投诉处理技巧(讲师)21移动客服

1、赞扬处置技巧.姓 名所在部门凌小巧客户效力东莞中心客服代表话务班长 助理联络方式手机:22997530邮箱:22997530工号:3046任务阅历自我引见.课堂公约请把手机调成震动形状或关机形状乐于倾听、与他人分享阅历擅长思索并记下您的问题.课程提纲 关于赞扬 赞扬处理步骤 客户应对技巧.课前讨论他试过赞扬吗？他试过被他人赞扬？任务中经常遇到的赞扬有哪些？.什么叫赞扬？客户对产品、效力等产生不满而引起的埋怨WHAT.赞扬的本质表象：客户对业务或效力的不满与责难客户的赞扬是对他不满吗？本质：客户对企业信任度与等待度的表达 也就是企业弱点所在.产生赞扬的缘由最根本的缘由客户没有得到预期的效力有人歧

2、视/小看他们，没人倾听他们的申诉 没有人情愿承当错误及责任问题或需求得不到处理，也没有人向他们解释清楚 蒙受金钱或时间的损失.客户赞扬希望得到什么？被关怀被倾听效力人员专业化迅速反响.当赞扬未得四处置时1、顾客本身 2、对公司呵斥的影响心中产生不良影响 公司的信誉下降不再购买 开展受限制不再向人引荐 生存受要挟进展非常负面的宣传 竞争对手获胜3、我们本人受影响 没有任务的成就感 任务稳定性降低 收入下降.客户的赞扬重要吗？ 人实践曾经不满；最多能够已有 人被告知这个坏音讯；最多又能够有 人得到这个坏音讯；1 人表达不满如客户赞扬11825255001300.开发一个新客户的本钱是留住一个老客户

3、的5-6倍；开发一位新客户需破费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！一个忠实的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；做到客户称心的公司平均每年的营业增长为6%;留住赞扬客户很重要！.客户赞扬有什么益处？对公司： 指出公司的缺陷 改良效力和产品对客户： 加强他成为公司的忠实客户对我们： 赞扬是提供我们继续效力客户的时机 赞扬可以提高我们的才干 沟通技巧等顾客的埋怨是珍贵的情报一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光临.小结一关于赞扬部分我们讲述了什么？我们希望客户把不满通知我们，把称心带给朋友！.课程提纲 关于赞扬 赞扬处理

4、步骤 客户应对技巧.处置赞扬的原那么以维护公司利益为准那么，以尊重客户、了解客户为前提先处置人，后处置事客户称心我称心公司称心GPRS扣费赞扬录音.赞扬处置赞扬处置步骤一赞扬处置安抚心情积极倾听分析期望及时回应问题记录赞赏客户赞扬处置问题记录及时回应赞赏客户安抚心情积极倾听分析期望.安抚心情该做些什么他能够不明白他一定弄混了他应该我们不会我们从没我们不能够他弄错了这不能够的他别激动嘛确定？/绝对不能够！还有比他更倒霉的呢。假设您再不，我可。我们的政策是/他必需。这不归我担任/今天不行，只能等明天，但是不过。我试试看。当用户不满时只想做两件事情表达他的情感和处理他的问题给予一个亲切的问候发明一个

5、调和的沟通环境不时说“是啊 “对倾听的“谢谢您通知我“由于我们效力的不周给您带来不便请原谅“这是我们的责任“您希望如何处理这件事“您看如下处理方案好不好应该做的不该做的.不一定认同客户的观念但一定要认同客户的心境。“您的心境我了解适当地给予回应“是的“是这样的“我了解复述客户的问题或情感：“先生，您发现您的费少了20元是吗？ “先生，您当时很焦急，我了解致歉：“由于我们效力的不周给您带来了不便，敬请您原谅。一定语气，让客户放心：“您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只需一查证清楚，我们马上就会致电给您。当前台不能处理的时候安抚心情的小技巧.赞扬处置步骤二赞扬处置安抚心情积极倾听分析期望及

6、时回应问题记录赞赏客户赞扬处置问题记录及时回应赞赏客户安抚心情积极倾听分析期望. 倾听存在的问题景象 ：伪装在听 有选择听 同情心听 积极地听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听倾听测试：. 怎样听？沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听 听出客户的心情 冷静接受客户的埋怨 不要争辩 客户埋怨是由于他真的受伤了听出客户的真实需求听出潜台词 分辨真伪，倾听现实. 细心倾听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听不要一开场就做分辩假设顾客埋怨合理，必需诚实负疚不要以为公司的规定都是对的，只需客户一赞扬，就觉得是无理取闹不打断，打断是一种使人恼火的习惯

7、，只会使一个曾经不满的人火上浇油不要由于他人说话有口音就存在偏见。.建议不要先入为主，凡事先站在他人的角度想一想； 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体言语； 把他的积极的觉得反响给对方 说话回答以下问题前，先暂停几秒钟 含蓄地赞誉方法是将听来的言语总结一次。.场景面对宣泄型的客户.赞扬处置步骤三赞扬处置安抚心情积极倾听分析期望及时回应问题记录赞赏客户赞扬处置问题记录及时回应赞赏客户安抚心情积极倾听分析期望.理性： 希望了解问题 希望处理问题 希望得到补偿 希望防止失误感性： 希望得到尊重注重 希望得以倾诉了解 希望领会愉悦客户称心总之，多数客户只想讨回公正；因此企业只需

8、做些大于客户期望的补偿，他们就会报答。客户通常有哪些期望值.总之，多数客户只想讨回公正；因此企业只需做些大于客户期望的补偿，他们就会报答。客户的期望开头三五句话.场景面对现实型的客户.实战技巧客户的来电目的究竟是什么?.赞扬处置赞扬处置步骤四赞扬处置安抚心情积极倾听分析期望及时回应问题记录赞赏客户赞扬处置问题记录及时回应赞赏客户安抚心情积极倾听分析期望.及时回应1、发生了什么事件2、如何发生的3、为什么不称心4、还有其他不称心的缘由吗5、顾客讲理吗6、顾客希望用什么方式处理7、既然不能处理也提供处理的方向8、记录好情况，留总结用需求了解：.及时回应能得到质量更高的信息 可以让客户更加明智 可以

9、耐心表达对客户所说事情的关怀 可以让客户心情稳定，进而有时间看出事情开展方向 可以以不显敌意的方式将隐含的问题提到外表 可以引导说话的局面，引导对方一同找到答案方法一：提问提问的益处：.提问的分类：1、开放式的提问“先生，请问您是哪个品牌的用户？“先生，您能通知我详细的情况吗？2、封锁式的提问“先生，请问您是想了解一下神州行的资费规范吗？“先生，请问您是什么时候拨打的，大约通话了多少分钟呢？特点：想了解事情的缘由用开放式提问 想明确问题，锁定目的用封锁式提问及时回应.及时回应复述现实复述情感方法二：复述.火上加油的语句先生，我曾经很大声了！我曾经解释了很多遍了！我曾经说得很清楚了/他为什么不明

10、白他究竟明不明白？他还有什么不称心呢？那他想怎样样呢？绝对不可以/绝对不能够/网络绝对没问题/计费系统有人在24小时监控我只可以代他反映这个问题他要赞扬就赞扬，我的工号是这个跟我们没关系这个我们没方法！ 回应需安抚客户心情，了解客户需求和期望，而不能将客户心情引向负面.场景面对心情激动的客户.言语小贴士委婉表达法： 用“您可以替代“不，用“您能替代“您必需正面表达法： 用“非常赞赏您的耐心等候替代“很负疚让您久等了合一表达法：用“与此同时替代“但是少用双重否认： 用“我想给您准确的建议替代“我不想给您错误的建议谦逊表达法：用“能够我没有表达清楚替代“您误解了获得信任法：表示承当责任时用“我替代

11、“我们条件回绝法：用“假设就替代“不除非.言语小贴士表示本人“感同身受 ：“我了解您为什么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。“请您不要焦急，我非常了解您的心境，我们一定会竭尽全力为您处理的。“发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是，对吗？让客户觉得“被注重：“*先生都是我们*年的老客户了“您都是长期支持我们的老客户了“看得出来，先生您不断很支持我们，是我们的老客户了，如今发生这样的事情我们真的感到非常负疚！多用“我来替代“您: “您把我搞糊涂了换成“我被搞糊涂了“您搞错了换成“我觉得我们的沟通存在误解“我曾经说得很清楚了换成“对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了“您听明

12、白了吗？换成“我解释清楚了吗？“啊，您说什么？换成“对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？.赞扬处置赞扬处置步骤五赞扬处置安抚心情积极倾听分析期望及时回应问题记录赞赏客户赞扬处置问题记录及时回应赞赏客户安抚心情积极倾听分析期望.问题记录养成边和客户沟通边现场记录的习惯： 记录要点5W1H法，何时何地何人何事何因，怎样详细准确的记录客户的建议，以便综援室向相关部门反响。可以作为搜集客户信息的一种方式方法：益处：.赞扬处置赞扬处置步骤六赞扬处置安抚心情积极倾听分析期望及时回应问题记录赞赏客户赞扬处置问题记录及时回应赞赏客户安抚心情积极倾听分析期望.普通法：运用常见的终了语 “谢谢您的来电，再见！

13、以终为始法：“非常赞赏您提供应我们的珍贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸。表达诚意法：再次表歉意 “给您带来的不便我在这里再次表示歉意提供查询途径法： “假设他下次遇到这样的问题，您可以首先经过*查询，这是一个非常便利的查询途径。要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象赞赏客户.客观必备高手系统 72网页 智能网系统 BOSS系统 SPOA系统 彩铃系统 网投系统客户赞扬时： 了解来电记录/回访记录 查阅工单记录.序号步骤目的应该做的不该做的1接受引导安抚客户心平气和，自信肯定称呼客户的姓名表现重视听与说的比例约为7：3尊重客户的感受防御、争辩急躁，表现出反感称之为不常见事

14、件问不相关的问题不适当的面部表情说“这种事通常不会发生”2倾听响应获取信息找出问题的使之，并弄清客户的真实感受控制客户的情绪让其抒发不满运营提问技巧，让客户尽情的说留心倾听，适当时候，表示反应。例如：“对，没错，明白”对客户提出的疑问积极回复及时记录重点做防御反应一连串的质问客户照读电话脚本表现匆忙或者不耐烦否认客户感受当作针对你个人的投诉3确认事实分析问题判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受表示关注，适时表示对客户的关心引用和总结客户说话内容，重申要点用不同的提问技巧，以控制谈话内容参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题主观判断争辩或贬抑反驳或抢话找证明或借口让客户感觉这类投诉非常多说公

15、司或其他同事的不是赞扬处置百宝箱.序号步骤目的应该做的不该做的4提出建议建议解决方法提出暂时建议并说明建议的好处注意建议的措辞要直截了当如建议超出自己的能力范围，请先与上级领导商讨再回复客户提出解决问题的方案（如可以，可提供多项选择给客户）提及赔偿引用先例给客户压力要求客户站在你的观点上看事情5达成协议灵活退出重述你的建议步骤，确定客户明晰，要做调整的准备表示能为他解决问题是你的荣幸告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，并提示客户相关的重要问题告诉客户你会如何跟进，有问题可以找你多谢意见做出最大让步给客户压力表示客户不讲理给客户不相关的好处承诺你做不到的事情随便挂线让客户感到你很高兴的把他打发掉

16、了6落实跟进显示责任心填写相关表格做相关的跟进多与管理同事沟通如需再次回复客户，要根据与客户确定的时间回复置之不理延误处理时间擅自决定没有按时回复赞扬处置百宝箱.赞扬处置的步骤是？小结二快想想吧用好赞扬处置百宝箱，大家称心才是真的称心！.课程提纲 关于赞扬 赞扬处理步骤 客户应对技巧.客户应对技巧客户类型识别方法应对方式解决问题纯粹为了发泄为了某种期待理由充分 愤怒中带有明智说话明晰，多次强调重点倾听，认同并表达改善之意及时处置与回复愤怒 说话声音大，语速快意见不明确、理由简单而反复倾听、不要被惹怒无愤怒感、大多自我阐明常用好的对比认同并表达改善之意.特殊客户应对.常见特殊客户类型愤怒的客户骚

17、扰客户居高临下型的客户要求难以满足的客户专业型的客户.他能够不明白他一定弄混了他应该我们不会我们从没我们不能够他弄错了这不能够的他别激动嘛确定？/绝对不能够！还有比他更倒霉的呢。假设您再不，我可。我们的政策是/他必需。这不归我担任/今天不行，只能等明天，但是不过。我试试看。让客户发泄当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和处理他的问题“先处理心境，再处理事情。给予一个亲切的问候发明一个调和的沟通环境不时说“是啊 “对倾听的“谢谢您通知我“我向您负疚“这是我们的责任“我将立刻过问这件事“您希望如何处理这件事“您看以下处理方案好不好愤怒的客户. 不一定认同客户的观念但一定要认同客户的心境 对给客

18、户呵斥的不便表示歉意 一定语气通知客户一定会尽快协助客户处理问题 用精练、准确的言语复述和总结 即使发现问题有处理方案也不要在客户开口的时候打断它 表达效力志愿、体谅客户情感、表示承当责任愤怒客户安抚客户心情.坚持专业友好声音笼统坚持您的声音带有浅笑表现出他的热情、自信语气自然流畅、不做作阐明观念时简单易懂适当的语音语调的抑扬顿挫阐明他情愿协助他证明他知道正在讲什么对于出现的责任，表示承当责任. 骚扰客户问遍一切的问题原那么：使之想挂，把握的控制权暗示：为客户提供其他的查询途径以暗示客户终了表示赞誉：赞赏客户对我公司业务的关注向客户引荐新业务反复上个流程，并进入终了语 .a：仅是用“为什么来进

19、展语气过渡：那么忽略不计b：故意刁难对该项业务不了解：解释该项业务的针对人群和利益 思索到我们的一些大多数客户有这样的需求，我们专门推出了这项业务。 他特别适宜于*样的客户，运用了他之后的利益c：和期望值有差别 表达出客户的期望值：您是希望可以找到*的业务吗？ 讯问客户的根本情况 引荐适宜他的业务 假设没有适宜的业务，那么给客户一些替代方案，假设无，向客户表达注重“非常赞赏您给我们提出的珍贵意见。关于您反映的问题您的需求我曾经记录下来了，我也会向公司指点反映，未来假设有适宜您的业务优惠政策的推出，我们会在第一时间内告知一切有和您一样需求的客户。再次赞赏您。 骚扰客户爱问为什么的客户. 要求指点

20、来应对 展现本人与指点的特殊关系 对客服代表进展人格侮辱，轻视客服代表 不信任客服代表提出的处理方案 阐明本人的特殊身份居高临下型的客户客户表现：应对方法：1、查询来话、工单记录2、不要让客户复述问题3、迅速自动告知客户所反映问题的处置情况4、记录客户要求5、向组长求助.要求难以满足的客户 高额赔偿 媒体曝光 精神赔偿 霸王条款 .索要高额赔偿1、断定：客户能否有高额索赔的倾向2倍以上的索赔 2、看工单记录1没有工单的客户，客户意见大的落单处置2假设有工单记录的：A、工单有结果的，按照结果解释，假设客户不接受，要看工单阐明能否有标注阐明“不再受理，将受理结果解释三遍之后，礼貌挂线。如没有标注，

21、需求详细记录客户的要求，再次落单受理 B、没有处置结果的，告知目前处置进度；.精神赔偿精神赔偿：普通其客体是指公民的人身权。主要为生命权，安康权，人格尊严权，人身自在权，遭到不法损害，致使公民的人格遭到非财富性的损失，给受害人呵斥了精神上的苦楚。人格尊严权：主要为姓名权，肖像权，声誉权，荣誉权四项人身权益。因侵权致人精神损害，但未呵斥严重后果，受害人恳求赔偿精神损害的，普通不予支持 .精神赔偿安抚心情让客户知道：我们了解“精神赔偿定义，建立专业笼统让客户了解：我们能做什么而非不能做什么应对方法.霸王条款霸王条款确切的说并非一个法律概念。法律上与其相对应的是“格式合同 是当事人为了反复运用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。从法律上来看，一方当事人不具有充分表达本人意志的自在，但他们依然该当享有能否接受格式条款的权益，因此仍享有一定程度的合同自在为维护弱势群体一方，法律做了如下规定：明确格式条款制定者采取合理方式，提请对方留意免除或者限制其责任的条款；制止格式条款的制定者利用格式条款免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权益；在解释格式条款时该当作出不利于提供格式条款一方的解释.霸王条款安抚心情让客户知道：我们