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文档简介

1、关于有 效 沟 通 技 巧第一张,PPT共三十七页,创作于2022年6月职业人成功的要素态度知识技巧沟 通第二张,PPT共三十七页,创作于2022年6月沟 通 的 定 义为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。第三张,PPT共三十七页,创作于2022年6月沟 通 的 种 类沟通语言非语言口头 书面声音语气肢体语言身体动作第四张,PPT共三十七页,创作于2022年6月 注 意 说 话 的 语 气 ( ) 你 在 说 什 么 ( ) 你 是 怎 么 说 的 ( ) 你 的 身 体 语 言73855第五张,PPT共三十七页,创作于2022年6月 传递思想、情感第六

2、张,PPT共三十七页,创作于2022年6月 双 向 沟 通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。 听,说,问第七张,PPT共三十七页,创作于2022年6月沟通的要素:l情景(context)-情绪、经历、知识水平 与理解度l信息的发出者(sender)-语种、目光、传媒l信息(message) - 思想、情感、意见、观点、心灵l接收者(receive) -需求、水平、状态l途径(channel) -视觉、听觉、触觉l反馈(feedback)第八张,PPT共三十七页,创作于2022年6月 沟通的层次: 一般性沟通陈述事实的沟通分享个人的想法与判断分享感觉高峰第九张,PPT共

3、三十七页,创作于2022年6月 沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人第十张,PPT共三十七页,创作于2022年6月 高 效 沟 通 的 步 骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施第十一张,PPT共三十七页,创作于2022年6月 步 骤 一 :事 前 准 备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备第十二张,PPT共三十七页,创作于2022年6月 步 骤 二 :确 认 需 求 第一:有效提问 第二:积极聆听 第三:及时确认第十三张,PPT共三十七页,创作于2022年6月封闭式问题开放式问题会议结束了吗?你喜欢你的工作吗?你还有问题吗?你有什么问题?你

4、喜欢你的工作的哪些方面?会议是如何结束的?问 题 举 例第十四张,PPT共三十七页,创作于2022年6月自然赋予我们人类一张嘴,两只耳 朵。也就是让我们多听少说 -苏格拉底积 极 聆 听第十五张,PPT共三十七页,创作于2022年6月 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人,然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听聆 听 的 原 则第十六张,PPT共三十七页,创作于2022年6月 步 骤 三 :阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益

5、(Benefits)第十七张,PPT共三十七页,创作于2022年6月步骤四:处理异议1忽视法 (理直气和的服务员)2转化法(每个人都是从天而降的天使)3太极法 (劝酒、散步、保险、服装、书籍)4询问法 (为什么)5是的-如果 第十八张,PPT共三十七页,创作于2022年6月 步 骤 五 :达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持,并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝第十九张,PPT共三十七页,创作于2022年6月 步 骤 六 :共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通第二十张,

6、PPT共三十七页,创作于2022年6月 影响沟通交流的因素个人因素:情绪 身体状态 感知 价值观 生长发育 性别 知识水平环境因素: 噪声 缺乏隐密性距离 是否需要其他人在场第二十一张,PPT共三十七页,创作于2022年6月有效沟通的职业素养语言美体态美礼仪美第二十二张,PPT共三十七页,创作于2022年6月 语 言 美 服 务 用 语迎送:您好!慢走、多保重、一路平安、祝您康复请托:请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰致谢:谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦应答:是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意第二十三张,P

7、PT共三十七页,创作于2022年6月 十二种诚信护理语言 入院接待时:安慰性语言日常交往时:礼貌性语言交流沟通前:问候性语言情绪激动时:劝导性语言病情反复时:鼓励性语言病人出院时:祝福性语言护理查房时:保护性语言健康教育时:指导性语言病情好转时:激励性语言治疗检查前:解释性语言治疗检查后:致谢性语言操作失误时:致歉性语言第二十四张,PPT共三十七页,创作于2022年6月体 态 美护士的美是一种职业美美的基体形式社会美:自然美:生活美:艺术美主体是“人”的美 核心是“人体美+人格美”第二十五张,PPT共三十七页,创作于2022年6月微笑真正的微笑是一种令人心情温暖的微笑。简单、容易、不花本钱而又

8、行之久远。一个微笑,仅有几秒而留下的回忆终生美好没有人富富到对它不需要微笑 也没有人穷穷到给不出一个微笑第二十六张,PPT共三十七页,创作于2022年6月微笑应该笑口常开因为我们无论是奉献还是获取最好的礼物都是微笑永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑第二十七张,PPT共三十七页,创作于2022年6月礼 仪 美医护人员礼仪表现: 精神饱满、着装整洁,在病人面前严肃认真,对病人的疾病、伤残、死亡予以同情和帮助第二十八张,PPT共三十七页,创作于2022年6月礼仪表现: & 要遵守保护性医疗原则并遵守职业道德,不在病室吃东西,不接受病人馈赠,不坐病人床,不呼病人床号& 注意无菌技术原则 &

9、注意维护病人安全第二十九张,PPT共三十七页,创作于2022年6月礼仪表现:& 医院也提倡“站立服务”,其含义是病人出入院时应站立接送& 上级和参观学习者来访时应站立迎接并主动介绍病室情况& 交接班是时应按要求站立交接,接班者要提前到达病房,交班者要预先做好交班准备,既符合原则又彬彬有礼第三十张,PPT共三十七页,创作于2022年6月礼仪表现:& 在给病人治疗或护理时,先应向病人简单介绍,征得病人的同意,取得病人合作& 不能与病人发生争吵,也不能在病室内相互高声争辩第三十一张,PPT共三十七页,创作于2022年6月礼仪表现:& 要以正确的方式接电话接到电话之后先问好,介绍自己科室单位名称,然后

10、再问找谁或有什么事情,当对方要找的人不在时应客气地告诉对方,应注意掌握电话时间不能占用病室公用电话,以免影响信息传达第三十二张,PPT共三十七页,创作于2022年6月文明举止:& 不应以己之长,补人之短,取笑捉弄有生理缺陷的人& 不应用红黑水和铅笔写信件,红笔表示绝交,铅笔表示对别人的轻视& 不要探究别人的秘密不要在客人面前修指甲,剔牙齿,抠鼻孔,挖耳朵,脱鞋,搔痒等;坐时不要仰靠椅背,伸直双腿,更不要做有节奏的颤动第三十三张,PPT共三十七页,创作于2022年6月文明举止:& 在公共场合要遵守规则和秩序,不要高声喧哗,不要吃瓜果和带皮壳的食物& 演出结束要鼓掌& 握手时就热情有力第三十四张,PPT共三十七页,创作于2022年6月人际交往: + - X 加

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