全面质量管理培训

1、.：.；全面质量管理培训总那么质量管理课程是工商管理等管理类专业的根底课程，是管理实际教学的必修课。本课程的目的是经过课程学习使学生掌握如下根本实际和根本方法： 掌握质量管理的根本原那么，树立现代质量观； 了解世界质量管理的开展趋势及我国质量管理现状； 掌握质量和质量管理的有关概念； 掌握质量管理的技术与方法，学会运用质量管理中的主要统计技术。质量管理是一门实际性很强的学科 ，要求大家具有一定的管理学根本知识、消费与运作管理的实际和实际知识本门学习的义务是使大家在了解一定的质量管理根本实际和根本方法的根底上，有认识地树立现代质量认识，培育大家精益求精和严谨的任务态度，以及擅长运用统计技术进展定

2、量分析的才干。第一章 质量管理开展历史质量管理开展的三个阶段第一阶段： 二十世纪初四十年代 质量检验阶段 泰勒主张方案与执行必需分开，执行当中要有检查和监视。企业普遍设置的专职检验机构 年美国贝尔研讨所的休哈特W.A.Shewhart)针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制消费过程产质量量的“法 年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了论文第二阶段： 四十年代五十年代 统计质量管理阶段 资产阶级“行为科学实际构成 数理统计方法运用于质量管理第三阶段： 六十年代至今 全面质量管理阶段二 全面质量管理TQC、TQM 定义：一个组织以质量为中心，以全员参与

3、为根本手段，目的在于经过让顾客称心和本组织一切成员及社会受害而到达长期胜利的管理途径。 TQM的四个根本要素产质量量适用性交货质量日期、数量本钱质量价钱售后效力质量 TQM不同于质量管理，是质量管理的更高境界质量管理只是组织的一切管理职能之一，而TQM是将组织一切的管理职能纳入质量管理的范畴TQM是管理实际及本质“质的飞跃，是一套管理思想、实际观念、手段、方法的综合体系；是以质量为中心的运营管理，即质量运营 全面质量管理的特点： 强调一个组织要以质量为中心管理范围由单纯产质量量扩展为任务质量强调企业的一切运营任务都要以质量为中心强调全员参与全员参与的质量管理强调全员的教育与培训重在任务质量提高

4、任务质量的关键在于提高人的质量经过全员培训教育提高人的素质科学的质量管理全面质量管理强调专业技术，组织管理和统计方法的结合。数理统计方法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运用统计等数学方法提示质量构成和运动的客观规律，进展定性和定量的描画，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来处理质量问题。强调最高管理者的强有力和继续的指点强调谋求长期的经济效益和社会效益。第二章 质量管理开展趋势一 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社会消费力的开展。国际市场的竞争已由价钱竞争转向质量竞争。当前，各国许多主要公司和企业，都在使

5、本人的产品到达第一流质量而采取有效的对策。质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且已成为要挟人类社会平安和生存环境的防御力量。质量改良是合理利用资源、提高消费率、减少损失、添加社会效益的有效措施。现代经济使开放性的世界经济，国际贸易和世界性的经济协作，是每个国家开展经济不可短少的条件。国家间的相互 依 赖更加严密。技术、物资、人才、信息间的相互交流，相互补充，互通 有 无 是 现代经济的重要特点。质量那么是进入国际市场的通行证，是参与国际市场竞争的。当今时代是一个质量竞争的时代，著名质量管理专家朱兰博士预言：世纪将是质量的世纪，质量将决议竞争力的高低， 成为和平占领市场的最有力武器。美国的专家

6、提出了“质量要革命的口号，以为第三次世界大战是一场不用枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产质量量。二 质量是全球追求的目的日本日本的经济振兴就是从抓质量开场的日本社会已构成注重质量，为消费世界上第一流的产品而努力的风尚。同时，也引起日本整个社会效力质量和社会风气的变化。质量使日本的产品在国际市场上有很强的竞争才干，给日本的国民经济带来极大的利益，也是工业高速开展的重要要素。日本从美国学习了质量管理，但青出于蓝而胜于兰，在某些方面超越了美国。美国质量控制学会顾问爱德华施劳克说：“日本之所以能将其以消费劣货而著称的笼统，改动为一个以努力于优质产品而出名的民族，其主要缘由是最高管理机构的人们，抱定

7、决心要学会质量控制究竟是什么，还要学会被普通人以为是复杂而深奥的技术。朱兰博士说：“日本的经济振兴，是一次胜利的质量革命。美国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来，而日本做到了。 美国 提出了“质量要革命的口号，以为美国要重振经济，靠贸易维护不行，关键在于提高产质量量 英国 内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的奖励措施；加强了规范化任务；建立产品的质量保证体系，以加强产品在世界市场上的竞争才干。 德国 特别注重产质量量，质量管理非常严厉，在一定条件下宁肯牺牲一定产量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉 中国 提出：“质量兴国方针，并把提高质量作为一项根本国策

8、 总之，全球已构成一个以提高质量为中心的浪潮。许多国家政府和政治指点人曾经发动和实施国家质量政策，以提高本国消费力和经济活动，甚至在一些非竞争领域，如政府的行政管理部门也推行质量政策，而使人民称心。三 “用户称心是衡量产质量量的独一规范满足产质量量规范技术规范的产品并不一定是用户称心的产品。日本人提出“用户是帝王就是强调企业必需把满足用户需求作为质量管理的出发点和目的不称心的顾客将会给企业带来费事。英国曾做过一项调查研讨：不称心的顾客中只需%的人会埋怨，%的顾客不提意见，但其中有%的人不会再 光 顾 他 的公司；一位不称心的顾客平均会向个人诉说其不称心；%不称心的顾客会向个人诉说不称心；寻觅一

9、个新顾客要比保管一个老顾客多开支倍的费用，才干使新顾客确信产品效力是符合其期望的。美国企业家赖利弗瑞尔Larrg.C.Farrell)在其新著“重寻企业精神中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产品。四 质量管理是企业运营战略的根本内容 “质量既是挑战，又是机遇。不断开展科学技术，培育高级管理和技术人才，不断开辟质量方面的新领域和潜在方向，寻觅更多更好的开展时机， 在质量中求生存，求开展已成为企业正确的运营之道 低劣质量不仅会给顾客带来不良反响，也给产品的消费者添加开支消费本钱和销售、效力本钱 在美国提出“以顾客为目的全面质量运营的概念 制定以顾客为中心的质量战略 全面质量运营：以最经济、有效的

10、方式从事消费，到达“高质量、低本钱的运营目的；质量要讲效益，要发明以质量为中心的运营管理；质量管理不仅是一种职能，一种方法，而是企业运营战略的根本内容 日本人早已将TQC同企业运营联络在一同，日本金田数正教授在著作中，把质量管理称为是“运营技术根底之一；日本著名质量管理专家石川馨教授在其中高度概括地指出：TQC是运营的一种思想革命，是新的运营哲学。他们以为：TQC是一门在运营诸要素中，特别注重质量的管理学说；是即使企业赢利也必需以造福社会用户称心为前提的新的运营哲学。 因此，强调TQC的整体性、全面性，他们不是把TQC看作一项专业管理，而是看作严密围绕运营目的质量、利润、产量、交货期、售后效力

11、以及企业和社会效益等进展综合管理的实际和方式。五 ISO景象的出现 国际规范化组织ISO及ISO/TC质量管理和质量保证技术委员会成立于年 由多个国家级团体参与的国际组织，是世界上最大的民间性质的规范化机构非政府组织，我国于年成为ISO正式成员 目的：在全世界范围内促进规范化任务的开展，以便于国际物资的交流与互助，并扩展在文化、科学、技术和经济方面的协作 主要活动：与国际电工委员会IEC严密配合制定全球协调一致的ISO国际规范协调世界范围内的规范化任务报导国际规范化的交流情况，同其它国际性组织协作研讨规范化有关问题 组织：ISO按专业性质设定技术委员会TC担任起草各种规范，各TC又根据任务需求

12、设假设干分技术委员会SC和任务组WG TC和SC的成员分类 ISO/TC年成立的技术委员会，称为质量管理和质量保证技术委员会 组织：个p成员，个O成员下设个分技术委员会SC和个WG 任务范围：覆盖了国际贸易中对产品或效力的质量和质保要求的% 在ISO发布的多个国际规范中仅年一年。 TC制定ISO族系列规范占全年规范销售额的三分之一 ISO的产生与开展产生：为了满足商业和工业的运用要求以及国防工业的需求，世界上各主要工业兴隆国家分别在质量体系领域制定了国家规范或多国规范。这些规范虽然在传统上有某些历史性的共同点，但在细节上存在许多差别。在名词术语方面也存在不一致甚至混乱的景象，不能广泛的运用于国

13、际贸易。企业为了获得市场，不得不付出巨大的努力去满足合同中形形色色的质量体系要求。质量管理与质量保证的国际化成为各国的迫切要求版ISO系列规范ISOTC先后用了五年时间在总结各国质量保证阅历的根底上，.正式公布了ISO质量术语国际规范；.公布了ISO、五个国际规范，统称为版ISO系列国际规范特点：ISO系列规范与通常的工程规范技术规范、产品规范、计量规范不同，它是对质量管理任务的普遍特征以及质量保证任务概念、原那么和方法进展的规范化、程序化、规范化和国际化ISO系列规范包含了大量综合性质量管理的概念和指点性文件；提供了三种外部质量保证方式，规范的体系构造紧凑 ；构成一种协调又便于记忆的编码体系

14、版ISO系列规范年ISO/TC开场对版系列规范进展修订年完成了对规范第一阶段有限修正的修订任务。ISO发布了年版ISO、ISO-、ISO、ISO、ISO、ISO-规范，并陆续制定发布了项指南性国际规范，统称为年版ISO族规范随后，ISO/TC又启动了修订战略第二阶段“彻底修正的任务。在广泛征求规范运用者意见、了解顾客对规范修订的要求，比较多种修订方案根底上，提出了质量管理八项原那么，作为版ISO族规范的设计思想；同时，根据宽广规范运用者的要求，研讨了ISO族规范和 ISO系列环境管理体系规范的相容性问题版ISO系列规范年月日ISO正式发布ISO、ISO和ISO国际规范。版ISO族规范具备以下特

15、点： 规范构造和内容更好地适用于一切产品系列，不同规模和各种类型的组织 强调质量管理体系的有效性与效率，引导组织关注顾客和其他相关方、产品与过程，而不是程序文件与记录 对规范要求的适用性进展更加科学与明确的规定，在满足规范要求的途径与方法方面，提倡组织在确保有效性的前提下，可根据本身运营特点作出选择，组织具有更大灵敏性 质量管理八项原那么在规范中得到充分表达，便于从理念和思绪上了解规范要求 采用“过程方法的构造，同时表达了组织管理的普通原理，有助于组织结合本身消费和运营活动采用规范建立质量管理体系，并注重有效性的改良和效率的提高 更加强调最高管理者的作用，包括对建立和继续改良质量管理体系的承诺

16、，确保顾客需求和期望得到满足，制定质量方针和质量目的并确保得到落实、确保所需的资源、指定管理者代表和主持管理评审等 将顾客和其他相关方称心或不称心信息的监视作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段 突出了“继续改良是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段 概念明确、言语通俗、易于了解、翻译和运用，用概念图方式表达术语间的逻辑关系 对文件化的要求更加灵敏，强调文件应可以为过程带来增值，记录只是证据的一种方式 强调ISO作为要求性规范和ISO作为指南性规范的一致性，有利于组织业绩的继续改良 提高了与环境管理体系规范等其他管理体系的相容性 ISO景象ISO规范自年公布以来：在世界上产生了宏大的影响，许

17、多国家迅速以ISO规范替代本国的国家规范。世界多个国家和地域采用，其中包括 一切的欧洲联盟和欧洲自在贸易联盟国、日本、美国等。至少有多个国家和地域根据ISO开展了第三方评定和有关的技术效力任务。ISO已成为目前ISO规范中运用范围最广的规范在国际市场上，ISO系列规范已成为评价产质量量和质量体系能否合格的根底。并成为许多国家开展第三方质量体系认证和注册效力的根底。年月底为止，世界上有个国家发出份ISO认证证书，年月底为止，世界上有个国家发出份ISO认证证书，国际规范化专家称这种ISO迅速开展的景象为“ISO景象ISO知名度迅速提高，并曾经产生了艰苦的世界范围的影响 许多国家成认和国际成认的产品

18、认证体系已结合ISO确定了产品认证标志 许多大的工业公司，特别是跨国公司采购都已制定了实施ISO规范的战略性公司规划 许多国家的政府采购，要求大的合同供应商注册ISO规范 ISO浪潮对企业的益处第三方认证证明公司为顾客提供的产品和效力是实施了适当的质量管理体系，提高了用户的信任程度第三方认证使公司或企业获得良好的内部支持。体系认证的结果是使公司或企业提高了质量管理和质量保证才干减少了不同贸易同伴进展多次评定的费用，用户通常只审核对供方质量体系提出的特殊要求部分。供方经过第三方认证机构的质量体系认证，运用户可减少%反复性的任务六 以技术为先导的质量管理 任何管理方式都要以技术为先导，以顾客为目的

19、。假设企业的技术和管理不能消费出顾客需求的产品，就必需得改良 用高投入换来高技术，用高技术保证高质量。高投入、高技术、高质量、高速度是博得顾客，占领市场的有效手段 消费加工检测的高度自动化 注重可靠性技术、田口方法稳健性设计技术和计算机辅助设计的运用七 质量工程学科的构成 产生 年代，具有思索性的新QC七种工具，质量功能展开QFD，稳健性设计田口方法等在日本应运而生。这些方法的中心内容是对顾客需求的分析，保证手段以及设计阶段的质量保证技术。年代，产质量量和市场竞争的严峻情势给美国企业带来严重的危机，迫使其重新思索运营战略；质量认识空前提高；加强研制过程的质量设计和质量分析，尤其注重QFD，稳健

20、性设计，可靠性技术，计算机辅助设计在设计过程中的运用，研制过程的质量管理实现了规范化、程序化；将传统的质量管理和新兴的质量设计技术相互结合、相互浸透；建立强有力的供应商质量保证方式、完备的售后效力系统和质量信息系统；提出并行工程的概念在产品设计阶段同时思索产品整个寿命周期的全部要素质量、本钱、进度和用户效力，将产品设计与制造，保证过程的设计综合进展；以系统工程的方式开展质量保证任务，将技术的、组织的、管理的措施一致规划，将质量管理与优化设计、可靠性工程、市场营销、价值工程、仿真技术等相互浸透，采用多学科综合设计的方法，实现产品的高质量、高可靠性的高效率先进的质量管理思想和方法促进了消费力的开展

21、，并进一步构成了质量工程学科体系 概念 GJB的定义是：将现代质量管理的实际及其实际与现代科学和工程技术成果结合，以控制、保证和改良产质量量为目的而开发、运用的技术和技艺 主要技术略 特点 强调倾听顾客声音。用户需求既是出发点，又是归宿点。 表达技术与管理并重的原那么 设计阶段的质量保证是质量工程的重点 质量工程是一项系统工程，着眼于全局、全过程的系统优化 具有广泛的顺应性、可剪裁性和可扩展性。质量工程不仅适用于现代高技术产品和复杂的大系统，也适用于普通的简单的产品；既适用于硬件，也适用于软件。总之，质量工程的产生标志着以管理职能为中心转向以技术为先导、以设计规范为目的转向以用户需求为目的的质

22、量管理开展新趋势，是当代行之有效的最新质量管理技术的综合，是对质量管理的深化、完善和开展。二、质量管理原那么质量管理原那么是在总结质量管理实际阅历的根底上用高度概括的言语所表述的最根本、最通用的普通规律，可以指点一个组织在长期内经过关注顾客及其他相关方的 需求和期望而到达改良其总体业绩的目的。它可以成为组织文化的一个重要组成部分. 质量管理原那么产生的背景及作用 产生背景ISO/TC谋划版ISO族规范时，预备为组织的管理者编制一套有关质量管理的文件，其中最重要的内容就是质量管理原那么。为此，在ISO/TC/SC下专门成立了一个任务组WG，征集世界上最受尊崇的一批质量管理专家的意见，在 此 基

23、础 上 编 写 了ISO/CD-。此文件在年ISO/TC的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG为了确保此文件的权威性和广泛的一致性，又在年的哥本哈根年会上对八项质量管理原那么的正文举行投票。在个投票国中又个赞同，个反对。WG提出的八项质量管理原那么和条质量管理体系的根底阐明，成为编写版ISO族规范的实际根底。WG在获得如此艰苦成果后宣布解散。 作用是版ISO族规范的实际根底组织的指点者进展质量管理的根本原那么 为了胜利地指点和运作一个组织，需求采用一种系统和透明的方式进展管理。针对一切相关方的需求，实施并坚持继续改良其业绩的管理体系，可使组织获得胜利。质量管理是组织各项管理的内容之一。

24、最高管理者可在八项质量管理原那么指点下，指点组织进展业绩改良指点审核员、咨询师、质量任务者学习、了解和掌握规范. 质量管理原那么 以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此，组织应了解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。了解要点实施本原那么的主要利益实施本原那么采取的主要措施. 了解要点顾客是每个组织存在的根底，组织应把顾客的要求 放在第一位顾客的定义 顾客 “接受产品的组织或个人。阐明顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终 运用者、零售商、受害者和采购方，也指组织内部的消费、效力和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人 潜在的顾客 对潜在顾客不容忽视，虽然他们的购买愿望暂

25、时还没有成为现实，但是假设条件成熟，他们就会成为组织的一大批现实的顾客 市场、顾客及顾客需求的动态性 组织应及时调整本人的运营战略和采取必要的措施，以顺应市场的变化，满足顾客不断开展的需求和期望，并应超越顾客的需求和期望，使本人的产品/效力处于领先的位置. 实施本原那么的主要利益综合表现使组织及时抓住市场机遇，作出快速而灵敏的反响， 从而能提高市场占有率，提高经济效益提高顾客对组织的忠实度，坚持一批根本的老顾客或招来回头客，使业务能反复进展而不致萧条。分项表现 在方针和战略的构成方面，可使全组织了解顾客及其他相关方的需求 在目的制定方面，可确保有关的目的和目的直接与 顾客的需求和期望相联络 在

26、运作管理方面，可改良组织满足顾客的需求和期 望的业绩 在人力资源管理方面，可确保员工具有为满足顾客 的需求和期望所需的知识和技艺实施本原那么采取的主要措施全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交货期、价钱、可靠性等方面的要求确保组织的各工程标，包括质量目的能直接表达顾客的需求和期望确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级指点和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求有方案地、系统地丈量顾客称心程度并针对丈量结果采取改良措施处置好与顾客的关系，力求顾客称心在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、继续的开展 指点作用指点者建立组织一致的

27、目的及方向。他们该当发明并坚持使员工能充分参与实现组织目的的内部环境. 了解要点最高管理者是：“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。最高管理者要想指挥好和控制好一个组织，必需做好确定方向、谋划未来、鼓励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等任务最高管理者的指点作用、承诺和积极参与，对建立并坚持一个有效的和高效的质量管理体系，并使一切相关方获益是必不可少的 在指点方式上，最高管理者还要做到透明、务虚和以身作那么. 实施本原那么的主要利益综合表现 由于指点者发明了一个比较宽松、和调和有序的环境，全体员工可以了解组织的目的并发动起来去实现这些目的 由于指点者规定了各级、各部门的任务准那么，一切

28、的活动能以一种一致的方式加以评价、协调和实施 指点者可以经过先进部门、先进员工的范例来推行先进阅历，以促进继续的改良分项表现 在方针和战略的构成方面，可以对组织的未来勾画出一个明晰的远景，并在组织内沟通，让全体员工都了解组织的斗争方向 在目的制定方面，可以把远景规划细化为各项可丈量的目的和目的 在运作管理方面，可以对员工赋予一定的职权，并吸收他们充分参与组织所指定的任务 在人力资源管理方面，可以建立起一支职责明确、积极性高、 组织严密、稳定的员工队伍 实施本原那么时普通要采取的措施全面思索一切相关方的需求，相关方包括：顾客、一切者、员工、供方、当地社区乃至整个社会做好开展规划，为组织勾画一个明

29、晰的远景为整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目的在组织各级发明并坚持一种共同的价值观，并树立职业品德典范，构成企业的精神和企业文化使全体员工任务在一个比较宽松、调和的环境之中，建立信任，消除忧虑为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权激发、鼓励并成认员工的奉献提倡公开和诚实的交流和沟通实施为到达目的所需的开展战略 全员参与各级人员是组织之本。只需他们的充分参与，才干使他们的才干为组织带来收益. 了解要点全体员工是每个组织的根底。组织的质量管理不仅需 要最高管理者的正确指点，还有赖于全员的参与必需对员工进展质量认识、职业品德、以顾客为关注焦点的认识和敬业精神的教育，还要激发他们的

30、积极性和责任感员工还应具备足够的知识、技艺和阅历，才干胜任任务，实现充分参与. 实施本原那么的主要利益综合表现使全体员工发动起来，积极参与，努力任务，实现承诺，从而实现组织的方针和目的使员工感到他们对本人的业绩负有责任，任务不好会给组 织带来损失，从而树立起任务责任心使员工盼望参与继续改良并做出奉献，自动地、积极地去寻觅改良的时机，从而树立起事业心分项表现在方针和战略的构成方面，员工能更有效地为实现组织的方针和战略作出奉献在目的制定方面，员工能分担实现组织目的的责任在运作管理方面，员工能积极参与某些决策和过程改良在人力资源管理方面，员工对他们的任务越来越称心，更积极地投身于个人的生长和开展，从

31、而为组织带来收益 实施本原那么普通要采取的主要措施要对员工进展职业品德的教育，使员工了解他们奉献的重要性和在组织中的作用教育员工要识别影响他们任务的制约条件，使他们能在一定的制约条件下获得最好的效果。制约条件属于本人的知识或技艺程度，那么应努力学习或实际，突破这些制约条件在本职任务中，应让员工有一定的自主权，并承当处理问题的责任应把组织的总目的分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近本人的目的，鼓励员工为实现目的而努力，并评价员工的业绩启发员工积极寻觅时机来提高本人的才干、知识和阅历在组织内部，应提倡自在地分享知识和阅历，使先进的知识和阅历成为共同的财富 过程方法将活动和相关的资源作为过程进展管

32、理，可以更高效地得到期望的结果. 了解要点任何利用资源并经过管理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程。系统地识别管理组织所运用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是“过程方法过程方法的目的是获得继续改良的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。过程方法经过识别组织内的关键过程，随后加以实施和管理并不断进展继续改良来到达顾客称心过程方法鼓励组织要对其一切的过程有一个明晰的了解。这些过程的输入和输出与内部和外部的顾客相连。在运用过程方法时，必需对每个过程，特别是关键过程的要素进展识别和管理。这些要素包括输入、输出、活动、资源、管理和支持性过程。PDCA循环适用于一切过程.实施本原那么的主

33、要利益综合表现 由于采用了过程方法，可以经过有效地运用资源，使组织具有降低本钱并缩短周期的才干 由于对过程的各要素进展了管理和控制，可获得改良的、一致的和可 预测的结果 可集中留意每个过程可以改良的时机，并按其影响大小的优先次序进展改良分项表现 在方针和战略的构成方面，在组织内利用规定的过程，可导致更可预测的结果、更好的资源利用、更短的周期和更低的本钱 在目的制定方面，由于掌握了过程才干，可以制定更富有挑战性的目的和目的 在运作管理方面，在一切运作中采用过程方法可以降低本钱、预防过失、控制变异、缩短周期、得到更可预测的结果 在人力资源管理方面，可建立更经济的人力资源管理过程，如采用聘用、教育和

34、培训等方法，使这些过程更符合组织的需求，建成一支更能干的员工队伍. 实施本原那么普通要采取的措施识别质量管理体系所需求的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和丈量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用确定每个过程为获得所期望的结果所必需开发的关键活动 ，并明确为了管理好关键过程的职责和义务确定对过程的运转实施有效控制的准那么和方法，并实施对过程的监视和丈量，包括丈量关键过程的才干，为此可采用适当的统计技术对过程的监视和丈量的结果进展数据分析，发现改良的时机，并采取措施，包括提供必要的资源，实现继续的改良，以提高过程的有效性和效率评价过程结果能够产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响

35、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、了解和管理，有助于组织提高实现目的的有效性和效率. 了解要点所谓系统，就是“相互关联或相互作用的一组要素。我国著名科学家钱学森曾说：“把极其复杂的研讨对象称为系统，即相互作用和相互依赖的假设干组成部分结合成具有特定功能的有机整体，而且这个系统本身又是它所从属的更大系统的组成部分。系统的特点之一就是经过各分系统协同作用，相互促进，使总体的作用往往大于各分系统作用之和系统方法可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观现实开场，确定要到达的优化目的；然后经过系统工程，设计或谋划为到达目的而应采取的各项措施和步骤，以

36、及应配置的资源，构成一个完好的方案；最后在实施中经过系统管理而获得高有效性和高效率在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、了解和管理，以到达实现质量方针和质量目的系统方法和过程方法关系非常亲密。它们都以过程为根底，都要求对各个过程之间的相互作用进展识别和管理。但前者着眼于整个系统和实现总目的，使得组织所谋划的过程之间相互协调和相容。后者着眼于详细过程，对其输入、输出和相互关联和相互作用的活动进展延续的控制，以实现每个过程的预期结果. 实施本原那么的主要利益综合表现 使各过程彼此协调一致，能最好地获得所期望的结果 加强了把留意力集中于关

37、键过程的才干 由于体系、产品和过程处于受控形状，组织能向重要的相关方提供对组织的有效性和效率的信任分项表现 在方针和战略的构成方面，可以制定出一个全面、富有挑战性的规划，此规划与部门职能及过程结果相联络 在目的制定方面，各个过程的目的和目的可以与组织的关键目的坚持 一致 在运作管理方面，可以对过程的有效性有一个更全面的了解，从而可以发现问题的根源，及时采取措施 在人力资源的管理方面，可以为实现共同的目的提供更好的了解，从而减少部门之间的隔阂，改良团队任务. 实施本原那么普通要采取的措施建立一个以过程方法为主体的质量管理体系明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调控制并协调质量管理体

38、系的各过程的运转，应特别关注体系内某些关键或特定的过程，并应规定其运作的方法和程序经过对质量管理体系的丈量和评审，采取措施以继续改良体系，提高组织的业绩 继续改良继续改良整体业绩该当是组织的一个永久目的. 了解要点继续改良是“加强满足要求的才干的循环活动。为了改良组织的整体业绩，组织应不断改良其产质量量，提高质量管理体系及过程的有效性和效率，以满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求与期望。只需坚持继续改良，组织才干不断提高最高管理者要对继续改良作出承诺，积极推进；全体员工也要积极参与继续改良的活动继续改良是永无尽头的，因此继续改良应成为每一个组织永久的追求、永久的目的、永久的活动. 实施

39、本原那么的主要利益综合表现 由于坚持继续改良，从而提高了组织的才干，加强了组织的竞争优势 由于自动、积极地寻觅改良的时机，提高了组织对改良时机快速而灵敏的反响才干分项表现 在方针和战略的构成方面，经过战略和业务规划，把各项继续改良集中起来，可以构成更有竞争力的业务方案 在目的制定方面，可以制定现实而富有挑战性的改良目的并提供资源以实现此目的 在运作管理方面，可以吸收员工参与组织的继续改良过程 在人力资源的管理方面，可以向组织的员工提供各种工具、时机、方法以鼓励他们改良产品、过程和体系. 实施本原那么普通要采取的措施在整个组织内采用一直如一的方法来推进继续改良，即继续改良应成为一种制度对员工提供

40、关于继续改良的方法和工具的培训使产品、过程和体系的继续改良成为组织内每个员工的目的应为跟踪继续改良规定指点和丈量的 目的成认改良的结果，并对改良有功的员工通报表扬和奖励 基于现实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的根底上. 了解要点决策是组织中各级指点的职责之一。所谓决策就是针对预定目的，在一定约束条件下，从诸方案中选出最正确的一个付诸实施正确的决策需求指点者用科学的态度，以现实或正确的信息为根底，经过符合逻辑的分析，作出正确的决断盲目的决策或只凭个人的客观志愿的决策是绝对不可取的. 实施本原那么的主要利益综合表现 组织的各级指点能提供有信息根据的决策 组织可以加强经过实践来验证过去决策

41、的正确性的才干 组织可以加强对各种意见和决策进展评审、质疑和更改的才干，发扬民主决策的作风，使决策更切合实践分项表现 在方针和战略的构成方面，建立在有关的数据和信息根底之上的战略是比较现实的，也是可以实现的 在目的制定方面，利用可比较的数据和信息可以制定出现实而又富有挑战性的目的 在运作管理方面，以数据和信息作为了解过程和体系业绩的根底，可以促进改良，防止出现问题 在人力资源的管理方面，经过对人员调查、建议、关键小组的数据和信息的分析，有助于人力资源政策的构成. 实施本原那么普通要采取的措施经过丈量积累、或有认识地搜集与目的有关的各种数据和信息，并明确规定搜集信息的种类、渠道和职责经过鉴别，确

42、保数据和信息的准确性和可靠性采取各种有效方法，对数据和信息进展分析。在分析时，应采用适当的统计技术应确保数据和信息能为运用者得到和利用根据对现实的分析、过去的阅历和直觉判别做出决策并采取行动 与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利 的关系可加强双方发明价值的才干. 了解要点供方向组织提供的产品将对组织向顾客提供的产品产生重要的影响，因此处置好与供方的关系，影响到组织能否继续稳定地提供顾客称心的产品在专业化和协作化日益开展、供应链日趋复杂的今天，与供方的关系还影响到组织对市场的快速反响才干对供方不能只讲控制，不讲协作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系。这对组织和供方双方都是有利的. 实

43、施本原那么的主要利益综合表现 与供方的协作可以加强供需双方发明价值的才干 与供方的协作可以加强对市场的变化结协作出灵敏和快速的反响的才干 与供方建立协作关系可以降低本钱，使资源的配置到达最优化分项表现 在方针和战略的构成方面，经过开展战略联盟和供方的参与可以发明竞争优势 在目的制定方面，经过供方的及早参与，能制定更富有挑战性的目的和目的 在运作管理方面，建立和管理好与供方的协作关系可以确保供方提供的产品更为可靠、及时和无缺陷 在人力资源的管理方面，经过对供方的培训和双方协作改良，可以开展和提高供方的才干. 实施本原那么普通要采取的措施识别并选择重要供方在建立与供方的关系时，既要思索眼前利益，又

44、要思索长久利益与重要供方共享专门技术、信息和资源发明一个通畅和公开的沟通渠道，及时处理问题确定结合改良活动激发、鼓励和成认供方的改良及其成果三、质量术语根本概念 概述 术语是对某一专业领域内所运用的普通概念所作的 准 确和一致的描画，以便使人们在该领域中对某些概念具有一致的认识，并奠定相互交流和了解的根底。许多国家、许多专家和学者都为质量术语的规范化做出了奉献美国： 挑选并总结了美国国 防 部文件和美军规范中有关质量术语条，术语涉 及质量、质量管理、质量保证、可靠性与维修性、抽样检验等，运用于规范、规范、图纸、手册、合同、质量控制 和 检 验有关文件及工程评价报告中欧洲质量管理委员会EOQC：

45、 年“术语委员会编写了条术语；分为通用术语、统计学术语、统计质量管理术语、可靠性术语四个部分；全面 阐 述了西欧各国对这些概念的认识日本： 年制定了质量管理用术语JIS-Z- 年又进展修订，把工矿企业有关质量管理 用 的重要术语和定义分为通用、数学、控制图、检验、抽样和实验设计六类，共条英国： 质量保证术语规范，分为根底、管理、设计、制造和施工、检验和实验、抽样的判别、质量缺陷、可靠性、维修性、维修、可用性等十一个部分，共条原苏联： OCT 质量管理规范，共条ISO ：为廓清通用的质量术语的用法，使其科学化、规范化，有利于国际间的交流活动，ISO/TC/SC于年研讨制定了ISO- “质量术语，

46、包括了个术语 年版ISO由原“质量术语改为“质量管理和质量 保证术语，并由条术语添加为条，分为四个部分： 第一部分 根本术语 十三个 第二部分 与质量有关的术语 十九个 第三部分 与质量体系有关的术语 十六个 第四部分 与工具和技术有关的术语 十九个 版ISO从个方面列出了条术语，这十个方面是： 质量有关的术语 管理有关的术语 组织有关的术语 过程与产品有关的术语 特性有关的术语 合格有关的术语 文件有关的术语 检查有关的术语 审核有关的术语 丈量过程质量保证有关的术语 二、质量Quality 质量定义 狭义的质量：即产品符合于为满足社会一定需求而规定 的技术条件的性能总和。即产品技术性能，是

47、小Q的概念 版ISO质量定义：一组固有特性满足要求的程度 释义 质量的载体 固有特性 满足要求 质量优良程度的描画 质量特性要经过“过程或“活动来保证 不合格未满足要求 质量概念图. 质量的载体 质量不仅是指产质量量，也可以是某项活动或过程的任务质量，还可以是质量管理体 系运转的质量 产品过程的结果，有下述四种通用的产品类别： 效力如运输软件如计算机程序、字典硬件如发动机机械零件 流程性资料如光滑油 效力通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需求完成一项活动的结果。 效力的提供可涉及，例如： 在顾客提供的有形产品如维修的汽车上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品如为预备税款申报书所需的收

48、益表上所完成的活动； 无形产品的交付如知识教授方面的信息提供； 为顾客发明气氛如在宾馆和饭店。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序的方式存在。 硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性 流程性资料通常是有形产品，其量具有延续的特性 该定义阐明，产品是广义的概念，既可以是交付给顾客的最终产品，也可以是消费过 程中的半废品和外购件。许多产品由不同类别的产品构成。效力、软件、硬件或流程 性资料的区分取决于其主导成分 质量保证关注的是预期的产品，而非预期的产品是指在消费预期产品的过程中，伴随 产生的废液、废气、废料等物质，有能够呵斥环境的污染，不属于质量管理的范 畴， 它属于环境管理体

49、系的范畴。. 固有特性各种类别的特性，如 物理的如机械的、电的、化学的和生物学的特性 觉得的如嗅觉、味觉、视觉、听觉 行为的如礼貌、老实、耿直 时间的如准时性、可靠性、可用性 人体工效的如生理的特性或有关人身平安的特性 功能的如飞机的最高速度 硬件和流程性资料产品特性A 性能：综合顾客和社会的需求对产品规定的功能，分为运用性能和外观性能；B 可用性：产品的可用性及其影响要素。 定义：指产品在一随机时辰、开场执行义务时处于任务和可运用形状的程度。它是可靠性、维修性和维修保证性综协作用的结果。 可靠性：产品在规定条件下、规定时间内完成规定功能的才干 维修性：在规定的条件下运用的产品在规定的时间内、

50、按规定的程序和方法进展维修时坚持和恢复到能完成规定功能的才干 维修保证性：维修保证资源能满足产品完好性和运用要求的才干C 平安性： 定义：对损伤或损坏的风险按可接受的程度加以限制的形状。 解释：在储存、流通和运用过程中不发生由于产质量量而导致的人员伤亡、财富损失和环境污染的才干。D 顺应性：产品顺应外界环境变化的才干。E 经济性：产品寿命周期费用的合理性。F 时间性：产品在规定时间内满足顾客对产品的交货期和数量要求的才干以及产品满足随时间变化、顾客需求变化的才干。 效力类别产品特性 A 功能性：某项效力所发扬的效能和作用；B 经济性：顾客为得到某种效力所需费用的合理性；C 平安性：保证效力过程

51、中顾客生命不遭到危害、安康 和精神不遭到损伤、货物不遭到损失的才干；D 时间性：效力在时间上可以满足顾客要求的才干及时、准时、守时；E 温馨性：在满足功能、经济、平安、时间等方面前提下，效力过程的温馨程度；F 文明性：顾客在接受效力过程中满足精神需求的程度软件类别产品的特性功能性、可靠性、易运用性、效率、可维修性、可移植性、严密性、经济性 软件类别产品特性要求：指“明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望。 “通常隐含是指组织、顾客和其他相关方的惯例或普通做法，所思索 的需求或期望是不言而喻的。 质量的要求除思索满足顾客的需求外，还应思索组织本身利益、 提供原资料和零部件等的供方的利益和社会的

52、利益等多种需求，例如需思索平安性、环境维护、节约能源等外部的强迫要求 质量要求的动态性 随着技术的开展、生活程度的提高，人们对产品、过程或体系会提出新的质量要求。因此，应定期评定质量要求，修订规范，不断开发新产品、改良老产品，以满足曾经变化的质量要求 质量要求的相对性 不同国家、不同地域因自然环境条件的不同，技术兴隆的程度不同、消费程度的不同和风俗习惯等的不同，会对产品提出不同的要求，产品应具有这种环境的顺应性，对不同地域应提供具有不同性能的产品，以满足该地域用户的“明示或隐含的需求 在相对比较两个产品或体系质量的优劣时，应留意在同一“等级的根底上进展比较。等级高并不意味着质量一定好，等级低也

53、并不意味着质量一定差 特性可以是定性的或定量的 特性可以是固有的或赋予的 赋予特性：人为赋予产品、过程或体系的特性如产品的价钱、产品的一切者，不反映在产品的质量范畴中。 固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那种永久的特性。固有特性是产品、过程或体系的一部分如螺栓的直径、机器的效率、转速、消费率、打的接通时间等技术特性 确定合理的代用质量特性满足用户需求的真正质量特性。 质量优良程度的描画质量本身并不表达产品满足要求的程度，即优良程度，也不是个定量的概念，因此，在质量前面常加修饰词。 相对质量：表示按某基准所进展的优良程度的排序，如相当的、好、较好、差 质量程度、质量度量：从定量的意义上作

54、出的准确的技术评价。 质量特性要经过“过程或“活动来保证产品的质量是在一系列过程中得到实现和保证的，即质量特性受质量构成各过程中各项活动的影响。过程中各项活动的质量决议了质量特性，从而决议了产质量量。 不合格未满足要求产品合格与否不再以“规定的要求衡量，而是直接以 “要求“明示的、习惯上隐含的或必需履行的需求或期望作为断定的根据。反映出对质量提出了更高的要求，将质量的概念由原来的符合性质量提升到适用性质量。产质量量从“满足规范规定，开展到“让顾客称心，到如今的“超越顾客的期望的新阶段。不合格定义，不但适用于硬件产品，也适用于效力业，同时又适用于过程质量和体系质量的评定。有些效力业、过程和体系的

55、运转，很难作出详细规定，仅提出了一些原那么要求，只能以最终效果作为评定的根据。 质量概念图三、质量方针Quality policy和质量目的Quality objective 质量目的. 定义：由组织的最高指点者正式发布的该组织总的质量目的和方向. 释义：组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设备.如：公司、集团、商行、企 事 业 单 位、研讨机构、慈悲机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合最高指点者在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人质量方针是组织总的质量目的和质量方向，并不是详细的质量目的质量方针与组织总体运营方针相一致，并是其一个组成部分，它与组织的总方针以及并行的其他方针应

56、协调；并为质量目的提供框架质量方针应得到最高管理者的同意；并由其正式公布经过相应的质量目的和有关政 策 措施组织、经济、教育等制定确保质量方针付诸实施和贯彻执行质量管理原那么可作为质量方针的根底. 最高指点者 职责权限：具有决策、指挥和控制的职责和权益。其最重要的义务就是要经过他们详细的指点作用和各种措施发明一个良好的内部环境。在这个环境中，质量管理体系得到有效的运转，全体员工可以充分参与，发扬他们的自动性、积极性和发明性。最高管理者的作用： 制定并坚持组织的质量方针和质量目的 经过加强员工的认识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目的的实现 确保整个组织关注顾客要求 确保实施适

57、宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现这些质量目的 确保建立、实施和坚持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目的 确保获得必要的资源 定期评审质量管理体系 决议有关质量方针和质量目的的措施 决议改良质量管理体系的措施 质量目的. 定义：在质量方面所追求的目的. 释义： 质量方针提供了质量目的的框架。即在质量方针提出后，可按质量方针在几个方面提出的原那么要求，进一步细化出质量目的 质量目的应适当展开。除了有一个总目的外，相关职能部门和适当层次还应根据总目确实定本人的分目的 质量目的的实现程度应是可丈量的。可丈量并不意味着目的必需定量，有时定性地表示如提高员工的“以顾客为关注焦点的认识也是可以的

58、。但在详细操作的作业层次，质量目的应是定量的 作好方针目的的落实任务 . 质量方针与质量目的之间的关系 质量方针为建立和评审质量目的提供了框架。质量目的在此框架内确立、展开和细化。质量方针还要详细表达组织对继续改良的承诺。质量目的应与质量方针坚持一致，不能脱节和偏离. 质量方针和质量目的的作用 指出组织在质量方面的方向和追求的目的，使组织的各项质量活动都能围绕这个方针和目的来进展，让全体员工都来关注它的实施和实现 质量方针指出组织满足顾客要求的意图和战略，而质量 目的那么是实现这些意图和战略的详细要求。两者都确定了要想到达的预期结果，使组织利用其资源来实现这些结果。四、质量谋划Quality

59、planning 定义：质量管理的一部分，努力于制定质量目的并规定必要的运转 过程和相关资源以实现质量目的 释义：由定义，质量谋划应包含以下内容 质量目的的制定、分解及落实 质量目的实现涉及的作业过程措施必要条件、确认部门职责 产品谋划、管理与作业谋划、编制，质量方案和进展质量改良 质量管理体系谋划 消费技术组织措施方案 留意质量谋划与质量方案的差别 质量方案：对特定的工程、产品、过程或合同，规定由谁及何时运用哪些程序和相关资料的文件 注：这些程序通常包括所涉及的质量管理过程和产品实现过程 注：通常质量方案援用质量手册的部分内容 注：质量方案通常是质量谋划的结果之一 质量谋划强调的是一系列活动

60、，而质量方案是质量谋划的结果之一，通常是一种书面的文件五、质量控制Quality control 定义：质量管理的一部分，努力于满足质量要求 释义： 质量控制的目的就是确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面 所提出的质量要求如适用性、可靠性、平安性等 质量控制的范围涉及产质量量构成全过程的各个环节 质量控制的任务内容包括了作业技术和活动，也就是包括专业技术和管理技术两个方面 质量控制的动态性 质量控制程序 对影响产质量量各环节，各要素制定方案和程序，建立质量控制方案和规范 在实施过程中进展延续评价和验证，发现问题进展分析，对异常情 况进展处置并采取纠正措施，防止再发生六、质量保证Qualit