业务员基本常识

1、业务员基本常识第一章基本常识一个优秀的业务员特别重视自身素质和能力的增长，因为，一旦忽略了这 一点，不仅业务员的素质和能力得不到提高，同时他也失去了走向成功的契机。 所以，业务员应通过自身的努力学习和公司的良好培训来充实自己，只有这样， 业务员才会在为企业创造利润的同时，也给自己走向成功打下了坚实的基础。第一节对业务员的基本认识一、重要任务开拓客户与争取订单开拓客户与争取订单是业务员的两大主要任务，是每位业务员所必须认知 的事实，不管是新业务员或是干练的中坚业务员，对于客户的开拓，由展开商 谈到争取订单，都必须下很大的工夫，即使本身再优秀的业务员，如果不能与 客户面谈，那么，不管他具备如何优异

2、的商谈技术，都不可能拿到订单。业务 员的这两大任务决定业务员的业绩。开拓市场的知识及技巧当你新进入一家公司从事业务员的工作时，你绝对不能希望公司交给你现 成的客户，业务员对于本行业的客户来源必须拟定出一套有系统的开发方法， 要明确知道你所销售产品其客户的主要来源，利用各种有利的方法达到客户群 的收集，并将客户区分、统筹管理，在此希望每位读者均具备有关市场区隔(Market Segmenation )与产品差异化(Product differentiation )方面的知识。 其主要用意在于期望业务员具有多方面开拓的知识及技巧，有了上述两方面知 识，对市场的开拓，乃至业绩的达成均有十足的助益。二

3、、特性和职业习惯一个优秀的业务员需要具备下面一些基本素质：1十大特性(1)业务员心目中没有“好客”、“恶客”的区别，只有“客户”。(2)业务员要有一般人三倍的脑力、体力、耐力和意志力。(3)业务员就是要在悬崖峭壁上练武功，心里必须明白，功力不够就得随 时接受死亡。(4)业务员要有强大的利润驱动力，而且能主导消费动向。(5)业务员对产品与客户的市场区隔，须有明智的判断力。(6)业务员要做到“攻守自如”，能进能退，因时、因地、因利而制宜。(7)业务员必须具备超强的签约能力。这一点非常重要，不能签约，一切 都是无用功。(8)业务员必须具备交涉能力。要能主动出击，要能搭线引荐，也要能突 破重重关口。最

4、好直接找到能负责的主管，再谈判交涉，则事半功倍。(9)业务员必须懂得“一勤天下无难事”的道理。(10)业务员要能适应各种环境变化，能与各种类型的客户打交道。2 七大职业习惯(1)对行销的产品，本身要深具信心。无论结果如何，必先认同产品，才 好进行销售。(2)要能要求高额订金，而且要尽快签约。(3)资深业务员，不可有职业老化症，更不允许有职业倦怠感。(4)必须具备卖东西的狂热性格。(5)业务员是高所得族群，切勿自贬身价，做廉价行销。(6)业务员要懂得“置之死地而后生”的道理，在灰心消沉后，必定要很 快地鼓起勇气再出发。这种失意也是千载难逢的磨炼机会，不妨视为一种福气。(7)要明白“赚钱为自己，做

5、事则是为别人”的道理。为别人做事，等于 为自己赚钱。让人感觉你的确是为他设想，对方才容易接受你的建议。三、应具备的才能业务工作，必须不断地接受公司安排的培训。“推销员不是天生的，而是被创造出来的。”业务员必须具备全面的才能。每天将面临各种不同类型的客户， 单一的推销方式是不够应付的，业务员必须具备的能力有如下几个方面：1 敏捷当你带着公司的产品资料向客户推销介绍时，将会碰到客户提出的各种问 题。业务员面对千变万化的客户，需要有敏捷的反应，需要有急中生智、随机 应变的能力与智慧。2演技佳会见顾客的时间通常相当短暂，客户也有工作，不可能放下身旁的事务来 跟业务员多谈，此时，业务人员就得发挥绝佳的演

6、技，此时演技的好坏与你是 否诚恳就显得非常重要了。深谋远虑业务员事事都要计划周全。客户往往只向你提出一些简易的购买需求，业 务员就必须全盘为顾客考虑周到，并汇告为何如此准备，往往深一层的考虑， 会让客户满意。积极性业务员必须具有积极的工作态度，必须具备的 ABC,即能力(Ability )、头 脑(Brain)和斗志(Challenge),积极的斗志可说是业务员的本质，精神萎靡 与斗志高昂的两种业务员，其业绩有很大的差异。勇气销售就是攻击，需要有极大的勇气，不要怕失败，从失败中检讨出原因， 力求改进，学习别人成功的经验，勤练销售技巧、谈判要领、面对顾客的勇气， 谋求自己的成功。本身的成功经验是

7、克服困难、提升自信的源泉，许多工作的 成功、自信的积累，就会涌现出伟大的勇气。四、应推销的产品业务员首先要推销自己的人格、风度、诚恳的态度，然后推销公司的信誉、 服务品质。让顾客对你以及你的公司有所了解之后，再推销商品的效能以及服 务，让顾客享受到所期待的服务，最后销售商品必定可达到事半功倍，这点对 业务员十分重要。1推销自己及公司的信誉(1)锻炼自己成为顾客喜爱的人。(2)保持清洁。(3)不懂的不要吹牛、讲大话，更不能欺骗顾客。(4)遵守约定的时间前往，若无法准时一定事先告知。(5)办事力求负责态度，博取客户的信任。2 将公司产品推销出去的必要条件(1)业务员要不断地磨炼自己，有系统地训练自

8、己，积累丰富的工作经验 教育客户。对自己的推销能力有十足的信心。(2)使客户对公司的产品产生兴趣，满意你的说明。(3) 了解公司产品的专业知识。(4)配合公司的销售企划、海报、广告，提高产品的知名度。(5)业务员要努力缩短顾客与公司间的距离。(6)培养开拓新客户的能力。(7)知己知彼，对同行业的竞争优势要深入了解。3 推销商品应特别注意的十个事项(1)有计划地定期访问客户。(2)对本公司的产品要有信心及爱护的心理。(3)拜访客户的时间要适当，尽量约定后准时前往。(4)详细说明产品的特性及可带给客户的利益。(5)尽量以实物来介绍。(6)尽量考虑顾客的立场。(7)面对客户的抱怨，应克制自己的情绪，

9、绝不可与客户产生严重对立。(8)如果有新的销售目标，价格条件变更，应事先告知老客户。(9)业务员不要忘记自己是站在客户的立场，同时也是公司的代表。(10)业务员要有百折不挠、勇往直前的精神。第二章基本素质每个人都希望自己的能力不断提高，业务员当然也不例外。但是，业务员 怎样才能让自己的能力得到提高呢？最重要的是从基本知识学起，诸如专业术 语等，只有这样，才能取得成功。第一节成为业务高手应具备的素质一、业务高手的经验经验是业务员提高自身能力、辨别真伪的法宝，业务高手应具备下列经验:1用正当服务赢得生意2 让老顾客带来新顾客3 站在对方的立场去衡量4 推销商品要像嫁女儿5多向老前辈请教二、业务高手

10、的八种性格想要成为业务高手，必须具备以下八种性格：1 热情2 开朗3 温和4 坚毅5 耐性6 宽容7 大方8 幽默三、必须克服的三个障碍作为一名业务高手，他必须具有较好的自我认知能力，而这正是业务人员 开展各项业务活动所必备的。业务人员在认知过程中努力克服下面几种工作障 碍：性别障碍性别障碍是指性别对人际交往和人际关系建立的阻碍。这种障碍与社会的 开化程度及男女社会地位的平等与否有着非常密切的关系。文化障碍文化障碍是指人们文化水平的差异对人际交往和人际关系建立的阻碍。关系障碍关系障碍是指双方所存在的某种特殊关系对彼此交往的阻碍。四、养成雷厉风行的工作风格作为一个业务高手，无论外在环境如何，成功

11、所必须具备的特质几乎不曾 改变，专业能力与自信必不可少，但建立属于自己的做事风格，创造你的存在 价值，则更为重要。所谓做事风格，其实是指个人在解决工作难题、与同事分享资讯想法、作 决策的独特模式中，每个人因为兴趣、行为模式、工作经验和与生俱来的个性 差异，形成不同的做事风格。它反映在走路的姿态、谈话方式、穿衣讲究、时 问管理、与同事相处以及和主管的应对上。五、成为业务高手怎样才称得上是业务高手呢？有一种说法，七十五分外界对你的认可与肯 定，加上二十五分的专业自信，就能缔造百分之百的成功。1你必须具有对专业百分百的自信专业自信，必须不断充实。专业能力和自信源于你对工作内容的熟悉和掌 握；再者，保

12、持对社会脉搏的敏锐度，培养国际观也相当重要，不要自我设限 而成井底之蛙，固定阅读报刊、杂志，这些平日的自我栽培，正是成功的关键。2 你必须具有对专业知识百分百的娴熟掌握这是自信的重要指标。3你必须具有对业务活动的满腔热情永远显得精神焕发、生气勃勃，一副随时蓄势待发的阵式。4你必须具有成熟老练的业务素质同样是创造佳绩的业务高手，另一种则属于截然不同的典型，假如你长得 一副慈眉善目的模样，加上温和的个性，十足的亲切力，即使是头次见面，也 能轻易卸下人的防备之心。在客户心中，你不急不缓的语调、从容不迫的举止和值得信赖的专业知识，是你备受好评的主因。六、处理自己的过失业务员应勇于承担自己的错误，并注意

13、采用一些恰当的方法。1应付客户的抱怨方法当客户抱怨时，你的应对是否得体，常常会产生截然不同的结果。业务员既有诚意又迅速的处理报怨的方式，将会使一个敌人变成朋友，并 为公司塑造一个良好的形象。2 正确对待自己的错误只要不是故意犯错误，在业务员做出必要的承认、道歉后，一般情况下， 客户是会原谅的。客户最憎恨的是不诚实，掩饰过失是最不好的态度，这是错 上加错。一个公司对客户的态度，更关键的是反映在双方产生矛盾、特别是自己一 方确有过失时，如果不能恰当地处理这些矛盾，不能向客户诚挚地表示歉意并 认真加以纠正和弥补客户的损失，说明你的公司还没有真正明白如何进入市场 经济。开发一个客户不容易，而失去一个客

14、户却是很容易的。3 正确处理自己的醉话七、自我评估的方法作为一个优秀业务员应该时常评价自我的行为，这样才能不断超越自我， 以下是二十八条自我评价的方法，可以测试一下自我的能力和表现。(1)今年我达到了为自己所选定的目标吗 ？(你应当每年有一个具体的目标， 作为你人生目标的一部分。)(2)我所提供的服务，已经是我力所能及的最好的服务吗 ？我还能改进这其 中的任何一部分吗？(3)我所提供的服务，工作量是不是足够 ？(4)我的工作精神是否表现出和谐与合作 ？(5)我是否因为拖沓的习惯而降低了自己的工作效率 ？如果是，那么降低了 多少？(6)我是否改善了自己的个性？如果是的，那么在哪些方面改善了 ？(

15、7)我是否坚持自己的计划直到完成？(8)我是否在所有场合都能迅速而明确地作出决定 ？(9)我是否受六种基本恐惧中的一种或多种恐惧影响而降低了工作效率？(10)我是否太小心谨慎或不够小心谨慎？(11)我和同事的关系是愉快的还是不愉快的？如果不愉快，那么有多少责任 是属于我的？(12)我是否由于缺乏意志而分散了自己的精力 ？(13)在所有的问题上我都是虚心和宽容的吗 ？(14)我在哪一方面的工作能力有了改善 ？(15)我有放纵的习惯吗？(16)我是否公开或暗地里有自大的表现 ？(17)我对同事的态度能否使他们对我尊敬？(18)我的意见和决定是出于猜测，还是基于正确的分析与思考 ？(19)我是怎样支

16、配时间与收入？在这些支配中，我谨慎吗？(20)我有多少时间花在无益的事情上 ？用这些时间，我原来可以做哪些更 好的事？(21)为了提高我明年的工作效率，我应该怎样分配时间并改变我的习惯？(22)我是否有我的良心所不允许的犯罪行为 ？(23)在哪些地方，我的工作做的比我的职务所要求的更多更好？(24)我曾表现彳生不公正吗？如果是的，哪方面不公正？(25)如果雇主是我自己，我会对自己的工作满意吗 ？(26)我的职业适合我吗？如果不适合，原因何在？(27)我的雇主对我的工作满意吗？如果不满意，原因又在哪里？(28)在成功的基本原则上，我现在应该得到什么样的评价？(这个评价要公平和正确，要请一个认真的

17、人为你检查这一评价。)第四节业务员应遵循的礼仪一、应熟知的基本礼仪礼仪，对业务员来说，礼仪不但是社交场合的一种“通行证”，而且还是体现业务员修养水平和业务素质的一种标志。礼仪有多种表现形式，不同的场合， 不同的对象，有不同的礼节和仪式要求，因而懂得各种礼仪并能恰到好处地应 用，是业务人员的基本条件之一。礼节包括言谈、举止、行为、习惯、服饰、称谓等多种形式的规范要求；仪式包括迎送、会见、会谈、宴请、招待及签字、揭墓、开幕、授勋等典礼或会 议的诸多程序和仪式。那么，作为业务高手应该了解哪些基本内容呢？1交际服饰礼节这是交际活动中在衣着穿戴方面应当讲求的表示礼貌和尊敬的习惯形式。 无论穿着何种服装，

18、都应注意清洁、整齐及挺直，皮鞋应上油擦亮。这不仅是 良好的精神面貌的体现，也是对宾客或主人的礼貌与尊重。2 称呼礼节这是交际活动中称呼他人应当讲求的表示礼貌和尊重的习惯形式。在国内 社交活动中，通常的称呼方式有：(1)同志冠以姓、姓名、名(限用于关系较密切的人员之间 卜职务(限用于 部分职务卜表示年龄的“老” “小”或老小加姓。(2)职务、职称冠以姓，如：王经理，李校长，丁教授，叶医师(生)等。(3)直称职务，如书记、厂长等。3握手礼节这是与人握手时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。握手要用右手，应双 目注视对方，微笑致意；一般不应用力；与众人握手，一般应按从近(身边)到远的 顺序一一分别进行，

19、既不应挑跳，也不应同时握着两个人的手；与年长于己或身份高于己者握手，应稍稍欠身，用双手握住对方的手，以示尊敬；与女子握手，一般只应握其手指部分；与主人、年长者、身份高于己者以及女子见面，应等对 方伸出手后再与之握手；男子握手应脱去手套。介绍礼节这是社交场合中介绍别人、介绍自己以及被介绍时应当讲求的表示礼貌和 尊重的习惯形式。介绍别人相识时，应先说“请允许我来为你们介绍一下”之 类的话，接着说“这位是XXX (称呼)，这位是XXX”。介绍到谁，就用右手(五 指并拢，手掌向左或向上，切不可只用一个指头)指向谁。作自我介绍时，表情、 态度和姿势要自然，应面带笑容地看着对方 ；如方便，可握住对方的手作

20、介绍 有名片的，可在说出姓名后便给对方递上名片。被介绍时，被介绍的双方应相 互微笑点头，坐着的，应站起来；如方便，还应互相握手问好；随身带着名片的， 可互相交换名片。邀请礼节这是会议以及其他招待活动举行之前约请参加者时应当讲求的表示礼貌与 尊重的形式。它要求：(1)提前发出邀请信息，使被邀对象有所准备，以及有时间安排好自己的 其他活动。(2)邀请信息不宜发得过早，过早会使有的人感到为难，因为有的人可能 由于某种原因不愿接受邀请，而需要以已有安排为借口加以拒绝。(3)应根据活动的性质、规模、规格和邀请对象的身份、以及主办者与参 加者之间关系疏密情况，选择合适的发出邀请信息的形式，如登门相请、寄发

21、 请柬、信函、打电话、电报，但是，凡是比较正规的活动，即使已通过其他方 式约请了，也要补发请柬，最好应带着请柬亲自登门邀请。(4)请柬的样式要大方，内容要完整、准确，格式要正确，字体要美观。6招待礼节此为接待登门拜访的客人时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。包括以下 方面：(1)不要让客人在门外久等，应尽快热情地迎入会客间，给他让座、泡茶 等。(2) 一同来访的客人如较多，应按顺序接待，不能先接待其中你熟悉的客 人。(3)正确联络来客与被访问者，不要搞错联络对象，也不能传错来客的意 图。(4)在来访者较多、交谈必须分别进行的情况下，要掌握好交谈时间，不 要让其他客人久等，如不得不要客人久等时，一

22、要先征询客人的意见，二要为 他们准备好座位、茶水、报刊等。(5)客人如告别，应表示欢迎再次来访。7 迎送礼节这是迎来与送别客人应当讲求的表示礼貌与尊敬的习惯形式。因客人的身 份和来访目的不同而有所不同。一般情况下，迎送应按客人的身份及来访目的 确定规格，主要迎送人要同来宾的身份相当，如与来宾身份相当的人因故不能 出面，代行人应向对方作出解释。分手前一定要说好下一次见面的时间、地点， 并告诉客人与你联系的方法。8 交谈礼节这是与别人谈话时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。如：与客人交谈，表情要自然，语言要亲切，表达要准确得体。谈话时切忌拍拍打打，唾沫横飞。参加交谈的人较多时，应不时地与所有人攀谈几

23、句。注意聆听对方的谈话，并 对其作出适当的反应。不轻易打断别人的谈话，插话前打个招呼。不谈论对方 反感的问题，不逼迫对方回答其不愿回答的问题。9通话礼节这是打电话和接电话时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。包括：(1)拿起话筒后，先说“您好”再问答。(2)要仔细聆听对方的讲话，并不时地用“嗯”、“对”、“是”等给对方以 积极的反馈。(3)如果对方向你们发出邀请或会议通知，应致谢。(4)说自己上司的名字时，不要用敬称。(5)谈正事之前，可亲切、简单地寒暄几句，正事谈完后，再寒暄几何。(6)待对方切断电话后再放下话筒。(7)话筒要轻轻放下，“啪”地扔下话筒是极不文明的行为。四、商业交往中的礼仪在商业

24、交际中，业务员应时时注意与客户沟通时的礼仪，因为这是你与客 户良好沟通的先决条件。1业务员拜访客户的礼仪(1)事先约定时间。事先以电话说明拜访的目的、并约定拜访的时间。(2)做好准备工作。了解拜访对象的个人及公司资料；准备拜访时需用到 的资料；订好明确的拜访目的；整理服装、仪容；检查各项携带物是否齐备， 如名片、笔、笔记本等。(3)拜访前再与拜访对象确认一次，算好时间出发，注意宁可早到，不可 迟到。(4)到客户办公大楼前后再行整装一次。(5)进入室内，面带笑容，向接待员说明身份、拜访目的及拜访对象，从 容安稳地等接待人员引导自己到会客室或拜访对象办公室。(6)见到拜访对象，行礼、交换名片、寒暄

25、；客户请人奉上茶或咖啡时， 不要忘了轻声道谢。(7)商谈，称呼及遣词用字，注意礼貌。(8)告辞，感谢对方抽出时间接待；面对拜访对象告退，行礼后，轻轻关 上办公室的门；若对方要相送，礼貌地请对方留步。2 业务员接待预约访客的礼仪(1)看到客户时立刻起立，向客户微笑打招呼；(2)问候及交换名片；(3)引导客户至会客室入座；(4)奉茶或咖啡；(5)进行商谈；(6)结束商谈；(7)送客，视情况可将客人送出会客室、电梯口及办公楼大门；送往电梯 口时，注意帮客户按下电梯；送至办公楼大门口时就注意电梯共乘的礼仪。3 业务员对临时访客的礼仪(1)看到访客时立刻起立，向客户微笑打招呼。(2)礼貌地确认客人的姓名

26、、拜访对象及拜访事宜。(3)迅速联系受访对象，告之访客姓名及拜访目的。(4)依指示行事，询问受访对象指示，或带往会客室，或带往办公室，如 没时间接见，请留下讯息再联络。引导访客至会客室，方法是立于访客左前方，并以右手或左手掌并拢，手 臂向前，倾斜约45度；引导访客至会客室就座；奉茶或咖啡；然后告诉访客受 访对象立刻或几分钟后来。如果受访抽不出时间，要告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出 时间，并请访客留下名片、资料，代为转达，要用双手接下资料后，礼貌地送 客。五、应特别注意的礼仪随着我国的改革开放力度的逐渐加大，企事业单位与海外的交往日益频 繁，涉外业务活动也逐步成为业务员日常工作中的一

27、个重要部分。那么，业务 员要注意哪些礼仪呢？遵时守约遵守时间，准时赴约，这是涉外业务中极为重要的礼节和规矩。参加各种 涉外活动时，都要按约定时间到达，不要姗姗来迟或过早抵达。如果因事耽搁 而迟到，要向主人和其他客人致歉，万一因故不能应邀赴约，应设法事先通知 主人，并表示歉意。尊重对方风俗在涉外业务中，必须尊重各个国家、民族的风土人情、宗教信仰等，否则 将会给对方造成很多不愉快。涉外业务人中要充分注意和尊重。举止行为得当涉外业务人员在行为举止上要处处表现出良好的教养、亲切和蔼的风度及 良好的气质，举止落落大方，表现热情诚恳。礼仪是文化教养水准和人格成熟 度的标志，在涉外业务场合，举止粗野、言谈粗

28、俗，只能给自己造成更大的不 便。谈话亲切得体在与客人谈话时，态度要彬彬有礼，让人有一种亲切感，愿意与你交朋友, 愿讲真话。切忌盛气凌人把自己的观点强加于人。对有些问题，要以共同探讨 的口吻，尽量多举些例子，以理服人。要事先弄清客人的身份，让自己说话得 体，有针对性。如有的问题客人一时不能理解，可以安排一些实地参观，增加 感性认识，让事实说话，或暂时回避，换个话题，以后有机会再说。5讲究服饰仪容参加涉外活动，要注意服装穿着和仪表仪容。朴素、大方、整洁、合乎时 令的服装，不仅是精神面貌的体现，同时也是对宾客或主人的尊重。穿着入时 整洁，容光焕发，更会给人留下一种生气勃勃、奋发向上的美好印象。要注意

29、 仪容整洁。男士要适时理发，胡须要刮净，指甲要修剪，内外衣要经常保持整 洁。不要在室内戴帽子或墨镜。女性活动前要梳理打扮，保持外貌整洁美观。六、发送名片应注意的事项若想适时地发送名片，让对方接受并收到最好的效果，必须注意下列事项: (1)除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片。(2)对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片，因为这种热情一 方面会打扰别人，另一方面又有推销自己之嫌。(3)不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你想推销什 么物品，反而不受重视。在商业社交活动中尤其要有选择地提供名片，才不致 使人以为你在替公司搞宣传、拉业务。(4)处在一群彼此不认识

30、的人当中，最好让别人先发送名片。名片的发送可在刚见面或告别时。但如果自己即将发表意见，则在说话之前发名片给周围的人，可帮助他们认识你。(5)出席重大的社交活动，一定要记住带名片。(6)无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可于用餐时发送，因为此时只宜从 事社交而非商业性的活动。与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。应将名片收好，整齐地放在 名片夹、盒或口袋中，以免名片毁损。破旧名片应尽早丢弃。(7)交换名片时如果名片用完，可用干净的纸代替，在上面写下个人资料。(8)送花答谢宴会的主人时，可在名片上写“谢谢您安排的丰盛的晚餐，这真是个愉快的夜晚”，然后签上名字。(9)送东西给别人，在名片后加上亲笔写

31、的“希望你喜欢它” 。10)介绍朋友互相认识时，在名片后可写上朋友的简历，以帮助相互了解。第三章必备素质优秀的业务素质是业务员从事业务工作的前提。业务员除了应具有业务工作 对其要求的基本素质外，还应具有一些必备素质，只有这样，他的业务素质和 能力才能全面、充分，也只有这样，他才能成为一个称职、合格的业务员。第一节业务员必备的素质和特征第一节业务员必备的素质和特征一、特征和要素一个优秀的业务员应该具备的特征和要素，是业务员顺利开展工作的前提，那么，他应该具有哪些特征和要素呢？十项特征何谓优秀白业务员？下面有十个方面能告诉你答案。(1)优秀的业务员是那种在当地社会立足，懂得所销售的产品，且建立有自

32、 己基本客户群的优秀者。(2)优秀的业务员有足够的信用额度。如果业务员没有信用，商品怎可能实 得出去呢？(3)优秀的业务员在销售后有办法做产品售后服务。如果无法提供适当的产 品维护，公司的信誉就很危险。(4)优秀的业务员，具有吸引潜在客户上门的漂亮陈列室和良好的业务经验， 最好是两者都有。(5)优秀的业务员懂得如何销售产品，且愿意投入时间和人力去销售。(6)优秀的业务员是好的生意人，他们懂得以定价制造利润，会利用特殊促 销的优势，利用公司提供的广告津贴，不会用贪婪的生意手法抵制其他公司的 业务员，且生意做得长久。(7)优秀的业务员不会想要代理所有竞争者的产品。(8)优秀的业务员应尊重产业中其他

33、的经销商。(9)优秀的业务员对公司和产品有正面的态度，他们把经销权视为公司家族 的一份子。他们会对产品的改进提供建议，不会因故或误解而背弃公司。(10)优秀的业务员有意愿满足客户的要求。你可信赖他们会再次带来生意。优秀业务员的七大要素心理状态是能够培养的。其中，优秀的业务员需要有明确的心理动机为基础。这些因素包括：(1)明确的目标。一个人知道自己所希望的是什么，是培养毅力的第一步， 也许是最重要的一步。一种强烈的动机可以促使人们克服许多困难。(2)欲望。如果欲望强烈，得到和保持毅力会比较容易。(3)自励。相信自己有能力实现这个计划，并激励自己克服实现计划中的任 何困难。(4)明确的计划。有组织

34、的计划可激发毅力，即使这些计划是有缺陷的、不 完善的0(5)落实计划。要有细致的观察与分析，而不要以猜测来代替。(6)合作精神。互相之间达成谅解与和谐的合作，可以培养毅力。(7)习惯。毅力是习惯的结果。人类的意识会吸收每天所获得的生产经验， 并使自己成为这些经验的一部分。比如对于恐惧，我们就可以凭借强制的勇敢 行为来克服。四、四大素质一个优秀的业务员必须具备以下四大素质：1个人品质要正直如果某位供货商具有为人正直、品质优良的秉性，并得到同仁、客户的认 可，即使与他做生意会比与别人交易多花些钱，别人也是乐意的。可以说优良 品质是你获得生意上良好信誉的优势，是一笔无形的财富。商业目光要远大不要试图

35、改变客户的习惯每一位客户和公司都有着自己恪守的生意经、处事方式和经商之道。我们 在与他们打交道时，应该充分地理解和尊重这种传统，如果试图以我们的工作 方式来影响或改变它，那将是徒劳，只会引起他们的反感。商业机密不可泄作为业务员在谈判尚未结束时，严守秘密将为你减少麻烦，节省开支。最 成功的生意总是在谈判桌上成交的，尚未成熟的方案不能轻易对外公布，一旦 落入新闻记者之手成为商业新闻，那会让你格外被动。无论进行哪一种谈判，都必须严守秘密。养成这种好习惯会加重你在谈判 中的分量，多话的嘴恰恰会成为你的竞争者无形中的帮手。五、四个绝招业务员在从事客户开拓工作时，必须具备以下四个绝招：牢牢抓住大客户(1)

36、大客户优先。大客户的销售量较大，优先满足大客户对产品数量以及产 品系列化、一条龙服务的要求，是首要任务。(2)提高大客户的销售力。有许多业务员在认识上存在着这样一种误区，认 为只要处理好与客户中上层主管的关系，与客户的关系就融洽了，产品销售就 畅通了，因而忽略了对客户其他有关部门职员的公关。与他们工作的好坏、积 极性的高低有着更直接的关系。充分调动客户中的一切与销售相关的因素，是 提高大客户销售量的一个重要因素。紧紧追逼收回款有些业务员在登门拜访客户、开展销售陈述时勇敢百倍，义无反顾，但是 一旦要他回款收账，他却好像变了一个人似的，懦弱不堪。为了能完全回收账 款，业务员应当借助客户应收款回款一

37、览表和客户应收款管理卡来掌握应收款 回款的必要事项及问题，及时了解不同客户在预订与付款方面的详细数额。借 助客户账款回收款一览表和客户账款管理卡，业务员可以对客户的信用限度进 行跟踪控制，既可防止倒债的发生，也能促成账款的回收。业务员一旦发现客 户预订的数额超过其信用限度时，就可以不再让对方继续预订，同时要求客户 结清前款。这样就不会让客户欠款越积越多，也不会无限期拖延账款的回收； 万一被倒债，损害也控制在最低的程度。分清客户的等级常列出客户名单后，应对该名单进行等级划分，划分出潜在客户最有希望 向现实客户转换和等级，这是问题的关键。一般地说，可以将潜在客户分为以 下三个等级：最近交易的可能性

38、大的客户；有交易可能性，但还要假以时日的 客户；依现状尚难以判断的客户。至于分析的依据则各有不同，一般来说，潜 在客户等级的划分主要是依据以下几个方面来考虑：客户的资料信状况；客户 的经营业规模；客户的员工人数、员工素质；客户的组团能力；客户的接待能 力；客户销售网络的覆盖范围(分销或直接消费群”客户的内部管理及组织结构； 客户的预订计划；客户新产品开发与市场推广能力；客户的经济实力与侃价能 力。客户等级排定以后，销售员可以根据饭店政策、推销策略、市场状况等项 目集中时间、集中精力，将在目前状况下最有可能转换的目标客户转换过来， 其余的潜在客户列入后结名单。找到与客户的共同话题(1)从产品说起

39、。一般来说，有趣或引人注目的产品可以为自己打开销路。 这种手段就是将产品样本递给客户，同时评论道：“你以前见过这么好的东西吗？”(2)从恭维开始。“祝贺你。我从报上得知你已经荣幸地升任常务副总经理 了。”这一方法通常适用于那些你经常拜访的老客户。(3)优惠利益诱惑开始。“张先生，我很荣幸地告诉你，我们饭店商务标准 房开始实行扣中扣的优惠政策。”但是一定要记住，你所提及“利益”是切实而 有效的，并且对客户来说是至关重要的。(4)用事实说话。这一方法是向客户陈述那些对他们来说重要的信息。”张先生，你知道吗？ P公司在我们这里举办订货会，连礼品算在里面，比他们原来 的预算还减少了近10%的费用！”(

40、5)从利用好奇心开始。一个成功的业务员这样开始他的陈述， 他问道：“张 先生，你是否有兴趣代理我们的产品，它既不需要你的任何开支和时间，同时 又能给你带来每月1000元的收入？”在激起了潜在客户的兴趣之后，业务员再 详细解说个中的缘由，与客户分享由此而来的那部分利润。(6)向对方提供一个好主意。例如“张女士，我已经检查过贵社散客开发与 接待的程序。我有一个主意能够帮你提高散客门市接待的数量。”又如“张先生， 你已经看到我们饭店麻将城的规模以及费用的低廉，你对这些发现有何感想 呢？”这种提问的方法用来使客户参与到谈话中去。(7)从引用同行或权威的话开始。例如“我最近去拜访过丽人国际旅游公司 的陈

41、总经理，她认为你也许对我们的服务感兴趣。”(8)从全面服务开始。“唐小姐，我们饭店可以提供免费接送车辆，这样你 就不必为接送犯愁了。 ”(9)送一件小礼物。你递给客户一件免费礼物，说： “王先生，这是我们精 心制作的中秋月饼，请你品尝，体会一下我们大师傅的手艺。 ”(10)利用著名人士。例如客户熟悉的一些人的姓名将会加深客户对饭店的印象：“孙小姐，你知道克林顿下榻过我们饭店！”(11)向客户征求意见，例如“王先生，你对客房配备互联网的接口有何看法 ？” 这一方法可从客户那里获得第一手反应，并将之引入到陈述中去，使之参与。这都是接近客户的好方法。第二节业务员必备的业务技巧一、学习新技巧作为一个优

42、秀的业务员，必须让自己的知识和能力赶上时代的步伐，而这 其中最重要的就是要掌握学习知识和技巧的方法。如果你能够熟练运用下面学 习的技巧，那么，你的素质和水平一定会逐渐得到提高。你要确定学习的最高目标和最低目标， 根据学习的计划制定达到目标的时 问表。你必须根据你目标来衡量进步。 尽力去阅读用那种技巧制作的说明书、 操 作标签及标题。集中精力。集中精力注意正确操作和理解的方法。去迎接而不是避开更深了解复杂的知识和如何例举新的机器的操作要求 带来的挑战。要明确你还没有掌握哪些你学习技巧所需要的知识。三、必备的业务水平和素质业务水平和素质的高低就是其业绩高低的标志，一个优秀的业务员必须努 力使自己的

43、业务水平和素质达到一定程度。业务员必备的业务水平(1)懂得本企业经营的基本(或代表性的)商品的自然属性及商品的使用价值。(2)懂得这些商品的市场供求规律。(3)熟悉本企业购、销、调、存等业务手续、制度。了解商业企业经营管理的各项政策规定。(5)通晓本企业的计划管理、业务管理、物价管理、商品管理、劳动管理、 物质技术设备管理等。(6)能够从事本企业的基本工种(如售货、采购、保管、计划、统计、财务会 计)的业务操作。(7)对企业的各种工种能够明确了解具体职责、权限和工作标准。(8)对各类工作人员的劳动价值能够做出正确的评价。(9)通晓企业的经济核算，知道国家的财经纪律和财务制度。(10)善于了解企

44、业经营管理过程中的各种资料，要有丰富的经验。2 业务员必备的业务素质(1)能把握时机，自我制造机会，平时利用午饭或下班的时间与同事联络感情，能建立良好的人际关系。(2)不可小觑自己，应时常告诉自己，别人做到的事情，我也一定能够做到。(3)不要太相信大多数人所持的意见，你可能独具慧眼，看到问题的症结所 在。(4)把你听到的事情和消息，审慎地判别真假，对同事或上司所说的话，努 力了解其中所含的真义。(5)仔细计算成败之间所带来的后果，敢于创新与冒险，你的处事手法不能 过于保守。工作上遇到任何烦恼之事时， 要诚实地问问自己： 究竟发生了什么事情?怎么会导致这种情况?如果你的心情欠佳，别轻举妄动。（

45、7）不要让自己的工作十分舒适，这样说明你正停滞不前，此时应当奋起，冲破自己能力的界线。（ 8）能努力发挥自己之长，开发潜能，达到更好的工作效果。四、学会幽默“什么都可以少，唯独幽默不能少” ，这是一家公司对业务员的特别要求。第三节业务员必备的道德规范和品格一、道德规范作为一名业务人员，任何业务计划都要有稳固的道德规范，因此，一定要达到下列道德规范:（ 1）业务主管要提升公司的声誉。潜在客户会主动和公司联络，因为他们听说这个公司很可靠。（ 2）业务主管要能建立客户忠诚度。（ 3）业务主管要在员工之间激发高昂士气。（ 4）业务主管要向员工弘扬积极的“我们有办法做任何事”的态度。（ 5）业务主管要使

46、销售工作更容易，因为潜在客户开始相信业务员告他的话。（“对，她是值得信赖的公司的业务员。他们不会掩盖事实。” ）（ 6）业务主管与客户之间的问题要少，需要救火解围的事也要少，从花更多时间在销售上。（ 7）正直要成为公司产品的“附加价值”。客户愿意为此多付一些钱。（ 8）使公司接到更多“回头客”的生意。（ 9）当犯了什么不诚实的错误，或公司无法履行承诺时，公司要为业务员解释，客户因此可能有耐心。他们会再给公司一次改正错误的机会。（ 10）当现有客户想找什么新产品时，公司业务员要给有道德的业务员更多新生意的机会。（ 11）好公司应正直而公平对待客户。满意的客户不会转而他求。（ 12）业务员要以最好

47、的外观呈现产品，但不要做对自己、公司或产品不正当的陈述。（ 13）业务员说话要算数。不要轻易承诺，但一旦做出承诺就要信守（想建立信任没有比这种行为更快的 ）。（ 14）业务员有时也拒绝订单。如果潜在客户对产品或服务的应用不对，业务员就要及早告知。潜在客户通常在销售达成之前也会自己发现，这么做省去双方很多时间。（ 15）如果潜在客户确实买了用途不对的产品的话，业务员不要把黄金销售时间浪费在更正上。（ 16）业务员要培养对客户的个人责任感。他们因有信心和对你的信任而买了你推荐的东西。（ 17）当发生你能力所能控制的范围之外的情况时，立刻通知客户。（ 18）偶尔可请客户吃顿午饭或喝杯咖啡，但每一分佣

48、金还是留给你自己。（ 19）不要贬抑竞争对手，这样可能会招致相反效果。(20)在说明自己公司之前先描述你自己，这是个好的推销方式。业 员不能“为了公司好”而有不道德行为。(21)不要代表或替你不尊重的公司做业务工作。(22)及早向高层主管报告好坏双方面的资讯。(23)在同事中获得尊重。公平对待其他经理和业务员。(24)不要因为月底近了，而还没达到业绩配额，就放松道德标准。二、学会推销自己业务员常常会留心寻觅成为第一的机会。自我推销是他们全部本能中的一 个重要部分。然而大多数人也能实施为数不多的自我推销的技巧。思考一下其 中的几个可能性，或者运用它们来触发你自己的想法。(1)建立一个你自己的计算

49、机网页来宣扬你的成就，把你的网址印在业名片或信笺信封上。(2)设计一张商业名片并把你的个人简历印在后面 (是的，这是可行的而且会给某些人留下深刻印象)。自由地散发你的名片。(3)建立一个个人成就档案，包括能具体说明你贡献的每一封信件、备忘录 和报告。(4)建立一份特殊计划的日记。(5)当你与工作同伴或工作以外的人交谈时，漫不经心地提及你可能正在进 行的任何激动人心的计划。(6)做一个抬出名人显贵以提高身价的人。(7)利用一位名人，哪怕每个月只有几个小时，让他帮助你使你的名字出现 在合适的地方。三、优秀业务员的品格一个优秀的业务员应该具备以下几方面的品格：必胜的信念和旺盛的意志我们常说某个人思想

50、上坚定，就是指此人决不会让逆境和失败影响他做好 工作和夺取胜利的决心。业务员干业务如果不够坚定，他干了不多久就会半途 所废。所以，不能让业务工作中的困难和障碍消磨掉你的斗志和决心。灵活方便地思维方式在不断获取经验并能初步做到办事胸有成竹的过程中，业务员的自信心也 随之建立起来。不过在你树立起自信心和增长才干的同时，你还必须具备灵活 多变的思维方式和谈话技巧。应当时刻考虑到他人的情感，在谈话时必须避免 使用分析的方式，尤其是对有争议的问题。如果你想把人际关系搞得融洽一些， 你就当这样开口说话：“根据目前的形势，我个人认为”这句话的分量度不 轻，不亚于那些坚持自己一贯正确的人的声明。信誉就是生命有

51、了自信心之后，还要让客户觉得你是确实可信的，这也是个基本品格。 诚实可靠、言行一致、不说大话、严守荣誉，是与顾客建立长期稳定关系的基 础。丰富的社交知识作为一名业务员应具备一些必要的社交知识。灵活多变地加以运用，以应 付各种不同社交场合。忍耐和宽容作为一名成功的业务员，同时也应是一名“处事圆滑”的交际家。“沉默是金”，认为它是人类诸多优良品格之一，具体来讲即是要求业务员应注意培训 忍耐和宽容的性格，具备礼貌客气地听取他人讲话的能力，这一点，对于业务 员来说，尤其重要。如果我们善于让买主把话讲出来，那买主也会允许我们畅 所欲言，而且顾客讲得越多，我们了解的情况就越多，在以后的洽谈中会派上 用场的

52、。有一句谚语是这么说的：一直不住嘴说话的人是探测不到军情的。尊重别人就是尊重自己我们这样认为，在业务员的社交能力方面，圆滑的基础并不是虚伪，而是 对客户的真正尊重。第一流的业务员都有一个明显的特点，就是他们善于发现 别人的优点，而不强调别人的毛病。避免做任何可能伤害客户感情的事，另外 需要注意的是，与买主激烈的争吵一番也是不能做成什么买卖的。切忌浮躁我们知道，许多东西是需要时间才能获得的，浮躁经常会破坏冷静的判断， 不知有多少有希望的年轻人因此而毁掉了自己刚刚起步的业务事业。四、优秀业务员的美德当代业务员应该具备哪些特性呢？坚忍坚忍是决心和毅力的组合。这是业务成功所必不可少的。研究表明，完成

53、一件销售大约要推销5次，但如果你在收到第一个“ NO”之后就轻易放弃，就 不会有出色的业绩。坚强一些，多跑几家客户，有时就是那最后一家客户对你 说“Yes”。坚忍需要勇气一一但这值得。热情热情常常会在成败之间力挽狂澜。热情具有感染力，为了达成交易，一定 要唤起对方的激情，对最近一项调查的反应显示销售经理已将业务员的热情作 为必备的几个重要个性之一。可靠性客户能够相信你所说的吗？客户的信任是再次做成生意的基础。4 诚实和真挚与可靠性联系密切的是诚实和真挚。诚实反映在你与客户交往中的率直 上，不要做出违心的许诺。诚实也许会带来眼前的一些损失，但是，你会因此 而建立起长期的信任。诚实是真挚的先决条件

54、，这就是意味着对客户有着积极 主动的兴趣，你的诚挚表现为深思熟虑，诚恳相助。信誉你拥有可靠性、诚实、真挚，那么你就很容易建立起良好的信誉。这种信 誉是通过坦诚的工作，谨慎地履行职责和许诺，以及提供更为优质的服务等方 面树立的。你的个性应唤起对方的信心和尊敬，诚实乃为上策。移情移情也就是从别人的眼中看待问题，将自己的思想投入别人的情感之中。 你越是能清楚地理解客户的感觉、需要和问题，便越是能更好地满足他们。移 情与兴趣有关，而兴趣意味着按照客户的利益来思考问题，客户会感激业务员 的这种感情投入，因而做出响应。尊敬许多客户将值得你尊敬，但是即使不是这样，你也应处处表现出对他的尊敬，你或许不会赞同或

55、欣赏所有客户，但他们仍值得尊敬。乐观向一位情绪极好的客户推销商品要比向一位坏脾气的客户推销容易得多。 微笑或友好的态度将具有感染力，而令人振奋的感召力将使客户摆脱焦虑。另 外，积极的态度将改善你的外观，使严重的问题变得轻松些。果断业务员必须对推销形势保持控制。这并不意味着一定要目空一切或极具挑 战性，但是人不应害怕表现出积极性和适当的威严，当你知道你所讨论的内容 时，这是很容易做到的。如果客户对你的知识和能力有信心，那么他们就会听 取你的意见和忠告。自信自信是自身的一种信念，这将使他人尊重并信任你，而且这是从经验中获 得的。如果你充满自信地激起客户的热忱，他们会欢迎并感谢你的建议。如何 发展自

56、信呢？每天都以一种积极的态度开始，每一次推销前，都告诉自己这一次 会做成。同时，也不要为自己制定什么大目标。信心将随着你每一次目标的实 现而增长。随着信心增长，设置更高的目标。你会发现自信到底是什么。11智慧能力智慧能力包含智力水平和对问题反应的快慢，高智能对于推销工作会有帮 助，但这并不是每次成功都必须的。艰苦的工作、注意细节、培养良好的技能 能使一个智力平平的业务员做得比高智能却不勤奋的人好。作为一名业务人员，激发你的创造潜能的第一步就是努力的工作，包括对 产品的全面而深刻的了解和对你的用户的了解。你的知识越丰富，理解越深刻， 你才越有可能使你的产品满足不同消费者的需要。思维敏捷，是一项重

57、要的资质，一般地能代表智力。敏捷的思考要求对事 实了解清晰并且能够在谈到它们时很快地反应出来。如果你经常发现自己在深 思：“为什么我在推销时没有想到那样做呢 ？这就说明你缺乏智力敏捷。为了 使自己思维敏捷，一定要事先准备充分。最好的准备是全面了解客户公司和你 自己公司的情况。想像力想像力是指业务员能够创造性地开展推销过程的能力，任何推销人员都 可以按规程行事，进行常规性的工作，但是，若要真正成功，必须运用丰富的 想像力。想像力使你能通过客户的眼睛来看待问题，想出新的方法来解决问题， 这包括产品的新用途和新的展现方式。第四节做个合格的业务员一、必须战胜竞争对手不断学习业务所需的知识，是你所必须掌

58、握的行业知识中关键的一环。在 运动场上，每次大的比赛前，教练员都仔细研究对手的特点，找出合适的比赛 战略。对业务员来讲也是一样，只有这样，才能相应地有的放矢地制定销售计 划。记住，业务员在做出购买决定前，都应该先学习后比较，在大多数情况下, 顾客并不是决定买不买，而是决定在众多商品之中，究竟该买哪个品牌。所以， 你必须清楚地知道竞争对手的情况，因为顾客会将你的产品和他们的产品加以 比较，然后决定购买哪一种最合适。顾客常常会对竞争对手的产品提出问题或作出评价，你的任务之一就是保证顾客得到真实的信息。必须对竞争对手有充分的了解，才能合理地评论他们 二、不可随便动用法律三、必须做到有礼貌每个人在和别

59、人相处时都应做到有礼貌，因为，没有礼貌沟通便很难进行下 去，业务员更应做到这一点。1 业务员应讲客气话业务员在接待客户时，常会不自觉地流露出随便的习气。讲话之际的称呼 上，应该多多注意底下各要点，方可裨益于交易的进展：(1)讲“您”是一种标准的称谓。(2) “你”、“我”是使用于比较亲热的人之间。但是，通常是希望用“您” 和“我”相对。(3)应该称“xx先生”。尤其是在社会上做事的人，原则上就叫“xx先 生”。(4)有职衔、官衔者，可能称呼以官衔，例如科长、局长、经理、董事长等， 这些是男女通用的。以上不过是一般的称呼而已，实际上有时碰到对方是尴尬年龄的场合，要 投其所好也不那么简单。因此，当

60、业务员与顾客交谈时，应该具备以下常识：(1)对于对方官衔，最好在其下添加“先生”二字一一“您在百忙之中，我 还来打扰您，真对不起！科长先生，我们再另外定个时间，您认为如何 ？(2)对 于自己公司的职员，也可以不加“先生”二字一一”是科长吗？我是XX,前几天我曾经向您报告过了，关于”或“大后天我将和我们公司的刘XX(下面不加先生二字)，一道来拜访您。”业务员应有礼貌的送客作为业务员当你正忙得不得了，而来访的人逗留时间过久，或者另有一名 重要的客人来了，而你必须给予特别的接待。这时，你可以看看时钟或手表，并以略带紧张的口吻说着：“我的天啊，都已经11点啦！我必须赶着去开会了。”然后迅速起身，表现出