酒店营销技巧“有效沟通”

1、酒店营销之“有效的沟通 1课程主题:贯彻“顾客就是朋友的营销理念，运用积极有效的沟通技巧,使顾客享遭到所提供优质效力的同时,在我们内部员工之间也同样有着团结,调和的协作空间 2第一课:沟通与营销酒店管理人员胜利的要素: 态度 知识 技巧3酒店企业内部沟通普通分为三种： 下行沟通- 自上而下的信息传达上行沟通- 自下而上的信息传达横向沟通- 同事间或同级之间的信息传达4单向的沟通方式结果听者总是见仁见智，个人照本人的了解来执行，通常都会出现很大的差别。什么方法是最好的？这要根据实践情况而定。作为沟通的最正确方式 : -要根据不同的场所及环境而定5加油了,会更精彩6沟通沟通的关键作用：使企业内部具

2、有明确的规范和价值观。使企业内部的管理者尽量公平处置事情。7金字塔型管理方式 (例:高级酒店公寓)8业务经理业务主任管理员接待员PA主任总务经理接待主任清洁员车库主任财务主任总监业务代表会计/出纳公寓主任管理员接待领班车库领班高级主任清洁领班高级管理员财务主管扁平化管理概念9业务经理业务主任管理员接待员总务经理清洁员财务主任总监业务代表会计/出纳高级主任管理员接待领班车库领班公寓主任清洁领班高级管理员财务主管沟通的效率低是妨碍胜利营销的直接缘由失败的沟通方法将导致顾客流失率的攀升10经过有效的内部及外部的沟通提升员工的绩效和任务积极性。坚持和加强新老顾客的忠实度 ,从而稳定，提高营销收益。 1

3、1沟通不胜利的结果：由于背景、思想、行为、等待不同而导致误解。认同企业内部的某一个群体，而不是整个组织。12等间隔沟通 :高质量的沟通是建立在平等的根基之上13胜利的沟通-是指令者发出的信息被对 方(顾客)接受后，双方都 了解并付以实施。 14Q：1.客人为什么会赞扬？ 2.员工为什么会不称心？15第二课沟通方法非言语文字语调 身体接触 面部表情 外表眼神 手势 图片、 表格及图解 16沟通方式 1738%声音沟通 7%言语沟通 55%视觉沟通 注 意 说 话 的 语 气 7% 他 在 说 什 么 38% 他 是 怎 么 说 的 55% 他 的 身 体 语 言18非言语沟通-体语言语不是人类思

4、想传播的独一工具 19合理运用肢体言语向对方展现他的职业表现非言语沟通-体语面部表情-提示我们的态度 目光-留意对方手势-提示我们的感情与态度 身体挪动-行走姿态能显示性格 20游戏时间:用一句口号:来表达旅游学院学生的精神容颜 ! 来,试试看.21使人产生误解并构成有效沟通的妨碍22有效沟通的妨碍 留意力分散背景各异不妥的时机心情不同性格偏见知识和想象的差别压力23第三课:沟通技巧吸引顾客的留意力引起顾客的兴趣列出沟通目的和结果24如何有效地发出指示发出的指示和信息要被对方(顾客)理解并且愉快接受25音量(与客户沟通的技巧)音量太大-性急或傲慢专横。音量过低-难于听清，胆怯、紧张，或信息适中

5、的音量为佳。26音高自然流露声音的层次 语速语速过快-难以听懂，焦急、胆怯或无暇深谈的觉得；语速过缓-不熟习的信息，优柔寡断或焦虑不安。 27沟通的根本原那么扣紧主题足够、准确的信息用听众熟习的言语，停顿，提问坚持目光接触，察看听众的体语利用肢体言语协助说话28沟通的四大秘诀真诚自信赞誉他人善待他人 电梯里的镜子29相关讨论： 他能否可以记住您的顾客？用什么方法?他能否擅长适度赞扬您的客户？他能否擅长寻觅您和其他同伴的共同点？30第四课 倾听技巧倾听与普通的被动听到是截然不同。必需置身于相互交流之中。31倾听的方式 决议倾听 “ 聽创建恰当的倾听气氛关注讲话的对方 (眼神)表示他的关注 32问

6、 题 的 类 型开放式问题封锁式问题33问 题 举 例封锁式问题 开放式问题34会议终了了吗？他喜欢他的任务吗？他还有问题吗？会议是如何终了的？他喜欢他的任务的哪些方面？他有什么问题？赞赏 擅长发现他人的支持，并表达赞赏 对他人的协助表示赞赏 愿和协作同伴、同事分享任务成果 积极转达内外部的反响意见赞誉 庆贺35三、有效的信息发送 决议信息发送的方法 l/面谈/会议/信函 何时发送信息 时间能否恰当 确定信息内容 简约/强调重点/熟习的言语36How? What?What?When?有效的信息发送 谁该接受信息？先获得接受者的留意接受者的观念/需求/心情 何处发送信息？地点能否适宜不被干扰 37Who?Where?小结: 沟通产生凝聚力有效的沟通是营