民航服务与人际沟通最全课件整套ppt教学课件完整版教学教程全套电子讲义讲义(最新)

1、民航沟通技巧 旅客沟通技巧第一节 民航旅客语言沟通技巧第二节 民航旅客非语言沟通技巧第三节 民航旅客文字沟通技巧第四节 讲演第一节 民航旅客语言沟通技巧一 沟通的对象旅客1 了解旅客的个性心理状态和当前的心境A 家长型权威性命令式 慈爱式 B 幼儿型 情感性服从式 自然式C 成人型 思考 询问式 回答式 建议式 赞同式 反对式 道歉式 总结式民航沟通的形式1 平行性交往 成人型对成人型交往 家长型对幼儿型的交往 幼儿型对家长型的交往2 交叉性交往 成人型与家长型的交叉 家长型与家长型的交叉 成人型与幼儿型的交叉 幼儿型与幼儿型的交叉例子 旅客：小姐，还有没有靠窗的位置？ 民航服务人员：对不起，

2、靠窗的位置已经满了 马上给我换个靠窗的位置 我马上给您换 买不到票，怎么办啊？ 别着急，我们帮您想想办法！ 请给我倒杯开水 你自己倒去吧 马上给我倒开水! 你自己去拿吧! 小姐，请帮个忙，给留个言好吗？ 留言可以，但送不到我可不管 怎么办，没有机票了？ 谁叫你没本事，活该！思考 在民航旅客沟通中，针对旅客的不同个性心理特点，我们身为服务人员，应如何进行服务？2 了解旅客的现有观点、态度、意见案例:航班超售，导致旅客没有座位，旅客发火，怎么办？ 为了满足广大旅客的出行需求，减少因部分旅客临时取消出行计划而造成的航班座位虚耗，国航可能在部分航班上进行适当的超售，以保证更多的旅客能够搭乘理想的航班。

3、我们会合理地控制航班超售比例，因此，已定妥座位的旅客基本不必担心因超售造成的最终不能成行的情况发生。 如果航班发生实际超售，国航工作人员会在机场首先征集自愿放弃应次航班座位的旅客。当没有足够的旅客自愿放弃座位时，我们将按照先后顺序安排旅客登机，为此对部分耽误行程的旅客我们深表歉意。 对于未能按原定航班成行的旅客，国航会优先安排后续航班让旅客尽快成行，尽量减少对旅客的损失；或根据旅客的要求免费办理退票，并视不同航线给予一定的补偿和帮助。 国航将真诚地感谢每一位旅客对航班超售措施给予的理解与配合。 3 了解旅客的思维方式，找到共同语言或者接受不同意见。案例:航班超售，导致旅客没有座位，旅客发火，怎

4、么办？A 从旅客无法说“不”的客观事实入手 哪些是旅客无法说“不”的事情？B 从旅客的观点入手，从“缺陷”之处岔出 您说的对，无论如何都是我们航空公司的错，是我们的工作没有做好。C 从双方认同点入手 我非常认同您说的，其实我自己也是消费者，非常理解您的想法，说自己的经历。案例 某旅客购买春秋航空2折特价机票，登机前临时有事，要求退票。航空公司根据规定不予退票。旅客大发雷霆，说：你们什么航空公司，赚黑心钱，这不合规定，找你们领导来!请大家尝试解决问题？二 语言沟通技巧生活案例：我今天晚上去逛街同样的一句话意思相同吗？为什么同样的一句话却表达着不同的含义？ 话 语音 语气和语调 1 话 谁先说话

5、民航服务人员 先说什么话 我有什么可以帮助您吗？ 6c原则(一)清晰(clear)：是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理解。(二)简明(Concise）：是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。 (三)准确(Correct)：信息发出者头脑中的信息要准确，信息的表达方式要准确，特别是不能出现重大的歧义。(四)完整(Complete)：是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。(五)有建设性(Constructive)：沟通中不仅要考虑所表达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度，力求通过沟通使对方的态度有所改变。(六)礼貌(Courte

6、ous)：礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。2 语音重音和停顿我请你来玩有资格的和尚未取得资格的尼姑练习 尊敬的各位旅客，您所乘坐的ca1234航班现在开始办理登机手续。 尊敬的各位旅客，您所乘坐的ca1234航班延误，给您带来的不便我们深表歉意。3 语气语调 我今天非常忙。 气徐声柔： 温柔 友善 气促声硬： 挤压感 厌倦 气沉声缓： 悲伤无奈，迟滞 气满声高： 欣喜 跳跃 气短声促： 急躁 激动案例 一位旅客急匆匆的走向值机柜台来找我们的值机人员1 我现在想退票（收取20%手续费）2 *航班什么时候检票，怎么回事啊！（空

7、管）电话沟通技巧打电话的技巧1 重要的第一声，清晰明朗的声音，礼貌用语2 明确了解旅客资料3 获得一般性成果4 有礼貌有效的结束通话，轻轻挂电话，并在对方之后挂电话接电话的技巧1 电话铃响两次后，取下听筒2重要的第一声，清晰明朗的声音，礼貌用语3 询问对方姓名 4 认真清楚的记录5 不清楚的问题及时询问 6 有礼貌有效的结束通话，轻轻挂电话，并在对方之后挂电话7 结束后及时整理汇报案例 某旅客王明，打电话订购10月28日沈阳深圳的机票，你作为中山航服机票代售点的服务人员，应如何接电话？如何询问？案例 因火山喷发影响，未来3天的航班全部取消，作为中山航服的工作人员，如何通知旅客取消航班，后续航班

8、日期未定。第二节 旅客沟通非语言技巧 非语言又叫身体语言，指不通过口头语言和书面语言，而是通过其他非语言沟通形式进行沟通。身体语言的类别1 目光接触2 手势3 体态4 面部表情5 触摸6 衣饰7 空间距离一 、身体语言的类别（一） 目光接触 用途第二章甩掉紧张当众讲话第一节 突破心理障碍一、心理障碍心理障碍是指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常心理过程、异常行为方式。 二、造成心理障碍的主要原因1、自卑心理：严重缺乏自信2、孤僻心理：离群索居3、羞怯心理：胆怯、紧张、脸红4、嫉妒心理：排斥、贬低、敌意心理测试一心理测试二心理测试三心理测试四三、突破心理障碍1、正确认识自己2、增加成

9、功体验，树立自信心3、强化学习，自我训练4、扩大社会交往，与人为善针对性练习练习一：自我评价练习二：朗诵诗歌练习三：自我训练计划？练习四：交个新朋友四、说话的6c原则(一)清晰(clear)：是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理解。(二)简明(Concise）：是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。 (三)准确(Correct)：信息发出者头脑中的信息要准确，信息的表达方式要准确，特别是不能出现重大的歧义。(四)完整(Complete)：是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。(五)有建设性(Constructive)：沟通中不仅要考虑所表达的信息要清晰、简明

10、、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度，力求通过沟通使对方的态度有所改变。(六)礼貌(Courteous)：礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。五、倾听的艺术1、倾听的含义 倾听是沟通的重要组成部分，以求沟通双方能够站在对方的立场思考问题，以达成思想的一致和感情的通畅。2、倾听的礼仪A、保持视线接触，不东张西望。B、身体前倾，表情自然。C、耐心聆听诉说者把话讲完。D、不批评对方观点。E、提供建设性的反馈。F、表达兴趣。G、感情移入、理解诉说者。H、使用礼貌用语。3、倾听的技巧A、体察对方的感觉；B、抓住中心思想；C、

11、细心诚恳，关怀他人；D、及时反馈。第二节 客舱广播词和标准话术话术1.先生您好，请出示有效证件2.先生您好，请将电子产品、雨伞、保温杯拿出，单独接受安检3.先生您好，请您抬起手臂，请转身，谢谢您的配合4.先生您好，您的包中有不明物体，现在需要开包检查5.先生您好，请出示您的登机牌6. 您好，欢迎您登机7.先生，请将行李把手朝上摆放，谢谢您的配合8.先生，您的证件已经过期，请前往机场公安办理临时身份证9.先生，这里是应急出口安全须知，请您仔细阅读10.先生，请问行李中有充电宝、锂电池等电子设备吗？作业1.每人准备一段5分钟的讲演词，并录成视频，上传；2.每人写一份提高自信的小方案，写于作业本，并

12、分享。Q Q: 954570564 TELhank You ! 1 作为一种认识手段。 2 控制调整沟通者之间的互动 3 表达人的感情 4 作为提示告诫以及监视的手段民航服务中的眼神？ 眼神状态 微笑 眼神的距离 45-120cm 眼神沟通时长 总时间的1/2左右 眼神注视部位 倒三角位置（二）空间距离 亲密距离(0-45cm) 语言体温气味 私人距离(45-120cm) 握手交谈喝酒 社交距离(120-300cm) 工作环境社交聚会 公众距离(3-8m) 完全开放的空间（三）衣饰 中国古代是权利地位的象征，而现在更凸显人们的个性和职业。民航服务中的衣饰？制服（四）面

13、部表情 眉形上耸 惊讶惊喜 双皱眉形 困窘不悦 眉脚下拉形 愤怒气恼 眉宇上下波动形 亲切愉快 抿嘴 坚定 撅嘴 不满 咬嘴唇 内省 突出下巴 攻击性 收缩下巴 畏惧民航服务中的面部表情？微笑（五）触摸 握手 贴面礼 拥抱 吻手礼 在民航服务中最常用的触摸？1 姿势：距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑。 时间：35秒钟上下。 力度：一般握两三下，不要太用力。 练习： 握手拥抱礼1 左脚在前，右脚在后；2 左手在下，右手在上；3 胸贴胸，手抱背，贴右颊（永远伸出自己的右脸去与对方相贴。拥抱的禁忌1 抱住对方的腰部；2 手搭在肩上也是不合礼仪的；3

14、切记“贴右颊”防止碰头； 4 行拥抱礼时避免距离太远；5 避免抬起小腿。 （六） 手势用途1 代替说话，代替与他人交谈2 用来强调某问题，通过这种方式描述语言3 缓解紧张，手势象征说话者的情绪状态练习1、双手交叉，十指合拢，搂在脑后。2、双手插裤袋3、十指间相触，撑起呈塔尖式民航服务中的手势？减小手势的使用，常用为引导性手势。 手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手势的上界不要超过对方的视线，手的下界不要低于胸部，指引的方向要明确。 练习： 指引方向（七）体态 体态，即运动性体态，又称“说明性身姿”。表明这个人对他人所持的态度与自身修养。 走 坐 站 蹲男： ？ ？

15、 ？ ？女： ？ ？ ？ ？坐1 正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，双腿膝盖并拢，倾斜大约45度，小腿往里收 。 2 胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视。 3 与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。站 从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视），两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60，身体重心落于两腿正中. 从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。 蹲 1下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 2下蹲时，两腿合力支撑身体，

16、避免滑倒。 3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。1 旅客何时需要等待旅客间手握在一起,而且还有目光接触托腮皱眉挥手二 身体语言的识别2 旅客何时需要帮助焦急摇头挥手示意四处张望 3 何时应该走开双脚所指的方向不停看表不经意的转身4 旅客的消极身体语言以手掩口不停摆弄衣服手包坐在椅子的边缘无表情、揉眼睛、摸脸和耸肩练习情景一： 四名旅客，一名打电话；一名四处张望眉头紧皱；两名旅客眼圈泛红并聚集在一起，其中一名手扶另一名旅客的肩膀。1 情境中能帮助你进行识别的非语言沟通形式有哪些？含义是什么？2 作为服务人员，作何处理？情景二：

17、因心怀歉意，为旅客讲解误机原因（因天气原因延误，后别的航班多数已起飞）的服务人员，不敢多看旅客眼睛，后发现旅客以手掩口，眉头紧锁。1 服务人员在服务中的问题？2 如果可以重来一次，身为服务人员，你如何做？（尝试从语言与非语言沟通两方面考虑）情景三： 服务人员，穿梭于候机厅，突然文件散落在地。如何拾起？ 情境四： 旅客四处张望，服务人员发现后向他靠近，谁料，他赶忙向后退了两步。 作为服务人员，作何处理？ 经询问，旅客找不到安检口了，服务人员作何处理？第三节 民航旅客文字沟通技巧一 特点1 可以长期保存，有助于接收者长时间研究与思考2 促使发出者对自己表达的内容更加认真的思考，使之合理化与条理化3

18、 形式多样4 耗时较长5 不能及时提供反馈信息二 文字沟通的种类按照沟通目的的划分 A 通知型文书 B 说服型文书 C 指导型文书 D 记录型文书A 通知型文书 通知、通告、通报、课程安排等 B 说服型文书 提案、申请书C 指导型文书 操作指南、用户手册 D 记录型文书 会议记录、个人总结信1 称谓一定要准确 2 开头的技巧3 主体内容明确、简练4 结尾自然，送上祝福5署名、日期准确6 信封格式准确短信1 称谓准确，礼貌用语2 语言简练3 关键词清晰准确练习 梁某日前于携程网预定，由三亚辰龙航空售票有限责任公司(以下简称“三亚辰龙”)出票，购买了机票并同时购买了两份每份面额20元的航空意外保险

19、，后发现两份保单均属伪造。梁先生极度不满，质问携程网：这是不是两份假保单？万一飞机失事，保单是假的，怎么办 ？这到底是偶然事件还是由来已久？ 为旅客写一封致歉信 附：携程网时隔三个月后给予答复，承认两份均系“假保单”，并以连同工商部门进行调查，对相关责任人进行处理。教学内容与教学计划1.课程与教材2.15周教学 成绩分成 平时成绩40：出勤，课堂回答问题，作业，课前讲演 期末成绩60：实操考试、考试试卷课堂要求1.随机点名2.Ppt，重点，笔记3.计划与能力培养4.关心专业事件学期目标1 理解民航旅客沟通的含义、原则、方式，和旅客沟通的障碍和6c原则；掌握与旅客沟通的语言技巧、非语言技巧、文字

20、技巧；掌握在发生不正常航班时的沟通与服务技巧;掌握面试的基本要求。2 提高与旅客沟通的能力，能够解决实际工作问题。3 培养同学们积极的生活态度，逐步形成进取的人格特点，热爱生活，积极努力的生活。章节一章 民航旅客沟通技巧概述第一节 民航沟通的内涵第二节 民航沟通的层次和原则第三节 民航沟通的模式与要素第四节 民航旅客沟通的障碍与6c原则二章 民航旅客沟通技巧第一节 旅客沟通语言技巧第二节 旅客沟通非语言技巧第三节 旅客沟通文字技巧第四节 讲演三章 不正常航班的沟通技巧第一节 不正常航班的概述第二节 不正常航班的服务理念第三节 不正常航班服务技巧第一章 民航旅客沟通技巧概述第一节 民航沟通的内涵

21、第二节 民航沟通的层次和原则第三节 民航沟通的模式与要素第四节 民航旅客沟通的障碍与6c原则第一节 民航旅客沟通的内涵一 沟通的基本含义1 古代 沟 沟渠沟通 通 通畅左传：秋，吴城邗，沟通江淮。2国外 20世纪70-80年代传入中国，属于传播学的门类，翻译为传达、通信、交流、交际、交往、沟通。A共享说：传者与受者的信息分享B交流说：有来有往的双向活动C影响说：传者对受者施加影响的行为D符号说：符号的交流3现代 政治 经济 文化 科教 军事 民航4 民航旅客沟通 民航工作人员借助于人类共同的符号系统，获得信息，向旅客传递、交流信息的行为。二 民航旅客沟通的具体内涵女：我今天想逛街男：我很忙，自

22、己去吧1 沟通不是只说给旅客听2 沟通不仅是听旅客说3 沟通，通的是彼此之情，彼此之理4 民航是服务行业，服务者的身份，顾客是上帝思考题民航旅客沟通与日常生活沟通的差异性？补充扩展沟通的特点1 沟通，双方均为主体2 沟通，能够调整双方的关系3 沟通，需要沟通双方具备统一的或大体相近的符号系统4 沟通过程中，可能产生完全特殊的沟通障碍沟通的作用1 沟通有助于服务人员帮助旅客2沟通有助于改善服务人员与旅客的关系3沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊第二节 民航沟通的层次和原则一 民航旅客沟通的层次1 阻断与抗拒状态 完全无效，冥顽不灵，顽固不化情绪反应 情绪激动，歇斯底里语言 少废话，不行，你有

23、什么权利2 鸿沟状态 信息在传达，听者在接收，但完全无法理解，火星人与地球人的差异。情绪反应 无奈，为什么会这样（心理情绪）语言 恩，啊，哦，噢3 桥梁状态 信息在沟通中磨合以达到共识情绪反应 宽容、理解语言 您觉得这样可以吗？请说出您的要求，我们尽力满足!4 及时回应状态 融合对人最根本心理需求的体察与人性化的运作，确实有效的共识。情绪反应 积极，有效语言 准确的答复二 民航旅客沟通的原则1 平等的原则服务人员与旅客的平等、旅客与旅客的平等2 诚信的原则心存诚意，互相理解3 宽容的原则宽容的胸襟，豁达的气量4 赞扬的原则鼓励赞美旅客的优点思考题 某旅客购买某航空公司3折机票，后因事欲改签，不

24、符合航空公司规定，后大闹：你凭什么说不能改签？找你们领导来！什么工作态度！什么航空公司！ 处于沟通的什么层次？ 尝试思考：如何达到共识？补充扩展1 塑造良好的自身形象坦诚、适当的修饰、举止得体、态度谦和2 学会赞美诚恳自然的流露3 学会倾听耐心的注视旅客，注意听言外之意4 学会尊重尊重他人的个性、文化、习俗5 真诚待客真诚不世故6 热情有度避免过热的服务，过分殷勤7 不卑不亢不低贱不高傲8 一视同仁，区别对待不分高低贵贱9 表情适度，举止得体眼神与笑容，避免不文明举止第三节 民航旅客沟通的模式和因素 男追女的困惑1 一男士想追一个女孩，但是又担心过于直接的追求会破坏两人之间已建立的友谊，于是选

25、择看电影的方式来逐渐拉近两人的距离。男：明天有时间吗，我朋友给了我两张免费电影 票，一起看啊？ 女孩没有多想，以为只是简单的看电影。女：好啊，一起看，看完我请你吃饭！男追女的困惑2 一男士得到朋友相送的两张电影票，自己又苦于没有女朋友，于是想和相熟的女同学一起享受这免费电影票带来的乐趣，于是上班时间用qq问这个女孩。男：明天有时间吗，我朋友给了我两张免费电影 票，一起看啊？ 女孩这想着的时候，一位同事经过，说到：这小伙子想追求你吧。女生心想，我对他没意思啊！女：不了，我明天要加班，不方便！一 沟通的模式美国学者拉斯韦尔，首次提出沟通的模式。 反馈思想1 编码 通道 译码 思想2 噪声 思考题

26、旅客购买三折机票欲改签，说：请帮我做改签，调整到12日的航班；航空公司不允许，说：我们有明文规定，3折及以下机票不予改签；这时旁边有其他旅客说：真是太黑了，太不公平；旅客本来理解的情绪突然暴躁起来。 简述沟通的模式？ 思考 航空公司由于天气原因航班延误，旅客们聚集在检票口处，有一个旅客说别的航班都能起飞我们的为什么不行，本来稳定的旅客不满起来。简述沟通的模式？ 要素的理解1 编码、译码编码 发送者将其思想符号化，即思想形成语言、文字等。译码 接收者将收到的文字语言还原为思想。完美状态 一致练习将以下想法编码1 跷课2 航空公司技术故障造成航班延误将以下想法解码1 航空公司说，cz1234航班因

27、为天气问题不能起飞，但是除cz1234以外，别的航班都在起飞。2 考试结束了，一名同学约老师外出吃饭用餐。2通道-媒介物 依据不同的传输内容和不同的目的选择不同通道。练习为以下事件选择合适的通道1 航空公司3折机票不予变更事件的处理2 为大学生授课3 反馈接收者给发出者的回信，信息核对，必不可少。 有意识：主动的信息核对和校对 无意识：无意识表现出的震惊、兴奋等表情练习给予以下事件以反馈1 乘务员，我想喝鲜榨的橙汁2 乘务员，把飞机窗户打开好吗？3 人在囧途的 喝牛奶 4 噪音 A发出者B外界C 接收者 思考题1.设计完美的民航旅客沟通模式（事件 地点 时间 沟通各要素）2.解读航班延误视频中

28、，沟通模式与其中问题。补充扩展二 民航旅客交往的基本特征1 交往时间短，频率高2 交往地位的不对等性3 交往的公务性4 交往深度的局限性5 交往结果的不确定性三 旅客沟通的心理状态1 家长型权威性命令式 慈爱式 2 幼儿型 情感性服从式 自然式3 成人型 思考 询问式 回答式 建议式 赞同式 反对式 道歉式 总结式四 民航沟通的形式1 平行性交往 成人型对成人型交往 家长型对幼儿型的交往 幼儿型对家长型的交往2 交叉性交往 成人型与家长型的交叉 家长型与家长型的交叉 成人型与幼儿型的交叉 幼儿型与幼儿型的交叉例子 旅客：小姐，还有没有朝南的房间？ 民航服务人员：对不起，朝南的房间已经满了 马上

29、给我换个靠窗的位置 我马上给您换 买不到票，怎么办啊？ 别着急，我们帮您想想办法！ 请给我倒杯开水 你自己倒去吧 马上给我倒开水 你自己去拿吧 小姐，请帮个忙，给留个言 留言可以，但送不到我可不管 怎么办，没有机票了？ 谁叫你没本事，活该！五 民航交往形式的运用旅客 民航服务人员儿童 儿童儿童 家长（慈母型）儿童 家长（严父型）家长 儿童成人 成人第四节 民航沟通的障碍与6c原则一 旅客沟通障碍1 发送者的障碍A 目的不明确B 表述不清，语无伦次，方言贼毙：好得不得了 消你：报复你 叽咯浪：拌嘴、吵嘴 边拉儿：旁边儿 磨叽：喋喋不休，废话多 不忿：不信，不服劲儿劲儿地：执着埋汰：语言上的污蔑行

30、为 耍大刀：办事没准扒瞎：说话虚假成分大各应：烦人，讨厌 秃噜：事情没办好 瘪独子：混蛋二乙子：不男不女 欠儿登：哪儿有事哪儿到吭呲瘪肚：速度慢，吃力 刺挠：痒 不同种族语言的差异构成沟通的障碍，不同方言土语的差异形成误解。 我国主要的国际航线和国内航线中，43%的国际旅客希望乘务员用英语沟通，日本航线有85%的旅客是日本旅游者，他们希望用日语或英语沟通，另外随着国际化的加强，对于小语种的需求不断增加。C 形式不当D 信息选择失误时间通道对象2 接收者障碍A过度加工B 理解差异文化、地域、心理性格等造成文化传统与文化程度的障碍日本式自杀中国人说的自杀 中国传统理念造成的障碍，人分三六九等，职业

31、与地位直接相关。国外，人人平等。百合花黑色、白色直呼姓名 科学研究的区分就在于科学研究所具有的特殊矛盾性。 我们之所以喜欢吃苹果是因为，苹果是苹果味道，不是橙子味道。性格差异慢热型快热型 不论是理智型的人还是情感型的人都不能始终处于一种人生状态中，不会永远的理智或者永远的处于情感的波动中。1 过冷过热2 逆向情绪3 暴怒 尊重各国的风俗习惯，尊重个人的隐私和个性特点，提供标准化服务的同时更应该提供差异化服务。标准化服务 含义 指建立了国家标准或行业标准的服务项目，提供的服务必须按照标准实行，包括服务服务的时间、服务工作量、服务质量、服务价格、质量保证、服务管理、服务监督、服务投诉等相关内容。1

32、可以产生规模效应2有助于维护统一的形象3有助于进行有效的管理4能更好的满足流动性消费者的需求差异化服务 含义 又称为定制化，就是要求企业的营销人员不断调查研究不同国家和地区的市场在经济、文化、地理等方面的差别，而提供能迎合当地消费者口味的产品和服务。 1更能满足不同消费者的需求2更能适应不同国家的外部环境3更能适应产品生命周期的需求6c原则(一)清晰(clear)：是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理解。(二)简明(Concise）：是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。 (三)准确(Correct)：信息发出者头脑中的信息要准确，信息的表达方式要准确，特别是不能

33、出现重大的歧义。(四)完整(Complete)：是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。(五)有建设性(Constructive)：沟通中不仅要考虑所表达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度，力求通过沟通使对方的态度有所改变。(六)礼貌(Courteous)：礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。不正常航班的沟通技巧第一节 不正常航班的概述第二节 不正常航班服务的基本理念第三节 不正常航班服务技巧第一节 不正常航班的概述含义 航班正常是指在飞机在班期时刻表公布的离站时间前关好机门，并在公布的离站

34、时间后15分钟内起飞，在公布到达站正常着路的航班；反之则为航班不正常。航班延误原因分析 旅客原因 旅客晚到 办完续后三心二意不听登机广播 国际中转由于证件等问题 旅客突然要下飞机携带上飞机的行李过多 旅客突发疾病 非旅客原因 天气原因 空中管制 机械故障 飞机调配 人手调配航班延误带来的诸多问题一 影响民航的社会形象和声誉二 对航空安全造成潜在的威胁三 给航空公司经营带来了困难航班出现延误后航空公司的义务1 知情权,信息应及时透明 2 相关配套安排应周到 3 应严格按照规定补救与处理补偿航空公司的补救与赔偿处理1 航空公司自身原因造成的补救：继续履行 采取补救措施 赔偿损失赔偿：造成实际的财产

35、损失 标准：4小时，8小时 方式：现金、折扣券、返还里程数 地点：非现场2 非航空公司原因造成延误不承担责任，旅客自理，航空公司协助疑问1：目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，为什么还是因天气原因延误？ 疑问2：目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，该机场也起降正常，为什么还是因天气原因延误？ 疑问3：同样是飞往某地的航班，为什么有些能走，有些却被告知因天气原因走不了？ 疑问4：为什么快到目的地机场才告知因天气原因无法降落而备降其他机场或返航，而有些飞机又能正常落地？ 疑问5：飞机上完客，舱门关闭，一切准备就绪，为什么长时间不走，旁边的飞机怎么都走了，就我们走不了啊？疑问6：飞机一切

36、准备就绪，滑行一段时间又停下来，走走停停的，为什么长时间不起飞啊？ 疑问7：既然有流量控制，为什么不晚点登机，而长时间闷在狭小的客舱里飞机？ 疑问8：为什么因流量控制长时间等待，到后来又说走不了，要下飞机到侯机楼等待，甚至到了跑道上准备起飞又滑回来等待，这不折腾人嘛？ 疑问9：为什么要准备起飞了或刚起飞不久，才告知飞机出现机械故障，要滑回或返航，怎么检查的啊，是不是准备工作没作好？ 疑问10：为什么飞机故障后要修理多久也不清楚，时间一推再推的，没个准？ 疑问11：为什么飞机故障后修好了，再次起飞后又出现故障再次备降或返航，有没有检修好啊，这不是拿旅客生命开玩笑啊？ 疑问12：为什么飞机故障后也

37、没看见维修人员在修理啊？ 疑问1：航班因为种种原因延误了，航空公司为什么没有备用机来及时疏解？ 疑问2：航空公司因为航班出现延误而取消航班、合并航班，侵犯了旅客权益。 疑问3：为什么时间一推再推，情况一变再变，是不是在骗人啊 背景 民航：简单生硬 旅客：愤怒 媒体：越抹越黑 第二节 不正常航班服务理念旅客永远是对的! “旅客永远是对的”这句话并不是对事实本身而言的。它是对服务人员应该如何为旅客服务提出的一种要求、一个口号，它的意思是把“面子”留给旅客。 具体体现在：1 要充分理解旅客的要求；2 要充分理解旅客的想法和心态；3 要充分理解旅客的误会；4 要充分理解旅客的过错。如何做到 “旅客永远

38、是对的”？一 树立正确的服务意识二 练就过硬的服务能力三 保持良好的服务态度一 树立正确的服务意识含义 服务人员在与一切与企业利益相关的人的交往中，所体现的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。如何确立正确的服务意识呢？1 准确的角色定位永远不可能与旅客“平等”2 正确的服从理念都是我的错3 正确的服务行为没有任何借口二 练就过硬的服务能力1 敏锐的观察力2 过硬的记忆力3 灵活的注意力 4 处理突发事件的能力三 保持良好的服务态度1 主动2 热情3 耐心4 周到旅客就是旅客 旅客不是上帝！ “旅客就是旅客，旅客不是上帝”这句话是对事实本身而言的。它的意思是指，民航工作人员在讲道

39、理，给面子，充分理解旅客的前提下，旅客继续恶意无理取闹，恶意破坏民航工作的正常运营，工作人员有权利通过司法途径解决问题，避免事态的扩大，有权利保护自己的尊严和人身安全，避免受到伤害。三 不正常航班的沟通技巧旅客不满情绪的应对1 热情接待2 耐心倾听、不急于辩解3 冷静处理4 表达歉意5 让旅客有投诉的渠道6 讲诚信、遵守诺言 沈阳-上海cz1234航班。航班由于天气原因延误近5个小时后，航班终于起飞。刚起飞不久，航班没有飞往目的地城市，而是飞往大连进行加油，称燃油不足。加满油再次起飞后，又重新飞回了沈阳，称工作时间超时，无法飞行。旅客大加质疑，超过半数的旅客占机，要求航空公司给予解释和赔偿。 身为地面服务人员，如何处理此事。 请从语言、非语言沟通等多方面综合处理解决问题。 沈阳-上海的cz1234航班因空中交通管制延误五个小时，多数旅客非常配合民航工作人员工作，耐心等待。但另有3名旅客据不买账，大闹值机柜台，服务人员无奈给予每人300元经济补偿。不料，其他旅客听闻，大为不满，要求一视同仁。 作为机场服务人员，此案例问题出在哪里？ 如果事已如此，问如何善后？ 沈阳-上海的cz1234航班，因机械故障延误12小时，航空公司妥善的安排了食宿等相关