微笑服务培训资料

1、浅笑的培训.无认识无才干有认识无才干有认识有才干无认识有才干他正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段.任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time分享知识和阅历 Share knowledge and experience在学习中找到乐趣 Be happy in fun给您的建议.关于浅笑效力 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的浅笑更为重要，假设短少效力人员的浅笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。.浅笑如盐浅笑是效力人员的第一项任务浅笑是可以训练的带着笑容出如今顾客面前浅笑可以拉近彼此的间隔没有笑容就没有好的人际关系.浅笑

2、是效力人员的第一项任务甜美的浅笑能拉近彼此的间隔 面对顾客目光友善，浅笑真诚、亲切，表情自然 伴随浅笑要显露6-8颗门牙、嘴角悄然上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的浅笑.浅笑的要素成都光大银行职员 诚实的笑 纯真的笑 眼中含笑根本方法：放松面部肌肉，使嘴角悄然上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不显露牙龈的前提下，悄然一笑。.效力认识与效力才干 什么是效力认识 效力认识与效力才干“效力认识和效力才干的区别就在于，效力认识是愿不情愿做好的问题，而效力才干那么是能不能做好的问题。.浅笑效力认识 用心效力-假设我是消费者 自动效力-要做的正

3、是对方正在想的 变通效力-任务规范是规范但顾客满 意才是目的 热情效力-不厌其烦的态度假设顾客永远是对的.“礼由心生，态度决议一切 培育良好的任务认识.我应该怎样做呢？态度=100% 技艺=100% 如何分配？ .有一次一位客人乘坐一趟航班，这位客人是个身体不适的客人，在飞机上需求开水吃药。刚好在这个舱里面是个刚上岗实习的一个效力员。在为这个客人效力过程第一次的时候，由于在舱内忙于效力忘记不及时给这位身体不适的客人倒开水。这位客人第一次就生气的说了她。在效力的第二次过程中，由于不小心把水倒在客人的身上。这时候这位客人又一次生气了在这次航班效力过程中延续使这位客人生气了三次。但是这位客人并没有赞

4、扬，反而在下飞机之前留了一封信。信上是这样说的“赞赏他们对我的照顾，他们的笑容是最美的，下次我还会选择他们这趟航班。由于：在几次的效力过程中这位效力员，只是用一种浅笑来面对客人并向客人每一次负疚，而这种浅笑是发自内心的。浅笑的培训引例.浅笑不破费一分钱，但却能给他带来宏大益处浅笑会使对方富有，但不会使他变贫穷它只需瞬间，但它留给人的记忆却是永远浅笑能给家庭带来幸福能给生意带来好运，给他带来友谊浅笑买不着、讨不来、借不到、偷不到是疾病的最好药方浅笑的培训.一、诠释二、我们浅笑的目的是什么？浅笑的培训浅笑一直向与他目光相遇的客人浅笑员工在任务岗位遇见客人或为客人效力时，能面带浅笑，为效力对象发明出

5、一种令人备感轻松的气氛，使客人在享用效力的过程中，感到愉快和温馨同时也表达出我们对客人的注重及效力人员良好的职业品德素质。.三、浅笑的方式浅笑的培训第一种浅笑是：笑不露齿，即嘴角悄然上翘，嘴唇略呈弧形，不显露牙齿，目光柔和眉头自然伸展，让客人觉得到他的浅笑。 第二种浅笑是：当他向客人问候的同时浅笑，以显露上八颗牙齿左右为宜，要亲切、自然、优雅。.四、浅笑要适宜、适度浅笑的培训我们在接待客人时，假设都能笑脸相迎、彬彬有理、态度和蔼，那么就会有更多的顾客光临我们的酒店。和蔼可亲的笑脸是不用本钱便能收获的法宝。当然，笑也要掌握分寸，假设在不该笑的时候发笑，或者在应该浅笑时大笑，有时会使对方感到疑惑，

6、甚至以为他是在取笑他，这显然是失礼的，所以浅笑要适宜、适度。.有一个西欧旅游团深夜到达某酒店，由于事先联络不周，客房已告客满，只好冤枉他们睡在大厅的暂时加铺。全团人员瞬时混乱，扬言要查看客房，看看能否真的无 房。此时此刻，西装革履、风度翩翩的客房部经理出如今他们面前，该经理脸上显露了浅笑，面对客人连珠炮似的责问，他又浅笑地耸耸肩胛，表示无可奈何爱莫能助。谁知这一笑更笑坏事了，客人本来就因住不到房间而满肚子气，又以为客房部经理的笑是尖刻的讪笑，是对他们的蔑视，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼到：“他再这样笑，我们就揍他。由于不适宜宜的浅笑，竟闹到这般地步，是这位经理所未料到的。这场风

7、波由于在场的翻译人员再三的解释“打圆场，才防止了事态的进一步扩展，但已给客人的旅途中带来了不愉快的阴影。浅笑的培训引例.五、浅笑的三结合浅笑的培训与身体的结合浅笑要与正确的身体言语相结合，才会相得益彰，给客户以最正确印象的。与言语的结合浅笑着说“早上好、“您好、“欢迎光临等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。.浅笑的培训与眼睛的结合当他在浅笑的时候，他的眼睛也要“浅笑，否那么，给人的觉得是“皮笑肉不笑。眼睛会说话，也会笑。假设内心充溢温暖、仁慈和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，一是“眼神笑。.浅笑的培训六、浅笑的魅力浅笑是沟通心灵的桥梁浅笑虽小，却能做大文章。假设把浅笑比做缩短人与人之间间隔的纽带，那么笑脸相迎，那么是我们沟通感情的最好方式。浅笑要发自内心，是受个人心情所控制的一种表现笑也能笑出文化、笑出涵养。实践上，浅笑只一种面部表情，真正的含义是对客人的诚意和爱心，如他有主人翁精神的高度责任感，就会把浅笑当成一种法宝，当成企业竞争的力量。.浅笑的培训浅笑是自信的意味俗话说：出门看天色，进门看神色。“实际证明，假设我们效力人员以热情的话语、和蔼的态度、亲切的浅笑来迎接客人，就会使我们的酒店老客天天来，天天迎新客，这一切通知我们，诚招天下客，客从笑中来，笑脸增友谊，笑脸出效益。浅笑是通向世界的护照，是打动客人心弦最愉快的言语。.课程讨