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1、餐饮管理目录第一章 绪论第二章 餐饮经营场所规划第五章 菜单管理第七章 厨房生产管理第八章 餐饮服务管理第十章 餐饮管理创新第四章 餐饮营销管理第三章 餐饮业组织机构及人员配置第六章 餐饮原料管理第九章 餐饮成本管理第一章 绪论导入案例：管理方式的创新七常管理法本章内容第一节 餐饮业概述第二节 中国餐饮业的历史回顾及发展趋势第三节 餐饮管理概述第一节 餐饮业概述餐饮业是指以商业营利为目的的餐饮服务机构。欧美标准行业分类法餐饮业是指在一定场所，对事物进行现场烹饪、调制并出售给顾客，主要供现场消费的服务活动。中国国民经济行业分类注释餐饮业是指通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动等手段，向消费者提

2、供食品、消费场所和设施的食品生产经营行业。本课程定义一、餐饮业的定义（一）对国民经济的依赖性（二）客源的广泛性和层次的多元性（三）风味的多样性和独特性相结合（四）竞争的激烈性和理念的现代性二、餐饮业的特征第二节 中国餐饮业的历史回顾及发展趋势餐饮业行业规模不断扩大餐饮业竞争激烈餐饮业经营领域不断扩展餐饮业的投资主体呈现多元化餐饮业发展状态存在区域差异一、中国餐饮业发展概况便利、实惠、大众化餐饮供应不足菜品单一、缺少特色行业法规、标准建设滞后，资质认证失序从业人员素质偏低，企业缺乏先进经营理念标准化、产业化、国际化程度偏低，缺乏有竞争力的国际品牌二、中国餐饮业发展存在的问题经营管理的信息化趋势行

3、业格局的多极化趋势产品供应的多样化趋势三、中国餐饮业的发展趋势第三节 餐饮管理概述 一、餐饮管理基本环节餐饮企业人力资源管理餐饮营销管理餐饮菜单管理餐饮原料管理餐饮服务管理餐饮成本管理二、餐饮管理的特点1生产、销售和服务一体化2随销随产，对服务效率要求高3经营方式灵活多样4成本构成复杂，不易控制三、餐饮管理的目标1营造怡人的就餐环境2供应适口的菜点酒水3提供优质的对客服务4取得满意的三重效益社会效益经济效益环境效益思考与分析复习思考题 案例分析北京梅地亚中心高档半成品菜肴外卖第二章 餐饮经营场所规划导入案例：麦当劳的选址策略本章内容第一节 餐饮选址规划第二节 餐饮设施规划第三节 餐饮经营场所的

4、环境设计一、选址原则第一节 餐饮选址规划接近目标市场原则综合配套原则可见度原则投资预期回报率原则二、选址应考虑的因素就餐环境经营场所租金区域经济背景区域规划交通状况地理位置市场竞争状况市政设施与服务三、选址的方法连锁餐厅选址模型（美国餐饮企业家卡尔卡彻恩廷 Carl Karch Ent ）案例一：开茶餐厅的选址秘籍案例二：西式餐饮连锁加盟店选址指南案例三：餐饮小吃加盟店最佳选址策略y=1、风险2、商圈3、竞争4、规模5、外观6、地价7、能源8、设施9、区位10、交通四、选址的注意事项案例四：餐厅选址注意事项第二节 餐饮设施规划一、餐饮设施规划的原则二、餐厅设施规划有利发展节约高效外部设施的规划

5、面积的规划内部设施的规划三、厨房设施规划（一）厨房及后台面积规划 确定厨房面积的方法 依据餐厅就餐人数确定厨房面积1、依据厨房与餐厅或餐饮面积的比例确定厨房面积2、（二）厨房布局规划直线型布局L型布局相对型布局相背型布局（一）立式酒吧设施（二）服务酒吧设施（三）鸡尾酒廊设施（四）宴会酒吧设施四、酒吧设施规划第三节 餐饮经营场所的环境设计一、环境设计的基本要求必须根据市场需求及餐厅的主题特色、规模、菜肴饮品、服务方式及市场影响力、感召力等因素，使餐厅的有形气氛设计和形象设计等协调一致。 二、餐厅环境设计气氛设计外观设计与装潢门面设计室内设计与装潢三、酒吧环境设计（一）硬件设施的环境设计酒吧中的硬

6、件很少是只用单一的几何体构成的，多数是由若干个几何体以叠加或消减的方式复合在一起完成整体的造型。一般分为三种情况，即加法、减法和分解重组。（二）软件设施的环境设计 加法就是在单一几何体上附加其他几何体，或由几个相同或不同几何体共同组成建筑形体。 减法就是在酒吧设计造型上采用抠挖、掏空或局部切削等方式，形成新的形体并使之适应功能需要的方法。 分解重组就是将单一几何体通过切割、打散、分离或移动，进行重新组合、摆放。 主题、风格、内容、氛围四、厨房环境设计高度地面照明门窗排水通风天花板四壁思考与分析复习思考题 案例分析位居园后难识香第三章 餐饮业组织机构及人员配置导入案例：酒店招聘启事本章内容第一节

7、 餐饮业组织机构第二节 餐饮企业人员配置（一）适合经营的原则（二）统一指挥的原则（三）追求效率的原则（四）责权对等和责权并重的原则直接下属不宜过多尽量减少组织机构层次按需设岗，因事设机构第一节 餐饮业组织机构一、餐饮业组织机构设置的基本原则小型单体餐饮企业组织机构形式（一）大中型单体餐饮企业组织机构形式（二）餐饮企业集团和餐饮连锁企业总部的组织机构形式（三）二、餐饮企业的组织机构形式财务管理与控制酒店营运管理和控制营运资金管理和控制年度审计行政管理人事管理等 财务部餐饮部经理餐厅经理餐厅主管 餐饮部保安部经理保安部副经理保安部主管保安员 保安部三、餐饮企业组织机构的岗位职责（一）大中型单体餐饮

8、企业各部门的岗位职责后勤部经理后勤部主管 后勤部营销部经理商务销售经理文员 营销部总经理副总经理总经办该部门的主要负责：分店的开发、规划的拟定以及之后的批准执行；确定分店地点的定位标准；周边商圈的调查；确定经营网点的布局；分店的投资评估；分店的装潢工程设计、审核以及工程招标、工作质量监督及质量验收等。1、市场开发部该部主要负责：餐饮企业的长中短期促销计划的拟定和执行；广告媒体的选择和内容设计；公关活动的策划和举办；营业推广活动的策划和进行；价格策略的制定和执行；竞争对手经营状况的调研；企业形象设计及维护等。2、营销策划部该部门主要负责：各分店营业目标的拟定及监督执行；分店经营业务的监督和指导；

9、分店经营服务手册执行情况的检查与监督；分店经营情况及合理化建议的反馈和处理等。3、营业督导部（二）餐饮企业集团和餐饮连锁企业总部各职能部门的岗位职责该部门主要负责：企业内部人事制度的规划和执行；人力资源的规划与人员招聘；人才培训；员工奖惩办法的拟定和执行；员工福利制度的拟定和执行等。4、人力资源部该部门主要负责：厨房设备的采购及管理；家具、餐具及棉织品的订购与管理；食品原料的采购、储藏、配送作业的规划与执行等。5、配送中心该部门主要负责：资金的筹集与规划、使用及调度；各项财务会计报表的编制；财务分析；账户处理；各项费用、凭证的审核；厂商贷款的对账和付款；每日营业现金的收支统计；分店会计的作业指

10、导；内部审计工作；财务管理等。6、财务部第二节 餐饮企业人员配置一、餐饮企业人员配置的内涵（一）人员配置的原则人尽其用依据现实科学合理平衡比例（二）影响人员配置的因素1餐厅档次高低和座位多少2市场状况和座位利用率高低3员工技术熟练程度4厨房生产能力和技术设备状况5餐饮经营的季节波动程度6班次安排和出勤率高低二、餐饮企业人员配置的方法（一）按比例定员按比例定员即按餐厅等级、规模定员，按餐厅实际情况核定工种、岗位的人员数量。（二）按岗位定员餐厅内部的非生产服务部门，如总经理办公室、营销部等，可以根据岗位需要定员。（三）按设备定员餐厅可根据设备的多少来确定人员。三、餐饮企业人员素质要求总经理素质要求

11、 专业素质 市场意识 创新意识 人才观念 沟通能力餐厅经理素质要求 思想素质 业务素质 身体素质 心理素质 人事经理素质要求 良好的人际沟通能力敏锐细致的洞察能力 人际关系处理能力 较强的组织能力处理危机的应变能力 餐厅领班素质要求 以身作则 分析判断能力 公平公正 沟通能力 组织能力 语言能力 学习能力 应变能力 餐厅服务员素质要求 思想素质 业务素质 身体素质 心理素质思考与分析复习思考题 案例分析肯德基的企业文化第四章 餐饮营销管理导入案例：红罐王老吉品牌定位战略本章内容第一节 餐饮营销概述第二节 餐饮市场的需求与供给分析第三节 餐饮市场定位第四节 餐饮营销计划与组合第五节 餐饮营销的新

12、发展第一节 餐饮营销概述餐饮营销是指餐饮经营者为了使宾客满意或招徕更多的宾客，并实现餐饮经营目标而开展的一系列有计划、有组织的活动。它是一个完整的过程，而不是一些零碎的推销活动。它贯穿于餐饮产品产、供、销过程的始终，体现在餐饮业经营活动的各个方面。一、餐饮营销的含义及必要性（一）餐饮营销的含义餐饮营销具有六项要求：1、餐饮营销应满足顾客的需求2、餐饮营销应具有连续性3、餐饮营销应有步骤地进行4、餐饮营销调研起着关键作用5、餐饮营销需要各部门密切合作6、餐饮营销应注意和同行业、相关行业搞好合作（二）餐饮营销的必要性在现代餐饮经营中，营销发挥了巨大作用，餐饮业吸引了许多大集团的加盟。百事必胜客、肯

13、德基快餐连锁集团成功的营销策略不仅为其带来丰厚的经济收入，而且也创造出一种文化。 我国的餐饮业也有许多被作为成功营销的典范。小木偶 餐饮营销对餐饮业健康发展起着重要的作用，它有利于招徕顾客、组织客源、扩大产品销售，能够促使企业获得良好的经济效益。 二、餐饮营销观念的演变（一）“生产导向”观念（二）“产品导向”观念（三）“推销导向”观念（四）“市场营销导向”观念我们餐厅能提供什么，就销售什么餐厅工作的核心是提供良好设施和优质服务我们餐厅卖什么，顾客就买什么顾客需要什么，餐厅就生产什么（五）“社会营销导向”观念不仅满足消费者需求，而且符合社会长远利益要求餐饮企业的营销活动会对环境产生重要影响，强调

14、处理好多方关系餐饮企业应将全球看做一个大市场，以一种全新的思维开展营销活动（六）“大市场营销导向”观念（七 ）“全球营销导向”观念（一）现代餐饮营销的系统性（二）现代餐饮营销的全程性（三）现代餐饮营销以顾客为中心（四）现代餐饮营销具有创新意识（五）现代餐饮营销能充分发挥企业自身优势三、现代餐饮营销的特点1、营养2、风味3、卫生4、安全（一）生理需求1、受欢迎的需求2、受尊重的需求3、物有所值的需求4、显示气派的需求5、方便的需求（二）心理需求一、餐饮市场的需求分析第二节 餐饮市场的需求与供给分析影响餐饮市场需求的各种因素可以简化为下列方程式式中Q某种餐饮产品的需求量； P产品价格； 替代产品价

15、格； 互补产品价格； I消费者收入； N消费者数量； K餐厅就餐环境； V企业地理位置； 未直接列出的其他因素。在上述这个方程式中，决定餐饮产品需求量的各种因素可以分为两种：产品价格P为运动参数，价格以外的其他各种因素为转移参数。它说明餐饮产品的市场需求取决于产品价格、替代产品价格、互补产品价格、消费者收入、消费者数量、就餐环境和质量、企业地理位置和未直接列出的其他各种因素，包括客人饮食习惯、消费者心理、对价格的期望和企业交通条件等多种因素的影响。在这些因素中，假定转移参数不变，就餐客人对餐饮产品的需求会忠实地沿需求曲线变动，价格降低需求量增加，反之价格提高需求量减少，即产品价格P和餐饮产品的

16、需求量Q之间呈现反比例关系。这就是餐饮市场需求法则，如图所示。需求曲线OQ2Q0Q1QP1P0P2P餐饮市场需求法则说明做好餐饮管理，必须认真分析影响市场需求的各种因素，在掌握市场需求变化和客人消费心理的基础上，合理确定产品价格，调节市场需求关系，才能扩大产品销售，增加经济收入。二、餐饮市场的供给分析影响餐饮市场供给的因素可以简化为下列方程式：式中Q餐饮产品供给量； P产品价格； C产品成本； W劳动力价格； F技术设备状况； R餐饮接待能力； Y企业技术力量； 未直接列出的其他因素。在上述这个方程式中，决定餐饮市场供给的因素也分两种：价格P仍为运动参数，价格以外的其他因素仍为转移参数，但其内

17、容已经发生了变化。它说明餐饮市场供给取决于适度的产品价格、产品成本、劳动力价格、技术设备、接待能力、生产技术力量以及未直接列出的其他因素，如食品原料、流通费用、生产者要求等多种因素的影响。 在这些因素中，假定转移参数不变，经营者在利润的刺激下，其产品供给量会随着运动参数价格P的变化而变化，并且这种变化是一个长期的过程。价格降低供给量减少，反之价格提高供给量增加，即产品价格P和餐饮产品的供给量Q之间呈现正比例关系。这就是餐饮市场供给法则，如图所示。餐饮市场供给法则说明，做好餐饮管理必须认真分析影响市场供给的各种因素，特别是要在加强内部管理、提高产品质量、控制产品价格、确定市场定位、降低产品成本、

18、合理使用劳动力、提高服务质量和生产技术水平等各个方面下工夫，由此形成局部竞争优势，以扩大产品供给，获得良好的经济效益。供给曲线QOQ1Q0Q2P1P0P2P第三节 餐饮市场定位一、餐饮市场细分（一）餐饮市场细分的原则可衡量性充足性可进入性稳定性（二）餐饮市场细分的依据消费者心理因素地理环境因素人口因素消费者行为因素（三）餐饮市场细分的步骤1、选择准备研究的餐饮市场或确定其产品与服务的范畴2、探索确定餐饮市场细分变量3、正式调查4、预测和统计分析5、描绘细分市场1、本地市场2、异地市场地域角度1、年龄段2、收入3、家庭因素 人口结构角度1、消费性质：生活性消费生产性消费2、消费行为：老顾客、新顾

19、客求廉型、求实型、求新型、情感型、社交型、商务型顾客等 消费性质和消费行为二、餐饮目标市场选择三、餐饮市场定位（一）餐饮市场定位的依据1、餐饮市场的细分化2、目标市场产品质量的顾客感受 3、目标市场服务质量的客人印象4、目标市场产品价格的合理度和稳定度5、企业形象和声誉在目标市场客人心目中的位置 （二）餐饮市场定位的方法反击另一种产品的竞争性定位法服务标准定位法产品定位法寻找市场空当定位法消费群体定位法价格定位法形象定位法（三）餐饮市场定位的步骤（1）竞争对手的产品定位怎么样？（2）目标市场上足够数量的消费者欲望满足程度如何以及还需要什么？（3）针对竞争者的市场定位和潜在消费者的真正需要，餐饮

20、企业还需做什么？ 2、选择相对竞争优势3、传播独特的竞争优势1、确定本企业的竞争优势（1）在消费者心目中建立与该市场定位相一致的形象。（2）努力强化本企业产品在目标消费者心目中的形象。（3）及时纠正目标消费者对本企业市场定位理解出现的偏差。 （1）技术开发方面（2）产品方面（3）采购方面（4）生产方面（5）经营管理方面（6）市场营销方面（7）财务方面第四节 餐饮营销计划与组合一、营销计划（一）营销计划的必要性餐饮企业制订营销计划的必要性主要体现在以下三方面：营销计划是餐饮企业通过对目前市场发展态势以及自身地位和实力的分析，确定今后发展目标以及实现营销战略和行动方案的工作过程。1有助于决策者认识

21、到企业的优势和劣势，发现机会和威胁，从而使管理者充分利用优势改进不足之处。2有助于管理者确定企业的发展方向，优先考虑某些行动。3有助于企业在发展过程中遵循团队精神和特定的营销策略。一份营销计划通常包括三个部分内容，即现状分析、明确目标、战略与行动。1现状分析主要描述餐饮企业目前的经营环境，回答的问题是现状分析有助于企业明确并注意影响企业经营的关键因素。现状分析主要从以下四方面入手：（1）分析营销环境。 （二）营销计划的内容现状分析明确目标战略与行动营销计划“我们目前的位置在哪里”“我们现在往哪里去”“我们想干什么”“怎样到达想去的地方”“什么时候到达”“谁将对此负责”“将要花多少钱” （1）营

22、销目标的明确性（2）营销目标的可衡量性（3）营销目标的可行性（4）营销目标的可达性（5）营销目标的时间性 （1）分析营销环境（2）关注潜在顾客群（3）评价竞争对手（4）检查企业自身二、营销组合市场营销组合是指在目标市场上企业为了达到所追求的销售水平而采用的可控制的营销变量的综合运用。 目标市场产品设计质量种类品牌特色地点分销渠道分销方法渠道覆盖面位置价格基本价格折扣津贴增收费另收费项目促销广告营业推广人员推销公共关系市场营销组合传统的4P策略 案例：麦当劳公司的市场营销组合战略美国麦当劳公司是举世公认发展迅速的快餐连锁公司。专家们认为，麦当劳公司获得巨大成功的关键在于采取了结构良好的市场营销组

23、合战略，在整体上满足了消费者的需要。其市场营销组合战略见下表。产品策略标准的、稳定的、高质量的产品，服务时间长、服务速度快价格策略低价策略渠道策略营业场所选在顾客密集区域无论市区或郊区，组织特许连锁经营，扩展新店促销策略强有力的广告宣传，广告媒介以电视为主，内容针对年轻人的口味第五节 餐饮营销的新发展一、主题营销（一）主题营销概述主题营销是指餐饮企业根据消费时尚、企业特色、时令季节、客源需求、社会热点等因素，通过有意识地发掘、利用或创造某种特定主题来实现企业经营目标的一种营销方式。 （二）餐饮企业实施主题营销的策略1、事件主题营销 在餐饮企业的经营活动中以某一事件为中心开展服务。 案例：APE

24、C会议20国首脑工作午餐宴会菜单 2001年10月，亚太经济合作组织（APEC）第九次领导人非正式会议在中国上海举行。在这次会议中，有一场高规格的工作午餐，其规格比国宴还高，下面就是这场午宴的主题菜单。 相辅天地蟠龙腾 冷龙虾 互助互惠相得欢 翡翠羹 依山傍水螯匡盈 炒虾蟹 存抚伙伴年丰余 煎鳕鱼 共襄盛举春江暖 片皮鸭 同气同怀庆联袂 美点盆 繁荣经济万里红 鲜果盅 此份菜单体现了设计者独具匠心，所用的原料是很平常的鸡、鸭、鳕鱼、蟹、虾仁等，经厨师精心烹饪，成了一道道让客人赞不绝口的蕴涵中国烹饪文化精髓的佳肴。从菜单的内容来看，它将菜名巧妙地融入诗中，且诗的每行句首字联词为：相互依存，共同繁

25、荣。这正是APEC所倡导的宗旨和目标。 2、环境主题营销任何就餐环境通过其灯光、颜色、摆台设计、桌饰、厅内装潢布局、背景音乐、气味等因素都会表现出一种超出环境的语言和情调，使就餐者沉浸在一定的意境之中，从而调动进餐者的情绪，提高就餐效果。 案例：乡村风格场景的布置 以乡村风格进行布置，充分体现了一个地区传统文化和习俗，如江南的水乡，黄河岸边的窑洞，沿海的渔村，云南傣族的竹楼，内蒙古的蒙古包等，虽然形式不同，但都充满着装饰材料的质朴美和自然的野趣。如藤竹家具、蜡染、扎染、蓝印、织毯、竹编、泥塑、风筝等工艺品以及农民、渔民、牧民的服装鞋帽和作业工具等，都可以成为很好的装饰布置内容。室内摆放各种兽头

26、、鹿角或各地特有的动植物标本，也会产生“猎人之家”或“动物之家”的野趣，还可以利用天然石壁、绳索、天棚、树根或木家具、森林壁纸等来增加室内的自然气息。3、文化主题营销主题文化营销研究的是文化对居民餐饮消费的影响，通过精心设计的主题产品和适当的主题促销活动去满足人们内心的愿望和需要，使消费者达到一种心灵上的共鸣。 案例：青城文化餐 鹤翔山庄位于青城山山麓，建立在古道观长生宫遗址上，是一家以道家文化为主题的四星级主题饭店。它的主题餐饮文化品牌鹤翔长生宴包括了“凤珠献寿”、“白果炖鸡”、“太极豆花”等几十道特色菜肴。且有以老子道德经中“上善若水”命名的上善堂餐厅，有按“吉祥长寿”设计的开宴仪式，有“

27、凤凰展翅”、“金鸡独立”等艺术动作组成的“太极沏茶十八招”，配以书法艺术的菜单，象征寿意的特制器皿；间有女子古乐队的伴奏助兴。如今“长生宴”是在国家商标局注册的“长生”牌保健食品，它与“鹤翔素席”相得益彰，被誉为“青城文化餐”。一、网络营销（一）网络营销含义（二）网络营销的特点广义的网络营销指企业利用一切计算机网络进行的营销活动。狭义的网络营销专指国际互联网营销。 跨时空性互动性强多媒体化低成本化（三）餐饮企业实施网络营销的策略 建立便捷的营销预订系统 1.建立有效的搜索引擎链接 2.加强与网络营销平台合作 3.推介具有个性化的服务产品 4.设置评价与信息反馈平台 5.扩大网络直销 6.三、绿

28、色营销（一）绿色营销的内涵绿色营销是以满足消费者和经营者的共同利益为目的的社会绿色需求管理，以保护生态环境为宗旨的绿色市场营销模式。绿色营销的宗旨有三个方面：一是节约材料耗费，保护地球资源；二是确保产品安全、卫生、方便地被使用，以利于人们身心健康和生活品质的提升；三是引导绿色消费，培养人们的绿色意识，优化人们的生存环境。 （二）餐饮企业实施绿色营销的策略实施绿色管理 1.设计绿色产品 2.进行绿色促销 3.“5R”原则研究（Research）减消（Reduce）循环（Recycle）再开发（Rediscover）保护（Reserve）绿色广告绿色推广绿色公关四、关系营销关系营销是以系统论和大市

29、场营销理论为基本指导思想，将企业置于社会经济大系统中来考察企业的市场营销活动，认为营销活动是一个企业与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理这些个人和组织的关系是现代营销的核心，是餐饮企业经营成败的关键。 企业消费者竞争者供应商分销商政府机构社会组织（二）关系营销的特点1信息沟通的双向性2战略过程的协同性3营销活动的互利性4信息反馈的及时性（三）餐饮企业实施关系营销的策略1内部员工关系营销策略要注意以下三方面：（1）提高员工的满意度。（2）塑造员工积极向上的价值观念。（3）承认和尊重员工的个人价值。2顾客关系营销策略应注意以下三方面：（1）树立以顾客为中

30、心的经营理念。（2）了解顾客的需要，提高顾客的满意度。（3）科学地进行顾客关系管理，培养顾客的忠诚度。 3竞争者关系营销策略餐饮企业要善于向信誉良好的竞争者建立战略联盟关系，既要善于向市场领先的企业学习又要善于帮助弱小的竞争者，还应善于把握企业间联盟保持的弹性，遵守市场规则，妥善处理好与竞争者之间的关系。4流通关系营销策略流通关系主要指餐饮企业与供应商和分销商之间的关系，做好流通关系营销策略的关键就在于企业要有效建立并且维护供应商和分销商之间的关系。5影响者市场关系营销策略餐饮企业影响者市场主要指政府机构和社会组织，正确处理这两方面的关系有助于餐饮企业的发展。五、体验营销（一）体验营销的含义体

31、验营销是指企业以消费者为中心，对事件和情景进行安排，对特定体验过程进行设计，使消费者在体验中产生美妙而难忘的印象，并获得最大程度上的精神满足的过程。这是一种为体验所驱动的全新的营销方式，是从消费者的感官、情感、思考、行动和关联等五个方面，重新定义、设计的一种新型营销理念。顾客体验感官情感思考关联行动（二）体验营销的特点关注顾客的体验1.顾客理性与感性的双重性 3.消费情境的价值性2.营销方法及手段的丰富性 4.（三）餐饮业实施体验营销的策略1在产品中附加体验（1）挖掘娱乐体验的成分（2）挖掘教育体验的成分（3）挖掘审美体验的成分（4）挖掘逃避现实体验的成分 2用服务传递体验（1）服务人员良好的

32、仪容仪表、态度、行为和能力（2）个性化服务体验（3）人性化服务的体验 3用情感增强体验（1）餐厅服务人员要善于懂得并尽量控制消费者的心情和情绪（2）注重消费过程中的情感塑造（3）合理运用情感广告去打动消费者4用氛围渲染体验（1）光的利用（2）音乐助餐（3）空气的流通（4）绿化的装扮 5利用品牌凝聚体验6用促销感受体验7用广告引领体验8用事件传播体验9用互联网传播体验思考与分析复习思考题 案例分析云南吉鑫园餐厅的体验营销第五章 菜单管理导入案例：肯德基进军香港的成败本章内容第一节 菜单概述第二节 菜单设计第三节 菜单的定价策略第一节 菜单概述一、菜单的含义及功能（一）菜单的含义菜单Menu，是饭

33、店为了方便顾客点餐而准备的介绍菜肴种类、菜肴价格的说明书。（二）菜单的功能（1）菜单决定了餐饮企业厨房设备及厨具的配置。 （2）菜单决定了餐饮场所的装修风格和环境气氛。 （3）菜单决定了餐饮企业的员工配置。 （4）菜单决定了餐饮企业的服务内容与方式。 （5）菜单影响了餐饮原材料的采购、验收、贮存和发放。 （6）菜单决定了餐饮成本及费用的控制。 菜单的内部功能（1）菜单是沟通餐饮企业与消费者之间的媒介。（2）菜单直接反映了餐饮企业的产品特色与餐厅的档次。 菜单的外部功能二、菜单的种类（一）根据用餐时间划分1早餐菜单2午餐菜单3晚餐菜单（二）根据市场特点划分1固定菜单固定菜单也称为标准菜单，是指菜

34、单的内容标准化，相对固定，不经常调整。这种菜单主要适用于顾客数量多，流动性大的餐厅。2循环菜单循环菜单是指按照一定的周期循环使用的菜单。这种菜单适用于企事业单位餐厅、长住型酒店。3即时菜单即时菜单既不同于固定菜单也不同于循环菜单，它是指在既定的天数内，在某一次餐饮活动中所使用的菜单。即时菜单的使用有一定的目的性，一般包括餐饮促销活动菜单、每日推荐菜单、宴会菜单、自助餐形式菜单等。 固定菜单优势：（1）固定菜单有利于食品原材料的采购与贮存。 （2）固定菜单有利于餐饮生产、服务、管理的规范化和标准化。 （3）固定菜单有利于餐饮企业员工的安排和设备的合理使用。 固定菜单不足之处：（1）固定菜单缺乏创

35、新，容易使顾客感到厌倦。（2）固定菜单无法适应原材料价格突变。 （3）固定菜的长期使用容易导致员工的机械操作、餐饮质量降低。 循环菜单的优点：由于菜品每天都要更新，菜品的品种多样，顾客不会感到厌烦；每天的工作内容不同会给员工带来新鲜感；循环菜单灵活性强，菜品的搭配更加合理。循环菜单的不足：使得餐饮经营活动更加具有复杂性，表现为原材料采购难度增加，库存的品种增多，需要购置的设备多但是使用率低，对员工技术的要求提高，管理难度加大等。（三）根据价格形式划分1零点菜单零点菜单是是指在菜单分门别类的表明菜肴的品种，每种菜肴分别定价，顾客根据自己的喜好与消费能力自行选择。2套餐菜单套餐菜单又称为定餐菜单，

36、是为了满足顾客的某种需求，将几种特点及制作方法不同的菜肴经过设计与搭配组合在一起，整体定价销售。3混合菜单混合菜单是零点菜单和套餐菜单结合使用的一种菜单。 （四）根据用餐方式划分1宴会菜单2团体菜单3自助餐菜单4客房送餐菜单三、菜单的内容（一）菜品名称（二）菜品价格（三）适当的文字说明一、菜单设计的基本原则体现餐厅风格，树立市场形象（一）适应市场变化，刺激消费需求 （三）熟悉原料供应，准确核算成本 （二）注意营养搭配，品种花色适当 （四）第二节 菜单设计二、菜单设计的内容及步骤（一）菜单设计的内容 1食品的品种花色 2食品品种的数量3食品的类型和档次4菜品名称5菜品介绍6毛利标准7装帧设计（二

37、）菜单设计的步骤1、明确餐厅的经营方式，确定设计菜单的种类2、规定菜肴的品种与数量，确定菜单程式 3、注重文字描述，突出重点菜肴 4、合理地制定菜品的价格 5、注重菜单的外观设计，装帧与印刷 三、菜单的评估与修正研究菜单的改变参考外在因素消费需求潮流趋势经济条件同行竞争供给面考虑内在条件餐饮的模式即成的理念操作的系统菜单的组合实际菜单改变菜单修正的步骤 三、菜单的评估与修正（一）ME分析法ME分析法也叫菜单工程(Menu Engineering)。该种方法是通过对餐厅菜品的畅销程度和毛利的高低的分析，确定出哪些菜品是既畅销，毛利又高，哪些菜品既不畅销，毛利又低，而哪些菜品虽然不畅销，但是毛利很

38、高。为了做好ME分析，我们首先要对菜品的构成有所了解。任何一家餐厅的餐饮产品无外乎以下四种情况：1畅销，毛利较高；2畅销，毛利较低；3不畅销，毛利较高；4不畅销，毛利较低。明星畅销、毛利高耕马畅销、毛利低问题不畅销、毛利高瘦狗不畅销、毛利低毛利额低高畅销程度高ME分析中菜品的分类中餐的ME分析分为四类：冷盘、热菜、汤类、面点。西餐的ME分析分为六类：开胃品（Appetizer）、汤类（Soup）、色拉（Salads）、主菜（Main Courses Entree）、甜食（Desserts）、饮料（Beverages）。只有在同一类中进行比较，分析才有意义。顾客欢迎指数= 某类菜销售百分比 /

39、各菜应售百分比各菜应售百分比= 100% / 被分析项目数菜名销售份数销售数百分比顾客欢迎指数价格销售额销售额百分比销售额指数评论法式洋葱汤6026%1.35元300元16.1%0.8畅销、毛利低新鲜蔬菜汤3013%0.654元120元6.5%0.3不畅销、毛利低牛尾清汤209%0.458元160元8.6%0.4不畅销、毛利低奶油鸡汤8035%1.7510元800元43%2.2畅销、毛利高酸辣牛肉汤4017%0.8512元480元25.8%1.3不畅销、毛利高总计/平均值23020%17.8元1860元20%1我们以某西餐厅菜单上的汤类为例，进行ME分析：菜 品 分 析 表 销售特点 上表的例

40、子 产品政策畅销、高毛利奶油鸡汤保留畅销、低毛利法式洋葱汤作诱饵或取消不畅销、高毛利酸辣牛肉汤吸引高档客人或取消不畅销、低毛利新鲜蔬菜汤牛尾清汤取消（二）定期的口味调查定期的口味调查是利用问卷调查的方式，探知消费者的口味及对更换餐饮的喜好度。问卷的设计至少要包括口味、分量、热度、香度、装饰和价格六项。需要注意的是：1经常与同行的口味进行比较2简化菜单，淘汰不受欢迎的菜肴3多推出季节性菜肴第三节 菜单的定价策略一、菜品的价格构成要素菜品的价格构成要素原材料成本（包括损耗部分）费用（工资费用、租金、折旧费、水电费等）税金（地税和国税分摊）利润（菜品的销售收入减去成本、费用及税后的余额）菜品的价格构

41、成 二、菜单定价的原则（一）价格要尽可能的贴近产品的价值（二）价格必须以市场为导向，满足顾客需求（三）价格的制定既要保持稳定，又要相对灵活（四）价格必须符合国家物价政策三、菜单的定价策略（一）以成本为中心的定价策略多数餐厅主要采用根据成本来确定菜单产品的销售价格，这种以成本为中心的定价策略常使用以下两种方法：1成本加成定价法成本加成定价法即按照成本再加上一定的百分比定价，不同的餐厅会根据自己的情况加上不同的百分比。其公式是： 式中P价格；C食品的直接成本； 成本毛利率2目标收益率定价法目标收益率定价法是先确定一个目标收益率，作为核定价格的标准，根据目标收益率计算出目标利润率，计算出目标利润额。

42、在达到预计的销售量时，能实现预定的收益目标。（二）以需求为中心的定价策略1理解定价策略理解定价策略是指餐厅的食品以及饮料的质量、餐厅形象以及服务，广告推销等“非价格因素”会使顾客对餐厅的产品形成一种观念。餐厅根据这种观念相应的来制定符合消费者价值观的价格策略。2区分需求定价策略餐厅在定价的时候，按照不同的目标市场，不同的地点与时间，不同的消费水平区别定价。3低价诱饵策略餐厅定期的推出一些特价菜品，以低廉的价格来吸引消费者前来就餐，这是餐厅经营中惯用的手法。（三）以竞争为中心的定价策略1追随定价策略以市场上同类产品的价格作为自己定价的依据。2追高定价策略追高定价策略是餐饮企业制定菜单菜品的价格以

43、同行业同类菜品价格中最高价为依据。3同质低价策略向顾客提供与同行相同质量的菜品，但是采取薄利多销的策略来减少竞争。（四）以数字心理反应为中心的定价策略1整数定价策略2尾数定价策略3特殊意义定价策略四、菜单的定价方法（一）“随行就市”法（二）主要成本定价法把菜品原材料成本和直接人工成本作为定价的依据，并从“损益表”中查出其他成本费用和利润率，即可计算出销售价格P=（菜点原材料成本+直接人工成本）/1-(非原材料和直接人工成本率+利润率)（三）毛利率定价法菜肴销售价格=菜肴成本/（1-内扣毛利率）菜肴销售价格=菜肴成本（1+外加毛利率（四）系数定价法系数定价法是以食品原材料成本乘以定价系数，即食品

44、的销售价格。这里的定价系数是计划食品成本率的倒数。思考与分析复习思考题 案例分析利友海鲜大酒楼的菜单结构评估标准第六章 餐饮原料管理导入案例：麦当劳的薯条为何深受欢迎本章内容第一节 餐饮原料采购管理第二节 餐饮原料验收管理第三节 餐饮原料储存管理第四节 餐饮原料的发放与库存盘点管理第一节 餐饮原料采购管理一、原料采购的含义及作用（一）原料采购的含义餐饮原料采购，是以合理的价格、在适当的时间、从安全可靠的渠道、按规格标准和预定的数量，获得餐饮所需的各种食品原料，保证烹饪生产的顺利进行。（二）原料采购的作用1继续供应2提供信息3保证质量4提高效率二、原料采购的方法（一）竞争报价采购餐饮企业采购部门

45、把所需采购的罐头、袋装干货原料和鲜活原料的名称及其规格标准，通过电话或信函，或通过直接接触的方式告知各有关供货单位，并取得所需原料的报价。一般每种原料至少取得三个以上供货单位的报价，餐饮企业财务、采购等部门再根据市场调查的价格，选择确定其中规格质量最合适、价格最优惠、信用比较好的供货单位，让其按既定价格、原料规格，按每次订货的数量负责供货。过一个周期（区别原料性质和市场行情，12周），再进行询价、报价，确定供货单位。 优点：在当今卖方市场条件下，采取竞争报价采购，餐饮企业可以就现有的市场空间，选择可靠的供货单位，从而获得较为经济的原料。不足：受供货单位的约束或牵制，缺少灵活性。采取竞争报价法，

46、必须具备以下几点前提条件： 1餐饮企业要有良好的企业信誉。2餐饮企业资金周转状况良好。3餐饮企业有相对稳定的、大量的原料需求。4餐饮企业所在地有相对广泛的原料供应市场。（二）成本加价采购成本加价采购适用于某种原料的价格涨落变化较大或很难确定其合适价格的情形。即在供货单位购入原料所花成本上酌加一个百分比，作为供货单位的赢利部分。优点：对供货单位来说，这种方法减少了因价格骤然下降可能带来的亏损风险；对采购单位来说，加价的百分比一般较小，因而比较有利。不足：很难准确掌握供货单位原料的真实成本。因此，餐饮企业使用成本加价法采购的次数不宜过多。（三）招标采购招标采购是一种比较正规的采购方法。一般只有大型

47、企业才使用。采购单位把所需采购的原料名称及其规格标准，以投标邀请的形式寄给各有关供货单位，供货单位接到邀请后即行投标，报出价格，并以密封文件形式寄回采购单位。一般来说，凡是原料能符合规格标准，而出价最低者中标。优势：这种方法有利于采购单位选择最低价格。不足：由于这种方法要求双方签订采购合同，因而又不利于采购单位在合同期间另寻价格可能更低廉、质量更适合的原料。（四）归类采购归类采购，即将属于同一类的食品原料、调味料等，向同一个供货单位购买。优点：每次只需向供货单位开出一张订单，接收一次送货，处理一张发票，节省了大量人力和时间。缺点：可能采购的部分原料的质量不是同类中最好的。 （五）集中采购大型饭

48、店、餐饮公司或集团餐饮往往建立地区性的采购办公室，为本公司在本地区的各餐饮企业集中采购各种食品原料。具体办法是各餐饮企业将各自所需原料及数量按时上报公司采购办公室，办公室汇总以后进行集中采购。订货以后，可以根据具体情况由供货单位分别运送到各个餐饮企业，也可以由采购办公室统一验收，随后再分送。优点：大批量购买往往可以享受价格优惠；原料质量有更多的挑选余地；有利于某些原料大量贮存，能保证各餐饮企业的原料供应。不足：不利于餐饮企业按自己的特殊需要采购；不利于基层餐饮企业创造自己独特风格；基层企业不得不放弃当地物美更价廉的原料；统一分送，增加了原料的运输时间，不利于鲜活原料的保鲜，同时也增加了运输费用

49、。（六）无选择采购无选择采购只有在不得已的情况下才可使用。当餐饮企业需要采购的某种原料在市场上奇缺，或者仅有一家单位供货，或者餐饮企业必须得到某些原料，餐饮企业往往采用无选择采购的方法，即连同订货单开出空白支票，由供货单位填写。使用此方法的缺点是往往使餐饮企业对该原料的成本失去控制。 三、原料采购工作的管理要求（一）供货单位的选择1供应商的地点2供应商的设备3供应商的专业知识4供应商的财务状况5供应商的诚信原则（二）采购人员的选择 一名优秀的采购人员应具备以下素质：1了解食品饮料生产市场2了解餐饮经营与生产管理3具备食品饮料产品知识4采购时机的掌握5了解财务制度6具有职业道德 （三）采购制度的

50、制定1制定采购规格书2建立标准的采购程序3建立监控系统采购规格书应包括以下内容：（1）产品通用名称或常用商业名称。（2）法律法规确定的等级、公认的商业等级。（3）商品报价单位。（4）基本容器的名称和大小。（5）容器中的单位数或单位大小。（6）重量范围。（7）最小或最大切除量。（8）加工类型和包装。（9）成熟程度。（10）防止误解所需的其他信息。四、原料采购工作的程序餐 饮 部厨 房 仓 库会 计采 购 部供 应 商验 收送货和发票发票请购单贮藏原料分发所需原料分发所需原料领货单领货单请购单订 购 单请 购 单（一）采购申请厨房每天使用大量的鲜活原料，采购部门为其提供的鲜活原料，可以由总厨师长或

51、加工厨房主管来负责订货或填写申请单。另外一些干货、调味品、罐袋装原料，厨房只是从仓库申领，其原料的采购补充由仓库管理人员填写申请单交给采购部。这两大类常用料的采购申请单一式四联，一联交给采购部，一联交给验收处，一联交给厨房，一联交给财务处。大宗物品、贵重原料的采购，如“原只木瓜翅”所需原料是产于夏威夷的木瓜和东南亚的鱼翅，必须由餐饮部的经理、财务部经理、采购部经理和申请部门经理签字后，才能采购。其采购单一式五联，一联交给采购部，一联交给验收处，一联交给采购员，一联交给财务处，一联申请部门自留。（二）发订购单采购部根据厨房或者仓库的采购申请单，将所需采购原料的数量、质量规格归类，制定订购单。然后

52、采购部通过正式或非正式的预定系统向供应商订购所需货物。最后将订购单的副联送给验收人员和财务处。（三）采购实施和处理当供货单位或供应商将货物送到验收处后，由验收人员验收，验收完毕，将鲜活原料送到厨房，仓库订货送到仓库。验收人员核对供应商提供的发票上的货物数量、价格、及应付款项，确认无误后签字并开具验收单。最后将发票、订购单、验收单一起交采购部，再由采购部交财务部审核。若货物数量、质量、价格、预付款均无误，由财务部向供应商支付货款。五、原料采购数量的控制（一）鲜活原料采购具体的订货量计算方法主要有以下五步：第一步，根据未来一天或两天内所有的会议、宴会菜单和平日散客接待台数或人数的平均数，计算出所有

53、需订货的品种。第二步，用预测销售的份数乘以菜肴标准分量，得出所需原料的数量。 第三步，将以标准食谱或菜单算出的净料量，换算成原始毛料即毛料的数量（不同原料的净料率不同）。 第四步，根据平日营业情况，预测散客接待量（节假日与工作日有很大不同），需购原料计算同会议菜单类似，然后汇总，即可得到次日原料需用量。第五步，盘点所需原料的库存，计算出采购量，再酌加适当的备用量，便可得出每种原料的采购数量。（二）长期贮存原料采购仓库订货可根据不同品种原料存货定额来决定所需采购数量。也就是对各种原料确定最高和最低库存量，用采购来保持库存量的平衡。用公式表示为：最高库存量=日需用量采购周期+库存安全系数最低库存量

54、=日需用量发货天数+库存安全系数应采购量=最高库存量现存量+库存安全系数六、原料采购质量的控制餐饮企业使用食品原料采购规格标准，在控制原料采购质量方面有很大优势，主要体现在以下几点：1促使餐饮企业管理人员通过仔细思考和研究，确定本企业所需的每一种食品原料的具体质量要求，有助于防止不恰当采购，为食品生产提供适质原料。2向各供货单位分发采购规格书，便于供货单位投标。3将采购规格标准分发给供货单位，能使供货单位掌握餐饮原料的要求，避免采购人员与供货单位之间产生误解造成不必要的损失。4每次采购时，采购人员就不必向供货单位重复口头说明食品原料的质量要求，从而可以节省时间，减少工作量。5食品原料规格标准是

55、原料验收的重要依据，有助于保证购入的各种食品原料质量都符合餐饮企业的要求，对控制原料质量有重要作用。6可防止采购部门或采购人员与食品原料使用部门之间产生矛盾；也有助于搞好领料工作。七、原料采购价格的控制（一）规定采购价格（二）控制大宗和贵重原料的购货权（三）改变购货规格（四）根据市场行情适时采购（五）尽可能减少中间环节第二节 餐饮原料验收管理一、原料验收体系（一）称职的验收人员（二）完备的验收设备和器材（三）科学的验收程序（四）经常监督检查三、原料验收工作的操作程序（一）验收准备工作1清理检验空间2安排适当的验货时间3准备好原料采购规格和原料订货单（二）检查原料质量与数量1根据订货单检查进货原

56、料质量2根据送货发票检查进货原料数量和价格（三）退还不合格原料（四）受理原料，填写相关记录 第三节 餐饮原料储存管理一、原料储存库房的设计要求（一）仓库位置选择 （二）库房类型1按地点分类2按储存条件分类中心库房各厨房贮存处普通库房阴凉贮存库冷藏库冷冻库（三）库房面积常用计算库房面积的方法：1根据餐饮企业实际储存量的需要来确定仓库面积2餐饮各类储存库房面积应占餐饮企业整个餐饮场所的1/103按餐饮企业接待量计算库房面积二、原料储存管理的基本要求（一）储存的安全管理要求1仓库上锁2贵重物品的储存3限制进入4有效的存货控制程序5集中存货控制6照明与监控（二）储存的质量管理要求1加速原料存货流转2在

57、适当温度下储存原料3保持仓库清洁4确保适当通风和空气流通（三）干藏库的管理要求1干藏库应安装性能良好的温度计和湿度计，并定时检查其温湿度，防止超过许可范围；2原料应整理分类，依次存放，保证每一种原料都有其固定位置，便于管理和领用；3原料应摆放在货架上，保证原料至少离地面25cm，离墙壁10cm，以便于空气流通和清扫，并随时保持货架和地面干净，防止污染；4原料存放应远离自来水管道、热水管道和蒸汽管道，以防受潮和湿热霉变；5入库原料需注明进货日期，以利于按照FIFO原则发放，定期检查原料保质期，保证原料质量；6塑料桶或罐装原料应带盖密封；箱装袋装原料应放在轮垫板上，以利于挪动或搬运；玻璃器皿盛装的

58、原料应避免阳光直接照射；7定期清扫、消毒，预防和杜绝虫害、鼠害；8所有有毒及易污染的物品，包括杀虫剂、去污剂、肥皂及清扫用具，不得放在库房内。9控制有权进入库房的人员数量，外单位及职工私人物品一律不得存放在库内。（四）冷藏库管理要求1冷藏库的温度每天必须定时检查，温度计应安装在冷藏库明显的地方。若温度过高或过低都应调整，在制冷管外结冰达0.5cm时，应考虑解冻，保证制冷系统发挥正常功能；2制定妥善的原料领用计划，尽量减少开启冷藏库的次数，以节省资源防止冷藏设备内温度变化过大；3冷藏库内贮藏的原料必须堆放有序，原料与原料之间应有足够的空隙，以便于空气良好循环，保证冷空气自始至终都包裹在每一种原料

59、四周；4原料进库之前应仔细检查，不应将已变质或弄脏的原料送入冷藏库。例如，蔬菜类，应先去除外皮的污物和腐烂的菜叶，保持干净，装入纸袋或套入有孔的塑料袋，放入冰箱；5对经过初加工的原料进行冷藏，应用保鲜纸包裹并装入合适干净的容器，以防止污染和干耗。6熟食品冷藏应等凉冷后进行，盛放容器需经过消毒，并加盖存放，以防止干缩和沾污其他异味，加盖后便于识别；7冷藏设备的底部及靠近冷却管道的地方一般温度最低，这些地方尽可能存放奶制品、肉类、禽类或水产类原料；8冷藏时应拆除肉类原料的原包装，以防止污染及致病菌的进入；经过加工的食品如奶油等，应连同包装袋一起冷藏，以防止发生干缩、变色现象；9定期进行冷藏库的清扫

60、整理工作；10各类原料冷藏温度及相对湿度应执行相应的标准。 各类原料冷藏温度和湿度标准 食品原料温度相对湿度新鲜肉类、禽类0275%85%新鲜鱼、水产类-1175%85%蔬菜、水果类2785%95%奶制品类3875%85%厨房一般冷藏1475%85%自然解冻-3360%蔬菜水果类冷藏标准 类别品名冷藏情况含水量%温度（）湿度RH%时间蔬菜类白菜菠菜番茄（青）萝卜洋芋黄瓜豆洋菇（鲜）洋葱0013.921.103.3107.2107.201.7090959095859090958590909585908590707534月1014天24周24月-1014天810天35天68月92.492.994.