联想销售培训 内部资料 切勿外传

1、店面销售技巧湖北分区 零售业务处1 AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction 感到称心 购买行动 唤起行动 深记脑海 激发志愿 产生兴趣 引起留意顾客购买心思让我们把上述顾客购买心思的过程转化为一个有效的店面销售步骤！2有效的店面销售步骤 欢迎和接待了解与鉴定需求引荐与引见产品建议购买与促进成交 购后效力与致谢送客引发兴趣3店面销售秘籍即将登场4店面销售秘笈降龙十八掌一掌迎宾；一掌引发兴趣；五掌了解需求；八掌产品卖点；一掌效力；一掌落单；一掌购后效力；店员务必要掌握！如神龙从天而降掌掌击中“关键本绝技受时间限制，出手稳、准、狠，机不可失，失

2、不再来！5第一掌：显露八颗牙，浅笑迎宾客迎宾第二掌：新品刚上市，引发关注度引起兴趣第三掌：一问谁来用，定位主用户第四掌：二问会干啥，掌握熟练度第五掌：三问想干啥，抓住主运用 需求五问第六掌：四问价取向，够用或超前第七掌：五要善总结，用户来确认第八掌：第九掌：第十掌：第十一掌： 八大卖点第十二掌：第十三掌：第十四掌：第十五掌：第十六掌：阳光效力优，三年包上门效力第十七掌：趁热要打铁，落单要及时落单第十八掌：赞赏加赞扬，送客出店堂购后效力 店面销售降龙十八掌6掌法及要诀诠释7浅笑迎宾 引发关注 8z请列举一个他切身阅历案例阐明销售员的行为对销售胜利起到举足轻重的作用。z 当他光临一个商店，销售员怎

3、样的行为举止会影响他的购买或不购买？ 1、10分钟小组讨论;2、10分钟后每个小组派代表小组讨论结果。 问题讨论9他对他人的影响力为100_ %内 容7-17_ %语气、语调28 - 38_服装、表情、动作55%是什么要素在影响他人对他的印象？ 10说话的内容对顾客的影响7-17% 与顾客打招呼 让顾客置身于商店之中 初次交谈，留意给予顾客应有的空间 第二次交谈，用提问方式自动表示协助之意 防止运用千篇一概的陈词滥调 在欢迎阶段，防止运用直接的或封锁型的问题 11推销中语气与语调的控制 28-38%n音质与音量 强弱恰当 明晰 用真嗓子 引见商品的益处时加强语气 报价时不用特意用高声强调n说话

4、的速度 留意用快慢速度调理本人的讲话 留意用停顿来区分说话的内容 快：对语速快的、中青年 慢：对语速慢的、老年、少年n防止言辞不清楚不明确 防止“嗯“啊的腔调和渣滓口头语 对不了解技术的顾客防止用技术术语 防止乡音太重让顾客听不懂 别懒得张嘴、或说话好像口含石子含混不清 不要吞咽一句话中最后的词 12肢体言语：间隔过近或过远身姿松弛、懒散动作缓慢 肢体言语：与顾客坚持一定的社交间隔提供协助时身体稍稍前倾动作矫捷 表情：冷淡、诧异、目光游移 表情：浅笑、目光专注 服装：邋遢、不得体 服装：穿戴整洁得体 让人反感的身体言语 让人喜欢的身体言语 推销中的身体言语55% 13对客户很礼貌，但店员间却很

5、随意 完全不在乎客户的存在而行事讲粗话互换产品时做鬼脸对顾客的同伴熟视无睹 不仔细倾听客户的诉苦和埋怨 紧跟在旁客人不买，马上变脸强迫推销 没有商品知识不干净 随意承诺店员与店员闲聊对刚离店的客人进展批判讲别家店或产品的坏话 对待客户的态度有区别 令客户反感的行为14在顾客进入店面的最初阶段 及时获得热情效力 自在自在地选择 置身良好的环境 销售员的努力 顾客想获得 15在顾客进入店面的最初阶段 适时讯问能否要协助，留意语气和浅笑 及时获得热情效力 坚持浅笑和间隔关注客户能否产生需求 自在自在地选择打招呼、浅笑置身良好的环境销售员的努力顾客想获得16浅笑迎宾的规范话术【第一掌：显露八颗牙，浅笑

6、迎宾客】掌法：1、您好，欢迎光临，联想！浅笑 2、我有什么可以帮到您的？鼓励协作要诀： 1、浅笑，真诚；第一印象很重要：怎样说比说什么更重要！17【第二掌：新品刚上市，引发关注度】方案一：刚好联想最新产品上市了，这就是技术，目前最先进；引发用户兴趣和关注 方案二：刚好联想最新产品上市，这边是产品展台，请您观赏一下，有问题随时叫我！假设用户说随意看看掌法：要诀：强调新品浅笑迎宾的规范话术一句话把最新产品特征道出18浅笑练习 19判别和接待各类顾客不同性格没有准主意凭觉得购买自我、挑剔喜欢分析比较亲切随和 典型表现 顾客性格 接待方法犹疑不决，对商品没有鲜明的态度表现。对商品的功能特性、性价比不是

7、非常关怀，对外包装倒是比较敏感 。经常打断销售人员的引见，喜欢发表意见，小题大做。 总是对不同的产品提出同一问题进展比较，而且外表只是提问并不分析。 讲话很留意礼貌，对销售的提问可以即时回应。 配合客户的反响步伐，使其具有自信心运用“我想这个比较好协助客户做决议尽能够的满足客户的感性需求，留意销售行为的细节方面要以稳重的心态来应对客户不要打断客户的话题，要有耐心把握时机回应客户的问题在慎重之中，有自信的向他引荐；不要强迫客户；自动提出比较点，和客户一同分析，协助客户理清头绪；提供大量资料，不要过多的体建议，流出时间让客户本人决议 可以规范的按照销售步骤进展推销 20需求五问 探求需求21他正驾

8、驶这一辆大巴，里面坐着50位乘客，大巴靠站停下来，有10名乘客下了车，有3个人上了车；下一次靠站，下了8人，上去2个人；接下来又分别停车2次，每次有4名乘客下车，有一次上3名乘客，另一次无人上车。路上因机械缺点而停车，有7名乘客由于赶时间决议下车走回去；车修好了之后，直接开回了终点站，剩余的乘客下了车。22问题：这辆大巴的司机是谁？大巴的缺点是什么？23为什么要鉴定顾客的需求？ 在不了解顾客需求的情况下引见产品的风险 很能够得不到顾客的信任 很能够所引见的内容不被顾客接受 无法表达顾问式的顾客效力需求确认的顾客需求和态度 弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好 确认顾客对销售员产生了一定程度的好

9、感和信任鉴定顾客需求的目的 准确地引荐顾客想要的产品和想听的信息 减少推销中出现的顾客反对意见 专业地提供顾问式效力 从而完成推销目的24先了解客户才干被客户接受 UnderstandBeforeUnderstood25顾客的需求从哪里产生？26 目 差 异 对 前 + 现 的 条件 状 状 的 况 感 觉 顾客的需求从哪里产生？需求方案27清楚为什么会有这个需求客户的详细需求完全客户都有哪些需求这些需求的优先顺序是什么明确潜在明确证明客户能否认同对需求的认识 28了解顾客需求的步骤 察看 讯问 倾听 顾客需求核对 综合29了解顾客需求的步骤 察看 讯问 倾听 顾客需求核对 综合30 有两位顾

10、客来到他的展台前，其中一个人对他的同伴说：“我们头儿买的就是这款的，挺好。他从他的言谈中获得了什么信息？ 有位女士问她的同伴：“A款和B款哪个好？她的同伴说：“我觉得都挺不错的。他看到这种情形会怎样判别和反响？ 一个中学生容貌的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品阐明书，并时不时地对照着阐明书查看展台上的产品。他以为他是在做什么？察看哪些方面：顾客的外表 顾客的行为举止顾客的言谈 其他方面31了解顾客需求的步骤 察看 讯问 倾听 顾客需求核对 综合32提问的技巧开放式 Vs. 封锁式 问 问 答 答您要的是这个款式的吗？要求顾客确认某个现实能否正确封锁式您想买什么样的电脑？允许顾客回答某一方面的

11、问题开放式有指向您想买什么东西？允许顾客给予任何回答开放式无指向范例特点提问技巧 331. 鼓励协作2。用开放无指向问题去获取无偏见的资料3。用开放有指向问题能开掘更深4。封锁型问题去到达精简要求6。总结7。保险问题漏斗规划还有吗？提问的步骤34销售员：您需求什么样功能的电脑？ 顾客甲：如今什么款式的电脑比较好？他能给引见引见吗？顾客乙：我家三口人都得学用电脑。我本人、我老婆、我儿子。我就想买一个大家都可以用着适宜的电脑。顾客丙：我孩子6岁了。我正琢磨给他买个电脑。得开场学了吧？1、为什么三位顾客都没有正面回答销售员的提问？2、他用什么方法应对上述三种情况？ 问题：35为什么顾客不正面回答销售

12、员的问题 情况一顾客因产品知识的局限，不能准确地陈说本人的需求 提问顾客容易回答的“现实 确认所了解的现实 根据现实确认所需功能情况二 顾客的需求本来就不明确 提问顾客容易回答的“现实 确认所了解的现实 提出为什么这些现实产生了购买需求 引荐可以满足上述需求的产品推销员的任务推销员的任务36了解顾客需求的步骤 察看 讯问 倾听 顾客需求核对 综合37倾听的要点 销售员：先生，他想买什么样的电脑？顾 客：我如今用的电脑硬盘太小。还是三年前买的老款。如今的电脑功能一定比以前强，不过他们联想的新技术用途大吗？听说功能多了影响反响速度。他听了这位顾客的话怎样反响？38倾听能否有效：听顾客的话：听字面的

13、意思：听言下之意：业务员有效倾听要求：z身体前倾z目光关注z频频点头z鼓励继续z反叙发问39v坚持开放的心态，切忌心中已有答案v坚持目光的接触v有必要的话要做笔记v留意字与词的表达方式v留意非言语的讯号v 利用问题了解与判别意义不明确的字与词 的含义v用封锁式问题检查了解的程度v 总结了解 有效倾听的要点40了解顾客需求的步骤 察看 讯问 倾听 顾客需求核对 综合41综合与核对顾客的需求销售员：您想买什么样的手机？顾 客：我也不清楚哪个款式最适宜。不过我如今用的这款手机接听 很清楚，用了好几年了也没啥缺陷，就是储存号码 和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦 的款式。销售员：我明

14、白您是想选一款质量好、号码和信息存储量大的手 机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？顾 客：都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必 要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？销售员：明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价钱适中，最好 外形严肃的手机是吗？综合与核对指的是 在听完顾客的陈说后，对顾客陈说其主要需求和次要需求，并用提问的方式确认本人所了解的能否正确。42【第三掌：一问谁来用，定位主用户】 方案一：主要是您本人用吗？对于二三十岁的年轻人 方案二：主要是给孩子用？对于接近四五十岁的中年人，普通都领着孩子 掌法：要诀：留意倾听和察看了解需求的规范话术43【第四

15、掌：二问会干啥，掌握熟练度】 方案一：您如今用的电脑啥配置？对于一些看起来知识层面较高的客户 方案二：他孩子如今学校在上电脑课吧？对于13级城市的中年客户掌法：要诀：留意倾听和察看 方案三：他或您以前接触过电脑吗？对于46级城市的中年客户或者看似受教育程度较低的客户了解需求的规范话术44【第五掌：三问想干啥，抓住主运用】 方案一：您主要想用电脑作些什么呢，比如说除了上网、文字处置等根本运用外，您还有什么更高的运用需求吗？比如说玩大型3D游戏、录制电视节目、编辑数码照片、音乐、录像等等？ 方案二：除了孩子学惯用，您还有什么其他方面的运用需求吗?掌法：要诀：留意倾听和察看了解需求的规范话术45【第

16、六掌：四问价取向，够用或超前】 方案一：您希望电脑配置功可以用就好、还是超前一些？ 方案二：价钱一样的情况下，您更关注电脑的哪一项：功能、配置、还是外观？ 掌法：要诀：留意倾听和察看了解需求的规范话术46【第七掌：五要善总结，用户来确认】 您除了刚刚了解到的用户需求点几点外，还有什么别的需求吗？ 掌法：要诀：留意倾听和察看了解需求的规范话术47店内情景一位中年男子颇有兴致地绕着销售天骄II代天骄E的柜台观看了一会儿，又抬头四处看，似乎是在寻觅销售员的协助。一位离他不远的销售员走上来问：“有什么需求我协助的吗？中年男子说：“能给引见引见都有些什么功能？他就是那位销售员，结合他所推销的产品，来为这

17、位中年男子做推销效力。义务：48八大卖点 三年效力 引见产品 迎合需求49特征特征是产品或效力所包含的任何现实。有效地向顾客引见产品50用来解释特征的含意及为什么特征如此重要的理由、缘由。优势有效地向顾客引见产品51利益利益就是客人从产品中获得的益处。有效地向顾客引见产品52客户买的不是产品或效力， 他买的是利益。有效地向顾客引见产品53“ 卖点 的根底是顾客的需求，普通来说从两个方面寻觅“ 卖点 ：一个产品可以最大限制满足顾客需求的“ 特点 与其他产品相比更可以满足顾客需求的“ 优势 将培训师手里的笔推销给以下不同的顾客： 培训师本人重点中学的优秀教师孩子的妈妈卖点的概念小练习：54销售员的

18、作用 产 品产品的组成产品的功能顾 客对我有什么用途？销售员桥梁55这会让您在他人眼里显得很时髦 这使该产品很吸引人 它的外形很新潮 这样他会非常放心地运用，而且他人也觉得您的生活很有质量 这是目前质量最可靠的 该产品用的是优质资料 您会发现这让您即省了心又省了力 所以它很耐久，也不需求修缮 它是由塑料做的 您可以省下元钱买到同样质量的东西 所以比通常价钱廉价10% 这款商品如今正在促销 产品对顾客的益处Benefit 产品的功能Advantage 产品的特性Feature 56向顾客引荐产品的步骤第一步 陈说顾客需求，并用封锁型提问向顾客确认第二步 着重对一、两个主要需求“踩卖点这个产品的主

19、要特点是所以可以这对您来说如有必要，应加以自动示范，并请顾客参与操作第三步 总结产品对顾客的益处第四步 如有必要，强调卖场和销售员本人的优势第五步 核对顾客的接受度第六步 根据情况向顾客引荐相关配件57【第十六掌：阳光效力优，三年包上门】 掌法1、您买品牌电脑，不就看重它的质量和效力吗！联想电脑的效力是业界程度最高的，2003年8月，在由CCID主办的2003年中国IT效力年会上，“联想阳光效力荣获“中国IT支持与维护效力优秀品牌大奖！并摘得第六次“中国IT用户效力称心度调查7项桂冠 ！2、虽然如今电脑都三包了，但三包跟三包也是有差别的，在兑现效力承诺的质量上差别很大，您在选的时候一定要留意，

20、联想光效力站点就有600多个，5000名经过认证的专业工程师，可以做到4小时呼应，全国50城市48小时快速修复，而且，联想“某某产品还送“几年免费上门，最少也值“多少多元呢 ！落单的规范话术58编造信息和假话向顾客传送未经证明的信息运用过多的专业术语不懂装懂、信口开河贬低其它品牌销售员切忌：59趁热落单 致谢送客 60以下对话能否妥当：顾 客：我今天不计划买。再看看别的地方。费事您了。销售员：没有关系。再见。他赞同以下看法吗？当他向顾客引见产品后，而且顾客也没有什么不赞同见时，他自 然会购买。销售员的责任就是向顾客引荐适宜他的产品，而不是协助顾客做 出购买决议。顾客不是傻瓜，而且通常不喜欢被人

21、劝导消费，销售员自动建议 购买会被顾客回绝。61为什么要自动建议顾客购买？顾客的需求顾客在做购买决议的时候经常希望得到他人的支持和推进，以使本人更加放心地做出决议。因此销售员在时机成熟的时候应该给予顾客心思上的协助。 购买兴趣 心动时辰 时间销售目的的需求自动建议购买会协助本人争取更多销售胜利的时机。62什么时候是建议购买的最正确时机 根据他的阅历，顾客思索购买时会在言语、动作、表情等方面有怎样的流露？ 言语表达的信号 动作表达的信号 表情表达的信号 事态表达的信号 63促成购买的技巧 在这里签个字就可以了。 签 单 法 我们可以安排今天送货上门。 假 设 法 您计划今天买吗？ 问 题 法 这个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。 告知紧缺法 如今是促销，平常比这个价钱要贵10%，也没有这些礼品赠送。 利益诱惑法 您说您喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个这么符合希望的东西还真不容易呢。 协助顾客决策 其实这种产品只需是一个档次的，功能都差不多。多看也是浪费您的时间，只是一个心思抚慰。 利用惜时心思 您穿这个上装，配这个款型的裙子，看上去非常有品味，很与众不同呢。 鼓励顾客想象力 您要的