星级话务员业务复习题(大综合)

1、 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word一、填空题1、中国联通企业(qy)门户域名为 chinaunicom , 中国联通网上营业厅的域名(y mn)为。2、中国联通积分商城网站(wn zhn)的网址是 :/jf.10010 。3、围绕公司全业务统一(tngy)品牌战略，面向3G和全业务，建立(jinl)了统一、标准、系统的标准+等级+特色的效劳体系。4、中国联通应根据用户的需求，免费向签约用户提供语音、数据业务费用及详单，原始数据保存期限至少为6个月。5、中国联通全国效劳热线包括10010客服热线、10011充值效劳专线、国际漫游

2、客户效劳热线等，为客户提供7x24小时不间断效劳。 6、在营业厅中，客户等待时间不超过15分钟，3G客户和VIP客户排队时长不超过10分钟，单项业务办理时长不超过10分钟。客户进入营业厅，迎宾人员应主动向客户微笑致意，道您好后询问客户需要办理何种业务，将用户引领至相应受理台办理；客户将要离开营业厅时，迎宾人员应向客户致谢，并道欢送下次光临，再见！。7、中国联通3G业务三领先是网络领先、业务领先、效劳领先。8、 上网的最高上行速率2Mbps，最高低行速率7.2Mbps。9、3G全国统一的资费套餐体系包括3G根本套餐，3G学生套餐和无线上网卡套餐。10、用户办理融合业务亲情号码时，1个固话最多可以

3、捆绑4个G网，1个G网最多可以捆绑1个固话。11、用户到营业厅查询市话详单，最多可以提供3个月的市话详单。12、区间话费从2022年1月1日起，每分钟收取0.20元。 长途话费从2022年1月1日起取消本地通话费，每6秒钟收取0.07元。13、普通固定 按照用户种类可分为甲种 (住宅 )和乙种办公 。14、自有营业厅受理客户投诉，应严格遵循首问负责、限时办结的效劳承诺。15、“沃家庭是面向家庭客户提供的，基于高速宽带及3G特征、集固定 、 、宽带、增值应用及家庭效劳于一体的融合产品。目前分为A方案和B方案。16、“沃家庭具体的套餐值设计以宽带资费作为根底，套餐内含捆绑终端月租费、来显、悦铃费用

4、。加装每部2G 功能费5元，加装每部3G 功能费0元。17、“沃家庭A方案的根本结构为“1部宽带1部固定 1部2G ，宽带分2M、4M速率两档，语音分300分钟、600分钟两档，组合成4档资费。18、“沃家庭B方案的根本结构为“1部宽带1部固定 1部2G +1部3G 。可增加2G和3G 数量， 2G最多不超过5部，3G最多不超过3部，3G套餐保持六统一标准，不共享套内时长。在A方案4档资费根底上叠加3G套餐，月使用费八折优惠。19、“沃家庭(jitng)无线上网卡套餐为后付费产品(chnpn)，与沃家庭A/B方案(fng n)统一(tngy)账户(zhn h)、合帐缴费，不执行自动升级收费模式

5、，当月流量到达15GB时关闭上网功能，分月卡、年卡两档资费。20、“沃家庭统一帐户下设置公用账户和多个专用账户。公共账户给所有用户缴费，专用账户仅用于特定用户或费用项缴费。21、办理沃家庭后2G 的付费方式同固定 完全一致，为后付费方式；宽带为包月方式；3G 的付费方式不变。22、沃家庭的B方案只允许 66 元及以上套餐的3G用户办理。23、办理沃家庭后2G 的付费方式同固定 完全一致，为后付费方式；宽带为包月方式；3G 的付费方式不变。有最低消费的2G靓号用户在原最低消费根底上降低30元；有最低消费的固定 靓号用户在原最低消费根底上降低20元；24、沃家庭的共享时长中包含拨打其它运营商的时长

6、。25、解除沃家庭业务当月，固定 、2G 的月租费、来电显示费、悦铃用均免费。 26、沃家庭面向家庭客户办理，固话强制要求为甲种用户， 沃家庭中宽和固定 必须为承载关系。27、沃家庭账户下的成员不必限定为沃家庭成员，但沃家庭成员必须是同一个沃家庭账户。28、预付费生命周期分为未激活期、有效期、充值期、锁定期，删除期，其中未激活期最长不超过540天，交费不超过20天，不增加有效期。29、中国联通G网 用户拨打国内长途的优惠时段为：0:00-早7:00，拨打国际长途 的资费标准为0.40元+0.80元/6秒。30、沃家庭A方案46元根本套餐包含国内语音拨打分钟数 50 分钟，包国内流量 150 M

7、B，包 3 个M， 5 个T， 5 分钟可视 拨打分钟数，包含短信条数0条，超出局部国内语音拨打 0.25 元/分钟，国内可视 拨打 0.60 元/分钟，超出流量 0.0003 元/KB，全国接听免费含可视 ，其他执行标准资费。31、ADSL用户端需要的设备包括调制解调器、电源、别离器、网线32、宽带竣工后才可受理沃家庭无线上网卡。33、公安网集团用户维系政策仍在延期执行，具体政策为：存100元赠180元，赠送的话费分12个月返还，每月返还15元，不捆绑业务。赠送话费存入专款赠送月补收帐户 特种帐户中实现分月返还，首月计，不结转。34、在受理宽带过程中，如有退单流程产生，工单状态为营业待装时，

8、需要营业员对宽带帐号重新分配，其它退单原因不允许对宽带帐号进行修改。35、小灵通升3G时转网类型只能选只做被叫或拆机。36、固定 号的呼出限制业务开户费5元，月使用费6元；来电显示业务的开户费0元，月使用费3元。37、市话营业区域，以城市市区或城镇行政区划分范围。同一营业区内通话为区内通话，不同营业区通话为区间通话38、无线上网卡产品包按付费类别分为预付费产品包和后付费产品包。39、预付费无线上网卡产品(chnpn)包二为：“上网卡本+USIM卡+用户手册+默认(mrn)/80元套餐+ 260 元预存款(cn kun)。40、无线上网卡按计费(j fi)周期分为： 按月计费(j fi) 、 按

9、半年计费 、 按年计费 。41、为满足短信发送量较高的3G用户需求，省公司决定近期在3G套餐根底上新增5档短信可选包，包括 5 元包 80 条， 10 元包 200 条， 20 元包 450 条， 30 元包 750 条， 40 元包1100 条。不区分网内网外，超出短信可选包后，按照短信标注准费收取。42、为提高对3G用户的效劳质量，提升3G用户的在网粘性，省公司决定对所有3G用户免费赠送联通秘书业务，为所有96元套餐以下3G用户赠送联通秘书3G秘书套餐A，业务接入码为1065510198，赠送业务功能为漏话提醒，为所有96元套餐以上3G用户含96元套餐赠送联通秘书3G秘书套餐B，赠送业务功

10、能为漏话提醒及天气预报。43、无线上网卡6GB年卡全国套餐，费用 300 元，包国内流量 3 GB，赠送短信条数 50 条，有效期 180 天。44、“沃家庭 B方案可增加3G 数量，3G 最多不超过( 3 )部.45、由于3G业务的快速开展，原2G网络用户转网3G套餐日益增多，为保障业务开展的有效性，现决定对2G转3G用户收取首次入网费，即用户账户内预存款余额缺乏 200 元时，需交纳200元入网费，如用户账户内预存款余额大于规定金额时，不需要交纳入网费。46、在网一年以上的2G靓号转3G套餐时，应按“就高、就近原那么执行。在网缺乏一年的2G靓号转3G套餐，按照 3G靓号 标准执行。47、

11、装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间非局方原因除外。统一装机时限是 5 天。48、用户设备自备的免收设备押金，局方提供的需交纳50元设备押金，待退网时持押金发票为用户退款。49、宽带办理当月单独收取ADSL使用费，具体资费按包年费/实际使用月份/当月天数*受理当月天数-受理当日-2。50、协议未到期的2G靓号 不可以 做套餐变更。51、本省6GB半年卡套餐一次性交300 元，含 5GB 省内流量和1GB 全国流量，赠送短信 50 条，有效期 180 天。52、中国联通沃3G，共分为A、B、C方案，B方案共6 档，最低 46 元，赠送 120 分钟语音

12、， 40 M流量，套外 0.25 元/分钟；C方案分 46 、 66 、 96 三档，66元套餐赠送320 分钟语音， 60 M流量，套外0.20 元/分钟。 上网超出赠送局部 0.0003 元/KB。53、新入网用户含3G如果向下变更套餐，要求在入网 3 个月以后，如果向上变更套餐，只要当月收取全月套餐即可办理，当月办理， 下月 生效。54、两城一家业务目标用户是 如意通 套餐用户，联通 号码每选择一个省内城市收取包月费 2 元，可多个城市累加，但 10 元封顶，在指定漫游城市拨打归属地和漫游地 按每分钟 0.19 元收取，接听 0 元/分钟。除此之外，漫游费按标准资费收取。55、沃家庭(j

13、itng)分为A方案(fng n)和B方案(fng n)，A方案(fng n)的根本(gnbn)结构为 1个固定话+1个宽带+一个2G ，B方案的根本结构包含 1个固定话+1个宽带+一个2G +一个3G 。56、沃家庭中2G 的数量最多可以增加至 5 部、3G 的数量最多可以增加至 3 部，每增加一部2G 加收月功能费 5 元，共享时长 不变 。57、沃家庭B方案同A方案的区别就是在A方案的根底上增加了 3G 产品，并且月消费底线打了 8 折优惠。58、一个沃家庭用户可以办理 1 个小流量无线上网卡，小流量上网卡分为包年和包月两种计费方式，资费分别为 300 元/年和 20 元/月。59、系统

14、强制限制办理沃家庭的固定 用户必须为 种用户。60、包年未到期的宽带，如果办理沃家庭业务那么剩余宽带存款将转入公共账户。61、沃家庭套餐价格方案生效时间为 下月 生效、 下月 失效。62、沃家庭虚拟网的生效时间为 立即 生效、 立即 失效。63、沃家庭生效后，宽带的计费方式为 包月 的计费方式。64、3G套餐的用户在同档套餐之间更改需在开通时间的3个月后更改。65、沃家庭共享时长不含信息费。66、答复用户问题时，要作到百问不厌、(语气柔和)、语言标准、口齿清楚。67、3G新用户入网当月可选择三种计费模式：(整月套餐 )、(半价半量 、(按套外单价计费 )，次月起按所选套餐收费。68、亲情1+

15、版业务一部固话最多捆绑( 2 )部 , 固话和 之间, 和 之间通话免费,每增加一部 套餐最低消费及赠送时长分别增加( 50% )。69、联通3G业务的优势有多块好省广。70、 OCS群众套餐群众卡月租 15 元市话主叫0.20元，被叫免费，每月最高赠送 240 分钟本地网内计费时长，本地网计费时长达 8 分钟后，当日赠送 8 分钟。本地网内主叫计费时长，否那么不赠送。71、 导航业务启用114和116114两个接入号72、沃家庭受理时宽带号码作为沃家庭的主号码。3G新出的ABC中46元档套餐，暂不纳入本期沃家庭B方案。3G合约方案用户允许参加沃家庭。73、工作中使用标准效劳语言，要请字在先，

16、您字当头。74、灵通升2G用户可预存100元话费赠送300元话费，赠送话费分30个月返还，每月返还10元。75、乐PHONE 办理预存话费赠 ，0元购机最低套餐为186元，需存话费2899元。76、电子渠道交费送费活动从2022年12月18日0时起至2022年4月30日24时结束，针对合约方案3G老用户、2G用户、固话用户、小灵通用户，单次交费50元-100元含50元不含100元，赠送话费 2 元；单次交费100元-200元含100元不含200元，赠送话费 5 元；单次交费200元以上含200元，赠送话费20元。参与本次活动是否有次数限制？ 没有 。77、挂机短信是一款由呼叫触发的个性化展示类

17、增值业务产品：个人用户订购完业务后在被呼叫时，可以将自己(zj)的个性化签名信息，如个性化心情、信息、观点等，通过闪信的方式推送到主叫 上，到达(dod)展现(zhnxin)自我的目的。与短信唯一的区别是用户(yngh)收到闪信阅读后，该闪信就自动(zdng)消失，不保存到用户 上。该业务目前实行包月计费模式，资费为2元/月。78、AUTO世界业务是为时尚人士提供全方位更便捷的汽车信息效劳，将汽车咨询效劳延伸到用户的 上，根据不同用户的不同需求，高效提供个性化效劳和信息，使用户获得更为直观的视觉感受。79、一季度宽带业务营销方案中推出，异网ADSL用户凭原异网ADSL有效发票新装光纤包年可享受

18、免费提速2M速率优惠。为配合沃家庭的促销政策，停止办理连续五年以上家庭宽带老用户办理续包年提速的优惠和停止办理家庭宽带2M包两年及赠送家庭网关的优惠政策。80、3G用户可以通过编辑短信CXLL发送到10010进行上网流量使用情况查询，2G用户可以编辑短信llcxgsm发送到10010，系统会给您回复短信，告知您 上网流量的使用情况。81、在V8系统中建工单需注意：A如果用户上线反映话费问题，选择问题类型时不要选择计费争议，尽量选择收费争议；B用户反映效劳人员态度问题时，不要选择人员效劳不达标下的“效劳质量不标准/不达标,需要选择( 效劳态度 )。82、目前推出的辽宁省无线上网卡6GB半年卡需费

19、用300元；包含流量 5GB省内+1GB全国，赠送短信50条，有效期180天；12GB年卡需费用600元；包含流量10GB省内+2GB全国，赠送短信100条，有效期360天。83、我公司从2月1日正式推出辽宁省极速卡套餐，其中80元包含 3GB 省内流量；超出0.1元/MB；包含产品包甲：上网卡+64K USIM卡+1200元预存款；产品包乙：64K USIM卡+300元预存款。84、以下针对家庭客户：新装有承载 加ADSL 4M宽带包年550元，新装无承载ADSL 4M宽带包年680元。新装 加装光纤宽带4M速率包年500元。85、“沃家庭是面向 家庭客户提供的基于高速宽带及3G特征的、集固

20、定 、 、宽带、增值应用及家庭效劳于一体的融合套餐产品。 87、一个沃家庭用户可以办理1个小流量无线上网卡，小流量上网卡分为包年和包月两种计费方式，资费分别为300元/年和20元/月，且系统强制限制办理沃家庭的固定 用户必须为甲种用户。88、沃家庭A方案80元套餐包含300分钟固话与2G 共享时长，宽带速率2M包月，超出后每分钟0.15元；A方案135元套餐，宽带速率4M包月，共享时长600分钟，超出每分钟(0.15)元。包含固话、2G 月租，悦铃，来电显示费用。89、呼出限制(xinzh)业务的操作方法是*54*K自选4位密码(m m)# ，其中(qzhng)K=1时，表示(biosh)可以

21、限制(xinzh)所有市话、长途；K=2时，表示可以限制国内、国际；K=3时，表示可以限制国际长途。90、 短信中心号码应设置为+86或+86。91、 操作无条件呼转的方法*21*+区号+ 号码#；操作无应答呼转的方法*61*区号 号码#；操作不可及呼转的方法*62*区号 号码#；遇忙转移的方法*67*区号 号码#，去除所有转移功能#002#发射键，用户在外地设置呼叫转移的方法与本地操作一样。92、无线上网卡修改密码方法有两种分别是网站修改和短信修改，其中短信修改密码方式是：通过无线上网卡拨号程序选择短信“写短信功能，编辑Y原始密码X新密码发送到1065581234，修改成功后系统会下发办理成

22、功短信。93、用户要求在线取消2G移网 中的GPRS业务功能和流量包，那么生效时间是 下月1日。94、3G用户开通国际漫游长途业务，满1个自然月之后，无须用户申请，系统将用户的国际漫游长途业务自动关闭。95、朝阳固话用户在零晨4点直拨美国 22分25秒，收取4.8*22+0.48*5=108元；使用17909IP 卡拨打美国 22分25秒，共收取2.4*23=55.2元；96、朝阳市固话拨打北票小灵通12分34秒收取2.6元。97、自2022年3月7日开始，开展校园用户存费赠费的活动。非协议2G用户一次性预存50元话费，可获赠50元话费。赠送的话费存入特种账户，分5个月返还，每月返还10元，首

23、月开始计费，不结转。参与活动的2G套餐必须为新势力套餐，其他套餐不可以享受。98、固定 窄带拨号上网，公众帐号是 96163 ，按 每分钟5分 收费，优惠时段法定节假日、休息日0：0024：00，非节假日23：00次日8：00减半计收；注册帐号 16900 ，其中网络使用费 1元/小时 元，上网通信费0.02元/分钟 。99、用某一住宅固话直拨日本固话，拨号方式为00+国家代码+城市区号+对方 号码，22：30拨打7分25秒共收取60元，2：05拨打7分25秒共收取36元。100、GPRS业务功能，开通立即生效，取消立即生效，时限是24小时。101、GPRS流量包开通分立即生效和次月生效，取消

24、统一为次月生效；取消GPRS流量包月，是预约次月生效。102、2G业务办理要求：人工台在每月最后一天12：00以后不再受理SP类业务，18：00以后不再受理根本类业务；但用户通过 自已办理的不受此时间影响。103、建咨询工单时，不能出现赔偿索赔尽快处理解决等字样。104、2022年1月1日开始销售辽宁省无线上网卡优惠政策，上网卡产品包预付费包含：本省6GB半年卡=64K USIM卡+145号码+本省6GB半年卡套餐+300元预存款，包流量5GB省内+1GB全国，有效期180天；本省12GB年卡=64K USIM卡+145号码+本省12GB半年卡套餐+600元预存款，包流量10GB省内+2GB全

25、国，有效期360天。105、3G用户(yngh)国际漫游数据流量实时提醒业务是2022年3月1日）推出的，此业务的信息(xnx)发送号码是10010。106、沃家庭(jitng)A方案(fng n)套餐，月费(yu fi)105元，包含4M包月宽带、固话、 月租来显悦铃费用，赠送300分钟使用时长，超出后按0.15元/分收取。107、固网及2G业务省级投诉对外承诺时限的内部要求时限为平均24小时答复，最长不超过48小时，对外承诺时限为平均4个工作日答复，最长不超过7个工作日；3G业务省级投诉对外承诺时限的内部要求时限为24小时答复，对外承诺时限为24小时答复。108、工单填写时要求时限：3G用

26、户72小时，非3G用户168小时。109、工单填写时，非3G用户但咨询或投诉3G问题的，除用户的品牌信息除外，工单的问题、要求时限、处理时限及问题类型需依照3G进行选择；无线上网卡用户归属地填写应为用户投诉时所在的地市即使用地。110、我们常说的投诉一般投诉指省内各渠道所受理的，升级投诉指集团10015投诉热线受理的，申诉指工信部、通管局、315网站、民心网等渠道受理的。111、移动VIP客户预约效劳提供时间原那么上以客户要求为主，从客户提交效劳请求到效劳开始提供最长不超过6小时。112、客户俱乐部VIP客户实行分级管理制度，根据客户价值等因素，将VIP客户分为至尊卡、钻石卡、金卡、银卡四类，

27、提供差异化的分级效劳。至尊卡只面向集团客户发放。113、VIP客户享有客户经理一对一的专人效劳，作为客户咨询/投诉受理，新业务推广授权优先办理业务的效劳界面；银卡用户提供5x8小时效劳，金卡以上用户提供7x24小时效劳，对于有需要的VIP客户提供上门效劳。二、选择题1、沃家庭中3G 与其他成员用户拨打可视 按C元/分钟计费，缺乏一分钟按一分钟计。A、0.90 B、 0.60 C、0.15 D、02、沃家庭虚拟网的生效时间为为AA、立即生效、立即失效 B、下月生效、下月失效 C、办理当月全月有效、下月失效3、沃家庭的价格方案的生效时间为BA、立即生效、立即失效 B、下月生效、下月失效 C、办理当

28、月全月有效、下月失效4、办理沃家庭后，在办理的B可打印沃家庭的发票A、次月 B、次次月 C、当月 D、办理后任一时间5、用户使用的沃家庭套餐中的2G套内分摊费用B在2G最低消费的统计中。A、算 B、不算6、 A 竣工后才可受理沃家庭无线上网卡。A、宽带 B、虚拟网 C、 D、固话7、用户取消沃家庭套餐时，沃家庭套餐 B 失效，沃家庭无线上网卡套餐 B 失效；A、当月 B、次月 C、立即 D、月末8、小流量(liling)上网卡包年、包月均 C生效。包月用户(yngh)可以转包年， C 开始(kish)包年计费A、立即(lj) B、当月(dngyu) C、次月 D、月末9、受理时默认 D 号码作

29、为沃家庭的主号码，A、2G B、固话 C、3G D、宽带10、3G合约方案用户 B 参加沃家庭。A、不允许 B、允许11、沃家庭用户是效劳级停机，即在总帐户欠费的情况下，如果效劳级专款够用，那么该效劳不停机。如A、B、C各欠10元，专款没有费用，公共账户存款有20元，那么 ABC 全部停机；如A、B、C各欠10元，公共账户存款10元，B有专款10元，那么 AC 停机， B 不停机。A、A B、B C、C D、D 12、3G 与沃家庭成员其他用户拨打可视 按 C计费，缺乏一分钟按一分钟计。A、0.60元/分钟 B、0.90元/分钟 C、0.15元/分钟 D、0.30元/分钟13、沃家庭无线上网卡

30、 B 套餐自动升级收费模式，超出流量按 B 元/MB收取。A、不执行 0.30 B、不执行 0.10 C、执行 0.30 D、执行 0.1014、一个号码 D 同时存在于沃家庭虚拟网、非沃家庭虚拟网逻辑、交换、Ivpn中，沃家庭虚拟网通话优先级 D 。A、不可以 最低 B、不可以 最高 C、可以 最低 D、可以 最高15、无线上网卡有哪些特点ABCDA上网速度快 B资费优惠 C计费灵活 D覆盖范围广16、宽带特点包括ABCD)A 高速上网，比普通拨号快上百倍； B 上网无需 费；C 可以同时上网、打 ，互不干扰； D传输距离在3-5公里范围以内。17、3G主要重点业务ABCD？6分A无线上网卡

31、 B 邮箱 C 搜索 D即时通信18、宽带商务平台上提供的业务有ABCDA企业网盘 B智能建站 C企业办公自动化 D企业资源管理19、受理时默认D 号码作为沃家庭的主号码。A、2G B、固话 C、3G D、宽带20、办理ADSL改LAN后，原用户帐户、密码等相关效劳信息A ，积分A ，宽带上承载的IPTV、想网、神眼等相关应用效劳，包括效劳内容、效劳帐号等A 。 A、不变 不变 不变 B、不变 变化 不变 C、变化 不变 不变 D、变化 变化 变化21、沃家庭虚拟网的生效时间为为A A、立即生效、立即失效 B、下月生效、下月失效 C、办理当月全月有效、下月失效25、沃.3G B方案(fng n

32、)46元根本(gnbn)套餐包含(bohn)根本(gnbn)通话(tng hu)拨打分钟数 ，包含国内流量B ，3个M5个T，5分钟可视 拨打分钟数，超出局部 元/分钟，全国范围内接听免费。A、120 60M 0.25 B、120 40MB 0.20 C、120 40M 0.25 D、120 60M 0.1526、沃家庭小流量上网卡包年、包月均C 生效。包月用户可以转包年， C 开始包年计费A、立即 B、当月 C、次月 D、月末27、沃.3G B方案46元根本套餐包含根本通话拨打分钟数 C ，包含国内流量C ，3个M5个T，5分钟可视 拨打分钟数，超出局部 C 元/分钟，全国范围内接听免费。A

33、、120 60M 0.25 B、120 40MB 0.20 C、120 40M 0.25 D、120 60M 0.1528、无线上网卡12GB本省年卡套餐，即费用C 元，包流量C GB，赠送短信短数C 条，有效期为C 天。 A、600 12GB 100 180 B、600 12GB 50 180 C、600 10GB省内+2GB全国 100 360 D、600 10GB省内+2GB全国100 18029、沃家庭虚拟网的生效时间为为A A、立即生效、立即失效 B、下月生效、下月失效 C、办理当月全月有效、下月失效30、沃家庭的价格方案的生效时间为B A、立即生效、立即失效 B、下月生效、下月失效

34、 C、办理当月全月有效、下月失效31、无线上网卡特点及优势包括( A B C D E )A、上网速度快下行最高可达7.2 MBps； B、资费优惠 C、套餐自动升级，实行费用封顶 D、计费灵活 E、覆盖范围广 32、2G号码转3G套餐，套餐本月更改 D 生效，2G用户转为3G套餐后， B )转为2G套餐。A、下个月可以 B、不可以 C、本月 D、次月 33、和2G网络比，3G网络的优势 A B C D A、速度更快 B、选择更个性化 C、网络覆盖更宽广 D、业务更丰富34、3G用户在异地帐户余额查询可以通过 A B C A、客服热线 B、电子渠道 C、自有营业厅 D、网上营业厅35、中国联通沃

35、3G的根本套餐中，赠送240条短信的套餐是 。A、A方案46套餐 B、A方案66套餐 C、B方案46套餐 D、B方案66套餐 E、C方案46套餐 F、C方案66套餐36、中国联通沃3G的A、B、C方案，不管哪种套餐资费，都赠送 B 增值业务。A、炫铃 B、来电显示 C、 早晚报 D、 邮箱 E、 电视37、极速卡2默认最低套餐80元/月，含 省内计费流量和 BD 省内赠送流量。A、1G B、2G C、3G D、4G E、5G38、用户，2022年5月10入网，世界风畅听王2套餐，最低消费100元，本月用户要求转为3G套餐，最低可以选择 AB 元档套餐。A、96 B、126 C、156 D、18

36、6、 E、226 F、28639、2G号码(hom)转3G套餐，套餐本月(bn yu)更改 D 生效(shng xio)，2G用户(yngh)转为3G套餐后， B )转为2G套餐。A、下个月可以(ky) B、不可以 C、本月 D、次月 40、GSM 的短信息发送需要在短信息设置中设置短信中心的号码。朝阳联通短信中心号码为 B 。A、+86 B、+86 C、0086 D、008641、联通用户可通过 ABCD 等方式查询积分。 A、客服热线 B、短信 C、网上营业厅 D、自有营业厅42、沃家庭无线上网卡产品买点 ABC 。 A、小流量 B、门槛低 C、随时随地高速上网 D、执行套餐自动升级43、

37、小灵通用户转网时可选择灵通升G专用套餐-如意通小灵通转网专用套餐也可选择现行群众市场中的主流套餐，如意通小灵通转网专用套餐资费标准为：月租 C 元/月，市话主叫 D 元/分，被叫免费，长途资费 B ，漫游资费 B 。各县分公司的灵通升G用户可选择 F 。A、15 B、 按照国家现行资费标准执行 C、10 D、0.1元/分钟 E、0.15元/分钟 F、当地基站优惠套餐44、熟练运用十字用语：A、您好、谢谢、再见、C。A 请 B 不客气 C对不起 D好吧45、营业人员上岗时必须佩戴统一的工号牌，佩戴位置为：佩戴于 B；台式工号牌：放置于营业人员工作台前方。A右前胸 B左前胸 C胸前 D袖口46、3

38、月10日，一用户办理了固定 过户业务，此用户不能查询当月市话详单。10月10日，该用户到营业厅开通查询市话详单权限，问此用户能否查询到5月份的市话详单 B 。A、能 B、不能47、在接待客户时，营业人员要做到A，问有答声，D，关键时刻有提醒声A来有迎声 B欢送语 C问候词 D走有送声48、2G号码转3G套餐，套餐本月更改 D 生效，2G用户转为3G套餐后， B )转为2G套餐。A、下个月可以 B、不可以 C、本月 D、次月 49、OCS桔祥套餐金农通卡话务量营销套餐：月租 A 元，优惠基站内市话主叫( D )元/分钟，优惠基站外市话主叫( C )元/分钟，被叫免费。每月最高赠送180分钟本地网

39、内计费计费时长本地日计费时长达( E )分钟后，当日赠送6分钟本地网内主叫计费时长，否那么不赠送。A、9 B、0.2 C、0.25 D、0.1 E、6 50、已成为中国联通客户俱乐部VIP会员，并持有客户俱乐部会员卡：至尊卡、钻石卡、金卡和银卡的用户针对会员的 号码补卡可享受 B 的免费补卡优惠。A、3/次/年、2/次/年、2/次/年和2/次/年 B、3/次/年、3/次/年、2/次/年和1/次/年C、4/次/年、3/次/年、2/次/年、1/次/年 D、3/次/年、2/次/年、2/次/年、1/次/年三、判断题1、借鉴(jijin)沃3G六统一设计思路及成功经验，针对现有融合(rngh)业务产品存

40、在的问题，“沃家庭融合产品(chnpn)也实施全国六统一。 改：借鉴(jijin)沃3G六统一(tngy)设计思路及成功经验，针对现有融合业务产品存在的问题，“沃家庭融合产品实施全国五统一。2、2G 、固话、宽带终端设备或靓号专项预付款转到统一账户公用账本中。 改：2G 、固话、宽带终端设备或靓号专项预付款转到统一账户相应的专用账本中。3、3G用户办理沃家庭时，所有存款进入3G专款。改：4办理沃家庭后，除3G或小流量上网卡的合约方案的续约外，其它所有充值均进入公共账户，成为公共存款。改：5、沃家庭采用统一付费方式，即同一账户，账户中每个终端必须为同一用户名称。改：沃家庭采用统一付费方式，即同一

41、账户，账户中每个终端可以为不同的用户名称。6、3G的ABC中的所有套餐，都可以纳入本期沃家庭B方案。改：3G新出的ABC中46元档套餐，暂不纳入本期沃家庭B方案。沃家庭的共享时长中不含拨打其它运营商的时长。改：沃家庭的共享时长中包含拨打其它运营商的时长。8、甲种用户和乙种自费用户可办理沃家庭业务，其它用户不可办理。改：甲种用户可办理沃家庭业务，乙种用户不可办理。9、新装沃家庭以逻辑虚拟网的竣工时间作为沃家庭竣工的时间。改：新装沃家庭以宽带竣工时间作为沃家庭竣工的时间，其它业务的定单要先于宽带竣工。10、沃家庭用户是效劳级停机，即在总帐户欠费的情况下，如果效劳级专款够用，那么该效劳不停机。改：1

42、、 统一账户的客户应合户打印发票，客户可以指定融合业务中的任一号码作为发票中的业务号码，默认为主号码。2、沃家庭中的3G用户可选择合帐打发票或单独打发票，如选择单打发票，那么几个3G用户合打一张。改：2、沃家庭中的3G用户可选择合帐打发票或单独打发票，如选择单打发票，那么每个3G用户打一张。3、包年套餐失效(sh xio)时，信用额度调整为0，无剩余(shngy)流量的无线上网卡停机；在3个月期限内，有剩余流量的无线上网卡，剩余流量使用(shyng)完毕停机；3个月期满，无线上网卡停机，剩余流量(liling)失效。改：包年套餐失效(sh xio)时，信用额度调整为0，无剩余流量的无线上网卡停

43、机；在12个月期限内，有剩余流量的无线上网卡，剩余流量使用完毕停机；12个月期满，无线上网卡停机，剩余流量失效。4、每个沃家庭套餐最多可捆绑3个小流量上网卡； 改：每个沃家庭套餐最多捆绑一个小流量上网卡。5、办理沃家庭业务当月，固定 、2G 的月租费、来电显示、悦铃均免费；改：办理沃家庭业务当月，固定 、2G 的月租费正常收取，固定 、2G 的来电显示、悦铃免费；6、固话、 拨打1、9字头及400等收费接入码的通话时长，计入套餐内时长；信息费免收。改：固话、 拨打1、9字头及400等收费接入码的通话时长，计入套餐内时长；信息费另计。7、“沃家庭增加 个数那么套餐消费及同享时长相应增加，亲情1+

44、增加 个数后套餐消费及共享时长不变。改：亲情1+增加 个数那么套餐消费及同享时长相应增加，“沃家庭增加 个数后套餐消费及共享时长不变。8、办理沃家庭业务一年以上才可解除该套餐。改：办理沃家庭业务6个月以上才可解除该套餐。9、一个号码可以同时存在于沃家庭虚拟网、非沃家庭虚拟网逻辑、交换、Ivpn中，并且沃家庭虚拟网通话优先级最高。改：10、 统一账户的客户应合户打印发票，客户可以指定融合业务中的任一号码作为发票中的业务号码，默认为主号码。改：1、办理沃家庭业务一年以上才可解除该套餐。改：办理沃家庭业务6个月以上才可解除该套餐。2、异网ADSL用户凭原异网ADSL有效发票新装光纤包年免费提速2M速

45、率的优惠。 改： 3、为配合沃家庭的促销政策，停止办理连续在网五年以上的家庭宽带老用户办理续包年提速优惠政策，即速率低于4M的用户免费提速到4M的优惠政策；家庭宽带包两年的宽带资费及赠送家庭网关的优惠政策继续执行。 改：为配合沃家庭的促销政策，停止办理连续在网五年以上的家庭宽带老用户办理续包年提速优惠政策，即速率低于4M的用户免费提速到4M的优惠政策；家庭宽带包两年的宽带资费及赠送家庭网关的优惠政策同时停止办理。4、156世界风专属号段可选择或变更为其他品牌套餐 改：5、办理沃家庭业务当月(dngyu)，固定 、2G 的月租费、来电显示、悦铃均免费(min fi)； 改：办理(bnl)沃家庭业

46、务当月，固定 、2G 的月租费正常收取(shuq)，固定 、2G 的来电显示、悦铃免费(min fi)；6、现预付费号段与后付费号段不再区分，可以互用，即原预付费号码如、等可办理后付费套餐发财卡等，后付费号码等可办理预付费套餐如意通知心卡2等。 1、每个沃家庭套餐最多可捆绑3个小流量上网卡； 改：每个沃家庭套餐最多捆绑一个小流量上网卡。 2、办理沃家庭业务当月，固定 、2G 的月租费、来电显示、悦铃均免费； 改：办理沃家庭业务当月，固定 、2G 的月租费正常收取，固定 、2G 的来电显示、悦铃免费； 3、用户选择包天数据漫游套餐后，在日本、韩国、新加坡、泰国、台湾地区和香港地区产生的流量按0.

47、01元/KB计费，澳门地区按0.05元/KB，缺乏1KB按1KB计费，当天每个国家或地区数据漫游费用超出100元后不再另行计费。 改：用户选择包天数据漫游套餐后，在日本、韩国、新加坡、泰国、台湾地区和香港地区产生的流量按0.01元/KB计费，澳门地区按0.05元/KB，缺乏1KB按1KB计费，当天每个国家或地区数据漫游费用超出150元后不再另行计费。4、“购 入网送话费合约方案业务规定，用户不符合赠费条件时，当月不赠费；当重新处于正常效劳状态且符合赠送条件时，恢复赠送话费，但总协议期不延长。 改：5、中国联通移动 用户漫游至台港澳或其他国家和地区，拨打和接听普通 、可视 ，通话时长3秒含以内的

48、短话单按正常资费标准和计费规那么计费，无减免优惠。 改：1、沃家庭中每个成员可以是不同的用户名。 2、一个账户下最多可以有两个沃家庭账户。 3、3G合约方案用户允许参加沃家庭。 4、沃家庭业务可以为3G用户单独打印发票。 5、沃家庭执行的是全国五统一标准。 6、沃家庭生效后，2G可以执行欠费时时停机。 7、沃家庭生效后，3G用户保持全国六统一标准不变。 8、沃家庭的扣费原那么是先扣专用账户，再扣公共账户。 9、受理时固定 号码作为作为沃家庭的主号码。 10、沃家庭成员间是省内互拨免费。 1、沃家庭中每个成员可以是不同的用户名。 2、一个账户下最多可以有两个沃家庭账户。 3、3G合约方案用户允许

49、参加沃家庭。 4、沃家庭业务(yw)可以为3G用户(yngh)单独打印发票。 5、沃家庭执行(zhxng)的是全国五统一标准。 6、沃家庭(jitng)生效后，2G可以(ky)执行欠费时时停机。 7、沃家庭生效后，3G用户保持全国六统一标准不变。 8、沃家庭的扣费原那么是先扣专用账户，再扣公共账户。 9、受理时固定 号码作为作为沃家庭的主号码。 10、沃家庭成员间是省内互拨免费。 四、简答题1、简述沃家庭业务的产品特点。答：全国统一套餐结构，分A方案(宽带+固话+2G)、B方案(宽带+固话+2G+3G)套餐内业务统一账户、合帐缴费套餐内固话、2G 长市合一共享时长套餐内所有终端间本地互拨免费提

50、供小流量3G无线上网卡套餐2、营业人员答复客户问题时应做到那些？答：对客户的问题要做到有问必答。对确实答复不了的问题应礼貌地解释、抱歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。在离开客户时，应先向客户打招呼；返回座位时，需向客户说声“对不起，让您久等了。3、11618如何收费？优惠时间时间资费周六、周日、节假日全天，每周一至周五晚7时-早7时前5分钟030元/分钟第5分钟共收0.09/分第25分钟以后0.30/分钟4、请说明3G资费都有哪几档套餐？7分答：3G共有：46、66、96、126、156、186、226、286、386、586、886十一档套餐。5、办理融合业务亲情号码的固

51、话和G网是否必须为同一本地网？答：是的。办理融合业务亲情号码的固话和G网必须为同一本地网。6、遇有拆机意向的客户，营业员应采取那些措施？15分答：实施客户挽留措施，即：针对不同拆机原因的客户实施针对性的挽留，力求将客户保存在网内，让客户充分了解中国联通的产品优势、品牌优势、效劳优势等。并将客户拆机原因、保持情况以及客户反应的信息定期进行分析汇总(至少每月一次)，反应相关部门进行决策。7、营业员接待客户应做到那些？答：当有客户临近柜台时，营业员应立即放下手中的事情主动询问客户所需。耐心倾听客户提出的问题。目光专注，面带微笑，并调整表情示意理解。交谈：与客户交谈时，应面带微笑，神情专注，目光柔和亲

52、切，自然稳重。站姿：站立端正，两脚微开，重心稳定。双手相握或叠放于腹前。严禁倚靠。坐姿：座立端正，面对(min du)客户，不得仰靠座位的背部。递送物品：使用双手为客户递送物品，主动(zhdng)上前，递于客户手中，方便客户接拿。请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝自己，签字的单据正面方向朝向客户。接取物品：起身而立，主动走近，并目视客户，双手接拿。8、请简述(jin sh)沃.3G C方案(fng n)46元根本(gnbn)套餐内容。答：套餐月费46元，包根本通话拨打分钟数220分，包国内流量40MB，包3个M，5个T，5分钟可视 分钟数，超出局部国内语音拨打0.25元/分钟，接听免费

53、，超出局部国内可视 0.60元/分钟，超出流量0.0003元/KB，赠费来显、 邮箱，其他执行标准资费。9、用户为3G96元套餐，参与一年期存费赠费活动，需预存多少钱？预存款及赠费如何分配？答：需预存336元话费。存336赠336，预存的336元为即时话费，不做分月返还限制，赠费的336元话费分12个月，每月返还28元。10、综服系统中新装宽带业务的受理方式答：新装 加装ADSL、无承载ADSL新装、 加装ADSL。11、3G用户国际漫游时，所处的国家或地区未开通WCDMA网络，那么是不是就无法使用？3G用户到日本、韩国漫游需要租机吗？。答：不是的，当您漫游到与中国联通签订了国际漫游协议的国家

54、或地区时，如果当地未开通WCDMA网络，您还可以在2G网络下正常使用。不需要。12、 上显示“SIM卡出错可能是什么原因？答：可能是由于以下几种原因造成的：1 卡与 中的金属触点接触不充分或 电池松动、接触不良等2 故障3SIM卡故障4SIM卡没插好。13、根据3G用户需要，可以免费提供哪些业务？相关业务数据至少可以保存几个月？答：中国联通应根据用户的需要，免费向签约用户提供语音、数据业务费用及详单，原始数据保存期限至少为6个月。14、请说明用户办理“沃.家庭A方案有哪些优惠？答：用户办理A方案赠送套餐内固定 月租费、来电显示月使用费、悦铃月使用费，赠送套餐内2G 的月租费、来电显示月使用费、

55、炫铃月使用费。套餐内所有终端间本地语音通话免费。15、用户使用中国联通GSM 出国进行国际漫游前，需要办理哪些业务？具体业务办理的根本方法有哪些？需要证件吗？有效证件包括哪些？答：用户使用中国联通GSM 出国进行国际漫游前，需要办理开通中国联通GSM国际漫游业务和国际长途业务。国际漫游业务办理的根本方法如下：个人办理：携带本人身份证单位办理：凭单位证明和经办人有效证件他人(trn)代办：代办(dibn)人应携带自己和机主的有效身份证件注：同时在办理时，办理人还应支付一定(ydng)数额的预存话费或押金。普通用户交纳3000元漫游(mnyu)押金用户(yngh)不能当话费使用，需额外预存话费，钻

56、石卡、金卡、托收用户可免收押金。有效证件说明：个人有效证件：身份证、现役军官证、文职证、护照、驾驶证、士兵证； 单位有效证件：单位介绍信、单位公章、营业热照副本原件、法人章。持单位有效证件办理业务的用户还需出示经办人的有效证件。16、沃家庭中 、宽带、固话的机主姓名不一致，能否办理“沃家庭业务？是否需要过户？办理“沃家庭套餐后立刻生效吗？我打算这个月末最后一天去营业厅办理,能办吗?答：1可以直接办理，不需要将所有业务都过户到1个客户名下，您需要提供每个终端的有效证件才能办理。2套餐生效时间为订单成功日的次月1日零时。套餐生效前，在网用户执行原资费，新入网用户的资费可选择现有单产品资费。3本地区

57、最后一天可以办理。17、家里有两台或两台以上电脑的用户，可以只办一个“效劳e家效劳吗？“效劳e家效劳可以多人使用吗？答：1“效劳e家不是根据电脑的数量来进行效劳，而是根据上门的次数来决定效劳，每个“效劳e家包年签约用户只限两次上门维护，每次限定维护一台电脑，和用户电脑数量无关。2“效劳e家签约用户是通过用户的宽带账号进行登记的，并且只限于办理业务的宽带账号使用，所以不能多人使用。18、我有一部小灵通有“亲情1+优惠，还能办理“灵通升G业务吗？办理“灵通升G业务是否收费？办理“灵通升G后，使用 发送短信显示什么号码？G网号码和小灵通号码都可以接收短信吗？8分答：您必须解除原有捆绑关系并办理分账户

58、后，才可以办理“灵通升G 一机双号业务。办理此业务不收功能费，G网号码资费按照现有G网资费执行。发送短信时主显号码是G网号码。接收短信时G网号码或小灵通号码均可接收短信，发送至G网号码或小灵通号码的短信均在G网终端上接收。19、在线办理2G业务时，首先要查询用户是否有预约受理，如有预约受理，不要受理，建议用户下月再申请。请写出在营帐系统里具体查询预约受理方法的两种途径？答：1统计查询综合查询-输入号码后，在受理历史查询中，查询是否有预约受理工单；2统计查询-受理查询-预约受理查询，输入 号码后会有提示。20、简介投诉与咨询的区别？答：1只要用户对企业有诉求，不管是有理由还是无理由都按投诉受理；

59、2在线一次性解决(jiju)的问题，或者是效劳(xio lo)中取得用户(yngh)满意的，也按投诉受理；3 客户(k h)咨询及查询同客户投诉之间最本质的区别在于：客户咨询及查询是客户对公司某项规定、政策、业务、效劳(xio lo)等不了解或对某类业务使用及自身费用使用情况不清楚，要求企业给予“解答“查询而不是“解决；4除10010外，网站、效劳质量监督热线、营业厅、客户经理、社区经理等渠道受理的投诉也应纳入到投诉闭环系统。21、宽带接入方式有几种？上行速率和下行速率分别能到达多少？ADSL可为用户提供几种接入方式？答：辽宁提供的宽带接入方式有四种，即：ADSL虚拟拨号接入、ADSL专线接入

60、、FTTX+LAN 接入、光纤10M/100M等接入方式。ADSL上行速率640Kbps，下行速率最高可达8Mbps，是普通拨号MODEM的数十倍到上百倍。ADSL可为用户提供ADSL虚拟拨号和ADSL专线2种宽带接入方式。22、普通固话的根本效劳业务包括哪些？答：包括装机、拆机、移机、更名、过户、选号、换号、停机保号等等。23、ADSL用户端需要的设备有哪些？答：调制解调器、电源、别离器、网线。24、沃家庭融合产品实施全国五统一是什么内容？答：1，统一品牌 2，统一资费结构 3，统一业务管理4，统一终端政策 5，统一效劳标准25、积分商城在什么情况下不能进行积分兑换？ 答：(1) 不是联通积