万科是如何成为地产龙头的-万科客服工作解读复习过程

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。万科是如何成为地产龙头的-万科客服工作解读-万科是如何成为地产龙头的-万科客服工作解读万科是如何成为地产龙头的-万科客服工作解读3s#8I!T5A.pR8x1TS-(B/D.W近年来国家出台一系列严厉的房地产新政，限制和打压房地产行业，房地产消费受到抑制，以及房地产品牌建设日趋重要的背景下，房地产企业的客户服务与客户资源在市场竞争中的地位无疑显得特别突出，对房地产企业客户服务与客户资源管理的研究、探索也就变得特别重要。#J+N9o#v)0S)a2R作为我国房地产行业领军企业，万科地产的经营管理在业界具有

2、显著的特色，其客户服务与客户资源管理更是创新不断、屡开先河，为万科品牌的确立做出了重要的贡献，推动了行业管理经营水平的发展。我在中国房商网找到大量万科的资料，从各方面为大家解读一下,万科客服究竟有怎样的奥秘?Na7r:a#T*2L-)p一、坚持客户导向，不断探索完善-LA5ho-,R/U透视万科客户服务发展过程，可以发现：以客户为导向贯穿着万科发展的主线。万科进入房地产行业后，受索尼售后服务理念的启发和借鉴，产生了万科的物业管理。不同的行业，但思路是一样的，就是怎么能够在服务方面提供更多的价值。0T*+w,p6SP1998年，万客会成立。万客会成立缘于香港新鸿基的新地会。万科地产在与新鸿基沟通

3、的时候，了解到新地会的一些做法，所以在1998年把房地产的客户会这种运作方式引进到国内房地产行业中来。可以说，在此之前，万科以客户为导向也好，围绕客户提供一些增值服务或关怀也好，是一种自发的表现。在意识和理念上没有更多的体现，与客户没有更多的互动，对客户没有更多的认识。*z7t%m(K!v!P(H&C1998底，万科福景花园出现业主群诉，主要问题是万科的宣传与实际情况不符。比如楼书上写的是进口大理石或进口电梯。业主入伙时发现电梯是国产的，大理石是很普通的大理石，跟宣传的情况有较大差距，业主在验房时感受相当不好，业主互相响应，爆发群诉，当时摆在万科面前的情况紧张。在这种情况下，为了解决突发的问题

4、，万科成立了客户服务组织业主服务中心，即客户服务中心的前身。当时业主服务中心的主要作用就是灭火队，就是把业主发现提出的问题在最短的时间里有效地解决。经过一年的时间，由于处理得当，福景花园的客户没有流失。这是万科直接面对客户的第一次体验。/J5Q1k8Y-!_!P2001年，万科率先创立社区运动会，同时对客户服务中心重新进行了定位。1998年成立的业主服务中心主要是作为灭火队解决突发的问题，经过三年多的时间，老问题基本上得到解决，这个时候公司赋予它一个新的定位，就是通过创立差异化的服务来赢得市场。从公司角度讲，就是进一步强化以客户为中心。2002年，万科在客户服务的理念上又发生了一次非常大的改变

5、，客户服务理念内涵得到了进一步的拓展。通过对一些投诉问题的处理，万科进一步认识到了客户的价值，并得出客户始终是企业最稀缺的资源，是万科存在的全部理由这一结论。为了检讨万科在客户服务方面的得失，2002年万科开始引入第三方机构进行客户满意度调查，并依据调查结果做出相应的措施。:Z3A+g;h-f2004年，万科客户服务中心首先在公司内启动全面电话回访机制。为了避免客户服务中心总是筋疲力尽地解决前端遗留的问题，而是提前发现前端工作环节的问题并促使改进，大大减少产品交付后问题出现的数量，万科针对销售接待和签约按揭环节，组织电话回访，了解客户在买房和签约过程中的真实感受。&e;U#J.e$Y3r;H0

6、同时，万科积极推动经验教训成果转化与实体品质标准化结合。万科发展这么多年，可以说，该出的问题都出过了。所以万科对这些问题经过收集、分析、提炼，反馈给工程、设计部门，由他们把这些问题转化到相关操作环节中。对于销售系统，同样基于客户服务中心的反馈，相应地在销售接待和签约按揭环节进一步细化规范。8,D4v6b!F)q由此可见，万科客户服务的发展过程是在以客户为导向的前提下，通过不断探索，由最初的下意识，然后自发、自动，再到后来对客户有更多感受，更深入、更系统地在企业各个运作环节中不断去改进完善的过程。$m!X6CL+l二、关注核心权益，积极回报客户0Gc$#p3G*i52;与多数企业不同，万科认为客

7、户拓展不是客户服务和客户资源管理最重要的工作。而是将对现有会员的维护作为最核心、最重要的工作。因此，万科极其关注客户的核心权益，并致力于回报客户。+B5J,X/i:ix:S万科客户的核心权益包括哪些呢？从万客会会员的核心权益来看，包括会员购房优惠、会员优先开放、会员优先获知购房信息资讯、会员购房一系列VIP服务和一些其它会员独享的特权。这是非常重要的。对普通消费者来说，购房可能是一辈子积累所进行的重大消费，即使对投资者，这也是一种重大消费，所以万科对会员提供的独享特权是一种核心权益。会员购房优惠是通过积分计划来实现的。万客会设置的积分项有两大类，一是沟通类，二是跟购房类。沟通类包括会员与万科发

8、生了很多往来，包括参与万客会的活动，给万客会提出很多合理化建议，为万科和万客会的刊物投稿，为万客会活动提供资源和帮助的这些会员，万科都会给予他们积分。购房类包括推荐亲友购房、自己作为入会一年以上的资深会员购房，都会获得积分，而且作为万科的老业主再次购房，也获得较高的积分。这些积分一般以现金的形式进行奖励，换算成购房的点数，基本上会在1个点到2个点的范围。会员优先开放是指万科在项目正式开售之前，会提前一定的时间让会员了解他所选取项目的资料，包括户型结构、位置、朝向等。所有这些信息，让会员优先了解，他可以在示范区域看到项目的情况。关于会员购房VIP服务，有一些是万科现在还在设想中的，有一些是已经实

9、施了的。这个会员购房VIP服务将会在万科的市场推广中逐步推出。其它的会员独享特权，就是非同质化的，只有万科能够提供，而其它组织无法提供的服务，从而形成一种独享的特权。目前万客会正在推进这样的一个工作，将一些独有的资源逐渐地推出市场。.;l,v(-V:,q-b5T三、确保沟通顺畅，提倡良性互动0A(K&Y9E&M,万科以客户为中心确定的组织保障是万科与客户进行顺畅沟通的前提。从组织机构看，万科可以与客户进行直接沟通的部门包括客户服务中心、万客会、物业、销售部。在这四个部门后，是设计、工程和法律三个部门；在这三个部门后，则是财务、报建、成本等部门。:m*P4t6l%C$O*sJ(A4$这种组织的架

10、构充分考虑到企业与客户的对接和企业内部处理问题的高效、快捷。由于企业对客户信息的接口宽广，既有利于企业充分接收外部信息和对外发布信息，也避免了沟通信息在传递过程中的延误和失真，并缩短问题处理的工作流程。万科非常重视与客户的日常沟通和服务。日常沟通与服务虽然看起来简单，但在客户关系维护中非常重要。万科在这个方面一直在做努力，包括人员扩充、不断调整管理系统。万客会从最早的会员管理系统到现在已经做了三四个版本了，包括模块的增加，与现场销售系统的连接等，不断地在做研究。这些基础工作是做好客户服务的前提。.O)F/J,F(P&C从沟通渠道看，万科的沟通渠道较为丰富，且在不断完善。目前万科集团有一本万科周

11、刊，万客会有一本会刊，尤其是后者，可能是很多客户了解万客会和万科最直接的一个渠道。万客会的刊物做得比较扎实，从1999年到现在已经出了35期。在这个过程中也经历了很长时间的摸索，也尝试过不同的版本，比如时尚版、社区版。因为万科的客户层面非常丰富，刊物很难同时满足所有客户的阅读喜好，所以在不断尝试。#Q1T/x6y;网络也是万科非常关注的沟通渠道。在万科集团网站上，有投诉论坛这一栏用来与客户进行沟通。同时，为了更好地与客户进行沟通，2004年万科把万客会的网站从集团网站里单独立出来，成为一个独立网站。在万客会新的网站里，设置了很多功能，包括会员自助式服务。客户可以在网站上自己去更新信息、查询积分

12、情况、在网上入会、获取活动通知、进行意见沟通，商家加盟也可以通过网站提出申请。-K+6h/N-f,L6J8R/a(D4B四、树立服务观念，实施全员意识3r3Zo0b1K.l,4o8/T&V对于客户服务工作，要真正地做到位，还需要深入的服务观念和服务意识。万科在客户服务过程中十分重视全员服务意识，通过日常工作来进行建立全员服务意识。W#Zm.Q,n(o(1、投诉日报：万科对每一天来自各个渠道的投诉进行整理汇总，并以日报的形式及时地在公司内发布，让每一个人都知道、了解客户反馈的信息。.t-L-f8u5i:N+m*32、理念灌输，实施管理与软件应用相结合：万科现在有一个类似于CRM的客户软件，主要用

13、于客户信息录入、客户信息传递，以及反馈、分析总结方面。4?*F8:X3y3J3、典型案例面向专业人员集中讲解：每个季度，万科还会整理出一些典型案例，跟专业人员，比如设计人员、工程人员进行专题研讨。因为这些人员跟客户直接接触的机会不多，他们对客户的感受，对客户的反应是不直接的。所以万科通过专题会，更多地把客户感受反馈给这些人员，他们也同样能够在相关工作环节里增加一些间接的经验，减少在设计、工程环节中同类问题的重复发生。/?5b9K/e*rK;p!O4、公司经营例会专题汇报：对典型的投诉案例，在公司经理级以上的会议上，也就是经营例会上进行专题汇报。&a/A:,T0i-V5、将客户忠诚度作为考核指标：在经营方面，客户维度本身就是一个经营管理维度，从2003年开始，客户忠诚度已经是万科集团对各公司考核的一个指标；从2005年开始，已经下放到各个部门，成为各个部门的考核指标。!s%T$d$W5E结语：透视万科在客户服务与客户资源管理上的种种做法，我们发现其实没有奥秘可言。万科做过的，其他地产商也在开始做，事实证