物业行业优质服务培训

1、优质客户效力培训目录一、赞扬处置培训 二、浅笑效力培训 三、日常任务中处置实践情况的技巧 四、仪容仪表培训 五、优质效力培训 六、效力文明用语五十句 七、效力忌语五十句 一、赞扬处置培训 经过对员工进展不同种类的赞扬处置和回复培训，使员工掌握处置赞扬的技巧，怎样回复才是客人或赞扬者外部门、本部门员工等最称心的。同时，应该知道的是，怎样在处置赞扬的结果中得到启发，要擅长发现问题，处理问题，矫正问题。1、处置赞扬的根本原那么 员工应正确认识赞扬，客户对物业效力提出赞扬是正常景象，也是客户对物业公司信任的再现。正确处置赞扬是提高效力质量的必要保证。因此员工在处置客户赞扬时，应留意遵守以下三项根本原那

2、么。1真心诚意地协助客户处理问题2决不与客人争辩3决不损害公司的利益2、怎样处置客户的赞扬2.1 首先要快速，正确处置客户的赞扬。2.2 决不能轻率地对待客人赞扬，应为客人想象、慎重处置。2.3 仔细倾听了解赞扬的前因后果，坚持友好，礼貌冷静的态度。2.4 从速处理权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处置。2.5 防止客人在公共场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善处理问题。2.6 留意作好记录以示注重。2.7 假设需求他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。2.8 尽量使客人心平气和地分开。二、浅笑效力培训 经过浅笑效力的培训，目的在于提高效力质量。浅

3、笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。浅笑是效力人员所必备的根本素质，我们需把浅笑带给客户和同事的员工。浅笑是自信的意味。浅笑是礼仪涵养的充分展现。浅笑是和睦相处的反映。浅笑是心思安康的标志。浅笑还是一种资本。三、日常任务中处置实践情况的技巧1、当遇急事前往某处，在行走中需求超越客户时2、在公共场所，遇到客户迎面走来时3、在任务中需与客户运用同部客梯时4、客户正在交谈，此时有急事需讯问5、遇到穿着奇特，举止特殊的客户6、节日期间如何与客户打招呼7、如何规范圆满地回答客户的咨询8、在任务时间，遇有客户有意缠着要与他聊天9、客户对他言行举止不逊时10、客户以赠送小礼品来表达谢意时1

4、1、当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏时 12、客户对他大发脾气、大声叫嚷时13、在任务中假设心境不酣畅时14、在公共场所需与相距较远的同事进展沟通15、当客户自动给他小费时16、当客户用外语或方言对他讲话，他听不懂时17、当个别客户对他污辱或作出无理举动时18、客户行动不便，需他协助时19、在清扫保洁区域时，发现留有客户遗留物品20、在任务中应该如何规范接听21、当客户所提的要求并不在他职责范围内22、如何处置客户与属下之间的争论四、仪容仪表培训 经过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工到达员工手册规定的规范，提高本身涵养，培育高雅气质，让员工领会到没有好的精神容颜，就不能进

5、入好的任务形状。1、仪表仪容1.1 服饰按规定穿着一致服装，佩戴工号牌。坚持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，任务鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。1.2 发式男不留长发、胡须发脚不得盖过耳部及后衣领。女不披头分发长发需束拢，不遮脸。1.3 饰物男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。1.4 化装淡妆素雅，不得浓妆艳抹。2、举止谈吐2.1 谈吐： 轻声轻气、面带笑容，请字当头，谢字不离口。2.2举止： 轻手轻脚、轻松矫捷、高雅大方。2.3态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。2.4交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。3、礼仪遇到

6、客户或职员应自动招呼早上好、您好、再见。当客户对我们任务表示称心和谢意时，应谦虚诚实地表示不用谢；我们做得还不够等。不用自动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交错握手。无任务需求不用自动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与任务无关的事。不可随意向客户探听对方年龄、工资、家庭等私人情况。因任务需求进入办公室前必需先悄然延续敲门，阐明来意，征得赞同后方可进入室内进展任务。室内任务时勿听客户说话，更不允许侧目凝视客户说话。任务终了后退出房间时向客户阐明效力任务终了，征求对方称心与否，在无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休憩。婉言谢绝

7、客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一片盛情难却的情况下，落落大方收下一片心意，留下一番诚意。并自觉上交，一致处置。不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。在任何场所遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时处理做到有问必答；有求必应如情况不明无法回答，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予回答。对客户的任何批判意见不得当面分辩、回绝、甚至争吵。不得对穿着奇特、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。4、公共区域行为规范除员工更衣室外、工具间外，大楼的任何区域均为公共区域。无任务需求不得进入大楼任何公共区域。进入公共区域内任务面带笑容、精神丰满。进入公共区域内任务言行举止要得体

8、，讲话音量要降低，不得影响他人，坚持环境绝对安静。任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁假设无人。不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场所发生内部争吵。任何工具摆放以不影响他人行走为规范，尽能够放在暗处，放到墙角边。公共场所下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜如：大蒜、洋葱等。本部员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、渣滓杂物等应须手拾起，以坚持地面环境整洁。5、任务态度仔细：尽职尽责，任何任务务求做到完好圆满。务虚：脚踏实地、不图虚名。高效：雷厉风行、及时有效、不拖延推诿。忠实：忠实老实、有事必报、有错必改，不阳奉阴违

9、、敷衍搪塞。协作：部门之间应相互亲密配合，精诚团结，同心协力。五、优质效力培训正如我们所知一个物业的胜利与否，不只是依托物业的设备和地理位置，而是靠在那里的员工，靠员工提供应客户的优质效力。社会的开展和物业管理行业的不断添加，使客户会不断要求更高规范的效力，所以对员工进展优质效力的培训，是我们培训方案中一个很重要的课题。优质效力就是效力的提供者，按照某种规范提供的效力活动并得到接受者成认而且感到称心的效力。效力提供者就是我们员工，效力接受者就是来我们大厦就诊的客户。 效力当然想要令效力称心，但客户称心或不称心却是因人在而有所差别的，这也是实现优质效力所面临的难度问题。优质效力是提供者的行为和接

10、受者方面的条件相互作用而构成的。由于提供者和接受者的不同，对效力的评价亦不同。要实现优质效力，是有许多难度。正由于如此，优质效力就是在不断处理这些难度的过程中实现和提高的。这也是实现和提出高优质效力的意义，如何提高优质效力，必需做到以下几点：1、如何对待客户？客户是上帝来的客户是不是上帝？从某种意义上讲，应该说是的。由于我们主要是保证物业管理效力正常、良好运作，在节支的根底上，使得物业的设备设备保值、增值，从而让管理效力与物业先进设备相批配，带来良好的社会笼统。我们需将客户确以为是上帝，显示了对客户的注重。不但在认识方面，还必需在实际中去实现这种认识。这就要求所提供的效力必需是优质的，令客户称

11、心的，这提高效力认识的根本。 客户永远是对的客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公司在处置与客户关系的时候，将对留给客人，错本人承当起来，目的就是要不得罪客人。这类事情说来容易做起来难。因客人有自尊心，员工也有自尊心。在对与错的问题上经常是公说公有理，婆说婆有理，从而争论得面红耳赤。但对于具有效力认识的员工来讲，与客人争谁是谁非，他错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客人，客人的赞扬和意见都是有感而发的，哪怕是意见锋利、言词猛烈。客人是最好的教师，他们的意见、他们的赞扬，从不同方面、不同角度教会我们怎样做,怎样改良任务。正确地接受、了解和运用客户的赞扬和所提意见也是效力认

12、识的重要表现。 2、如何认识效力？效力是人对人提供的一种方便效力有间接效力和直接效力。无论是间接效力还是直接效力，都是给人方便，假设无人提供效力就不会有人的方便。效力者与被效力者是相互转换的在此处是效力者，到另处就变成被效力者。没有永久的只提供效力而不被效力的效力者，也不能够有只享用他人提供的效力而本人永不为他人效力的享用者。因此，效力与被效力是相互转换，相互依存的。人们在这种效力与被效力中得到方便，得到生存与开展。抑制心思妨碍，提供优质效力在中国传统观念里，以为效力是伺候人的任务，从事效力任务者的职业是低人一等的。因此有的人看不起效力人员，但这类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业都是效

13、力于社会、效力于群众的。3、如何做好效力？任务权益和效力认识每个物业管理岗位都有本人的任务权益。这种任务权益可以用来为客人提供方便，也可以不给客人提供方便，甚至卡人。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同涵养的表现。我们提倡的是站在客户的角度来领会、享用所提供效力的认识而提供的效力。只需这种效力才是亲切的、富有人情味的。了解客户效力是给人提供方便，是在人与人之间构成的。效力不仅与提供者有关，而且与接受者也有关系。客户的位置、身份、涵养和心境如何？怎样做好效力？关键是正确判别客户，要有一颗了解客户的心。只需具备了这种认识，才是做好效力任务的起点。 留意效力细节，提供优质效力物业管理任务人员都

14、做着反复的、甚至简单的效力任务。但要注重、要留意、要仔细、要严谨、要留意细微之处。对提供效力的效力者来说，效力是经常的，甚至是繁杂而琐碎的。但这对客户来说，能够是第一次感受，甚至是独一的一次感受。因此，物业管理任务人员要仔细细致地做好每项效力任务，使客户感到这种效力是一种愉快的阅历和享用。总而言之，员工有什么样的效力认识，就有什么样的效力。有好的效力认识，当然提供的就是优质效力，而差的效力认识，当然提供的就是劣质的效力。因此，效力认识关系着效力水准、效力质量。优质效力就从这产生。六、效力文明用语五十句 1请11请坐21请稍等31欢迎光临41我能为您做什么2您好12谢谢22请指教32欢迎再来42

15、很乐意为您服务3欢迎13再见23请当心33请不要着急43这是我应该做的4恭候14对不起24请走好34请慢慢地讲44把您的需求告诉我5久违15失陪了25这边请35让您久等了45我会尽量帮助您的6奉陪16很抱歉26您先请36给您添麻烦了46我再帮您想想办法7拜访17请原谅27您请讲37希望您能满意47请随时和我们联系8拜托18没关系28您请放心38请您再说一遍48请您多提宝贵意见9请问19不客气29请多关照39请问您有什么事49有不懂的地方您尽量问10请进20不用谢30请跟我来40请问您有是否找人50您的需要就是我的职责七、效力忌语五十句1哎11真烦人21就你事多31能不能快点41你怎么这么挑剔2喂12真罗嗦22你等着吧32我就这态度42你怎么这么多毛病3没有13自己找23你烦不烦33找领导去呀43没看见上面写着吗4讨厌14别进来24你