投诉管理制度

1、投诉管理制度1. 目的明确客户咨询或投诉的接待和处理方法，从而使客户投诉得到迅速、及时、有效、妥善的处置，持续性改进服务质量。2. 适用范围适用于本商业街区项目管理服务过程中所出现的客户投诉。3. 职责3.1 前台接待负责来人来电的接待、受理客户直接或间接投诉信息的登记、传递、跟踪和反馈工作；3.2 各责任部门对客户投诉实施补救措施；3.3 各责任部门主管负责对客户投诉进行调查、分析原因，提出解决措施，必要时提出纠正和预防措施。3.4 客户服务部经理负责组织、协调、监督和处理各责任部门不能解决的重大质量问题或超出其处置权限范围的投诉，客户服务部不能解决的报物管处负责人协调处理；3.5 客户服务

2、部员工均有责任受理客户各类投诉，并及时传达至相关责任部门处理或跟进；工作规程4.1客户投诉的受理4.1.1 设立24小时咨询、投诉电话；4.1.2 凡客户投诉，不论采用何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，均应热情接待，使用文明用语；4.1.3 前台接待应对每一个投诉或意见均应记录在客户投诉受理登记表，记录内容包括：投诉人姓名、房号、联系电话、投诉日期、投诉方式和投诉内容、处理方式、处理结果、备注等；4.1.4 现场接待投诉客户的，即作为第一接待人，它有义务将投诉客户引导到前台接待的义务；4.2. 客户投诉的传递及处置4.2.1 根据投诉内容，前台接待人首先应表示歉意，善言安慰，对能解决的问

3、题应答复解决时间，然后将客户投诉内容填写在客户投诉受理登记表上，并反馈给相关责任部门落实处理；如果不能立即回复客户时，前台接待应将回复时间告诉客户取得客户的谅解；4.2.2 相关责任部门接到投诉后应立即与客户联系，并首先向客户道歉，同时跟进调查投诉原因，及时确定补救措施，并回复投诉客户和值班人员；4.2.3 对能解决的问题应立即解决，并做好回访工作，对处理结果进行跟踪验证；4.2.4 如果不能及时采取补救措施，责任部门应在客户要求回复期限内联络并解释原因，再次确定预约解决的时间，时间一般不应超过三天；4.2.5 如果客户投诉的问题经责任部门调查后，属于责任部门服务范畴外或无能力解决的（即无效投

4、诉），前台接待人应委婉告知客户，并说明详细原因，取得客户谅解，同时尽力协助客户解决问题；重大问题应及时向客户服务部经理汇报：4.3 投诉处理时间4.3.1 当天应该完成的项目：a.影响正常供水、供电的设施、设备故障；b.跑水或计费装置故障；c.公共照明故障；d.电梯困人或故障停机；e.电梯轿厢照明、排风扇按钮损坏；f.有关清洁、绿化服务的投诉；g.有关员工行为、言语、态度、服务质量的任何投诉；h.客户室内一切正在进行的违反管理规定的行为；i.危及一切人身、财产安全的其他项目；4.3.2三天内应该完成的项目：a.当天内不能处理完毕的其他全部服务项目；b.对于重大投诉，前台接待应及时报告上一级负责

5、人；c.在完成补救措施后，责任部门应及时告知前台接待，由前台接待转告投诉客户，征求并记录客户对投诉处置结果的意见；d.客户投诉的定期分析；e.客户的投诉分析按每季度一次进行；f.每季度的10日前，向客户服务部经理/主管提交客户投诉受理登记表；g.客户服务部经理/主管在公司例会上进行通报；h.对反复出现的投诉或有关质量指标的波动，客户服务部应组织有关责任部门进行讨论，制定和实施纠正措施，防止重复发生类似问题；i.对于人为因素造成的服务质量不合格，客户服务部经理/主管提出改正措施，以防止同类事件重复发生；j.对于因工作规程造成的有效投诉提出处理意见，上报项目总经理，进行文件修改；4.4对管理人员处

6、理客户投诉的要求4.4.1 凡客户以口头或书面形式提出的正式投诉，只要与事实相符，无论正确与否，均视为投诉成立；4.4.2 任何客户投诉必须有处理结果，做到“事事有着落，件件有回音”；4.4.3 高度重视客户的投诉，及时采取措施协调处理，做到不刁难、不推诿；4.4.4 责任部门处理完投诉后，应将处理结果反馈给投诉接待部门；4.4.5 投诉事项中无论是否涉及本人，其记录内均不得涂改撕毁，严禁伪造行为；4.4.6 各责任部门对不能解决的重大质量问题或超出处理权限的投诉，应上报客户服务部经理/主管协调处置；客户服务部经理/主管不能处理的，上报项目总经理做出处理；4.4.7 应及时将处理结果告知投诉者，参见回访工作规程；4.4.8 对客户之投诉应持欢迎态度，并予以热情接待，不得有冷漠、训责等不良态度；4.4.9 接待投诉时一定耐心地让业户把不满发泄出来，或先把事情始末尽吐出来才可发言，切忌打断客人的话；4.4.10 在接待客户投诉时，需要留心聆听，认真了解并记录业户投诉之内容，同时让业户感觉到管理处“非常重视”他的投诉内容；4.4.11 在面对客户时切忌表现出不耐烦的模样，如看表、仰天俯