中航城君尚服务测试卷（体验配套类）试题及答案

1、中航城君尚服务测试卷（体验配套类）中航城君尚欢迎您！作为中航城君尚的一员，相信每位伙伴都愿意为商场更好地提升服务尽自己的最大努力，祝愿优秀的您一定会越来越好，一起加油吧！您的部门： 单选题 *一部二部三部四部一楼/三楼四部四楼客服部基本信息：矩阵文本题 *商户品牌/柜台：_您的姓名： 填空题 *_基本信息：矩阵文本题 *员工工号:_1. 上班时处于正常的工作状态，举止得体、站姿/坐姿端正、无违纪行为、个人卫生状况良好卫生 判断题 *对 【正确答案】错2. 顾客在体验过程中，及时响应顾客需求，解答回应顾客问题 判断题 *对 【正确答案】错3. 顾客离开时，亲切的与顾客致谢/道别 判断题 *对 【

2、正确答案】错4. 当顾客表示不购买/不体验时，要尊重顾客的决定，服务态度前后没有明显变化 判断题 *对 【正确答案】错5. 当正在接待顾客时，有新顾客进入店铺，可以不理睬新进入的顾客 判断题 *对错 【正确答案】6. 本商场共分ABCDE五个区域，E区是原深南天虹 判断题 *对 【正确答案】错7. 本商场的营业时间是周日至周四：上午10点一22点；周五、周六：上午10点至22：30分 判断题 *对 【正确答案】错8. 当与顾客线上沟通时，有顾客临柜，我们可以继续使用手机回复顾客，并同时接待进店的顾客 判断题 *对错 【正确答案】9. 当顾客进店时，应主动迎接顾客，语气亲和，主动向顾客问候 判断

3、题 *对 【正确答案】错10. 日常服务中，需做好顾客预约登记，对无法满足的预约需做好解释说明；并依据预约人数安排服务人员 判断题 *对 【正确答案】错11. 天虹的服务目标是点滴关怀，超越期望 判断题 *对 【正确答案】错12. 依据预约到店人数和现场到店顾客，做好服务人员安排；在到店顾客较多的情况下，依据先后顺序为顾客提供服务，同时需要向等待顾客做好解释和说明 判断题 *对 【正确答案】错13. 根据顾客需要进行服务/产品介绍和推荐，态度真诚、不强买强卖，不过度推荐或夸大宣传。推荐的项目，征得顾客同意方能使用，顾客表示不感兴趣时不强行推介 判断题 *对 【正确答案】错14. 顾客结帐时，无

4、需打印结账清单，也不用核对金额 判断题 *对错 【正确答案】15. 结账后顾客离开时，主动使用礼貌用语与顾客道别；当店铺内无其他顾客需要接待时送顾客至门口或目送顾客离开 判断题 *对 【正确答案】错16. 当顾客有诉求或异议时，需认真听取，履行首人负责制，给顾客满意答复和解决。当发生人身伤害、健康伤害投诉时须妥善处理好顾客投诉并及时告知商场 判断题 *对 【正确答案】错17. 体验店铺需在显眼位置悬挂公示营业执照，收银台明显位置有张贴二维码扫码点评，无破损、可以正常扫码点评 判断题 *对 【正确答案】错18. 天虹的服务标准，按重要性排序：亲切、便捷、专业 判断题 *对 【正确答案】错19.

5、顾客体验过程中，可以出现员工与顾客发生争执而无法得到顾客谅解，或不按照规定反复推荐产品的问题 判断题 *对错 【正确答案】20. 我们在线上或者线下接待顾客的过程中，全程需使用尊称、敬语和礼貌用语，如您、某先生、某女士、请稍等、不用客气等 判断题 *对 【正确答案】错21. 员工给顾客进行商品推荐时， 单选题 *按顾客需要，灵活运用产品特性、优点及好处推介合适产品，增加顾客对产品了解和信心 【正确答案】根据自身喜好，主推单价高的产品根据品牌资料，主推已有销售单的商品22. 商铺/柜台要求摆放服务点评台卡的要求是 单选题 *只要有服务点评台卡，顾客看不到也没关系；无须摆放；有服务点评台卡，且在明

6、显的位置，如收银台、开票台、VP陈列台等顾客能直视看到的地方； 【正确答案】23. 当顾客有诉求或异议时，需认真听取，履行首人负责制，给顾客满意答复和解决。当发生人身伤害、健康伤害投诉时 单选题 *员工可以不用理睬；须妥善处理好顾客投诉并及时告知商场。 【正确答案】商铺/柜台不用理睬;24. 在第三方服务检查中，公司服务目标要求服务得分低于（）分，视为不合格 单选题 *82分 【正确答案】70分85分25. 在第三方服务检查中，服务得分达到（）分，商户可奖励200元/次 单选题 *85分95分 【正确答案】90分26. 一、二、三部商户员工，第三方服务检查低于70分，扣违约金100元起/次；得

7、分60分及以下 单选题 *扣违约金200元/次 【正确答案】扣违约金300元/次扣违约金500元/次27. 天虹会员卡分为（ )、金卡、银卡三种等级 单选题 *钻石卡铂金卡 【正确答案】黑卡28. 顾客享受免费停车服务，除在C区、E区客服台人工办理外，还可以通过天天虹APP的智慧停车和（ ）线上办理 单选题 *天虹小程序 【正确答案】天虹公众号支付宝29. 上班期间，保持良好的精神面貌，不聚众聊天 、（ ） 单选题 *扣违约金200元/次不玩手机 【正确答案】使用引导手势时，可使用“一指禅“引导。30. 天虹银卡升级金卡，有两种方式，一种是当天消费1万元可申请金卡；另一种是年度消费（ ）万元，

8、可升级金卡。 单选题 *231.5 【正确答案】31. 顾客可如何享受免费停车服务 *普通顾客任意消费金额可免费停车2小时天虹金卡会员免费停车3小时，每天一次； 【正确答案】天虹银卡会员或普通顾客消费100元可免费停车2小时； 【正确答案】天虹铂金卡会员免费停车6小时，每天一次； 【正确答案】32. 点滴关怀，超越顾客期望是指 *关注细节，察觉顾客需求，积极给予顾客帮助 【正确答案】主动服务顾客不拘泥于规章，灵活利用服务资源、权限满足顾客需求 【正确答案】具体行为包括：为顾客主动提供茶点（饮品、甜点、水果等不限），服务技师专业知识丰富，帮顾客解惑，顾客主动提出增加服务项目等 【正确答案】33.

9、 服务中的服务补救，是指 *每一位员工都应尽最大的努力当即解决任何服务上出现的疏漏； 【正确答案】认真解答顾客的问题，或找到能为顾客提供帮助的同事解答 【正确答案】遵循首人负责制，首人跟进到底，不推诿，不拖延。 【正确答案】顾客不满意不用道歉34. 处理顾客投诉的技巧 *心平气和的态度认真倾听顾客的投诉 【正确答案】直接让找商场客服站在顾客角度帮顾客解决问题，不拖延 【正确答案】及时进行服务补救 【正确答案】35. 员工给顾客进行商品推荐时 *按顾客需要推荐 【正确答案】灵活运用产品特性、优点及好处推介 【正确答案】推荐增加顾客对产品了解和信心 【正确答案】引导顾客通过微信、支付宝或其他移动支

10、付方式转账交易发朋友圈或发微信顾客，推荐品牌方公众号、品牌商城36. 出现场外交易的处理 *员工有场外交易倾向减50分 【正确答案】员工有场外交易行为减100分 【正确答案】供应商场外交易倾向，应缴纳违约金人民币1000-5000元 【正确答案】供应商出现场外交易行为，按交易额的10倍以上收取其违约金(最低人民币10000元)，按要求更换销售人员。 【正确答案】37. 顾客的服务体验中，店铺提供的商品和服务 *所提供的服务/产品需与顾客购买的一致； 【正确答案】货真价实，不得使用假冒伪劣产品，不得以假充真，以次充好； 【正确答案】结账后消费金额无误 【正确答案】无须检查后发货38. 上班期间，服务的五项要求包括 *保持好纪律 【正确答案】进店有问候 【正确答案】需求有响应 【正确答案】热情并亲切 【正确答案】离开有道别 【正确答案】39. 商场有两个客服台，位置分别在( )，客服台联系电话分别是：( ) *C区负一楼全棉时代对面 【正确答案】E区一楼南门旁 【正确答案】C区22220001 【正确答案】E区8