电工与电子技术电子商务电子课件跨境客户关系管理（第2版）情景十一跨境客户流失管理和挽回ppt

1、电子课件跨境客户关系管理（第2版）情景十一跨境客户流失管理和挽回2021 情景十一跨境客户流失管理和挽回01跨境客户流失概述03跨境客户流失率02重视跨境客户流失情景十一 客户流失管理和挽回04跨境客户流失的原因05避免跨境客户流失和挽回流失客户 子情景一跨境客户流失概述学习目标了解跨境客户流失的概念和特点熟悉跨境客户流失的分类能描述跨境电商客户流失的特点。素质目标学习目标知识目标能力目标具备管理跨境客户流失的职业意识。培养管理跨境客户流失的职业素养。思政目标培养学生防微杜渐的“危机”意识。能科学地对流失的跨境客户进行分类。项目背景在跨境电商迅速发展的同时，各跨境电商企业对有限客户资源的争夺变

2、得更加激烈，一系列的问题也逐渐显现，尤以客户流失现象最为严重。在有限的网络市场资源中，随着市场竞争的进一步加剧，防止跨境客户流失的形势将会更加严峻。因此，跨境电商企业需要研究客户流失情况，分析客户流失原因，并采取相应措施降低客户流失率，才能在激烈的行业竞争中脱颖而出，成为跨境电子商务领域的胜利者。浙江英卡顿网络科技有限公司的跨境客服专员Allen在吴经理的要求下，开始整理店铺内客户流失的信息，并将流失的客户进行分类。123在整理跨境客户流失信息前弄清楚跨境客户流失的概念了解跨境客户流失的特点根据不同角度，对跨境客户流失进行分类010203任务实施304正确区分及对待不同类别的流失客户。并且在日

3、常工作中防微杜渐，意识到客户流失的可能性，并对客户流失加以防范客户流失的概念客户为企业带来的价值流减少的状态，它不仅包括客户与企业完全中断业务关系，而且还包括客户逐步减少对企业的产品或者服务的消费，或减少购买数量，转而投向该企业竞争对手所提供的产品及服务。跨境客户流失的特点（1）企业与跨境客户之间的关系建立标识在于客户的首次购买行为，往后该客户的购买行为则很难进行判定。（2）由于跨境电商跨越了地域和时间限制，消费者的购物选择面更广，客户的稳定性较差，流失率较高。子情景一 跨境客户流失概述跨境客户流失分类从流失的最终结果角度来看，跨境电子商务客户流失可分为完全流失和部分流失。完全流失是指由于某些

4、原因，客户不再到该店铺购买商品或服务，改到其他店铺进行消费，在一段时间内交易次数为零，这种流失也叫作零次消费流失或显性流失。部分流失就是客户在数量上逐步减少购买企业的产品或服务，或者购买行为从高价值产品或服务逐渐转向低价值产品或服务，购买金额逐步减少。按客户流失原因，可以分为自然消亡类、需求变化类、趋利流失类和失望流失类。自然消亡类客户流失：例如，客户因破产、身故、移民或迁徙等，无法再享受企业的产品或服务，或者客户目前所处的地理位置位于企业产品和服务的覆盖范围之外。需求变化类客户流失：客户自身的需求发生了变化，导致对产品与服务不再需要。需求变化类客户的大量出现，往往是伴随着科技进步和社会习俗的

5、变化而产生的。趋利流失类客户流失：因为跨境电商企业竞争对手的营销活动诱惑，客户终止与该店铺的客户关系，而转变为企业竞争对手的客户。失望流失类客户流失：因对该跨境电商企业的产品或服务不满意，客户终止与该企业的客户关系。子情景一 跨境客户流失概述跨境客户流失分类根据客户流失的时间长短，可将流失客户分为缓慢流失型客户和突然流失型客户。一般来说，缓慢流失型客户流失前是有一定征兆的，如购买频率降低、购买量减少、购买产品的单位价值降低、对跨境店铺的抱怨增多等，而企业一般对客户的这种相对缓慢的改变缺乏敏感性，往往忽略了客户心理上的变化，最后导致客户行动上的“背叛”。子情景一 跨境客户流失概述根据客户流失的主

6、动性可分为主动流失和被动流失客户。 主动流失客户是指客户主动地不再选择该跨境电商企业进行交易，而是选择了其他跨境店铺的产品和服务。主动流失主要是由于客户自身的原因，如生活习惯和方式发生了变化。例如，客户以前喜欢吃辣的，现在由于胃病不能吃辣的食品，所以就不再购买此类食品。被动流失客户是指由于跨境电商企业未能有效地监控到那些具有流失风险的客户，并且没有适时采取措施而造成的客户流失；或者由于客户本身的原因被跨境电商企业排除在交易范围外，这样的客户流失就是被动客户流失。后者一般是由于客户的信用度不佳或客户故意诈骗等原因导致的。从时间角度而言，客户流失可分为永久性和暂时性。永久性流失是指客户终止了与企业

7、的合作关系；暂时性流失是指客户在某一段时间内没有购买行为，但是过了段时间又再次购买该企业的产品或服务了。对于永久性流失客户，企业对其无能为力，这是企业的永久性损失。对于那些暂时性流失客户，企业可以通过一定的策略，将其挽回。子情景一 跨境客户流失概述案例分析1 、案例背景 一家速卖通饰品店铺，运营了近3年，经过各方努力，店铺的销售业绩比较可观。但最近销售经理发现客户量好像少了很多，销售业绩也有所下滑。销售经理很是着急，急切地想找出原因，那么销售经理应该开展哪些工作呢？1操作步骤23操作步骤操作步骤根据跨境客户的订单信息，找出流失客户，并做好记录。根据跨境客户流失信息，将客户按照不同流失原因类别进

8、行分类。根据统计的跨境客户流失原因，找出跨境电商企业存在的问题。案例分析2 、操作步骤4操作步骤5操作步骤根据造成跨境客户流失的原因及企业存在的问题，做有针对性的改进。在日常工作中防微杜渐，防范客户流失。案例分析2 、操作步骤案例总结 卖家要意识到保留跨境客户的重要性。在成功获取新客户之后，企业需要根据客户终身价值的大小和构成，提供相应的产品和服务，保持客户，防止客户流失。如果客户流失，跨境电商企业就需要研究客户流失情况，分析客户流失原因，并采取相应措施降低客户流失率。只有这样，才能在激烈的行业竞争中脱颖而出。案例分析3 、案例总结 子情景二重视跨境客户流失学习目标能够描述跨境客户流失产生的经

9、济效果。能够对跨境电商新老客户的购物过程进行比较。能深刻理解跨境客户流失产生的经济效果。素质目标学习目标知识目标能力目标意识到客户流失对跨境电商企业产生的经济效果 。培养管理跨境客户流失的职业素养。思政目标培养学生全局观念、系统思维。能深刻理解跨境电商新老客户购物过程的不同。项目背景客户是一个公司最宝贵的财富。传统经营管理思想有个误区，其中的企业似乎只关心如何获取新的客户，如何扩大销售额，而忽略了如何保持已有的老客户。其实，老客户才是公司最具吸引力的群体。保持客户并使其增多是一个企业最重要的事情，同时又是一项艰巨的任务。某跨境电商业务员小王在吴经理的要求下，分析新老顾客在购物上有什么不同？分析

10、降低客户流失率对店铺有哪些好处？123分别总结归纳新客户购物流程和老客户购物流程将新老客户的购物流程进行比较分析根据客户保持产生的经济效益分析降低流失率对跨境电商店铺的好处010203任务实施跨境客户关系管理中，既要开发新客户，又要注意加强对老客户的维护。做到统筹兼顾，防止顾此失彼。由此培养学生的全局观念和系统思维。04在知识和智力资本占有举足轻重的地位的行业，处于同一行业的各个公司之间的业绩存在着巨大的差距。导致巨大差距的原因，用常规的市场份额、经营规模、单位成本、服务质量等战略因素已无法解释。那么问题的根源究竟在哪里呢？美国贝恩策略顾问公司通过对几十个行业长达十年的调查，发现了人们从未注意

11、和研究过的因素，正是这个因素足以解释上述现象及其相互间的数量关系，这个因素便是客户保持情况，换言之就是客户流失情况。西方一些领先企业的大量经营实践证明，低的客户流失率是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一。客户流失率低的公司其利润额始终保持高位，增长速度也快得多。客户流失情况之所以会产生如此大的经济效果，主要源于客户数量效应和客户保持时间效应。一、客户的两大力量客户数量效应。客户数量效应即客户流失情况对企业客户存量的作用。假设有两家公司，一家公司的客户流失率是每年5%，而另一家公司的客户流失率是每年10%。即前者的客户保持率为95%，后者为90%。再假设两家公司每年的新客户增长率均是10

12、%，那么第一家公司的客户存量每年将净增5%，而第二家公司则为零增长。这样持续几年后，前者的客户存量将翻一番，而后者却没有实质性的增长。(2)客户保持时间效应客户保持时间效应主要表现为两方面：一方面老客户为公司贡献更多的利润，另一方面公司保持老客户的成本要比获取新客户低得多。一、客户的两大力量客户成长路径。访问客户 潜在购买客户 购买客户 重复购买客户 忠实客户。(1)新老客户购物流程新客户一般是通过搜索或者广告进入我们的网店，因为第一次购买顾虑比较多，所以进店之后要看产品样式、看信誉、看销售记录、比较产品价格、看客户评价，然后还要询价、砍价、咨询售后服务，最后才成交购买。老客户一般通过收藏或者

13、网址直接进入我们的网店，因为之前有过购买经历，所以对我们网点的产品与服务比较放心，老客户会比较看重样式与店内活动，简单咨询或者不咨询就直接拍下付款。(3)新客户与老客户购物过程比较新客户：看式样、看诚信、看销量、看价格、看评价咨询、砍价、询问售后 购买收货验货、完成支付、纠纷较多。老客户：看样式、对比价格咨询 购买收货验货、完成支付、满意度较高。二、跨境电商新老客户购物过程比较总之，无论是实体企业还是跨境电商环境下的企业，相对稳定的客户圈对企业而言有着至关重要的作用。它可以使企业少受许多不确定性因素的干扰，使企业能够做出高效的决策。而且稳定的客户群、极低的流失率可以扩大企业的口碑效应，公司在推

14、出新的产品或服务时，这些稳定的客户群更容易接受。跨境电商企业能够保持稳定的客户群，就相当于企业能够保持稳定的利润收入，并且在稳定的基础上能够持续地增长。二、跨境电商新老客户购物过程比较案例分析1 、案例背景 某速卖通店铺非常注重开发新客户，在广告投放、活动策划等环节投入了巨大的营销费用。但卖家发现有些客户在购买时，顾虑特别多，从最初交流到最终购买要花很长时间，增加了成本不说，有时弄得业务人员特别心累。当然，也有部分客户购买时很爽快，简单地咨询后就会下单。业务经理要求业务员分析一下这两类客户的不同，并找出能够降低营运成本的办法。1操作步骤23操作步骤操作步骤按照每次购买产品的时间长短，将客户进行

15、分类。找出步骤1中分类客户的共同特性：是初次购买？还是再次购买的回头客？分别将初次购买和再次购买的客户购买流程进行梳理。案例分析2 、操作步骤4操作步骤根据新老客户购买流程的不同，找出能够帮助企业降低成本、促进客户购买的办法，具体问题具体分析。案例分析2 、操作步骤案例总结 如何使广告投放、活动策划等营销费用效用最大化，并使这些费用持续为卖家贡献效果？归根结底，就是思考如何让客户带来持续的价值。然而，有些跨境电商企业往往忽略了对老客户的维护与挖掘，将精力放在寻找新客户上。这样的后果就是店铺需要不断地投入广告费用、增加营销成本和营运成本。企业应该意识到保留客户的重要性，尽量降低客户流失率。只有这

16、样，才能稳定客户群，降低企业的营运和营销成本。案例分析3 、案例总结子情景三跨境客户流失率学习目标了解跨境客户流失的评估指标。掌握跨境客户流失的成本核算。能正确描述客户流失的评估指标。素质目标学习目标知识目标能力目标培养学生从定性、定量两方面分析跨境客户流失。引导学生树立防止客户流失的职业素养和职业意识。思政目标培养学生求真务实的探究精神。能正确计算跨境客户流失的成本损失。掌握跨境客户流失率的计算。能熟练掌握客户流失率的计算原理和计算方法。项目背景 开发新客户对企业来说非常重要，但在产品供大于求、竞争激烈的市场上，新市场的开拓毕竟有限，成本亦很高。于是，保持老客户的忠诚、防止客户流失成为企业营

17、销的一大重点。在激烈的市场竞争中能够脱颖而出的企业都有一个共同点，那就是客户流失率比较低。那么企业该如何评估客户流失呢?一般可以通过计算一系列指标来体现，而客户流失率就是反映客户流失情况的主要指标。 浙江英卡顿网络科技有限公司的跨境客服专员Allen在吴经理的要求下，开始统计店铺的客户流失率，以便了解店铺内新老客户的占比情况。123统计店铺内当前的客户数量统计流失客户的数量根据客户流失率计算原理计算流失率010203任务实施通过计算客户流失率等一系列指标，能客观真实的反映客户流失情况。培养学生求真务实的工作作风。04(1)客户流失率客户流失率衡量的是在指定时间段内跨境电商店铺失去客户的比率，是

18、客户的流失数量与全部消费产品或服务客户的数量的比例。 (2)客户流失率的计算绝对客户流失率=(流失的客户数量/全部客户数量)100%相对客户流失率=(流失的客户数量/全部客户数量)流失客户的相对购买额100%案例一家跨境电商店铺的客户数量从500减少到475，则它流失的客户数量为25，则：绝对客户流失率=25/500100%=5%若流失的25位客户的平均购买额与全部客户的平均购买额相比是3，也就是说相对购买额为3，那么：相对客户流失率=25/5003100%=15%一、客户流失的评估(3)其他评估客户流失情况的客户指标客户保持率也是判断客户流失的重要指标，与客户流失率完全相反，客户保持率高，则

19、客户流失率低。客户保持率=客户保持数消费人数100% =1客户流失率客户推荐率是指顾客消费产品或服务后介绍他人消费的比例。客户流失率与客户推荐率成反比。客户流失的评估跨境电商企业还可以通过市场预测统计部门获得的市场指标来评估客户流失情况，如市场占有率、市场增长率、市场规模等，通常客户流失率与上述指标成反比。跨境电商企业还可以通过营业部门和财务部门获得的销售收入、净利润、投资收益率等收入利润指标来评估客户流失情况，以及借助行业协会所开展的各类诸如排名、达标、评比等活动或权威部门和人士所发布的统计资料判定企业的竞争力指标，从而评估客户流失情况。计算整个企业总的客户流失率可以反映企业客户流失情况，或

20、者说客户保持工作的总体绩效，但不能揭示出客户流失或保持的真实情况和内在结构。企业如果单凭总体客户保持率来衡量客户保持工作的效果，往往会出现较大的偏差。因为客户在购买量、服务成本和购买行为方面存在差异，客户或客户群体之间的贡献价值也有所区别。例如，甲企业2020年和2021年的客户流失率都是10%，但2020年流失的10%的客户属于高价值客户，他们的消费总额占据整个企业销售总额的30%，或者他们的贡献利润占企业净利润的50%；而2021年流失的10%的客户属于低价值客户，他们的消费总额只占据整个企业销售总额的5%，或者他们的贡献利润占企业净利润的3%。很明显，尽管两年的总体客户流失率是一样的，但

21、实际上2020年的情况要比2021年严重得多，说明企业经过一系列的调整和努力，经营状况已经得到了极大的改善。所以，为了让客户流失率得到更加准确的反映，我们还需要计算企业的“基于销售额的客户流失率”或“基于利润的客户流失率”。客户流失成本计算案例假设一家跨境电商公司有6400个客户，由于服务的质量问题，2021年流失了20%的客户，也就是有1280个（640020%）客户流失。平均每流失一个客户，营业收入就损失4000元，相当于公司一共损失了5120000元（12804 000）的营业收入。假如公司的盈利率为10%，那这一年公司就损失了512000元（512000010%）的利润。而且随着时间的

22、推移，公司的损失会更大。客户流失还会有潜在成本的损失。据统计，获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍，而且一个不满意的客户平均要影响5个人，以此类推，企业每失去一个客户，其实就意味着失去了一系列的客户，其口碑效应的影响无可估量，也就是说客户流失的成本是巨大的。为有效地防止客户流失，就要让员工真正从心底认识到客户流失问题的严重性，在日常的工作中加以防范。案例分析1 、案例背景 经营休闲鞋服的速卖通跨境电商店铺，特别注重客户的开发，也有着不错的销量。与此同时，客户流失现象也特别严重。跨境客服专员Allen发现有很多客户只有一次购买记录，而且距离一个购买周期已经很长时间了。经计算，该店铺去年的客

23、户数量为3200个，而这些客户留下来的只有1500个，客户流失率接近50%。经理要求Allen预估流失这些客户给企业带来的损失。1操作步骤23操作步骤操作步骤计算客户流失数量（原有客户数量留下来的客户数量）。根据公司销售额计算平均一个客户给公司带来的营业收入。用客户流失数量乘以平均一个客户给公司带来的营业收入即估算出因客户流失企业营业额的损失。案例分析2 、操作步骤4操作步骤5操作步骤为了更近一步计算给公司带来的利润损失，小明先计算出了公司的盈利率，然后用损失的营业额乘以盈利率即得出了流失客户给企业带来的损失。细节决定成败，科学全面地采取合理的方式方法以避免客户流失。案例分析2 、操作步骤案例

24、总结 客户流失即意味着这些客户不再为企业创造价值、带来销售收入，更不能带来利润，对企业的可持续发展非常不利。企业应该意识到客户流失问题的严重性，尽量降低客户流失率。只有这样，才能稳定客户群，使企业稳步发展。案例分析3 、案例总结 子情景四跨境客户流失的原因学习目标熟悉跨境客户流失的内部原因。熟悉跨境客户流失的外部原因。能合理分析跨境客户流失的内部原因。素质目标学习目标知识目标能力目标善于突破既定思维以寻求客户流失的内部和外部原因。培养管理跨境客户流失的职业素养。思政目标强化学生“创新”意识。贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想：新发展理念。能合理分析跨境客户流失的外部原因。1、员工跳槽2、

25、服务差使客户不满意3、诚信问题一 跨境客户流失原因分析-内部原因4、质量不稳定5、企业缺乏对员工的培训6、缺乏创新7、价格跨境客户流失原因分析-内部原因9、企业自身业务衰退、倒闭导致客户流失8、客户关系(1)竞争对手夺走客户(2)客户忠诚度水平判断客户是否是忠诚类型：重复购买次数、购买挑选时间、对价格的敏感程度、对竞争产品的态度、对产品质量的承受能力。(3)客户记不住店铺的名称有时客户为了购买某一东西，随便选择了一家店铺进行购买行为，并没有记住店铺名称，等下次再购买时，再次随便选择一家店铺进行购买。一 跨境客户流失原因分析-外部原因案例分析1 、案例背景 某速卖通跨境电商运营了3年之久，非常注

26、重开发新客户，在广告投放、活动策划等环节投入了巨大的营销费用。虽然这带来了不少新客户，但老客户流失现象也特别严重。业务经理要求业务人员分析客户流失的原因，以便后续制定相应的对策。1操作步骤23操作步骤操作步骤 根据流失客户特点，将流失的跨境客户分为不同类别。 关注细节，深入分析流失客户的特点，包括流失频率、流失环节、流失时间等。 对比有长久业务往来和已流失的跨境客户特点、购买特点、购买频率和金额，找出差异点。案例分析2 、操作步骤4操作步骤 根据步骤（2）中分析的流失特点及步骤（3）中找出的差异点，从公司内部及外部环境上科学全面地找出导致客户流失的原因，为后续制定相应的防止跨境客户流失的对策做

27、铺垫。案例分析2 、操作步骤案例总结 在竞争日趋激烈的电子商务行业，客户拥有量决定了一个企业能否长久发展。跨境电商不能一味地寻求新客户，不重视保留老客户，而是需要在寻求新客户的同时，分析已有客户的特点和心理，然后根据客户的特点，从企业内部和外部环境寻求有可能导致客户流失的原因，后续再制定出相应的对策来留住老客户。案例分析3 、案例总结 子情景五避免跨境客户流失和挽回流失客户学习目标了解制定防止跨境客户流失策略的原则。掌握防止跨境客户流失的措施。能根据跨境客户的流失原因合理制定防止客户流失的措施。素质目标学习目标知识目标能力目标具备管理跨境客户流失的职业意识。培养管理跨境客户流失的职业素养。思政

28、目标培养学生形成具体问题具体分析的辩证思维。能良好地运用防止跨境客户流失措施挽回流失的客户。(1) 实用性制定任何策略都不是凭空想象的，都必须是能够具体实施操作的，具有使用价值的。如果跨境电商制定出来的防止客户流失策略不具有实用性，最终也将起不到任何效果。(2）时效性跨境电商企业如果不能及时了解客户的需求，就可能被客户所抛弃。跨境电商企业必须及时准确地掌握客户动向，对流失客户采用的策略必须能够达到立竿见影的效果，否则其控制策略就没有起到应有的作用。(3) 整体性为避免出现相互重叠、矛盾的局面，制定的控制策略相互之间需要整体协调，在考虑时效性的同时，也要全局考虑策略的整体性。一、制定防止客户流失

29、策略的原则(4)针对性进行有针对性地深入分析，因为影响这些客户流失的因素各不相同，我们制定防止客户流失测量时应注意分清主要因素及次要因素，找出那些对客户流失起决定作用的关键因素，并根据关键因素制定出适合的控制策略。(1)提高店铺产品价格竞争力跨境电商企业在制定有竞争力的价格之前，必须对市场进行分析，以市场为导向，结合店铺经营成本，建立合适的价格机制。同时，可以通过明确产品价格优惠权限，通过产品和服务差异化转移店铺客户对价格的敏感。(2)增强店铺品牌效应与在传统卖场中购物一样，跨境客户在网购时更多的还是购买品牌商品。因此跨境店铺也应意识到产品品牌的重要性，实行品牌经营，树立品牌意识，将品牌建设列

30、入工作范畴。当跨境客户认可了店铺的品牌理念后，就不会随意地转移到其他同类商品店铺进行消费了。跨境电商营销可以针对男女不同的特点，引导客户消费，在店铺中分别设置男人区和女人区，在不同区设置不同的品牌空间，就是一个很好的营销理念。二、防止客户流失的措施(3)加强产品质量管理在跨境电子商务模式下，客户可以轻易地货比多家，根据销量排序、信用排序、综合排序等多种方式，来选择质量更好、服务更优的电商和产品。如果电商的产品质量不高，客户在消费一次后，就可能不会再继续关注，而是继续探寻质量更好的电商和产品，久而久之，产品质量不高的电商的关注度就会越来越低，产品销量就会越来越少，导致企业经营管理最终走向失败。而

31、产品质量高的电商则客户满意度和忠诚度越来越高，产品销量越来越多，企业效益就能实现良性循环。二、防止客户流失的措施(4)建立良好的客户信息管理系统，加强客户关系管理通过完善的客户资料，跨境电商企业做到对客户的情况了然于心，我们可以通过客户管理系统，利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动的自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度。(5) 实行差异化、个性化营销跨境电商企业要对不同的客户进行分析，了解他们的需求，从而为他们量身订做个性化的信息和产品及服务工作。如果客户需求量比较大、需求业务种类繁多，跨境电商企业就必须能够提供给他们多样化的解决方案以满足他们的需求。(6)提高服务质量跨境电商的售前、售中和售后服务，一定要亲和、及时，客服一定要耐心、细致地解答客户的疑问，将产品的优势和特点及使用感受，借助图文并茂、在线交流的方式，尽可能详尽地传达给顾客，以打动顾客的心理。二、防止客户流失的措施(7)倾听客户的意见和建议客户与企业间是一种平等的交易关系，跨境电商企业应尊重客户，认真地对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效的改进。在客户抱怨时，跨境电商企业营销人员要认真对待，及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督，让客户觉得自己得到了重视，企业对自