现代景区经营管理第14章景区人力资源管理

1、第14章 景区人力资源管理14.1景区人力资源的结构与素质14.2景区人力资源的开发与培训14.3景区人力资源的激励与报酬14.4景区人力资源的考核与评估14.1.1景区人力资源的结构1）景区人力资源的纵向结构2）景区人力资源的横向结构 14.1景区人力资源的结构与素质14.1.2景区人力资源的素质1）景区人力资源基本素质（1）组织观念（2）团队精神（3）服务意识（4）全局思想2）景区人力资源专业素质 14.1景区人力资源的结构与素质14.2.1工作定性工作定性就是通过资料搜集，运用科学方法对景区的各项工作所需技能、责任和知识进行分析，最终以职位说明书的形式展示分析结果，以确定某一岗位的工作任

2、务和性质，以及哪些类型的人适合从事某类工作。 14.2景区人力资源的开发与培训工作定性的程序一般分为四个阶段：准备阶段、调查阶段、分析阶段和实践阶段。（1）准备阶段的工作一般包括成立工作分析小组，在组织上为工作分析的进行做好人员准备。（2）调查阶段是按照准备阶段确定的调查方案对各职位进行调查。（3）分析阶段的工作在经过数据整理后通过分析编制出包含工作说明和工作规范的职位说明书，为招聘、培训、考核、薪酬等人力资源管理工作提供所需平台。（4）实践阶段虽然不在具体工作分析的过程之中，但它却是工作分析结果的检验阶段。 14.2景区人力资源的开发与培训14.2.2岗位定量1）人力资源需求量的预测方法人力

3、资源需求预测有四种基本方法：一是经验估计法，利用国内外同行业的情报和资料，根据有关人员的经验，结合本企业的特点，对人力资源需求进行预测；二是统计预测法，运用数理统计方法，依据企业目前和预测期的经营目标及若干相关因素，进行数学计算，求得人力资源需求量； 14.2景区人力资源的开发与培训三是技术测定法，通过工作研究来计算完成某个娱乐项目或某项具体服务程序的工时定额和劳动定额，并考虑到预测期内的变动因素，确定企业的人力资源需求量；四是类推比较法，这种方法是把不同景区同一工种或相近工种的各项劳动操作进行分组排列，分析各项操作的工时消耗或劳动成果，然后进行类推比较，找出差距，制定劳动定额。 14.2景区

4、人力资源的开发与培训2）某一岗位所需员工数的决定因素某一岗位所需要的员工数量取决于三大影响因素：岗位工作性质，如娱乐设施的数量与设施的利用率。每位员工每班次所能完成的工作量，这又要考虑三个因素：一是法定的工作时间长度，一般可以分为每年、每月和每天的工作时间长度；二是工作标准，如景点每天的表演场次；三是每一位员工的工作效率。所确定的员工人数要在人均营业收入或人力资源成本预算控制线以内，这是景区完成正常经营利润目标所必需的。 14.2景区人力资源的开发与培训3）影响员工配备数的干扰因素影响上述方法确定员工配备数的干扰因素主要有三个方面：一是员工的病假和事假；二是员工的即时流动；三是游客与工作量的波

5、动。解决这些干扰因素的人力资源管理对策主要有三种：一是适当安排员工的工作时间，即适当安排休假时间和适当安排上班时间，如员工的带薪假期可安排在淡季，也可安排在有实习生顶岗工作的时候，又如根据游客每日入园活动的规律，可合理安排员工的上、下班时间。 14.2景区人力资源的开发与培训二是对员工进行一专多能的培训，以便在忙闲不均时能够互相帮助，打时间差，实现一人多岗、一岗多能。三是实行计时工、季节工制度，建立预备员工队伍，这既可以解决员工即时流动产生的临时缺人问题，又可以解决淡旺季的员工需求波动性问题，还可以满足不断补充正式员工的需要。 14.2景区人力资源的开发与培训14.2.3员工招聘1）景区人力资

6、源的招聘管理景区要招聘到合适的员工，招聘管理工作的质量是一个重要因素。人力资源系统的招聘管理工作涉及三个方面内容：一是人才招聘的发掘；二是招聘工具的设计；三是招聘人员的培训。 14.2景区人力资源的开发与培训2）景区人力资源的招聘过程景区人力资源的招聘过程可以划分为三个阶段：一是确定景区的用人要求，以及需要招聘的具体岗位的名称、特点、职位及其要求等；二是吸引求职者前来应聘，无论是内部招聘还是外部招聘，必须公布招聘信息，发布的信息一般包括：景区的目标与发展前景、景区的形象与声誉、景区的工资福利待遇、景区中的培训和提升机会、工作岗位与条件等；三是从求职者中挑选员工。 14.2景区人力资源的开发与培

7、训一般来讲，招聘员工大都按以下基本步骤进行：（1）把收集到的有关应聘者的资料进行整理、汇总、归类，制成标准格式。（2）将应聘者的情况与工作说明书、工作规范以及企业的要求进行比较，初步筛选，把全部应聘者分为三类：可能入选的；勉强合格的；明显不合格的。（3）对可能入选者和勉强合格者再次进行审查，进一步缩小挑选的范围。这项工作可以由管理人员或人事部门来完成。 14.2景区人力资源的开发与培训（4）对通过审查的应聘者进行笔试、面试以及医学、心理学检测。（5）依据考试、检测的情况，综合考虑应聘者的其他条件，做出试用、录用决定。（6）对每一位应聘者，不论录用与否，企业都应该书面通知挑选结论。（7）对初步录

8、用的应聘者，企业要向有关方面征询意见，得到满意结论后，就可以正式做出录用决策，以书面形式将有关事宜通知被录用者。经被录用者认可、接受聘用，企业和被录用者之间签订录用合同。 14.2景区人力资源的开发与培训14.2.4员工培训1）员工培训的内容（1）新员工的培训第一，使新员工对企业、对老员工有进一步了解，减少新员工对不明朗因素的疑虑，同时也为管理人员对新员工的深入了解打下基础。第二，新员工培训的必备内容是让员工了解他们将来要从事的具体工作，掌握工作的基本内容和程序，以及相关的技术细节，让他们尽快进入工作角色。第三，让员工对景区产生归属感，使他们在思想、感情和心理上产生对景区工作的认同、参与和投入

9、，培养其对景区的忠诚度和责任感，为景区留住优秀人才奠定基础。 14.2景区人力资源的开发与培训从实际操作的角度看，景区的新员工培训主要有以下几个内容：一是企业文化培训；二是规章制度培训；三是技能培训。 14.2景区人力资源的开发与培训（2）在职员工的培训在职员工的培训有以下四点意义：一是满足员工自我发展、自我提高的需求；二是满足景区发展的需要；三是提高景区的服务水平；四是满足组织某些特殊的要求。（3）管理人员的培训管理人员的培训方式是多样的，常见的有：在职开发、替补训练、短期学习、轮流任职、决策训练、角色扮演、敏感性训练等。 14.2景区人力资源的开发与培训2）员工培训的方法（1）参与式培训其

10、主要形式有：会议、小组讨论、头脑风暴法和影视法等，通过这种培训，可以使员工与员工、员工与管理者进行充分的讨论与沟通，获得解决问题的新思路和新方法。（2）授课式培训授课的对象可以包括经理、主管人员、一线骨干员工等，根据不同人群的特点和需要，恰当选择培训的内容。在培训教师上，我们既可以聘请专家，也可以选择优秀的经理、主管人员、一线骨干员工充当，分享他们的经验，使培训更贴近实际。 14.2景区人力资源的开发与培训（3）角色培训它可以通过模拟训练、事务处理训练进行。通过虚拟情景设计，让员工扮演不同角色，使他们切身体会一下相关角色人员的思想、感情和反应，帮助他们更好地理解工作。（4）参观考察培训它是通过

11、组织受训员工参观本景区或其他景区，甚至出国考察学习的方法，让员工在参观考察中进行横向和纵向的比较，学习借鉴别人的先进工作经验和工作方法，克服自身的不足，从而使景区获得更好的发展。 14.2景区人力资源的开发与培训（5）操作示范培训操作示范培训是对专业操作技能要求较高的岗位培训所设置的，为了使受训者熟练掌握正确的操作方法，景区专门安排专业操作技能很好的员工在工作现场或模拟的工作环境中利用实际使用的器材，进行讲解和示范。（6）员工自学员工通过自学提高自身素质，更好地为景区游客服务。 14.2景区人力资源的开发与培训14.3.1激励机制1）激励的类型（1）物质激励物质激励就是通过满足个人物质利益的要

12、求，来调动员工的积极性和主动性。（2）精神激励精神激励能够引导人们具有开阔的胸襟，使人们志趣高尚、目光远大，具备长远利益高于眼前利益、集体利益高于个人利益的观念。 14.3景区人力资源的激励与报酬2）激励的机制（1）薪酬激励机制（2）竞争激励机制（3）领导激励机制（4）文化激励机制（5）综合激励机制 14.3景区人力资源的激励与报酬14.3.2薪酬制度1）薪酬制定的原则（1）合法性原则（2）公平性原则第一，员工公平。第二，团队公平。第三，组织公平。（3）竞争性原则（4）适应需求的原则（5）激励性原则（6）个性化原则 14.3景区人力资源的激励与报酬2）薪酬管理的流程（1）指导方针的确定（2）工

13、作分析与职位评价（3）景区内外薪酬状况调查分析（4）薪酬制度的确定（5）薪酬制度的实施和调整 14.3景区人力资源的激励与报酬14.4.1景区人力资源考核与评估的内容1）工作表现工作表现的考评可以针对员工的基本素质、工作能力、工作态度三项进行，如表144所示。第一，基本素质考评：主要包括员工的智力、体力、性格三方面的内容，它们都是员工个人特性的展现。通过对员工基本素质的考评，景区能够认识到员工是怎样的一个人，他的潜力如何。 14.4景区人力资源的考核与评估第二，工作能力考评：是为了让景区的管理者知道员工所具备的工作能力以及员工对工作的适应程度。对工作能力的考评一般由两部分组成：一是基础能力考评，如知识、技能；二是业务能力考评，如决策能力、规划能力、沟通能力