重（4）逐项评估每个供应商的履约能力（5）综合评分并确定供应商2.供应商选择的评估要素 技术水平 产品质量 供应能力 价格 地理位置 可靠性（信誉） 售后

20、服务 提前期 交货准确率 快速响应能力 价格洽谈的过程是一个反复的讨价还价的过程，并就质量、数量、交货期、货款支付方式、违约责任等进行洽谈，在互利共赢的基础上，签订采购合同，实现成交。 对报价进行分析并选择好供应商后，就要发出订单跟单的步骤是：产前样的确认，船样的确认，生产中工厂和公司之间的衔接沟通，原料的质量鉴定，生产技术，产品包装方式，交期的跟催和跟进，等等，总之包括生产的全过程。采购催货，两种情况：1. 供给商已经交货延误或者即将延误；2. 企业要求供给商提前交货。产品验证方法：1.采购方信赖供应商的质量保证体系。2.供应商提交检查检验数据和统计的流程控制记录。3.当收到产品时由采购方进

21、行抽样检查或检验。4.在发送前或在规定的流程中由采购方进行检查。5.由独立的认证机构进行认证。支付方式手续费用供应商风险大小采购商风险大小资金负担银行费用提供信用方式汇付预付货款简单小最小最大不平衡最小商业信用货到付款最大最小托收稍多稍大中中不平衡中商业信用信用证最多大小大较平衡最大银行信用汇付、托收和信用证支付的比较任务导入：车辆采购案例案例背景2001年10月中旬，XX局与新区采购中心联系，委托采购中心对该局20辆公务用车进行招标采购。招标准备工作首先，由XX局报送所需采购车辆的具体型号，项目经办人利用定点采购积累的车型、价格等信息进行了核对。考虑到该项目具有一定批量且XX局需求比较紧迫等

22、原因，确定采用邀请招标方式。第二，中心办公室提供了A、B、C、D共4家供应商。第三，制作招标文件。招标文件包括投标邀请、投标方须知、招标要求、合同条款、附件等内容。本次招标共分为两包，第一包为18辆Q型轿车；第二包为2辆B型轿车和新区一家单位的1辆P型轿车，这样分包旨在使供应商在具有竞争力的车型上充分发挥优势。 第四，确定评标原则。由于车辆具体型号、配置等都已经确定，所以采用符合性检查基础上的最低价中标法，由各包件报价最低的供应商中标。招标过程 截止2001年10月30日下午4点，4家供应商前来购买标书。2001年11月2日该项目正式开标，4家供应商投标。开标后采购中心和XX局代表进行了询标，

23、在不对标书实质性内容做出变动的前提下要求供应商澄清了有关细节性问题。在符合性检查的基础上，根据最低价中标的原则，第一包A公司中标，第二包由B公司中标。XX局本次车辆采购预算约为500万元，实际采购金额为470.42万元，节约率为5.9%。工作流程与步骤:招标采购的流程图招标评 标决 标签订合同步骤一、招标过程1.招标策划2.实施招标3.投标4.开标步骤二、评标1.评标考核指标体系的确定2.对投标书初步审查3.评标内容步骤三、决标 在全体评标人员投票或打分选出中标人员以后，交给投标方，通知中标方。同时对于没有中标者也要明确通知他们，并表示感谢。步骤四、签订合同签订合同指由招标人将合同授予中标人并

24、由双方签署的行为。任务三：电子采购任务导入： 当今世界网络、通讯和信息技术快速发展，Internet在全球迅速普及使得现代商业具有不断增长的供货能力、不断增长的客户需求和不断增长的全球竞争三大特征，这一切将对企业传统的采购活动带来重大冲击和挑战，进而引发企业采购模式的剧烈变革，电子采购这一新的采购方式应运而生。因此，建立高效率、低成本的采购网络，即如何实现电子采购，已经成为中国企业不得不认真思考的核心管理问题。 随着科学技术的不断发展和网络技术的普及，电子商务采购作为一种新型的采购方式迅速得到应用。它依赖于电子商务技术的发展和物流技术的提高，依赖于人们思想观念和管理理念的改变，通过互联网来增强

25、日常采购的管理能力，许多企事业单位已在一定范围内和相当程度上运用了电子商务采购技术，简化了采购流程，节约了采购成本，提高了采购效率。工作流程与步骤:电子采购的业务流程步骤一：实施电子采购可行性研究 实施电子采购前，公司决策层必须对一些问题进行充分的研究与探讨，包括公司是否有决心要电子采购；电子采购将如何对公司造成最有利的冲击。电子采购是否与公司的核心企业流程整合；电子采购实施成功的代价，评价公司目前的绩效与成本和实现电子采购的预期绩效与成本加以比较，计算预期投资报酬率。步骤二：电子采购风险分析 由于电子采购带给企业较多益处，所以许多大型企业都纷纷追加企业资源计划(ERP)投资，在ERP或MRP

26、的基础上完善企业的采购流程，并把电子采购的导入当成提高企业竞争的有效途径。看到电子采购好处的同时，也应该清醒的认识到其带来的诸多风险，诸如财务风险、成本风险、安全风险、信任风险等等步骤三：实施电子采购1.采购流程整合2.建立数据库及相关管理软件3.成立正式的项目小组4.广泛调研，收集意见5.建立企业内部管理信息系统，实现业务数据的计算机自动化管理6.提供培训步骤四：电子采购操作 电子采购是依赖于软件进行的，软件可以由专业公司结合本公司需求进行针对性地开发，也可在市场上选择购买。目前在软件市场上电子采购类型软件众多，操作比较简单，可以使规模不大的公司短期内进入规范化与信息化管理的境界。1.掌握销

27、售整体程序；2.了解销售的每个环节应把握的管理重点；3.掌握销售目标的制定方法；4.掌握销售计划的制定程序；5.了解销售区域管理的方式与手段。任务导入： 奇峰贸易公司今年的销售任务重，每个销售人员都背负着各自的销售任务。目前王经理所领导的销售部有20名销售人员，他们有业务能力强，经验丰富的资深销售员，也有入职时间不长的新兵，对于刚刚上任不久的王经理目前最紧迫的任务就是了解整个销售流程，并在重点环节上把握如何对销售人员进行监督与把控，以完成公司的销售指标。工作流程与步骤： 销售工作流程寻找目标顾客就是要寻找有可能购买我们的产品或者服务的顾客。主动与企业联络的顾客现有的顾客。建立销售员的人际关系网

28、络。要做好目标顾客的确认工作。确定目标顾客是否确实有购买我们产品的需要或者意愿 1.客户拜访 2.拜访顾客前的准备 （1）电话预约。 （2）投函预约。1. 如何开场 所销售的是什么产品; 对目标顾客及其购买需要了解的深浅; 所拜访的目标顾客是什么样的机构，是最终用户还是经销商;进行拜访的地点是公司的办公室，还是工厂的办公室; 是第一次的拜访还是已经拜访过的顾客; 目标顾客能给多少时间做产品介绍; 拜访的接待人的职位、所负责的工作范围等。2. 先听后说产品介绍的形式（1）预设式的产品介绍（2）销售产品的介绍（3）产品优势比较（4）巧妙的进攻（5）产品演示客户异议处理技巧1、忽视法。2、补偿法。3

29、、太极法。4、询问法。5、“是的如果”法。6、直接反驳法。1.结束拜访的时机2.结束拜访工作与目标顾客回顾在拜访过程中客户已经认同的各项问题;提议并且列出双方应做的后续工作;征求目标顾客对上述两项工作的同意或接受。3.售后服务工作任务导入： 王经理在了解了整个销售过程之后，目前面临着销售计划和任务制定的工作，公司在前两年的销售中业绩不佳，王经理希望今年在自己的带领下销售部的业绩要打个翻身仗，但具体确定多少销售目标比较合适，每个人的销售任务应该确定为多少，销售费用如何确定？王经理正在进行周密的计划与思考，我们看看他是怎样做的。工作流程与步骤：1. 根据经营负责人意见推测法2根据推销员意见推测法3

30、根据客户意见推测法4. 时间数列分析法1销售构成比法 2市场指数法 (1)单一因素法 (2)组合因素法 1.月别销售额计划的制定方法 2 月份产品别销售额计划的制定方法 3. 部门别、客户别销售额计划制订方法1.销售费用的项目构成2.销售费用的预算方法3.销售费用预算的编制4.销售预算的控制任务导入：王经理由于出色的销售能力而被提升为区域销售经理，主管北京市场的销售工作，虽然对于销售业务王经理已经是个专家，但是掌管一个地域的销售对他来说还是个全新的挑战，如何顺利完成区域的销售任务呢？我们一起来看一看他的工作是如何开展的。工作流程与步骤：1按距离划分2按市场特征划分3根据二元经济特点划分 1选择

31、目标销售区域的考虑因素（1）各销售区域的市场容量及潜力；（2）地理位置。（3）各区域市场的竞争状况。 （4）企业资源状况。2销售区域重要性排序3结成销售网络决定每个销售人员工作量必须考虑以下因素：1、销售工作的性质2产品特性：3市场开拓阶段4市场涵盖的强度5竞争性1、搜集所管理区域的零售网点情报，粗略统计估算所在区域零售网点数量及分布。2、选择需要直接控制的网点数量。3、绘制大致比例的街区示意图，为准备直接控制的零售网点建立客户档案，设立客户编号。4、按照零售网点分布划分区域，配置人员。 5、要求每一名销售人员根据路程的远近，将自己管辖区域内的客户按照周一至周五划分成五个部分。6、在开展业务拜

32、访的过程中，逐步了解客户，完善客户档案。 7、区域经理根据团队成员的路线图，对团队成员的拜访工作进行走动跟访和电话抽检。 8、逐步改进路线图，使路线更具科学性。了解客户沟通的意义；掌握主要的沟通方式；2能够进行客户投诉处理；3能够整理客户资料及信息收集。任务导入： 李梅是一名大学应届毕业生，经过严格的招聘工作挑选，顺利成为奇峰贸易公司的一名员工，在试用期期间她的岗位是客服部公司前台行政接待。但是，小李对自己的岗位职责还不是很清楚，作为一名职场新人，她感到压力很大。在李梅入职的第一天，公司会安排入职培训，能使她尽快熟悉并开始自己的工作，让我们一起开始吧！工作流程与步骤： 接听客户来电 利用电话预

33、约客户（1）做好充分准备。（2）有明确的目的。（3）掌握电话礼仪。（4）找到负责人。（5）强调能给客户带来的好处。（6）提出会面要求。（7）处理预约异议。（8）成功预约并会面1来访者类型（1）领导的上级、客户或亲戚朋友。（2）推销员。 （3）客户。（4）不速之客。2前台接待人员接待规范：1商业信函2电子邮件通信（1）发布产品或服务升级；（2）通过电子邮件附件向客户提供；（3）通过向客户发送月报或新闻邮件同客户保持联系；（4）同时向多个收件者发送同一信息；（5）提醒客户保证书更新，提示合同日期及更多内容。任务导入： 经过自己的努力，李梅在试用期期间表现优异，顺利通过录用考核，成为奇峰贸易公司客服

34、部的正式员工，主要负责处理客户投诉，这对小李来说是新的挑战，但她对自己充满信心。让我们看看李梅是怎样开展她的新工作的！工作流程与步骤：1倾听2询问3记录投诉信息4 判断投诉是否成立1分类（1）是否当即可以解决的（2）在短期内可以解决的（3）是否有显示困难现阶段无法解决的2解决分类后，客服人员依据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。同时，向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。如客户不认可或拒绝接受解决方案，要用心坦诚地向客户表明公司的限制。如客户对解决方案表示接受，要向客户道歉：“谢谢您的合作”按时限，及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。电话回访特殊案例的上门处理或回访

35、解决一宗投诉，不是为了消除麻烦，而是采取行动去留住每一位有价值的客人，增强他对企业的信心，创造新的商机。任务导入： 作为一个高速发展的企业，奇峰公司越来越感到客户是企业最宝贵的财富，也深深体会到客户信息管理工作的重要性。为了更好地提高本企业的客户信息管理工作水平，特请来管理咨询公司的张静老师来公司里进行专项培训。经过培训，李梅认识到客户信息管理工作貌似简单，实际上却是一套复杂的系统工作。让我们看看李梅有哪些新收获！工作流程与步骤：1设立信息管理岗位与岗位职责2设计信息管理表格1信息收集内容2客户信息收集渠道3信息收集方法1客户资料信息卡的用途2客户资料信息卡的类型（1）客户资料卡。（2）客户管

36、理卡。（3）客户地址分类表。（4）客户等级分类表。 （5）客户投诉记录表。1客户信息整理方法（1）归纳总结。（2）对比分类。（3）挑选删除。2客户最关心的问题3客户管理分析1将尽可能多的客户名输入到数据库中2大量收集客户的有关的信息3及时更新客户信息1.了解企业筹资管理的各种手段，并会比较各种途径的优劣；2.掌握企业投资管理的一般计算方法；3.熟悉企业财务分析的各项指标的含义。任务导入：W公司是一个经济实力较强的生产加工企业，产品适销对路，并占据了主要销售市场。王洪刚被W公司聘任为财务经理。W公司去年的息税前利润为50万元，预期公司的息税前利润将会持续稳定。W公司现有的资金全部都是自有资金，它

37、有10万股股票流通在外，每股面值为20元。王洪知道企业所有者可以举债经营受益，于是就向老板建议采用负债筹资，并得到认可，并要求王洪提出一份报告。工作流程与步骤：筹资管理的整体过程 1因素分析法 2销售百分比法 3线性回归分析法1. 资金成本2. 财务杠杆利益确定最佳资本结构的方法主要有三种。(1)因素分析法(2)比较资本成本法 (3)无差异点分析法1、内部筹资渠道。 企业自有资金、 企业应付税利和利息、 企业未使用或未分配的专项基金。2、外部筹资渠道。 专业银行信贷资金、 非金融机构资金、 其他企业资金、 民间资金 外资1借款2发行债券3普通股融资4优先股融资5可转换证券融资6购股权证融资工作

38、流程与步骤：企业投资活动的流程本阶段的工作主要是对投资环境进行调查分析，通过对环境的调查可以保证投资决策的正确性、保证投资决策的及时性和提高投资决策的预见性。投资环境分析的内容包括外部一般环境和外部相关的环境，以及企业自身核心能力分析等。企业在进行投资决策的时候有多种途径可供选择，每种途径、方法都有自身的优势和劣势，企业财务人员在分析了外部环境的信息基础上，总结各种投资途径、方法的优劣，做出必要的方案描述，为投资决策提供必要的信息。1.定性分析法2.投资回收期法3.平均报酬率法1.净现值法（简称NPV）2.获利指数法（Profitability Index,简称PI）3.内含报酬率法（简称IR

39、R）经过上面各个流程，企业已经对各个项目的经济效益和社会效益进行了评估和对比，在此基础上，企业决策层依据企业自身设定的投资标准来选择所要投资的项目，着手准备投入资金。财务分析并不是每一次都要分析所有的资料，必须要明确相关使用者的分析目的。根据分析目的，确定分析范围，进而决定所需要分析的资料内容，进行材料收集、整理工作，为财务分析作必要的准备。1主要会计报表分析重点（1）企业资产负债表的分析（2）企业利润表的分析（3）企业现金流量表分析 （4）企业财务报表附注分析 2主要财务指标分析（1）企业偿债能力分析。流动比率速动比率。即付比例。资产负债率。产权比率所有者权益比率（2）企业运营能力分析应收账款周转率存货周转率流动资产周转率总资产周转率（3）企业盈利能力分析销售毛利率销售净利率主营业务利润率总资产报酬率资产净利率净资产收益率资本保值增值率通过财务分析，可以发现企业各个指标的好坏，发现企业的优势和问题所在；找出影响企业经营