亚丹数码家具销售人员培训手册

1、专卖店培训手册1店面管理 店面管理 首先，顾客的购买率低，对行业不了解。 整体家居是近几年才出现的一个新兴行业，顾客对整体家居的概念一无所知，而且一次性购买金额大，购买后直接与顾客以后几十年的生活息息相关。 消费者在大额购买不熟悉且重要产品时，往往内心会产生一种与生俱来的消费恐惧感，因此，导购员的细心讲解和正确引导可降低顾客心中的消费恐惧感，随着与顾客的不断沟通，可逐步可以建立顾客心中的消费安全感，这也是顾客够购买产品的前提。 2店面导购技巧 掌握顾客特殊消费心理1、购买次数低，对产品及行业缺乏了解。2、大宗商品，货款对产品及行业缺乏了解。3店面管理 店面管理二.店面销售十大工作事项 1.店面

2、销售的组成部分 1）硬件：店面装修.装饰.产品摆放.卫生整洁.自身穿着.各证书摆放等。 2）软件：核心部分就是人，知识的储备及应用。 2.了解顾客的类型及市场状况，根据顾客类型来判断顾客购买心态和欲望。按购买类型大致可分为以下三种： 1）走马观花型 这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去，只是进店看看，满足一下好奇心，可能是打发一下时间，没有购买的念头。对这类顾客，我们也应该向他认真介绍我司产品，给他留下良好的印象。 4店面管理 2）一见钟情型 这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出钟意的神情并会向导购员询问。导购员应主动推介。 3）胸有成竹型 这类顾

3、客在出门之前，通常已对某种品牌有所了解，并已经列好了采购清单，因此，顾客入店后，导购员应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购买其他品牌。店面管理5店面管理 店面管理 3.店面销售技巧 1）推销法则：推销的内容包括自己.观念.产品。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已经失败。 2）推销的5S原则：微笑.迅速.诚恳.灵巧.研究。6店面管理 店面管理 4.店面推广 1）接待顾客 （1）了解顾客：导购员要了解顾客购买决策的心理过程，分析顾客类型，并知道不同顾客的消费差异。 （2）接触顾客：导购员要做好迎接顾客的准备，知道

4、如何吸引顾客的目光，把握初步接触顾客的时机，并学会用不同的迎接方式和技巧与顾客形成初步接触。 2）产品介绍：主要包括产品解说和现场演示，同时注意产品介绍中容易发生的问题。 （1）产品解说：导购员必须掌握产品解说的方法和技巧，分析并充分了解产品。在解说中，应巧妙运用数据、图表等方式来提高产品的解说可信度，增强顾客的购买欲望。7店面管理 店面管理 （2）现场演示：导购员应首先做好演示准备，在顾客购买产品时进行现场演示，现场把产品特征演示给顾客看，增强顾客对产品性能.质量.使用方法等各方面的了解，减少顾客的购买顾虑。 （3）产品介绍中应注意的问题：了解产品介绍中常出现的错误，减少和避免这类错误发生在

5、自己身上。 3）问题处理 （1）了解顾客问题：当遇到顾客提出问题时，首先应该分析问题产生的原因，并根据对顾客的判断，辩别问题的真伪。 8店面管理 店面管理 （2）处理顾客问题：了解处理顾客问题的流程，掌握处理问题的方法，妥善处理顾客的问题，消除顾客的购买顾虑，同时还要预防顾客产生新的问题。 5.签单 1）激发顾客的购买欲望：当进行产品介绍和问题处理后，应运用促销策略，讲述顾客利益，比较同类产品等方式来激发顾客的购买欲望，最后促使顾客签单。 2）达成交易，签定合同：导购员要通过仔细观察顾客的行为举止和动作表情来捕捉顾客的购买信息，针对不同的顾客采用不同的成交方式，促使顾客及早成交。9店面管理 店

6、面管理 3）客户签单服务流程： (1)细心深入地与顾客沟通好，了解顾客需求，并认真介绍产品。 (2)了解顾客房屋的形状尺寸（草图、买楼图均可），然后进行细致构思。 (3)为您进行房屋平面规划，并即时绘制出立体效果图 (4)再次与顾客沟通并修改设计方案，直至让顾客满意。 (5)帮助顾客进行消费预算。 (6)收一定数额的意向定金，并初步（与工厂设计师）沟通好上门量尺的大概日期，以便顾客安排时间。10店面管理 店面管理 (7) 将顾客地址 或短信的方式转告工厂设计师（刘师傅），让设计师与顾客进行沟通确定具体的上门量尺日期。 (8)设计师将设计好的方案 到店里，店面人员通知顾客来审核。 (9)顾客在审

7、核方案并签名确定后收取80%以上的订金，然后将图纸 到工厂进行生产。 (10）生产完成后，工厂客服与顾客联系确认具体的 安装时间。 （11）上门安装。 （12）顾客对产品验收合格后，请顾客支付余款；11店面管理 店面管理 6.成交与欢送顾客 1）交易达成 当顾客表示购买意向后，导购员应做好以下3项工作，再次确认购买.安排顾客付款.进行附加销售。 2）欢送顾客 在顾客购买到称心的产品后，导购员要做好欢送工作，注意讲究方式，赢得顾客的好感，争取回头客。对于那些没有订购产品的顾客，我们也一样不能怠慢，要热情相送，培养自己的潜在顾客。另外，无论在销售忙时还是闲时，我们要对顾客有礼有节，做好自己的本职工

8、作，不要冷落顾客。要注意顾客有没有遗留物品，并不要忙于收拾，整理东西。12店面管理 店面管理 7.信息发布、收集与分析 在现代信息社会，让顾客最快找到自己需要的产品，才是产品能销售出去的基础。 1）发布信息 （1）在装修论坛.业主论坛.百度贴吧等行业网站上发布店面产品的销售信息。 （2）与装饰公司.装璜公司合作，从它们那里挖掘顾客信息。 （3）经销商利用节假日安排业务员.导购员.安装工到当地高档住宅小区.别墅区.职工生活区.工程院等地方进行分发宣传单。 13店面管理 店面管理 8.售后服务 1）自己的店面也是一个品牌，导购员应懂得努力提高店面的服务质量，维护店面的品牌名声，努力配合公司一起做好

9、顾客投诉。 2）定期对已安装的顾客进行 回访，了解顾客的使用情况以维护客情关系，两角线的投入可换来顾客的二次购买和免费宣传。 3）及时安排时间上门了解真实情况，弄清问题的真正原因，对顾客作出合理解释，并对顾客造成的不便表示歉意 4）做好每月的售后统计，并将统计反馈到公司，以便公司在设计和生产上做改进。 9.结束营业14店面管理 店面管理 1.了解企业 2.了解行业及常用术语 3.了解产品知识 4.了解竞争对手 5.掌握销售点知识及销售技巧 6.了解公司的销售政策及活动内容 7.了解顾客及其购买心理过程 8.培养自己成为家装顾问的角色 三.销售人员应积累的八项知识15店面管理 店面管理四.店面导

10、购技巧及要点 介绍产品时有一个经常使用的方法，即FABE推销法。也就是将产品特征转化为顾客利益。F代表产品特征。A代表这一特征所能产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表数据。 16店面管理 店面管理 1.产品介绍：怎样让顾客在短时间内对我们的产品产生购买欲望呢？作为店面导购员，应首先全面了解定制家具产品的知识，并对亚丹产品进行分析和总结，运用各种辅助工具让顾客对我们的产品产生信任感 1）分析产品 “小姐，你看我们的抽屉导轨采用的是德国进口的。”（进口是亚丹衣柜导轨的属性，是一个客观事实） “小姐，你可以用手拉一拉，它的手感非常轻盈。”（手感轻盈是亚丹轨的特性）“您拉起来是不是感觉很

11、舒服？”（舒服是亚丹产品带给顾客的利益）17店面管理 店面管理将以上三句话连接起来就是：“小姐，我们的抽屉导轨是采用德国进口的，拉动时手感轻盈，所以感觉会很舒服耐用。”，使顾客听起来会顺理成章的感觉到高品质所带来的高价值。 因此，我们在向顾客讲解产品之前，只掌握产品的基本知识还不够，还要分析产品，找出亚丹产品的特征和优势，提炼出产品的卖点，并挖掘出给顾客带来的价值和利益，只有这样才能在介绍产品时打动顾客的心。18店面管理 店面管理 1）介绍产品的特征 产品的特征是产品的根本所在，也是区别其他品牌的重要根据。导购员能很好的介绍产品的特征，提高顾客对本产品的兴趣，能大大提高销售业绩。 产品的特征是

12、指产品本身固有的特点.特质。如材料材质.结构.功能.款式等，是产品本身客观存在的事实。 每一件产品都有各自的特征，我们要深刻发掘亚丹产品的特征，对其进行解说，并给顾客一个“情理之中，意料之外”的感觉，那接下来的销售工作就很容易开展。19店面管理 店面管理 2）介绍产品的优缺点 每一个品牌，每一款产品都有自己的优缺点，而产品的优缺点直接关系到顾客的切身利益，所以导购员对产品优缺点介绍好坏，直接决定销售成功与否。一般导购员在介绍产品的优缺点时，着重介绍产品的优点，最好能让顾客亲身去体会我们产品的优点。比如说板材强度高、环保性能好.五金高档耐用.外形美观.有安全保障等等。 当提到我们产品的缺点时，要

13、端正心态，积极面对，不要因为产品有缺点就对产品没有信心。并且能巧妙的用语言去化解，最好能把缺点转化成优点，给顾客一个合理的解释。20店面管理 店面管理比如：“你们这移门的铝材怎么这么薄啊？” “是啊，对于这款移门，我们的边框铝材就是用薄的，因为对于镁钛合金的边框，厚度在正负0.2以内，强度完全一样。这样在保证同样强度的情况下，用薄一点的边框材料即减轻了重量，又有一定的优惠空间。 3）介绍产品的卖点 卖点是顾客买我们产品的理由，一般情况下，导购员不能说出产品3个以上的卖点，根本无法打动顾客。 注意点：1.顾客关注的.感兴趣的.能引起顾客强烈共鸣，并能留下深刻印象。 2.卖点要简明，并用通俗易懂的

14、语言和形象生动的比喻将卖点传达给顾客。21店面管理 店面管理 比如：亚丹衣柜的特点，量身定制、入墙、节省空间、 环保、工艺细腻、有品质保障等 亚丹产品的卖点卖点 具体运用 实例说明以品质为卖点在销售过程中突出产品的品质，让顾客信服封边的好坏是衣柜品质的重要判别标准，亚丹衣柜采用德国进口“豪迈”全自动封边机，并采用澳洲“卓能”万能胶高温机压而成，倒角圆滑，美观耐用可达20年不脱落。 22店面管理 店面管理以功效炒卖点 着重突出功 效，让顾客认可产品。 我们这款衣柜采用独特的暗藏式梳妆台设计方案，不但可以保证梳妆台的干净，而且可以让你的房间变得更为简洁统一。亚丹移门使用先进的阻尼滑轮，滑动轻盈，而

15、且靠边紧凑无声，安静又安全。 以品牌造卖点 以品牌为卖点，给顾客带来更多的附加值，更顾客心里产生安全感.满足感和自豪感。 亚丹是整体衣柜行业最大规模厂家之一，全国十大十大整体衣柜品牌之一，专业制造整体衣柜已有10年之久，生产工艺优良且稳定。而且很注重网络.电视广告的宣传。 23店面管理 店面管理优良的性价比 告诉顾客用更最少的钱买最好的产品，性价比高的产品自然受顾客青睐。 虽然我们亚丹衣柜的品质和索菲亚.好莱客一样，但我们的价格要比较它们都便宜，因为我们更追求规模效应，我们希望您用过后能给我们介绍更多的顾客。 完善的售后 大综产品，顾客更注重售后保障，有保障才会放心 我们产品百之百为亚丹公司生

16、产，并为您提供免费上门量尺.出图.安装及服务，并有保证书，有提供5年的品质保证。 特殊利益 其它品牌所没有的特性，一定能打动顾客的心。 我们的床背是亚丹特制的软靠背，这是其它厂家不能生产的，这样的床头让您靠起来会更舒服，心情更轻松。 24店面管理 店面管理 4）将卖点转化为顾客利益 在产品介绍中，导购员应强调顾客如何通过我们的产品得到实实在在的利益。例如：我们公司生产的儿童家具，属于绿色环保产品，甲酫释放量控制在E1级以内，设计上颜色的合理搭配，所以可以保证给你家宝宝一个健康快乐的成长空间。 2.准备解说词并演练 要求：用最简练生动的话语将产品卖点传达给顾客。 1）准备解说词并演练 （1）.对

17、衣柜的特性.优点了如指掌，并能随口说出各材料.配件.品种等各方面的特性和给顾客带来的实际利益。解说顺序：先缺点，再优点。25店面管理 店面管理 a.亚丹衣柜的品质非常优良，就是价格比成品衣柜的高了些。 b.虽然亚丹衣柜的价格高了些，但它的品质比成品衣柜要优良许多。 从以上可见说明同一件产品优缺点的顺序也可能左右顾客的购买心理。 2)将自己掌握的产品知识总结整理成一段话，或是根据每一个特性准备一段话，以便在与顾客交流时使用，注意简明扼要，突出主题。26店面管理 店面管理 “这种产品的板材是三聚氢氨板，很环保，而且不用上油漆，安装也很简捷方便。” “这种产品使用的是免漆环保三聚氢氨材料，安装简捷方

18、便。”以上两种说法显然后种更能吸引顾客的注意力了。 3)让自己的语言生动起来方法 具体使用 举例说明 合理比喻 用熟悉的事物与产品进行类比，来说明产品的优点，增强顾客的感观印象。 配上这种滑轮，移门推拉起来就仿佛溜冰场上的运动员，来去静悠悠，轻飘而无声。 27店面管理 店面管理运用故事 故事可以是产品的生产细节或使用过程等，能给顾客留下深刻的记忆。 这种定制家具是时下最为流行的，上世纪80年代在欧美国家很火爆，2000年才流入中国，现在中国很多家庭都用上了这种新产品 形象描绘产品利益通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品时的情景你想象一下，躺在我们这样一款非常现代而时尚的床上，一边

19、听音乐，一边欣赏窗外美丽的风景，那该是一种多么美好的享受啊。 运用实例 运用一些动人的实例来增强产品的感染力和说服力。 在您家隔壁的杨小姐，上个月刚在我们店里定购了一整套家具，用了感觉非常好，你有时间可以去她家看看。 28店面管理 店面管理 熟练使用能打动顾客的3句话 （1）它对您的好处 顾客对自己的利益最为敏感，当听到与自己利益有关的事情或有好处的事情时，都会聚精会神。因此，我们在向顾客推荐产品时，要不时的用上“她对您的好处是”，她能给您带来以下3个方面的好处等语句，引起顾客浓厚的兴趣。如：“入墙衣柜对您的好处是能节省寸士寸金的房屋空间，又不留卫生死角”。 29店面管理 店面管理 （2）当您

20、使用她时 这句话有暗示的效果，在顾客潜意识里灌输了他已经购买了亚丹产品，我们现在就在教他如何使用产品，而不是说服他购买产品，当顾客潜意识里认可了这个产品，就会激起他对产品的占有欲，从而很可能真的购买这亚丹产品。如：“当您使用亚丹产品的，你就会感觉到家里所有家具配套很统一协调”，“当您使用这的产品后，我们会为您提供5年的品质保证”。 （3）这是一件非常好的（非常适合您）的家具 这句话充分表现了导购员对亚丹产品的热爱和自信，导购员的情绪往往会影响顾客的判断，导购员必须充满自信，顾客才能对他的产品有信心。30店面管理 店面管理 总之，店面导购员在做产品介绍时，要注意语言的精练.生动和具有逻辑性，同时

21、要给顾客一个“产品专家”的形象，同时做顾客购物的“贴心售顾问”。 2）反复演练 （1）自我练习 对着镜子练习讲解，注意和改善自己的语气.形体语言。 （2）相互练习 最好是充满自信地说出来，让自己的语言充满活力和肯定，能激发顾客的购买欲望。31店面管理 店面管理 3.利用数据和图表 我们在进行店面销售时，其中一个能让顾客信服的有力武器就是数据和图表，用数据和图表说明产品的功能和特征是一种很有效的方法。（右脑对数字最为敏感，几乎能做过目不忘） 1)巧妙运用数据 数据是最容易让人记住的，同时它也代表准备无误.客观事实，因此，用数据说话最能打动顾客，让顾客信服。32店面管理 店面管理 (1)用数字说话

22、 a.用数字说话就是针对顾客的关注重点，将能够满足顾客需求的商品功能概括起来，向顾客讲解。 例如：亚丹品牌有8项专业工艺技术领先于同行业的其它竞争对手，第一第二。 b.用数字说话可以准确显示出亚丹产品能带给顾客多大的利益。（当顾客问为何不用投影面积来计算时）我们是按柜子的展开面积来计算价格的，因为这样才能保证最大化的满足顾客使用功能（按投影面积计算，商家为了追求利润，会尽可能地将柜子设计的最简单，无法满足顾客使用功能）的同时，也确保价格准确无误，实实在在。经我们计算，相同功能的衣柜，一般按展开面积计算要比按投影面积计算节省10左右。33店面管理 店面管理 c.还可以将亚丹产品与木工打制衣柜相比

23、，让顾客对亚丹产品的价值有更清晰的认识。（在顾客犹豫是卖成品家具/木工打制衣柜和亚丹衣柜时） 如：您多付(1000元）来购买亚丹衣柜，至少可以用（10年）以上，实际上每（1天）只要多付不到(3毛）钱。也就是说6000元买亚丹衣柜，由于品质的优良，寿命更长，您把6000元除以使用天数以后，往往发现我们的产品比那些便宜的产品还要实惠呢。34店面管理 店面管理 (2)展示数据 我们在销售过程中，为了给顾客提供有力的证据而特意地出示一些有关订单的数据（可以是真的，也可以是事先编造好的），如前一天的客户订单记录（要多，显示亚丹产品卖得好，很多顾客都喜欢），价格计算单（要有高有低，给在谈顾客是最低的，显示

24、他是拿到最低价格的人）。 如：“您看看，这是我们昨天的销售订单，一天就下了(16)个订单，很多顾客和您一样，看了很多家，最后还是在我们家定了，并且我们的品质优质，价格也不贵。” “这已经是我们的最低价格了，您看这是我们这些天来的销售合同。”35店面管理 店面管理 2)灵活运用图表 我们在进行商品解说时，可适当的向顾客出示一些有关产品的图表.宣传资料.质检报告.生产企业简介等，增强顾客对亚丹品牌及亚丹产品来源的信任。 4.提供有力证据 证据是无言的销售师，我们在介绍产品时，要让顾客相信亚丹产品确实不错，那么提供证据来证明是最好的方式之一，用事实去证实一人个道理要比用道理去论述一件事情更有说服力。

25、36店面管理 店面管理 1) 资料事先要准备好，内容要真实可靠 亚丹公司提供的各种铜牌证书.质检报告（将检测的重点用色笔划出来）.销售记录.已安装好的产品照片相册(注明小区，提高可信度)等。 2)针对性地出示给顾客 针对顾客的需求和疑点，针对性地给顾客出示相关证据，不要忽视顾客需求，将产品的全部证据资料拿出来给顾客看，这样做很可能让顾客产生反感，得不偿失。37店面管理 店面管理 5.产品演示：现场演示就是通过将亚丹产品的性能.功能.优点.特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身体会，同时达到宣传产品，接近顾客，从而让顾客接受并达成交易的目的。 1）浮雕面中纤板的好处（亚丹全采用浮雕面中纤

26、板，故着重突出些材料的优点） 演示目的：环保免漆无气味，耐磨耐脏。 准备道具：亚丹小样板一块（浅色，三面封面）.光面中纤板一块.钥匙或是不太锋利的钉子。38店面管理 店面管理 演示方法：让顾客闻.看.摸，以证明中纤板环保免漆无气味的特性；用钥匙或是钉子划不出痕迹证明亚丹板材的耐磨性能，而光面板容易划伤；用有汗水的手在亚丹浮雕板面上按不会留下手印，而光面板容易留下手印，不耐脏。 2）环保无气味（这一点是顾客决定购买整体衣柜的重要原因之一） 演示目的：亚丹衣柜无气味，而木工现场打制衣柜气味大，对人体有害。 39店面管理 店面管理 道具及方法：亚丹所用板材是广州天湘板材厂提供的E1级环保板，但有时也

27、会有一小点气味，所以最好是在下班时在每个抽屉放一袋香草，营业前再把香草拿走。 演示方法：可以让顾客贴近抽屉用鼻子闻看有没有刺鼻难闻的气味 3）抽屉导轨及掩门铰链（亚丹导轨及铰链全采用进口，性能比同行其它品牌都要优越，因些建议经销商把此点可以当做重点来介绍及对比） 注意事项：洽谈区.重点产品（如主人房）及进门3到6米处的柜子的抽屉是顾客拉动最为频繁的地方，所以这些地方的柜子抽屉一定要时刻注重保持清新.手感好.不生锈，有问题要及时修理。 40店面管理 店面管理 演示方法：邀请顾客推拉活动抽屉，亲自感受亚丹产品导轨手感的优越性。 4）亚丹移门（亚丹阻尼滑轮是业内的最大卖点） 演示目的：让顾客通过亲自

28、推拉感受亚丹移门阻尼滑轮所带来的无比轻盈的手感及安全缓慢的靠边效果。 注意事项：移门是店内最为活动的一组产品区，因些出现问题的频率较高，也很正常。如滑动灵活性不好，有响声等，所以需要专卖店人员经常检查，确保每一组移门处于最好的滑动状态。 41店面管理 店面管理 5）铝框门无缝连接技术 此项也可当作亚丹产品独一无二的卖点来介绍，通过让顾客仔细察看和对比，来展示亚丹产品在如此细小（别的品牌往往不注意，不在乎）之处也是如此的用心，从而体现亚丹对品质的高追求。42店面管理 店面管理五.店面销售的十个关键时刻1.导购关健时刻一 营业前准备：营业前准备是销售销售工作的第一步，必须在顾客未上门前，做好所有相

29、关准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，导购员应随时注意是否有顾客走进，或引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。 工作要点： 最少在专卖店开门前（五分钟）完成事前准备工作。 保持地板，墙壁，衣柜内的清洁。 保持衣柜内衣服的整齐整洁及陈列柜上的装饰品整洁。 配备足够的宣传品。 储物柜内的物件整齐摆放，柜门关好。 43店面管理 店面管理 工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。 确保店铺内有足够的光线及开启电脑电源。 保持整洁的仪容：发式整洁（女士发长进肩须束起），女士需要化淡妆及涂上口红。 衣服整洁，仪态大方，仪表端庄。男士不可以留胡须。 穿着深色皮鞋，女促销员必须穿丝袜。 佩戴亚丹统一胸牌于左胸。

30、 精神抖擞，注意站立或是坐的姿势。2.导购关键时刻二 初步接触：初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客交谈，创造销售机会。 44店面管理 店面管理 服务标准： 导购员保持正确的站立姿势，双手手握于小腹前，视线维持较水平略高的幅度。 保持微笑，表现出自信的态度，正面面对客人。 站立在离顾客米左右的距离，随时注意顾客动向。 掌握适当时机，主动与顾客接近。 最佳接近时刻： 当顾客拉开衣柜门时。 当顾客注视某一款衣柜一段时间后，把头抬起来时。 当顾客在某款衣柜前停下脚步时。 当顾客与朋友谈论这款衣柜与其他品牌有什么不同时。 当顾客向导购员询问衣柜的价格或询问配件的

31、价格时 。45店面管理店面管理 3.导购关键时刻三 揣摩顾客需要：不同的顾客有不同的购物需求和购物动机，所以导购员必须尽快了解顾客的需求，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售的达成。 服务标准：注意观察顾客的动作和表情，是否对衣柜产生兴趣。（回到最佳接近时刻） 向顾客推荐产品时，观察顾客的反应。 询问顾客的需求，用开放式问题引诱顾客回答： 1）请问您比较喜欢哪种款式的衣柜呢？ 2）请问您想买大概多少钱的柜子呢？ 3）请问您家里的装修是怎样的呢？46店面管理店面管理 集中精神细心聆听顾客的意见，对顾客的谈话作出积极的回应以了解顾客对产品的要求。 语言技巧： 我们出的效果图基本上跟

32、您家里装修的样子一样的，这样可以很直接地在电脑上看到您家布置的样子，而不是需要凭自己的想象来找装修材料等方面的事情，这是其他店铺都没有的。这可以避免您想像的效果与真实出来的效果之间的差别。您可以将自己房间的形状尺寸（草图、买楼图均可）等信息交给提供给我们，我们将现场免费为您出示效果图。47店面管理店面管理 4.导购关键时刻四 产品介绍过程:突出亚丹衣柜具有“6项工艺在行业内处于领先地位”的高品质述求点，使顾客深刻认识到亚丹品质的个性化。 服务要点： 根据顾客关注要点，有针对性地介绍我司产品的特性。 引导顾客比较我司产品的优势与过人之处。 实事求是对顾客进行购买劝说。48店面管理店面管理 5.导

33、购关键时刻五 处理异议：顾客在有一定购买意向时,会提出一些疑问,或对导购员的介绍持有异议。这时候，导购员必需耐心听取顾客的异议，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。 服务标准： 对顾客的意见表示理解。 对顾客意见表示认同，用是但是的说法向顾客解释。 认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。 耐心解释，不厌其烦。 多称赞顾客，给顾客有一种亲近的感觉。49店面管理 店面管理6.导购关键时刻六 成交：清楚地向顾客介绍产品，并在解答了顾客疑问之后，这时候，促销员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品（即下订金）。 服务标准：

34、 观察顾客对产品的关注情况,确定顾客的购买目标。 进一步强调产品对顾客的适用性，并给顾客带来的好处。 帮助顾客做出明智的选择。 让顾客相信购买此产品是非常正确的判定。 成交时机： 顾客不再提问，进行思考时。 话题集中在某个产品上时。50店面管理 店面管理顾客不断点头对促销员的话表示同意时。顾客开始注意价格时。顾客开始关心售后服务问题时。顾客反复询问同一个问题时。顾客与朋友们商议时。 语言技巧：不要再给顾客介绍其他的衣柜了，让其注意力集中在目标柜上。进一步强调产品所给顾客带来的好处。直接要求顾客在现场看效果图。假定出效果图后，如果顾客满意并现场决定，那么立即给顾客开具上门前的订金收据。51店面管

35、理店面管理 强调购买后的优惠，如赠礼.价格优惠等，促使顾客做出决定。强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，过几天就涨价了。7.导购关键时刻七 附加推销：附加推销有两个含义 当顾客不立即购买时，尝试推荐其他产品，使顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象。 当顾客完成购买后，尝试推荐想关的产品，来引导顾客消费。 服务标准：保持笑容，语气温和。尝试推荐或示范其他产品给顾客，重复第三个关键时刻。如顾客不购买，也要多谢顾客并欢迎顾客随时再来选购。关注顾客的实际需求，推荐相关产品，来引导顾客消费。52店面管理店面管理 语言技巧 （对已购衣柜的顾客）公司还有其他刚出的新产品，有兴趣看看吗？ 其他的衣柜也有很多

36、家庭在用，相信肯定有一款适合您的。 试试这一款吧，我帮您做个电脑模拟图，为您做个性化的设计。 您好！在电脑上您可以寻找到最喜欢的色彩，并可为您考虑到每一细节，如每一扇门的开向，转角处理，把手的使用习惯位置等。 没关系，将来有需要再来选购，您也可以介绍您的朋友来看看。 谢谢您，你可以再考虑一下，这是我的卡片。53店面管理店面管理 导购关键时刻八 安排付款：顾客拿到图纸后已大致决定购买时，为了让付款过程简单快捷，导购员必须表现出专业的服务态度让顾客有良好的印象。 服务标准： 当顾客确定购买后，告知顾客设计师将按预约时间上门为您进行精确的测量并准确报价。 重复所收到的款项并请顾客稍等，给顾客开具订金

37、收据。54店面管理 店面管理语言技巧：在您的房子装修好后，设计师会上门复核尺寸并落实是否按照要求施工。在与您签好定货合同后，将为您下单生产，您只要交50的定金。谢谢！现在已收XXX元量尺费，将会尽快与您约好上门量尺的时间，再见。 将以最快的速度为您生产与备齐您所确定的产品，并和您 预约安装时间。 55店面管理 店面管理导购关键时刻九 售后服务:顾客咨询售后服务的问题,或有质量问题时,促销员必需耐心听取顾客听取顾客的意见,帮助顾客解决问题.如有需要,应跟进问题并解决情况,给顾客留下认真细致的服务印象。 服务标准： 保持微笑,态度认真。身体稍稍向前，表示兴趣和关注。 细心聆听顾客的问题。表示非常乐

38、意提供帮助。 引导顾客提出问题，全面了解顾客的需要。 重复顾客提出的问题所在。给予顾客合理的解释。提供解决的方案。56店面管理 店面管理语言技巧：请顾客把余款缴清，缴清后安装人员将以最快的速度和优良的服务为您完成安装。有什么可以帮忙呢？您买了多久？使用的时候有什么问题？导购关键时刻十 结束送客：最后结束整个过程。这时侯，导购员应向顾客道谢，并欢迎再次光临。 服务标准： 保持微笑，保持目光接触。如需招呼其他顾客，应向顾客表示歉意。 57店面管理 店面管理 请其他顾客稍等,避免冷落其他顾客。 顾客如有售后服务的问题，要确保顾客接受所建议的方案。 对于未能及时解决的问题，告诉顾客回复的时间。 提醒顾

39、客是否有遗留的物品。谢谢顾客光临。58店面管理 店面管理六.店面销售常见的问道对话 1.产品价格方面 1）请问你们衣柜的价格是怎么计算的？ 答：我们的衣柜柜身是按板材的展开实用板量面积来计算，这样计算实实在在.不会偷工减料。 2）你们的移门门为什么那么贵？ 答：移门的好坏主要看她的设计，五金配件，工艺。因为我们的移门设计风格独特，用料和配件与其他的品牌有所不同，而且工艺更加精湛。 (1)移门的金属边框采用高科技航天铝钛合金 ，永不生锈，厚度达1.2，硬度是普通碳钢的23倍。质地坚固，能确保柜门高达米而不变型且滑动平稳 。 59店面管理 店面管理 （2）移门是否能够长期使用，关键在于滑轮的质量。

40、滑动门通常会做到米以上的高度，门扇较宽，本身自重很大，如果底轮的承重力不够，会大大影响使用寿命。目前，市场上滑轮的材质有塑料滑轮.金属滑轮和玻璃纤维滑轮3种。塑料滑轮质地坚硬，但容易碎裂，使用时间一长会发涩.变硬，推拉感就变得很差；金属滑轮强度大，但在与轨道接触时容易产生噪声；玻璃纤维滑轮韧性.耐磨性好，滑动顺畅，经久耐用。 亚丹移门采用的就是特殊玻璃纤维滑轮，它的能承受280KG，确保推拉使用寿命在30万次以上，并配备减震定位系统，防止门体的滑溜，推拉平稳自如。 60店面管理 店面管理 (3) 移门的魅力在于滑动，所以移门的轨道很重要。目前滑动门的轨道有冷轧钢轨道和铝合金轨道两种。亚丹的衣柜

41、采用更人性人的全开放式凸式轨道，与市场上传统凹槽相对比，凸槽轨道更容易清洁，只需轻轻一擦，不论是头发丝还是一些小灰尘都可以清洁干净，解决了大家日常生活中最烦恼的事情，给大家节省了好多不必要浪费的时间。 3）样板柜大概要多少钱？ 顾客问哪个样板就答哪个价钱。需要事先把展厅内每个柜的价格算好，同时也查以贴上价格标签。 61店面管理 店面管理 4）在市面上买别的衣柜很多要比你们便宜？ 答：也许吧！但是，您在市面上买的衣柜尺寸不一定适合你的家；而且，那些不是入墙的，占用空间大。另外，有可能买到的板材质量和环保性能是不过关的。如吸水率高易变形的刨花板，其中含有甲醇等有毒物品。所以那些产品没法跟我们的整体

42、衣柜相比，我们根据您的家庭空间和喜好为您量身定做，提供个性化的设计服务，整体配套性强，百分百的利用空间，让您在享受使用产品的同时，也享受您的设计乐趣和成功感。 62店面管理店面管理 5）有什么什么优惠，有没有打折？ 答：比如：这10天我们正在做促销活动，如果您现在可以下单并交500元意向金的话，可享有折优惠. 6）如果我们要做多套整体衣柜，量大可还再优惠些？ 答：比如：如果你一次性订购额达6000元的话，我们可以向公司申请免费给您赠送抽屉2个。 63店面管理 店面管理 2.产品材料方面 1）能否简单介绍一下中纤板与其他板材的区别？ 答：中纤板：将木材削片，蒸煮后磨成细小纤维加入适量的胶粘剂，在

43、一定温度和压力作用下压制而成。密度高，强度大。 刨花板：将木材加工成细小颗粒刨花加入适量胶粘剂，在一定温度和压力下压制而成。密度不高，强度小。 三聚氰胺板：将三聚氰胺浸渍纸直接压帖在刨花板或中纤板板上，我们的板材甲醛释放要达到标准规定。64店面管理 店面管理 2）你们的材料环保吗？ 答：我们采用的都是E1环保材料，全部经过检查合格的优质环保产品。你可以亲自看看我们的检验报告。 3）你们的滑动门边框颜色可以做成跟柜身颜色一样的吗？ 答：可以，我们的滑动门边框颜色，是采用全自动帖面技术，使得柜身柜门颜色更贴近，效果统一美观。 4）你们的滑轮有那些特点？ 答：我们使用进口“盈动”阻尼滑轮，滑轮最大承

44、重达280公斤，使用寿命长太30万次以上；滑动静音无声，自动靠边无噪音。65店面管理 店面管理 3.其他方面 1）整体衣柜的特点是什么（什么叫整体衣柜）? 答：这是指量身定做，个体化设计.标准化生产的整体性环保衣柜，它体现简洁.舒适.实用.整体统一协调的家居概念。 2）在用了一段时间，我想换一种衣柜门的款式行吗？ 答：我们的柜门可以更换，只要将喜好的装饰板轻松更换，更换时，只须将外层装饰板拆下来，换上你所喜欢的同等规格的装饰板即可。66店面管理 店面管理 3）是否可以按需要定做衣柜？ 答：我们可以完全按你的要求订做衣柜，这也是我们产品的特色，公司设计及生产安装人员均为从事本行业多年的专业人士，我们会有专人上门为你测量；专业的设计师为你设计.订做.充分利用空间，让您满意确定了图纸再生产，您的满意就是我们服务的宗旨 4）如果我们的墙壁不是很平整，比如有柱子时该怎么办？ 答：我们量身订做的最大好处就是使不规则的空间得到合理利用，根据您的实际情况对柜身的结构进行合理的调整，从而使产品更加美观时尚，令您的居室更加温馨与舒适。67店面管理 店面管理 5）你们的柜子有多深？ 答：我们的柜身装门的部分深600，无门的就是5