中国IT运维管理行业调研及体验营销战略研究报告

1、中国IT运维管理行业调研及体验营销战略研究报告报告目录第一举企业体验营销战略概述 7第一节IT运维节理行业体验营销战略研究报告简介7第二节IT运维节理行业体验营销战略研究原则与方法 8一 、 研 究 原 则 8二 、 研 究 方 法 9 第三节研究企业体验营销战略的重要性及慈义10一、 重要性 10（一）有利千增强企业的可预见性.10（二）有利千明确企业未来发展方向.11（三）有利千激发企业员工的积极性.11（四）有利千促进企业整合资源 .11二、 企业市场营销的慈义 11（一）降低客户对市场价格的敏感度.11（二）强化企业竞争手段 11（三）加强市场壁垒的巩固 12（四）有利千实现企业与消费

2、者的双扁12（五）有效提高市场绩效 12三、 4、结 12第二举市场调研： 2019 2020年中国IT运维笣理行业市场深度曲研14第一节IT运维管理概述 14一、 IT运维管理行业概况 14二、 应用性能节理行业概况 14(1)APM的定义 15(2)APM产品与传统ITOM产品的差异 .15第二节我国IT运维管理行业监眢体制与发展特征 16一、 IT运维节理所处行业分类及依据.16二、 行业主节部门和现行眢理体制.17三，行业主要法律法规及政策 17(1)相关监营法律、 法规及规范性文件.18(2)行业的相关政策 .18四、 行业主要法律法规政策及对行业经营发展的影响.19第三节2019

3、2020年中囡IT运维管理行业发展悄况分析.19一、行业发展历程 20(1)全球AP M行业的发展历程.20(2)我固AP M行业的发展历程. 24二、 全球市场规模概况 27二、 中因市场规模概况 29(1)数字产业化稳中有进 31(2)产业数字化深入推进 32 第四节2019 2020年我因IT运维节理行业竞争格局分析322一、 海外市场悄况 32二、 国内市场悄况33三、 问行业可比公司悄况 34 第五节企业案例分析：拇香数据 . 41一、 卧香数据行业地位 41二、 卧香数据的技术水平及特点 . 44三、 公司的竞争优势 54四、 公司的竞争劣势55五、 朋香数据取得的科技成果与产业深

4、度趾合的具体情况56第六节2020 2025 年我国 IT 运维节理行业发展前呆及趋势预测.56一 、 而 临 的 机 遇 56(l) 全国数字经济规模持续扩大， 传统行业数字化转型进程加速56传统运维将被智能运维大规模替代57IT 运维市场融合发展， AP M 正向邻近领域延伸57SG与物联网将激发新的业务增长点 58二、 行业未来发展趋势 58(l)传统行业渗透 58(2)适用新兴技术 59(3)自身技术演进 59三、 而临的挑战 59(l) 市场参与者逐渐增多、 市场竞争加剧59(2) 因内行业规模有待进一步开发.60(3)行业专业人才相对缺乏 . ,.60第三举企业体验营销战略的基本类

5、型与选择61第一节体验营销的综述 61一、 体验营销的基本概念 61（ 一）体验营销 61（ 二）体验营销的特性 62二、 体验营销的主要方式及内涵解析63（一）提炼品牌特性以满足个性箭求63（二）通过品牌创慈建立消费理解和荐重 . 63（三）体验营销的作用 . ,62三、 体验营销的特点 . ,63（一）以消费者需求为原点 64（二）注重过程的互动性 64（三）赋予体验活动故事情节 . ,64（四）体验营销注重为消费者制造新奇体验64四、 体验营销策略64（一）感官式 、 情感式 、思考式 、 行动式、关联式策略65（ 二）体验营销组合策略 65第二节中囡式体验营销 66一、 体验式营销的误

6、区 66二、 体验营销的市场应用 67三、 中国式体验营销的方法 683四、 中因式体验营销的要素 . ,. ,.69第三节体验营销是更贴近顾客需求的营销71一、 体验和体验营销 71. 72.73.74二、 体验经济产生的供给方 企业方而的原因三、 体验产生的需求方一消费者方而的探因第四节体验消费是顾客满慈的鼓高境界一、 关注顾客的体验 75二企、业要以客户体验为导向，米设计、 制作和销售其产品或服务。75三、 检验消费悄呆 75四、 体验要有一个 “ 主题” . . . 76五、 可采用多种方法和工具 76第五节 “体验营销 的误区及实施要点分析77一、 体验营销的误区 77（一）认知层而

7、的误区 77（二）操作方法的误区 77（三）执行层而的误区 77（四）策略层而的误区 78二、 正确认识体验营销 78三、 体验营销的实施要点 78.79 .79（一）以目标顾客的价值体验为中心点 （二）重视员工服务质蜇， 强化顾客体验的催化剂 .79.79.80（三）创慈是体验营销成功的关键（四）狠抓每一个细节， 保证顾客体验的质萤（五）内部营销是体验营销成功的保证 HYPERLINK l _TOC_250011 （六）公共关系， 让体验传播得更广80第六节如何做好体验营销 80 HYPERLINK l _TOC_250010 一、 如何做好体验营销 80 HYPERLINK l _TOC_

8、250009 （一）精准定位， 准确获客， 是发展体验营销的重要基础81（二）全渠迫布局， 满足目标顾客全渠道体验斋求 81（三）良好的商品体验， 满足消费升级环境下新的消费斋求 81 HYPERLINK l _TOC_250008 二、 做好体验营销的几点建议 82（一）情感体验社交体验，打造终身价值顾客 .82（二）场呆体验， 挖掘目标顾客潜力斋求 .82 第七节体验营销与传统营销区别探析.83 HYPERLINK l _TOC_250007 一企、业实施体验营销的特点 83 HYPERLINK l _TOC_250006 （一）体验营销对顾客在消费过程中的体验更注重83.84.84（二）

9、体验营销注重悄泵和主题设计 HYPERLINK l _TOC_250005 （三）体验营销的实施方式是花样繁多的 HYPERLINK l _TOC_250004 二、 体验营销与传统营销的对比分析84 HYPERLINK l _TOC_250003 （一）理论前提的差异 84 HYPERLINK l _TOC_250002 （ 二）关注焦点的差异 85 HYPERLINK l _TOC_250001 （三）诉求重心的差异。 85 HYPERLINK l _TOC_250000 （四）品牌塑造方式的差异 85.86.86第八节体验营销定价策略及方法研究一、 体验经济与体验营销内涵辨析20 20-

10、2 0 2 5 年中国IT运维管理行业调研及体验耳诘战踪略研战究报吉（一）关千体验经济研究观点的辨析. 86（二）关千体验营销的观点辨析.87二、体验营销定价问题研究评述及定价困境分析 . 88（一 ）体验 营销定价的相关观点评述 88（ 二）体验营销定价困境分析.8.8.三、体验营销定价策略与方法. 8.9.（一）体验营销定价策略.8.9.（二）体验营销定价方法.9.0.第四举 2020-2025 年中国 IT 运维管理企业体验营销战略探讨与建议9 2第一节 基于消费者需求的体验营销战略研究92二、体验经济时代的消费者斋求特征. 93（一）精神层次的斋求上升为主要需求. 93（ 二）消费者个

11、性化箭求的突出. 93（三）消费行为呈主动化与互动化特性 . 93三、基千消费者需求的体验营销战略. 93（一） 注重消费者心理箭求，扩展商品屈 性. 93（ 二）以满足消费者个性需求为营销重点， 创造独特的 体验 9 4一、体验营销的内涵.9.2 （三）对消费环境加以优化.9.4.第二节 基千体验营销的品牌策略优化建议. 9 4二 、体 验营销在品牌策略实施中的重要性.（一）体验营销是品牌策略实施的必然选择.（二）体验营销为品牌策略实施提供差异化三、体验营销下我固品牌策略的现状及不足. 95. 96. 96. 97（一）品牌定位的现状及问题 .9.7（二）品牌建设的现状及问题 . 9.7（四

12、）品牌终端促销的现状及问题. 98四、我国体验式品牌策略的优化建议. 98（一）品 牌定 位策略的优化方案. 99（ 二）品牌建设策略的优化方案. 9 9（三）品 牌强化 策略的优化方案.1 00（ 四）品 牌终 端促销策略的优化方案.1 01（三）品牌强化的现状及问题 .9 8五、结论 . . 1.0.1第三节 三种体验营销的落地方法 .1 02第四节 体验营销视角下微信朋友刚营销策略探究.1 04三、体验营销视角下制定微信朋友圉营销策略的必要性.1 06四、体验营销视角下做信朋友圆营销的策略.1 07一、微信朋友罔营销.1.0.4.二、微信朋友圆营销现状. 1.0.5五、结论.1.08第五

13、节 场呆式营销，消费者体验是王逍.1 08一、注重消费者体验已成为社会经济发展必然.1 09二、场呆式营销契合消费者体验应运而生.1 0 95让每个人都扢成为战略专家、管埋专家、行业专家、投责专家、成功企业家. .2020-2025 年中国 IT运维管理行业调研及体验耳诘战踪略研战究报吉三、场呆式营销完美诠释消费者体验.110四、场呆式营销的实战探索. 1.10五、场呆式营销引发的消费者体验将大行其逍.11 1第六节VR 技术在体验营销中的应用策略.112 、体验营销与 VR 技术. 112二、VR 技术在体验营销应用中的 SWOT 分析.(-)VR技术 在体验营销应用中的优势.113113(

14、 2) 消费者角度下 VR 技术的优势.113(3 )企业角度下 VR 技术的优势.113( 1 )VR技术本身的优势. . 1.1.3（二） VR技术在体验营销应用中的劣势. 114( 1) VR 技术本身的劣势 . 114( 2) 消费者角度下 VR 技术的劣势.114(3 )企业角度下 VR 技术的劣势.114（三） VR技术 在体验营销应用中的机遇.114（四） VR技术 在体验营销应用中的威胁.114三 、 V飞技术在体验营销应用中的相应策略.115（一） 做 到 真正的生态 VR115（二）建立业态模型是 VR 技术在体验营销中发展的关键 115（三）向 因 外 技术学习 .115

15、第七节 直播营销用户体验策略研究.115一、直播营销的概念及优势. . 1.1.6（一）直播营销的概念. 1.1.6（二）直播营销的优势. 116二、直播营销过程中用户体验的现状. 117三、直播营销过程中用户体验策略实例分析.117（一）打造明星强阵容社交平台.117（ 二）将直播营销的内容进行差异化.118（三）“直播“ 整体布局而向娱乐性模式.118四 、总结 . 119第五举 盛世华研总结.1.2.0第一节企业失败的原因及提高胜率的策略 .120一、企业失败的原因.1.20二、提高胜率的策略 . . 1.2.1第二节 盛世华研独创五大决策研究体系.122一、基于“产业” 的 研究与 决

16、策体系.122二、基于“周期”的研究与 决策体系.122三、基于“ 人性” 的 研究与 决策体系.122四、基千“变化”的研究与决策体系.122五、基千“趋势” 的 研究与 决策体系.123六 、4、结1236第三节 致读者： 商 业自是有胜算 .123让每个人都扢成为战略专家、管埋专家、行业专家、投责专家、成功企业家. .2020-2025年中国IT运维管理行业调研及体验耳诘战略战踪研究报吉第一章企业体验营销战略概述第一节 I T 运维管理行业体验营销战略研究报告简介企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就必须 高度重视战略规划的合理运用。但是， 由千企 业战略规划的制度和实施是一项较为

17、复杂的系统性工程，涉及到多个不问的环节步骤，这就要求企业必须根据自身实际惰况， 制定一个科学合理的企业战略规划，以便更 好地促进企业的健康发展。企 业要想在瞬息万变的巾场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全而准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发 展的重要工具， 通过深度的行业研究和战略研究报告，及时 了解行业动态、未来发展趋势，及全而系统、实用高效的战略，对 企业的经营、发展与壮大，起着越米越重要而关键的作用。本 IT 运维行理行业体验营销战略研究报告在大萤周密的市场调研基础上，依据中国因家统计局、国家海关总署、相关行业协会

18、、固内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布和提 供的大呈数据， 综合采用桌而研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方法， 结合盛世华研监测数据及知识体系，在对我固IT 运维节理业市场发展进行深入的调研和分析的基础上， 对 IT 运维管理行业体验营销战略进行了全而系统的梳理， 并提炼出一套可落地执行的实战解决方案， 其中包括：I T 运维管理行业市场调研企业体验营销战略的基本类型与选择 企业体验营销战略规划制定原则及依据制定体验营销战略的内容、方法步骤、流程未来中国 I T 运维管理企业体验营销战略探讨与建议企业全方位推进“体验营销战略”及实施路径探讨构建 I T 运维管理企

19、业实施体验营销战略“管理、保障、调整”等机制的措施为 IT 运维行理行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业 未米体验营销战略提供可参考的路径与方向。相信通过本报告对 IT 运维眢理行业体验营销战略研究报告全而深入的研究和梳理，您对行 业及体验营销战略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经 营节理、战略部署、成功投资提7让每个人都扢成为战略专家、管埋专家、行业专家、投责专家、成功企业家. .2020-2025 年中国 IT运维管理行业调研及体验耳诘战略战踪研究报吉让每个人都扢成为战略专家、管埋专家、行业专家、投责专家、成功企业家. .供有力的决策参考价值，也为您抢

20、占市场先机提供有力的保证与此同时， 报告中还具有丰宫的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富内容， 让您在了解行业的问时，也 棠握研究的方法和技巧第二节 I T 运维管理行 业体验 营销 战略研究原则与 方法一、研究原则1、真实原则只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实 是研究分析的第一要素， 因此我们在做研究中， 箭要辩证的去对待信息、， 斋要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是 对于过多的二手信怂，我们斋要筛选和确认其信息的真实性2、全而探则行业研究箭要坚持全而原则，所谓的全而指信息搜集的全而性、分析过程与方法的全而性、思考的内容的全而性等等， 只有做到全 而思考与

21、分析才能做出有价值的结论。3、客观原则能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究斋要谨记研究的客观是 基础，是能够为投资者做决策的前提条件。4、逻辑原则条理与逻辑消晰是行业研究的灵魂， 没有逻辑的研究妓多只能说是一堆资料的堆砌，亳无价值。 只有在大的 逻辑框架下，提供客观真实全而的观点支撑， 才算是一个好的行业研究报告。5、思辨原则8行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不 断披验Lii: 中 ， 是一个很有挑战的工作， 行业研究的成果要经得起推敲世界是可知的，所有结 果， 都是人的行为产生的，数据也是结果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。202

22、0-2025年中国 IT运维管理行业调研及体验耳诘战略战踪研究报吉让每个人都扢成为战略专家、管埋专家、行业专家、投责专家、成功企业家. .二、研究方法本 IT 运维眢理行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较研究法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法， 结合盛世华研监测数据及知识体系，对 IT 运维节理行业进行深入研究。本报告主要研究方法有：1 、 历史资料研究法历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究， 寻找事实和一般规律，然后根 据这些信息去描述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况， 并依照这种一般规律对未来进行预割。这种方法的优点是省时、省力并节省费

23、用；缺 点 是只能衱动地围千现有资料，不能主动 地去提出问题井解决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规伟性的东西，就不 可避免地箭要采用历史资料研究法。各个行业都在不断地发展， 如果从一个行业的发展历程米认识它，更有助于较为 全而深刻地认识和理解该行业，并把握它 的发展脉搏2、调查研究法曲查研究法是一项非常古老的研究技术，也是 科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，井对此进行研 究。调查研究是收负第一手资料用以描述一个难以直接观察的群体的鼓佳方

24、法。当然，也 可以利用他人收集的调查数据进行分析， 即所谓的二手资料分析方法， 这样可以节约费用这种方法的优点是可以获得般新的资料和信息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点 是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。3、归纳与演绎法归纳法是从个别出发以达到一般性，从 一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表所有给定事件的秩序。值得注慈的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法 是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模 式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先推论后观察，归纳法则是从观察开始。9在演绎法中，

25、研究 的角度就是 用经验去检验每一个推论， 看看哪一个在现实（研究中）言之有让每个人都扢成为战略专家、管埋专家、行业专家、投责专家、成功企业家. .102020-2025年中国IT运维管理行业调研及体验耳诘战略战踪研究报吉理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度 则是通过经验和观察试图得到某种模式或理论。由此可见，逻辑先整性和经验实证性两者都不可或缺。一方而只有逻辑并不够，另一方而，只 有经验观察和资料搜坎也不能提供理论或解释。4、比较研究方法每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用， 通过比较研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释同时研究影响结果的

26、因素和 作用机制，探寻哪 些因素在发生变化，从而实现对未来的预淏儿5、倒推法和穷举法结合。 首先假设有N种可能的结果，假设A 结果发生，倒退 A 结果发生会有哪些具备条件，如果目 前条件不具备， 即可排除 A 结果 。 通 过不断筛选，得出嵌大可能性的判断。问时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合， 与倒推法配合第三节研究企业体验营销战略的重要性及意义一个企业如果想要永远利千不败之地， 它必须有自己持久的竞争优势和消晰的经营发展战略 企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展， 为不断的获得竞争优势，对 企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考： 企业战

27、略是为了获得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。一、重要性目前 我国企业而临若日益复杂的经营环境， 在日常经营节理过程中必须箭要处理各种不确定因素。再加上我国社会主义市场竞争日益激烈，企业如果要顺利 实现稳定 、健康、持续的发展，就必须高度重视战略规划的合理运用。但是，由 千企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统性工程，涉及到多个不问的环节步骤，这就要求企业必须根据自身实际惰况，制定一个科学合理的 企业战略规划，以便更 好地促进企业健康发展。体验营销战略是企业经营发展战略中重要而必不可少的主要战略之一，企业必须高度重视！（一）有利千增强企业的可预见性企业必须对自身未米

28、的发展方向和道路了如指棠，不断增强 企业处置风险的能力， 才有可能使企业得以在变幻莫测的市场竞争中占有一席之地。合理的战略规划可以针对企业未来发展过程中有 可能出现的各种风险和问题进行科学预测，进而使企业的预刹能力得以增强， 帮助企业在日常生产2020-2025年中国 IT运维管理行业调研及体验耳诘战略战踪研究报吉经营中更好地开展风险节理，使企 业能够更好地转移或者规避风险， 进而更好地实现企业的可持续发展（二）有利于明确企业未来发展方向企业在制定战略规划时必须综合考虑内部环境和外部环境，进而使企业可以及时根据各种变化 进行战略调整，从而为企 业未来的发展指明方向。当企业明确了发展目标和方向之

29、后， 可以有效整合企业现有资源，使企 业的交易成本以及 管理成本得以有效降低，从而促进企业经营管理水平的提升。（三）有利于激发企业员工的积极性企业的战略规划井非只是企业拥有者或企业节理人员的目标，而是企 业全体员工的共问目标， 承接着企业全体成 员的理想。企业战略规划方案进一步明确企业各个部门的职责范围，从 而使每一个企业员工的未来得到一定的指引，从而使每 一个企业员工慈识到自身同企业整体发展之间的紧密联系。因此， 可以使每一个企业员工紧紧围绕在企业的战略规划积极开展工作，从 而有利千提升每一个企业员工的工作主动性和积极性。（四）有利于促进企业整合资源企业资源能否可以得到有效的整合，对千企业发

30、展而言具有十分重要的慈义。战略规划对千企 业资源整合发挥着很大的作用， 其主要强曲通过合理配埋，从而 使资源得到有效利用。企业战略规划的制度不仅要问企业当前发展实际惰况相契合，问时还要综 合考虑各种外部因素从而高效整合企业资源，显著提升企业资源利用效率，从 而帮助企业提升综合竞争能力。二、企业市场营销的意义（一）降低客户对市场价格的敏感度市场经济不断发展，客户对产品的斋求也不断发生变化，有些消费者对有些产品的价格变化悄 况很敏感，对价格的 浮动也比较关 注， 在激烈的市场竞争中，差异化竞争是企业保持竞争力的有效手段， 能够促进企业市场的抢占，为了提高企业的经济效益，企业会不断提高自己的差异化产

31、品竞争力， 不断提高企业的市场竞争力（二）强化企业竞争手段让每个人都扢成为战略专家、管埋专家、行业专家、投责专家、成功企业家. . 112020-2025年中国 IT运维管理行业调研及体验耳诘战略战踪研究报吉在市场竞争中， 企业要积极关 注价格竞争， 但是， 过度的长期的价格竞争会让市场环境恶化， 在企业市场竞争中要加强 非价格竞争手段的强化， 保持和保证企业差异化竞争，促进企业盈利 目标的实现（三）加强市场壁垒的巩固在市场经济中， 市场堡垒的建立可以有效提高企业的生产效益， 加强市场壁垒 的巩固，差异化竞争是企业营销的主要手段， 也是保护自己的 有效手段。有效提高企业的自我保护能力，促进企业

32、长远发展。（四）有利于实现企业与消费者的双赢差异化的市场竞争化竞争对千企业和消费者来说是双点的，企业利用差异化竞争赚取可观的利 润， 当然差异 化营销战略离不开消费者的支持， 企业要想 获得发展， 更要加强与消费者的联系， 充分了解消费者的偏好与习惯， 促进企业市场精准化定位， 做好企业 相关战略规划，保证企 业差异化战略研究， 不断提高企业的科技竞争力， 不断改善企业的经营能力， 从而实现经营者和消费者的双点， 实现科学发 展观， 促进企业可持续发展（五）有效提高市场绩效在企业差异化战略过程中， 企业的产品有相对的价格优势，要在不同价格的影响下产生不同的差别，保护企业的利润与发展层而的关系，

33、不断增强 社会市场的占有力度。世界经济化浪潮不断发展， 我国发展日益密切， 技术水平不断变化发展， 中因与美国联系日益密切， 但是近年米中美贸易胎擦不断加大，归根结底 是我国科技创新能力不足，核心技术有利千促进 我国创新创造能力， 我国核心技术要变 化发展， 必须要促进企业创新创造能力的发展，加强企业的差异 化竞争， 完善市场竞争机制，促进企 业变化发展， 要用差异 化竞争为基础进行企业市场营销战略定位，加强 企业与消费者的充分结合，咱府国 家号召， 促进社会主义巾场经济的变化发展， 要进一步进行市场划分， 要求企业营销化战略不断变化发展， 要促进企业充分与市场结合，有效提高市场绩效，促进企

34、业市场化变化发展， 促进社会市场经济的变化发展。三、小结除了有消晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经 营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说， 企业能否实现高效经营的目标，关键就在 于对经营发展战略的选择，如果 经营发展战略选择失误， 那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。企业必须高度重让每个人都扢成为战略专家、管埋专家、行业专家、投责专家、成功企业家. . 122020-2025年中国 IT运维管理行业调研及体验耳诘战略战踪研究报吉视。通过对体验营销战略的研究，将为企业建立以

35、市场为导向的经营发展模式提供指导，让企业的经营发展战略更科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和竞争能 力。让每个人都扢成为战略 专家、管埋专家、行业专家、投责专家、成功企业家. 132020-2025 年中国 IT运维管理行业调研及体验耳诘战略战踪研究报吉 PAGE 15让每个人都扢成为战略专家、管埋专家、行业专家、投责专家、成功企业家.第二章 市场调研： 2019-20 20年中国I T 运维管 理行 业市场深度调研市场及竞争环境是制定企业体验营销战略的基础市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场箭求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态 势分析、技术发展、影响因素

36、、发展趋势分析、政策环境分析等各方而第一节 I T 运维 管理 概述 、 I T 运维管理行业概况IT 运维管理 ( ITOM)是指采用专业的信息技术和方法，对软硬件环境、网络、应用系统及运 维服务流程等进行综合行理，其目的是保降系统与网络的可用性、安全性和业务的持续性。ITOM 行业随着信息技术发展伊始就已诞生，是企业信息化建设的重要组成部分。随着互联网和移动互联网业务的迅猛发展，全球各行各业纷纷进入数字化转型阶段，利用移动互联网、云计 算、大数据等技术手段吸引客户、推广产品、提升运营效率、降低运营成本、优化用户体验。日渐 庞杂的数字化业务使得企业对 IT 系统的依赖程度越来越高，IT 信息

37、系统项目的成功标准也已经由建设移交转变为保降数字化业务的待续交付和良好的用户体验。因此，在企 业信息化建设 不断深入的过程中，有效的实施 IT 运维节理能够鼓大程度降低企业的运营风险，提高企业的管理效率，可为企业高速推进数字化转型升级提供助力。二、应用性能管理行业概况现代的ITOM软件是由一系列套件组成的复杂软件生态体系。Gar t ne r将 ITOM工具分为三大领域，分别是监控类、行理类以及自动化类（又称为IT 运维的监、“管“、“控）4.其中， 监控类产品的市场份额已超过40%5,而监控类产品中，应用 性能管理产品又较为重要， Gar t ner自 20 1 2 年起已将 APM 作为独

38、立的细分行业进行市场分析和调研，因此， 可以说应用性能管理行业是 ITOM 领域的 重要分支。应用性能节理在I TOM领域所 处位置如下阳所示：IT 运 维 管 理( ITO M)令理类( 管” )监控类( “ 监” )自动化类(“控” )网络性能监测日志子理应用性能子理( APM )硬件设施监测APM的定 义APM软件主要通过监测、诊断和分析复杂软件及应用程序的性能问题来保降其良好稳定运行，产品可供 IT 运维人员、开发人员、技术支持人员和前端业务人员等不同角色使用简单来说， 一款优异的APM产品 应可以 对 企业所有府用（网页、APP、服务器等）进行实时、全栈式 ( IT 系统架构的体验层

39、、业务层、服务层、进程层、系统层等）、全生命周期（开发、测试 和运营）的监控和管理， 可以追踪、分析每一位用户每一次访问时的系统运行悄况。如航空公司的运维人员可通过APM 软件随时知悉订票系统是否发生响应缓慢、系统宅机等问题，以及何时发生 的，且新 一代智能APM 产品还可在系统发生性能问题时自动定位问题代码， 帮助运维人员快速排 降。APM产品 与传统 I TOM 产品的差异传统的 ITOM 软件主要用千监控和管理企业软件应用程序和底层 IT 基础架构。这些产品通常是资源密负型的，价格昂 贵，缺乏实时 收坎和分析数 据的能力， 且往往不能支持复杂的现代IT 架构，如云和混合部署、敏捷开发环境

40、和微服务等。此外，企业历来将 IT 运维和业务分析视为独立的解决方案，导致业务运营、产品开发和 IT 运维三方之间缺乏统一视角。而 APM 产品从以下方而有效的解决了传统 !TOM 软件存在的上述问题：I， 统一视角2020-2025年中国IT运维管理行业调研及体验耳诘战略战踪研究报吉随若组成IT系统的基础组件数萤规模快速增长，问题已不仅仅来源于某一单一组件，更 多 的 是来源千各个组件之间的交互。 而传统的ITOM产品一般仅针对IT系统的某一组件（如主机环境、 中间件、 数据库）进行监控，缺乏统一性和负成性， 且各监割工具之间数据无法互通，往往只能提供割裂的、 孤岛式的监刹数据。 因此很多悄

41、况下，往往前端用户已出现性能体验问题， 而传统监刹工具仍可能昴示各组件正常运行， 当发生性能问题时，无法快速定位故降域和故降点，导致运维人员不能及时排降而APM产品则以业务交易和用户体验为出发点， 打通了从用户在前端网站或APP 上发起订餐、订票等业务诸求，到谐求通过网络传送至后端服务器进行响应和处理的全交付链，以业务为统视角来组合和分析所有层而的监测数据， 为客户实时提供统一的监控视角。 无论是前端应用层、 亦或是后端服务层的任何一个环节出现了性能问题， APM产品均可迅速识别受影响的交易和用户，直击系统程序代码底层，精准定位产生问题的故陪域， 帮助企业的运维人员及时排降， 为企业大幅降低因

42、IT系统性能问题而造成的运营风险。II便捷部署现代的IT系统环境及软件应用已变得越来越复杂，几乎每一个企业运行的应用程序都由数百 个相互依赖的应用组件和数百万行代码组成，以多种不同的开发语宵编写，具有数百个松散耦合的服务连接，同时还衙跨多个公共或企业内部平台构建和部署， 如云和混合部署、敏捷开发和微服务等。 而传统ITOM产品一般通过改造系统代码，将监测代码手动注入系统中各个组件源代码关键位宜的方式来完成部署。 显然， 在愈发复杂的IT系统中，随着系统组件种类和规模激增、 代码频繁变更， 这种方式因耗时耗力且容易出错而难以实施。而APM产品探针采用字节码注入技术，只箭客户修改一行启动脚本代码，

43、即可在系统组件启动时自动注入目标监洌代码完成部署，从而大幅提高产品探针部署的效率和可靠性。第二节我国IT运维管理行业监管体制与发展特征一、 IT 运维管理所处行业分类及依据根据中国证监会发布的上市公司行业分类指引(2012年修订）， IT运维节理屈千软件和信息技术服务业（分类代码： I65)。 根据国民经济行业分类和代码表（按第1号修改单修订）让每个人都扢成为战略专家、 管埋专家、 行业专家、 投责专家、 成功企业家.162020-2025 年中国IT运维管理行业调研及体验耳诘战略战踪研究报吉( GB/ T4754- 2017),IT 运维管理所处行业为“信息传输、软件和信息技术服务业”门类中

44、的“软件和信息技术服务业”二、行业主管部门和现行管理体制IT 运维管理所在的软件和信息技术服务业的行政主行部门为固家工业和信息化部， 其主要负 贵拟定实施行业规划、产业政策和标准， 监测工业行业日常 运行，推动重大技术装备发展和自主创新，营理通信业， 指导推进信息化建设，协 调维护国家信息安全等。IT 运维管理所处行业同时也受到国家发改委、中国版权保护中心和中国软件登记中等心部门的约束。行业的自律监节机构主要有中国互联网协会、中国软件行业协会等。具体如下：行业主管部门和行业分会国家丁业和伈息化部国家发展和改革委员会中国版权保护中心和中国软件登记中心中1且可联 网协会主要职责-:-拟订并组织实施

45、工业、通伯业、伯息化的发展规划、计划和产业政策、法仲认规、规竞制度及行业技术规范： 统筹推进国家估息化工作 、国 家产业扶 待括金的 代理和软件企业认证以及 软件产品登记 、系统从 成资质认证等企业资格评估等上作 依法 监督管理屯信与估息服务巾场等职女负贡产业政策制订、提出产业发展战略和规划： 提 出固定资产投资总规校，规划虫人坝I可； 拒导行业技术法 规 和行业标准的拟 订： 推动 高技术发展 ， 实施 技术进 步和产 业现代 化的宏 观指导 等受国家版权厄的委托和抇定，从事各种与著作权有关的登记，面向社会提供著作权法忭咨询和著作权交易版务等组织制定行约、行规，纠护行 业整体利 益，保护互联

46、网川户的合法权益，加强企业与政府的交流与合作，促进相关政策与法规的实施，提高互联网 应用水 1， 气 普及互联网知识，积极参与闲阮 互联网领战的 合作、交流，促进中 国互联网 健康发 展。中国软件行业协会迪过巾 场调查、信 息父流、咨询评估、行业自仆、知识产权优护、政策研究等方面的工作，促进 软件产 业的健康 发展： 加 强 全国软件行 业的 合 作 、 联 系和 交流 ： 加 速国民经济和社会信息化： 升拓围内外软件市场，发展我国软件产业等。三、行业主要法律法规及政策IT 运维管理属于软件和信息技术服务业。IT 运维眢理的服务未涉及网络视频、网络游戏、新闻资讯、电子地图、网络支付等国家有明确

47、法律法规规范的网络服务。IT 运维管理主要迼循和使用五联网行业和软件行业的法律法规。让每个人都扢成为战略专家、管埋专家、行业专家、投责专家、成功企业家 .172020-2025 年中国 IT运维管理行业调研及体验耳诘战略战踪研究报吉(1 )相关监管法律、法规及规范性文件发布时间文件名主要相关内容2018 年中国软件行业协会“双软评估“工作符理办法为保陷软件产业快速健康发展，推进行业 f l律，实现全国范围内软件企业和软什产品评估标准的统一、规范。2016年心新技术企业认定节埋 办 法确定，商新技术企业的认定标准及程序2016年中华人民共和因网络安全法为保陷网络安全，维护网络空间主权和国家安令、

48、补会公共利益，保 护公 民、 法人和其他组织的合法权益，促进经济补会估息化健康发展指定。2013年软件企业认定管理办法加强软件企业认定作，促进我lkl软件产 业发展，明确软什企业认定条件及程序，维护行业秩序。2013年计算机软件保护条例 ( 2013年修订）保护计算机软什著作权人的权益，调整计算机软件在开发、传播和使用中发生的利益关系，蚁励计优机软件的开发与应用，促进软件产业和闰民经济信息化的发展。2009年软件产品忤理办法加强软件产品管押，促进我国软件 产寸V的 发展等( 2 )行 业 的 相 关 政 策IT 运维管理所处行业的相关政策列示如下：发布时间2019 年2018 年文件名产u结,

49、 构诮整扑导Ff 录( 2019 年木） 推动企 业上云实 施指南（2018-2020年）主要相关内容指明其中“二十八/23、软件开发生产（含民族语言伯息化标准研究与推广应用），低于鼓励类产业。义持企业卜云，有利于推动企业加快数字化、网络化、智能化转型，提高创新能力、业务实力和发展水平；布 利 干加快软件和信息让每个人都扢成为战略专家、管埋专家、行业专家、投责专家、成功企业家 .182020-2025 年中国 IT运维管理行业调研及体验耳诘战略战踪研究报吉让每个人都扢成为战略专家、管埋专家、行业专家、投责专家、成功企业家 .19技术服务111.发展， 深化供给侧结构性改革。2018年扩大和升级

50、信息消费三年行动计划 ( 2018-2020 年）发布信息技术服务标准 C ITS S ) 体 系 5. 0 版，持续开展贯标 活动 ，支持企业以标准为引领加快提升综合渠成服务能力。以建设制造业与互联网础合“双创“平台为2016 年国务院关千深化制造业与互联网融合发展的指导恣见抓手，围 绕制造 业与互联网融合关键环节强化信息技术产业支拉，完善信 息安全保陷2016 年“十三五”国家 信 息 化 规划提出了找成电路、基础软件、核心元器件等 关键薄弱环节要实现系统性突破的目标。要攻克商端通用芯片、媒成电路装备、基咄软件、宽带移动通信等方面的关锭核心技术 实施 信息 产业体系创新工程，培强底层芯片、

51、核心器件与上层基础软件、应用软件的适配性，全 面布局核 心技术的 知 识产 权。到 2 0 2 0 年 ，产业规倓 进一步扩大，技术创新体 系更加完备， 产 业 有 效 供给能力大幅20)6 年软件和信息技术服务化发 展 规划 ( 2016 年 2020 年）提升，础合支撑效益进一步突显，培育壮大一批国际影响力大、竞争力强的龙头企业， 基本形成具有国际竞争力的产业生态体系。，2015 年国务院关于积极推进“互联网 “ 行动指导慈见捉出充分发挥我国互联网的规桢优势和1;y 用优势， 强化互联网对传统行业的升级改造，大力发展 云计镜、大数据等解决方案以及上控系统笱软硬件基础产品，实施困豖信息安全专

52、项。四、行业主要法律法规政策及对行业经营发展的影响IT 运维管理所处的软件与信息技术服务行业受到了因家产业政策的大力支持和鼓励，国家在财政、税收、金融支持等方而提出了众多具体的政策，为软 件和信息技术服务业的发展建立了良好的政策环境，使得行业在国家政策背呆下受益。第三节 2019-2020年中国 I T 运维管理 行 业发 展情况分析2020-2025 年中国 IT运维管理行业调研及体验耳诘战略战踪研究报吉 PAGE 23让每个人都扢成为战略专家、管埋专家、行业专家、投责专家、成功企业家.一、行业发展历程( 1)全球 APM 行 业的发展历程世界上第一代通用计算机诞生千1940 年代中期，但受

53、 制千当时 落后的技术，其运笢速度仅能达到五千至三万次指令秒，使用者输入数 据后，通常斋要运转1 至 2 天才能反馈运算结果。1970 年代初，随着第四代计笢机研制成功，运镜速度跃升至上亿次指令秒，可对数 据进行实时处理和反馈，实现了计笢 机 与使用者之间的即时交互。使用者无斋再长时间等待 计算结果，因此也愈发无法忍受因为软件程序的错误和崩溃而消耗时间，由此开始， 针对系统运行惰况的 监控管理需求初具雏形。 第一阶段 (1970- 1979 ) :实时交互技术的出现催生了应用性能管理的雏形。信息的快速获得、指令的即时反馈带动了世 界的高速运转，若因性能问题而导致系统无法正常运行，那么消耗的时间

54、越多，对于企业的损失就 越大。因此，当时主流的硬件供应商（如IBM)在向企业提供硬件设备的同时，也为 其提供相应的监控与行理服务此阶段， 业务的高效执行主要取决千大型计算设备的系统资源状况， 监控与行理 斋求也主要媒中千优化大型主机的计觉 资源，如 CPU 使用 率 、 I/ 0 、内 存资源占用率等。第二阶段 (1980- 1989) :个人电脑 ( PersonalComputer ,PC) 不断发展成熟，后续逐渐演化出个人电脑与服务器相连的一体机（客户机服务器计算结构 的雏形），在商务中被广泛应用。 使用者通过 PC 录入数 据，数据通过局域网推送到服务器上进行处理。因此确保分散在企业各

55、处的多台PC都运行与服务器兼容的软件程序变得至关重要。此时的防用性能行理箭求从单一的大型主机监控逐渐向一体机监控扩展。此阶段的市场参与者主要是Cmo带的相关监测服务。 第三阶段 (1990- 1999) :puwar e、CA、 BMC、I BM 等 老牌 IT 公司提供的所售软、硬件附此阶段，计笢 机在商用和民用场呆中迅速崛起。互联网技术商务化，打砐了 此前只有研究部门、学校和政府机构可联网的局而。企业纷纷将私有网络接入公共互联网，引发 了一场全球网络五连的科技浪潮。此阶段， 业务与交易的高效执行主要取决千网络传输状况，应用性能管理逐渐转向网络基础资源的监控与营理，但仅作为保降业务顺利进行的

56、辅助性工具因为互联网的广泛应用，客户机服务器计算结构 ( Cli ent / Se r verComputi ng Archi t ec t ure ) 迅速菩及，互联网使得更多、 更复杂的客户端可以与服务器相连。此时的企业级 IT 系统已初具规模，且变得复 杂、多样， 客户端、网络、服务器端任何一个环节出现问题，都有可能影咱系统正常运行。这就导致IBl 等硬件制造商提供的针对单一组件的监控和管理服务已逐渐不能满足市场需求。市场需求逐渐转向针对客户端、网络、服务器端各个组件的一体化 监控和管理，由 此萸定了独 立第三方专业应用性能节理软件行业的发展基础。第四阶段 ( 2000- 2009) :

57、此阶段先后出现了一系列颠搅性技术，使得原先统 一、稳定的 IT 系统运行环境变得更加复杂、多变，彻底改变了应用性能管理行业的竞争格局。第一，SOA得 到 了广泛应用，使得 IT 系统高度碎 片化。SOA, 即 而向服务 的 架 构 (Ser vi ce OrientedArch i t ec t ure , SOA) ， 是一种组件模型，它将应用程序视为 由不同功能单元（称为“服务”) 组成的一套组件，每个服务以独立形式存在千操作系统进程中， 各服务之间通过接口和契约相连， 并通过网络相互曲用，共问实现一系列复杂交易。SOA使得 构建在各系统中的服务可以以统一和通用的方式进行交互： 但相对的，

58、也使得原先的IT系统变得复杂化和碎片化。第二，云计览 技术诞生，企业逐步将应用迁移至云端，使得IT 系统环境高度动态化。云服务简单米说是一种网络资源共享服务，客户可随 时按箭购买和调节公共存储空间和计算资源，无 斋大规模自建数据中心，从而节省IT 支出。云服务具备动态易扩展的特性，但相对的，这种特性亦使得部署在云端的应用程序也处千频繁动态谪整中， 实现云化部署应用的性能监控也相应变得更加复杂和高难度。第三，3G移动通信技术普及。2008年，随着第 一款支持3G 网 络的i Phone 手机发布，全球正式步入移动多媒体时代，通讯类、新闻类、社交类、娱乐类等各式移动应用种类繁多， 智能手机的热潮随

59、即席卷全球，市而上的智能手机数萤、品牌和型号激增，由此诞生了针对移动应用的监控箭求。此阶段中，SOA 使得IT 系统高度碎片化，云计笢技术使得IT 系统高度动态化，移动通信技术使得终端设备的种类、数噩都以指数级扩展，全而加深 了企业软件应用和IT 系统架构的复杂程度，导致监控视角分散、操作复杂的传统运维监控工具变得越来越不可实现，由此催生出对于监控视角统一、部署使用便捷的应用性能管理工具的市场需求。IBM、 HP、CA、 BMC 等传统 IT 企业未能及时调整技术方向，其推出的 传统监控工具昂贵且各自独立，无法适用 千日趋复杂、分散、动态的 IT 系统框架，无法契合此阶 段的市场斋求，逐渐掉队

60、。也正是在此阶段，App Dynami c s 、 Dyna tr ace 、NewRe li c 等技术驱动型新兴APM 厂商进驻巾场， 迅速发展第五阶段 ( 2010 至今）在此阶段中，信息技术开始全而介入企业的经营眢理，大萤的企业业务高度依赖 IT 信息系统的高效和稳定运行，由此产生的信息和数据成为企业的关键生产要素。移动互联网、物联网、人工 智能、大数据、云计算 等新技术的融合发展催生了“数字经济”这一 全新的经济模式，依托“ 数字“ 创新的业务、产品、服务层出不穷，成为引领世界新一轮经济增长和产业转型的重要引煞用户体验逐渐成为数字经济可持续的关键，此阶 段的技术创新也都以提升用户体验