铁路电话沟通技巧

1、沟通技巧佟童2021.5.什么是沟通？心情的转移，信息的传送，感情的互动。沟通是一种才干，不是天性。假设我们想出人头地的话，一定要学会沟通，而且是在很多人面前讲话！.沟通的种类一、现实沟通二、情感沟通.沟通的三大要素要有一个明确的目的达成共同的协议沟通讯息、思想和情感.沟通的三大根本构成部分文字言语肢体动作.文字上网聊天，飞信、微信、微博。早期的文字沟通.言语大喊大叫悄然话一样的话语可以表达出不一样的含义。.肢体动作手势表情姿态.言语与肢体言语的区别：言语：更擅长沟通的是信息；肢体言语：更擅长沟通的是人与人之间的思想和情感。他在任务和生活中如何有效运用这两种沟通方式？.沟通的双向性传送者接受者

2、信息反响他能否做到了双向沟通？如何改良？.沟通的三个行为说听问.言语沟通的三个行为说.听.问.高效沟通的三个原那么谈行为，不谈个性。明确沟通积极倾听.原那么一：谈行为，不谈个性对事不对人。针对事件分析缘由，找出处理方法，不评价事情执行者个人怎样样。在与人打交道时切勿背后议论他人。提任务建议时，不要由于上司的决议不符合他的价值观，就去评价上司为人。.主题明确最好是一个。主题的内容、资料齐全、有阐明力。思绪与条理明晰：提出问题分析问题处理问题。原那么二：明确沟通与指点打交道中的运用选择恰当的时机提议资料、讯息和数据极具阐明力质疑要有答案简明扼要、重点突出浅笑、自信、不伤指点自尊。小贴士.原那么三：

3、积极倾听听而不闻伪装倾听选择性倾听专注倾听设身处地倾听倾听的层次.扮演游戏表情扮演内容领会高兴的向上级:我那里没车,怎样办?向下级:他任务完成了没有?不同的语气、发言重点不一样，信息就不一样。沮丧的愤怒的平和的亲切的.沟通中的态度沟通中表情与沟通者的态度息息相关，态度决议行动。在沟通中没有一个好的态度，是不能够有好的表情与语气的。.沟通中的态度果敢的折衷协作逃避迁就协作的强迫.协作态度最有效的沟通态度序号测试要点自我测试1沟通中双方都能论述担忧的问题2沟通中他能否积极并情愿处理问题3沟通中他们能否共同研讨处理方案4对事不对人，不揭短，不指摘5沟通达成双赢目的，大家都获益.协作的态度平等！双羸！

4、.有效沟通技巧有效沟通的8点启示沟通效果的来源识别接受与抗拒消除抗拒的技巧回应话术.有效沟通的8点启示有效的双向沟通的先决条件是调和气氛沟通的方式不能一成不变应给他人一些空间沟通的意义决议于对方的回应不要假设直接对话,坦而言之共同信心与共同价值是到达良好沟通的重要保证坚持找出新的处理方法.识别接受与抗拒接受的讯号抗拒的讯号足够的眼神接触50%没有足够的眼神接触30%眼神接触时，他点头及浅笑，对方跟从配合眼神接触时，他点头及浅笑，对方不跟从配合相近的身体姿态，包括一同坐或站立不协调的身体站姿，包括坐立，或者忽然改动身体姿态而没有明显的理由腔调相近，包括快慢、声音大小等腔调不协调，包括快慢、大小等

5、，或者越说声越大；对他说的感兴趣至少部份如此不支持的文字，或者多次说题外话；话中带有支持性的文字否认或质疑他所说的；约请他分享食物或饮料等频频看表，或作其他无关的事。.消除抗拒的技巧举例：他叫他一名下属去替他买咖啡，他不肯去，表现出抗拒。他怎样样来做？ 以下是消除抗拒法的五个步骤，对应于每个步骤，提供了一个范例句子说法，并阐明了为什么这样做意义。.消除抗拒的技巧步骤说法意义说出他的抗拒他是说他不想替我去买咖啡?我明白他的意思说出他的感受我想假设他如今出去买,他心里会感到不高兴了,对吗?我了解他的感受建立一致意见其实我俩一向配合得很好,是吗?我们有很多一致的地方找出或有的埋伏理由或需求他一向不是

6、这样的,能否有一些是我不知道?我在乎他,我关怀他找出共同处理方法让我们一同找出处理方法,怎样抑制以及照顾了他而同时我的需求有可以满足吗?凡事总有3个以上处理方案.回应话术的五种方法复述感性回应例同隐喻先跟后带.方法一：复述反复对方刚说过的话里的一些重要的文字，加上开场白。例如：“我听到他说、“他刚刚说“看看我能否听得清楚，他说作用：1、可以使对方觉得他在乎他说的话；2、使对方觉得他想很准确地明白他的意思；3、使对方听清楚本人所说的话，以防止错误；4、加强对方说话的一定性，待之后重提时对方容易忆起；5、给本人一点时间去做出更好的构思或者回答。.方法二：感性回应把对方说的话加上本人的感受再说出来。

7、例如：对方说：“吃早餐对身体很重要！他回应说：“是啊！我要吃饱了才开工的，身体暖暖的，做事才有劲嘛！他说对吗？感性回应是把本人感受提出来与对方分享，假设对方接受，他也会与他分享他的感受。可以分享感受是一个人接受另一个人的表示。.方法三：例同把想对他说的话化为另一个的故事。例如:“有一个朋友“听说有一个.“去年我在北京遇到假借另一个人的故事把内心的话说出来，会使对方完全感受不到要挟性或压力，对方因此会更易接受。.方法四：隐喻借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些他想表达的意思。例如:对方：“我太脆弱了，所以觉得事事不如意。他回应：“他令我想到流水。流水很脆弱，什么东西都能阻断流水，但流水总能无

8、孔不入，最终到达它应到达的地方。.方法五：先跟后带 是先附和对方的观念，然后才带他去他想要他去的方向。附和对方说话的技巧可以有3种方式：取同：把焦点放在对方说话中他与他一致的部份。取异：把焦点放在对方说话中他与他不同的部份。全部：先接受对方全部的话。 .先跟后带举例他说：“我以为吃早餐对安康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。对方说：“鸡蛋的胆固醇太高，我的早餐决不会有鸡蛋。回应1取同：“哦，原来他也有吃早餐的习惯，他能否觉得吃早餐对一天的任务有重要协助呢？回应2取异：“他觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，他当然不会以它作早餐了，那么，他的早餐吃什么呢？回应3全部：不仅他这样说，我以前也是这样了解的

9、，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，觉察原来胆固醇中也有好坏之分，且鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，鸡蛋中一些营养更是其他食物中很少能提供的呢！他有兴趣看一看这篇文章吗？.沟通技巧积极的心态声音有活力.沟通技巧热情：坚持住我们的热情，莫要产生职业倦怠！.沟通技巧自信：自信产生自信心，客户才会对我们放心！.沟通技巧节拍：既然无法改动嗓音，就需求更好的掌握节拍，让客户听到他想让他听到的，从而得到我们需求的！.沟通技巧语气不卑不亢帮人务求人.沟通技巧适宜的语调勿高勿平淡，音量不大不小.沟通技巧简约口语化.沟通技巧停顿吸引、思索、互动.我们的浅笑客户可以收到！.坐飞机的小故事.怎样同事沟通1、与同事相处

10、尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自以为有一套。不讲同事的坏话。不可自吹自擂。多沟通、多协调、多协作。多站在对方的角度想问题，少站在本人的角度想问题。他人不肯与本人协作，是由于本人先不与他人协作。.怎样与同级人员沟通2、与同事协作五大原那么同事不会有错假好像事有错，一定是我看错假设不是我看错，也一定是由于我的错，才呵斥同事的错总之同事不会有错只需以为同事不会错，与同事相处一定很不错.怎样与下属沟通1、与下属相处讲话不可太快，一句一句讲清楚讲话不可太长，不可哆嗦，不可一再反复讲话不可太笼统，重点要加强，声音有高低2、倾听的艺术少讲多听，不可打断对方讲话，轻松点，不要让对方有压力仔细听，不可不耐烦

11、，站在对方立场想控制心情，坚持冷静不争论，不批判多发问，表示仔细在听.怎样与下属沟通3、如何责骂责骂什么事情要明确指出把事情搞清楚后再责骂不可当众人之面责骂人只就事论事，不搞人身攻击不可骂粗话，不可伤人自尊心暴怒时最好不要责骂下属.与指点相处的本卷须知与指点相处的六大忌讳.与指点相处的六大忌讳不要冲撞上级不要顾上不顾下不要唯唯诺诺不要恃才傲物不要过于亲密不要过于疏远.经典沟通十五原那么.原那么一：讲出来原那么二：不批判、不指摘、不埋怨、不攻击、不说教。原那么三：相互尊重原那么四：绝不口出恶言原那么五：不说不该说的话原那么六：心情中不要沟通，尤其是不可以做决议的时候原那么七：理性的沟通、不理性不要沟通原那么八