海尔新人培训机密讲义：快速反应机动营销

1、快速反响机动营销价值1,000,000元的超级销售秘笈！价值1,000,000元的超级销售秘笈！尤其适宜淘宝、博客、个人空间推行运用！短期内让他的网站点击增增长10,000倍！这就是病毒式营销的魅力所在！想了解如何进展病毒式营销，请参看这篇文章：blog.sina/s/blog_47cb2e900100b6fb.html1994年无搬动效力1996年先设计后安装1997年五个一效力1998年星级效力一条龙2001年海尔空调无尘安装2002年“全程管家365海尔的效力开展史海尔效力革命王老太丢空调引发的五星钻石奖海尔的效力开展史海尔的顾客效力体系 海尔在中国市场拥有强大的用户资源、效力商网络资源

2、及用户为本的效力理念，目的是追求用户称心最大化。 目前全球有近八千万个海尔用户。 在海尔callcenter建立档案的国内用户有四千万。 海尔在全国34个城市建立了效力中心，有350个坐席，可为用户提供24小时全天候的咨询效力 备件供应链系统： 全国建有一级库：1个， 二级库：18个， 三级库：18个引见产品热水器微波炉洗碗机手机计算机网点数量1487108511804682071.国内效力商网络分布：国内效力商网络共：5506家按网点所效力的产品线计算共有效力网点：13085家产品冰箱冷柜家用空调商用空调洗衣机彩电展示柜网点数量145633246141807137582引见引见特约维修点：根

3、本网点5090家定位：经过严厉考核挑选及专业技艺培训合格的遍及在全国各地的普通效力商网络资源，可以快速呼应并满足用户需求覆盖：全国2000多个城市县区专修部：骨干型协作同伴380家定位：当地样板效力商，当地创佳誉中心、企业文化宣传中心、社会化效力代理指定效力商。覆盖：全国300多个城市效力中心： 中心型协作同伴36家定位：与全国各地知名大学学院结合，而成立的售后效力示范基地、效力人员培育输出基地疑问问题处理及培训教材产生中心、学生实习中心覆盖：全国主要大中城市效力商网络5506家2.国内效力商网络构架：海尔的效力理念效力理念先卖信誉，后卖产品 营销不仅是把产品卖掉，而是经过销售产品的环节树立产

4、品佳誉度，就是用户忠实的心，这是金钱买不来的最可珍贵资源。营销的本质不是卖而是买用户永远是对的10-1=0 用户就是衣食父母，只需可以不断给用户提供最称心的产品和效力，用户就会给企业带来最好的效益。效力理念对内“一票究竟的流程对外“一站到位的效力一站到位的效力对外部用户一票究竟的流程对内部用户处方交款我虽然设计,消费销售与我无关我设计的产品卖得怎样?能否经受市场考验?取药划价处方交款取药划价 “一站到位即只找一个SBU就可处理用户全部需求的效力；“一票究竟即为完成一个定单，有一个SBU自始自终担任全过程的流程整合。效力理念效力理念我们也买海尔空调！邻居海尔人就是要发明打动效力理念您的称心就是我

5、们的任务规范海尔的CALL CENTER体系海尔客户效力信息闭环增值流程 17海尔CALL CENTER海尔的顾客效力体系信息反响改良提高售后开发制造售前售中用户需求信息改良提高用户对产质量量埋怨信息改良提高与营销造势相关的市场信息与抢定单相关的信息改良提高改良提高用户客户效力商网络平台备件支持平台技术培训支持平台闭环回访平台考核评价结算平台中心总部信息处置平台电子派工信息反响闭环改良平台结果反响需求信息称心结果需求支持未完工信息完工信息海尔顾服系统信息闭环增值流程效力质量： 用户称心率 多次维修率 一次效力到位率效力本钱：虚伪费用率退换机率错误判率重要正负鼓励：+质量信息采用+效力创新小改小

6、革+发明用户打动-艰苦效力赞扬当月考核等级A 示范B 达标C 不达标淘汰：累计2个月为C,停工整顿累计3个月为C,淘汰当月结算系数鼓励奖：A类 前10罚：C类 后10升迁：累计排序前10，特约网点可升迁专修部年度星级动态评定： 月度业绩考核年度累计考核考核目的海尔的效力一致性网络管理 网点9001认证海尔的效力一致性网络管理海尔效力中心效力技艺培训考核初级 中级 高级颁发海尔星级效力技师效力资历证技艺培训动态效力业绩评价合格“驾驶证式上岗证管理制度- 承诺不兑现- 效力不规范- 乱收费- 一次效力不到位 多次维修+ 发明用户打动+ 小改小革 升迁淘汰示范：级别可升迁，但仍需经过海尔效力中心相关

7、级别的培训考核淘汰：吊销上岗资历证，取消效力资历或重新进入效力中心进展再培训正常：效力骨干力量警示：对效力人员予以警示，同时减少效力派工量阐明：参照“驾驶证年审制度，效力人员每次违反规定均予扣分，直至吊销上岗证进展再培训海尔的效力一致性人员管理 海尔效力中心整合社会资源，利用各地大专院校的技术学院，为网点经理、业务人员及一线的效力人员提供系统的培训，提高效力队伍素质。利用技术学院的现有资源，经过运营效力中心为网点输出管理人员、业务人员和维修安装人员，使效力中心既可赢利又可成为当地售后效力示范基地、各类疑问缺点处理方案的提供基地和售后效力各类人才输出基地，提高海尔市场佳誉度。 海尔大学招标建立协作培训院校青岛职业技术学院海尔效力中心海尔的效力一致性培训管理 星级效力兵海尔的效力一致性培训管理海尔的顾客效力规范 只需经过继续性推出亲情化的、可以满足用户潜在需求的效力新举措，才干拉开与竞争对手的间隔，构