旅行管家实务全套ppt课件最全电子教案完整版教学教程整套全书课件ppt

1、）旅行管家实务PART 1基本素养篇第一章、旅游与旅行管家PART ONE 请输入你的标题目录旅行管家的概念旅行管家的工作职责旅行管家的素质要求旅行管家的行业展望一二三四1.1.1旅游活动的基本概念1.旅行与旅游活动联合国世界旅游组织（1995）对旅游行动作了如下定义：Tourism comprises the activities of persons traveling to and staying in places outside their usual environment for not more than one consecutive year for leisure, bu

2、siness and other purposes. The usual environment of a person consists of a certain area around his/her place of residence plus all places he/she frequently visits.（旅游是指人们为了休闲、商务或其他目的而履行到其惯常环境之外的地方，并在那里停留持续时间不超过一年的活动。一个人的惯常环境是由其居住地周围地区及其所有经常光顾的地方组成的。）旅行管家的概念一旅游活动的特征：移动性、异地性、暂时性旅游活动的分类：国内旅游活动、国际旅游活动（入

3、境旅游、出境旅游）旅游六要素：吃、住、行、游、购、娱旅游活动的目的：休闲、商务、其他旅行管家的概念一1.1.1旅游活动的基本概念2.泛旅游活动旅行（travel）和旅游（tourism）的区别泛旅游活动（pan-tourism activity）即是将人类在闲暇时间或工作时间内所表现出的户外游憩、愉悦旅游和商务旅游等各种短暂性空间移动行为界定于同一个领域内，统称为旅游活动。-在考虑本地游憩的情况下，它未将异地性作为必要条件。-多数情况下只集中研究异地性的游憩活动旅行管家的概念一泛旅游活动：休闲、游憩和旅游的关系活动时间闲暇时间工作时间活动类型休闲活动（大游憩：游憩活动谱）外出事务活动游憩活动旅

4、游活动（广义旅游）户内游憩户外游憩（小游憩）中远程商务旅游公共空间愉悦旅游（狭义旅游）基于居所的游憩：阅读，园艺，网络，电视，社交等日常游憩：看演出，去餐馆，参与运动，观看比赛，社交等一日游：走访景点，野炊，自驾郊游等观光旅游，休闲度假旅游，娱乐购物旅游等商务旅行与旅游、会议与展览，教育旅游等泛旅游活动空间范围居所当地邻近区域全国或国际当地以外范围1.1.2旅行管家1.旅行管家的发展大众旅游发展团队旅游和散客出行小包团和定制旅游旅行管家的概念一1.旅行管家的发展旅行管家：在旅游活动中提供管家式服务的人旅行管家（Tour servant）为基于满足旅游者个性化旅游需求，以其具备的某一方面或多方面

5、的专业化知识和技能，为旅游者提供信息资讯、知识讲解、指导指引、在途服务等基于旅行活动中所需要的特定专业服务的工作人员。T/CATS001-2021旅行管家分类、要求与认定管家的历史管家式服务1.旅行管家的发展从广义上讲，旅行管家针对旅客的旅游需求，从旅游活动的沟通、定制、接待各个环节出发，及时有效地统筹、安排、协调旅客的旅游活动并提供相应专属化的服务。因此，旅行管家背后包括了一整套对顾客提供专属化服务的集合，也包括了提供该种服务的专业化旅游服务机构或组织。从狭义上说，直面旅客的接待活动，是旅行管家最重要的工作内容。其工作范围大致包括：协助客人办理各类手续、城市概况及景区景点讲解、餐食推荐、娱乐

6、推荐、交通信息提供、特产代购、门票代订、车辆代订，以及其他法律法规允许内的活动的协助 。1.1.2旅行管家2.旅行管家的特点（1）工作独立性强（2）工作复杂多样（3）脑体高度结合（4）工作跨文化性旅行管家的概念一旅行管家的概念一1.1.2旅行管家3.旅行管家服务的原则（1）旅客至上，服务第一（2）维护各方合法权益（3）提供合理而可能的服务1.事前沟通2.事中沟通3.事后沟通旅行管家的工作职责二1.2.1客户沟通旅行管家的工作职责二1.2.2产品定制1.2.3旅游接待1.2.4附属服务1.3.1思想素质1.热爱祖国2.品行端正3.爱岗敬业1.3.2文化素质1.史地文化知识2.政策法规知识4.美学

7、知识5.旅行知识旅行管家的素质要求三1.3.3技能素质1.旅游产品的开发设计、制造和生产能力2.创意策划能力3.文字表达能力4.语言表达能力5.独立工作能力6.组织协调能力7.人际交往能力8.灵活应变能力旅行管家的素质要求三旅行管家的素质要求三1.观察能力2.判断能力3.自控能力1.3.4心理素质1.3.5身体素质谢谢观看）旅行管家实务PART 1基本素养篇第二章、旅行管家必备的基础知识PART ONE 请输入你的标题目录旅行管家的经营知识旅行管家的安全知识旅行管家的保险知识旅行管家的礼仪知识一二三四旅行管家的常用术语五1. 旅游经营者的概念旅游法第一百一十一条第一款规定：旅游经营者，是指旅行

8、社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者。同时，从事旅游经营的单位和个人必须符合国家规定的经营条件，依法登记，取得营业执照；国家规定应当取得相应经营许可的，必须向有关主管部门申请。禁止未取得营业执照或者经营许可证的单位和个人从事旅游经营活动。因此，旅行管家要想开展旅游接待服务工作，也必须满足国家规定的旅游经营者相关准入条件。旅行管家的经营知识一履行旅游合同提供合格产品不得进行商业贿赂保护旅游者个人信息承担连带责任履行报告义务投保责任险旅行管家的经营知识一2. 旅游经营者的义务3. 旅游经营者的责任违反旅游法规定的旅游经营者，将受到相应的处罚。构成犯罪的，依法追究刑事责

9、任旅行管家的概念一2.1.2旅行社业务经营规则旅行管家作为一种旅游服务岗位，可以隶属于旅游服务机构，也可以隶属于旅行社。但是就目前国内旅游市场发展情况来看，按照旅行管家参与旅游经营和提供服务的准入要求，主要还是应隶属于旅行社或旅行社下属的机构或部门。因此，旅行管家工作要顺利开展，也必须熟悉旅行社业务经营的基本规则。1.旅行社及其经营业务范围2.旅行社的权利和义务3.旅行社经营行为规范2.1.2旅行社业务经营规则2.旅行社的权利和义务（1）旅行社的权利自主签订旅游合同的权利收取合理旅游费用的权利要求旅游者正确履行旅游合同的权利（2）旅行社的义务警示及告知的义务报告及协助的义务提示义务2.1.2旅

10、行社业务经营规则3.旅行社经营行为规范按照核定的业务范围开展经营活动发布真实、准确的信息安排活动不得违反我国法律、法规和社会公德选择合格的供应商合理报价合理安排领队或者导游维护导游、领队合法权益缴纳旅游服务质量保证金2.1.3旅行合同的订立规则1.旅游服务合同的概念和种类旅游法规定旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。旅游者与旅游经营者签订的包价旅游合同旅游经营者根据旅游者的具体要求安排旅游行程的旅游安排合同旅游经营者接受旅游者委托为其提供代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务的委托合同为旅游者提供旅游行程设计、旅游信息咨询等服务的相关旅游合同2.1.3旅行合同的订立规则2.包价

11、旅游合同的订立包价旅游合同的形式和内容旅行社订立合同时应当履行的义务关于代订合同的要求2.1.3旅行合同的订立规则3.包价旅游合同的履行（1）应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。（2）经旅游者同意，旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给其他具有相应资质的地接社履行的，应当与地接社订立书面委托合同，约定双方的权利和义务，向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同的副本，并向地接社支付不低于接待和服务成本的费用。地接社应当按照包价旅游合同和委托合同提供服务。2.1.3旅行合同的订立规则3.包价旅游合同的履行（3）因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件

12、，影响旅游行程的，按照下列情形处理合同不能继续履行的合同解除的危及旅游者人身、财产安全的造成旅游者滞留的2.1.3旅行合同的订立规则4.包价旅游合同的解除、转让不能成团与合同解除、转让旅游者替换与合同转让旅游者的任意解除合同旅行社的单方解除合同合同解除后旅行社的协助返程义务旅行管家的安全知识二2.2.2旅游安全管理的规定1.旅游安全管理机构及其职责2.旅游经营者在旅游安全管理中的职责3.旅游者在旅游安全管理中的权利及义务旅行管家的安全知识二2.2.3旅游安全事故分类与风险提示制度1. 旅游安全事故的分类特别重大旅游突发事件重大旅游突发事件较大旅游突发事件一般旅游突发事件旅行管家的安全知识二2.

13、2.3旅游安全事故分类与风险提示制度2. 旅游目的地安全风险提示制度根据可能对旅游者造成的危害程度、紧急程度和发展态势，风险提示级别分为一级（特别严重）、二级（严重）、三级（较重）和四级（一般），分别用红色、橙色、黄色和蓝色标示风险提示发布后，旅行管家应当根据风险级别采取下列措施：四级风险的，加强对旅游者的提示三级风险的，采取必要的安全防范措施二级风险的，停止组团或者带团前往风险区域；已在风险区域的，调整或者中止行程一级风险的，停止组团或者带团前往风险区域，组织已在风险区域的旅游者撤离旅行管家的安全知识二1.交通安全2.住宿安全3.饮食卫生安全4.游览安全5.购物及娱乐安全2.2.4游客安全告

14、知2.2.5旅游安全事故的一般处理1.处理原则迅速处理原则属地处理原则妥善处理善后原则旅行管家的安全知识二2.一般程序立即报告保护现场协同有关部门进行抢救、侦查有关单位负责人应及时赶赴现场处理2.2.6旅游突发事件的应急处理（1）交通事故的处理（2）治安事故的处理（3）火灾事故的处理（4）食物中毒事故的处理（5）地震事故的处理（6）泥石流事故的处理（7）台风事故的处理（8）海啸事故的处理旅行管家的安全知识二旅行管家的安全知识二2.2.7高风险旅游项目的安全管理旅游经营者安排的旅游行程中，若涉及高空、高速、水上、潜水、探险等高风险旅游项目，应充分评估项目风险，确保经营者具备相关资质和安全保障能力

15、，并就项目风险对游客作出明确提示。游客选择参加高风险旅游项目前，应认真了解项目经营者的资质、安全措施及项目的安全要求，结合自身身体条件、年龄等情况慎重选择。同时，为提高风险抵御能力，应尽量选择购买能够承保所参与项目的个人保险。2.3.1旅游保险的概念及其特点旅游保险是指旅游活动的投保人根据合同的约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故及其发生所造成的财产损失、人身伤亡承担保险赔偿责任，或者当被保险人在旅游活动中死亡、伤残、疾病时承担赔偿保险金责任的行为。旅游保险与其他保险相比较，具有如下特点：旅行管家的保险知识三短期性 强制保险与自愿保险相结合财产保险与人身保险

16、相结合2.3.2旅游保险合同1.旅游保险合同的主体旅游保险合同的主体，是指旅游保险合同的参加者或当事人，包括保险人和投保人双方以及第三人（被保险人和受益人）。2.旅游保险合同的客体旅游保险合同的客体，又称旅游保险标的，是指旅游保险合同双方当事人权利和义务所指的对象。旅游保险标的可分为以下类别：（1）财产及其有关利益（2）人的寿命和身体3.旅游保险合同的内容旅游保险合同的内容，即旅游保险合同双方当事人的权利和义务。旅行管家的保险知识三2.3.3 游保险合同的订立和终止1.旅游保险合同的订立旅游保险合同必须以书面方式订立。通常的做法是由旅游经营者或者旅游者本人作为投保人向保险人提出投保要求，与保险

17、人签订书面保险协议。旅游保险合同订立的形式有以下三种情况（1）由投保人和保险人共同签订保险合同，签章后保险合同成立。（2）由投保人向保险人提交保险申请书，由保险人签发保险单，保险合同成立。（3）由运输部门出售的旅客乘坐交通工具的票据，也是保险合同的一种形式。它既是乘车凭证，又是旅客参加旅行保险的凭证。旅游保险合同签订后，在执行过程中需要增加附加条款的，应由投保人和保险人协商而定，经双方同意后可作为附加条款，附于基本条款之后。根据保险惯例，其有效性为附加条款为先，基本条款为后。旅行管家的保险知识三2.3.4目前主要的旅游保险险种目前我国境内的大部分保险公司开办的旅游险种主要有：1.旅游救助保险2

18、.旅游求援保险3.旅游意外伤害保险人身意外保险医疗费用保障个人财物保障个人法律责任保旅行管家的保险知识三2.4.1 仪容仪表礼仪旅行管家必须重视仪容仪表的整理，把自己最好的面貌呈现在旅客面前，表示对旅客的一种尊重。同时，旅行管家的衣着打扮，必须适合自己的职业、年龄、生理特征、相处的环境和交往对象的生活习俗。头发干净整齐，长短适中，发型简洁大方。保持面部清洁，男性每天剃须，女性面部淡妆，保持双唇和牙齿干净，消除口腔异味。入座时应礼貌地请对方先入座，左侧入座。就餐时，男士应为女士拉开椅子，入座时避免发出大的声响。离座时应向周围人示意，再起身。注意尊卑先后顺序，尊者先离席。左侧离座，站好再走。避免不

19、雅行为，不要在公共场合剪指甲、掏耳朵、揉眼睛、挠头发、挖鼻孔等，不再公共场合吸烟。旅行管家的礼仪知识四2.4.2 着装礼仪旅行管家在实际工作中也必须分清具体场合，遵守相应的着装礼仪。主要说来，在旅游活动中旅行管家着装以轻便、得体、大方为宜。不穿着奇装异服，不穿着过分暴露的服装，不穿着不便旅行的服装。而在特定的礼仪场合中，旅行管家在着装礼仪上需要注意到以下几点。参加正式会谈或活动时，衣着应庄重考究，男士一般着西服或中山装，女士着职业装。穿双排扣西装时，上衣所有衣扣均应扣上，敞开上衣是失礼之举。穿单排扣西装上衣，可以全部扣上衣扣，也可以扣最上面的扣子，也就是扣上不扣下。起身站立时应全部扣上，就坐后

20、可以解开。社交场合，领带应与衬衣同色，或较为鲜艳。喜庆场合，领带可以为红色或深红色系列，领带打好后其下端应该在皮带扣附近。旅行管家的礼仪知识四2.4.3 介绍礼仪在旅行管家的实际工作过程中，既有和旅客初次见面时的自我介绍，也有在旅游活动中为旅游者进行的他人介绍。主要说来，旅行管家在介绍礼仪上需要注意到以下几点。自我介绍：先递名片再介绍，内容要全面，包括单位、部门、职务、姓名。介绍顺序：在普通场合，介绍人应由秘书、陪同、接待人员等专业人士或者双方都熟悉的人来担任；重要场合介绍贵宾，介绍人必须由在场中间地位最高者担任；介绍他人之前应征得双方的同意，尤其要了解地位较高一方有无此种意图；尊者居后的原则

21、，先介绍其中地位较低的一方，再介绍地位较高的一方。若一方拥有多位人士，最为标准的方式是由地位高者开始，依次进行介绍。旅行管家的礼仪知识四2.4.4 握手礼仪握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意、尊重的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。旅行管家在握手礼仪上主要需要注意到以下几点。握手顺序：伸手的顺序主要取决于职位、身份。地位高的先伸手，女士先伸手，长辈先伸手，主人先伸手。握手时间不宜过长过短，一般1-3秒为宜，男士和女士握手时，往往只握女士的手指部分。握手的禁忌：忌心不在焉、左手相握、戴手套、交叉握手。旅行管家的礼仪知识四2.4.5 座次礼仪在旅行活动中，就餐、休息、交谈

22、、会议等活动都会涉及到落座的礼仪。在较为正规的场合中，遵循座次礼仪是必要的规范，也是尊重的表现。而在日常较为随意的场合中，懂得一些座次礼仪，也能体现出一个人的素质水平。通常中国政府惯例是以左为上，国际惯例是以右为尊，此外还要注意居中为上，前排为上，面门为上，以远（远离房门）为上等。旅行管家在座次礼仪上主要需要注意到以下几点。会议主席台座次的安排宴席座次的安排关于签字仪式的座次安排关于乘车的座次安排旅行管家的礼仪知识四2.4.6 拜访接待礼仪在旅行管家的工作中常常会遇到拜访、接待和会面的情况，有时候是旅行管家与旅客的会面，有时候是旅行管家引导旅客拜访他人或与他人的会面。因此旅行管家也需要了解一些

23、常规的迎接、接待、引导、送别等礼仪。提前准备接待三声：来有迎声；问有答声；去有送声。热情接待五到：人到、眼到、手到、口到、心到引导游客上楼引导游客乘坐电梯主动引领客户参观送客礼仪旅行管家的礼仪知识四2.4.7 电话礼仪旅行管家与旅客之间、与旅行辅助人之间或与其他人之间的沟通活动，常常会使用电话作为沟通工具。因此旅行管家也需要了解一些电话礼仪，以便在通话过程中能够更好的传递信息，融洽表达，更好实现沟通的目标。旅行管家的礼仪知识四2.4.8 微信礼仪微信、QQ等手机软件是当代人们在国内比较常用的即时通讯工具。旅行管家可以使用这些工具与旅客进行沟通，也可以用其中的功能来与旅客互动。因此，在使用这些软

24、件或工具的时候，旅行管家也需要了解一些相应的礼仪，让沟通变得更加融洽。微信个人信息加微信礼仪发微信礼仪收微信礼仪微信群礼仪朋友圈礼仪旅行管家的礼仪知识四旅行管家的常用术语五2.5.1旅游经营术语（1）直客、（2）散客、（3）同业、（4）组团社、（5）地接社（6）批发商、（7）OTA、（8）专线、（9）切位、（10）散拼团（11）纯玩团、（12）购物团、（13）特价团、（14）品质团、（15）会奖旅游（16）计调、（17）出境游、（18）零负团费、（19）自由行、（20）自组团旅行管家的常用术语五2.5.2食宿服务术语（1）核房、（2）核餐、（3）核对行程、（4）check in（5）check

25、 out、（6）含早、（7）桌餐、围餐、（8）退餐（9）换餐、（10）团餐、（11）风味餐、（12）签单（13）单房差、（14）亲子房、（15）无窗房、（16）“准五”酒店旅行管家的常用术语五2.5.3交通服务术语（1）代码共享、（2）廉价航空、（3）旅游包机（4）火车旅游专列、（5）邮轮旅游、（6）大交通（7）车游、外观、（8）黑车、（9）机场税、（10）大门票旅行管家的常用术语五2.5.4证照服务术语（1）申根签证、（2）落地签证、（3）另纸签证（4）签证有效期、（5）免签、（6）拒签（7）退税、（8）送关、（9）过境签旅行管家的常用术语五2.5.5保险术语（1）旅行社责任险、（2）旅游意

26、外险、（3）旅游附加险（4）航空险、（5）交通意外保险谢谢观看）旅行管家实务PART 2基础工作篇第三章、旅行管家的沟通工作PART ONE 请输入你的标题目录旅行管家的沟通方式旅行管家的沟通技巧旅行管家的交往心理旅行管家的销售沟通一二三四1.正式沟通和非正式沟通2.垂直沟通和水平沟通3. 单向沟通和双向沟通4. 语言沟通和非语言沟通5. 书面沟通和口头沟通6. 对内沟通和对外沟通7. 单独沟通和集体沟通旅行管家的沟通方式一3.1.1沟通的基本概念3.1.2旅行管家的沟通工作1.旅行管家沟通工作的主要内容（1）内部沟通（2）同业沟通（3）客户沟通旅行管家的沟通方式一3.2.1旅行管家倾听的技巧

27、1.倾听的误区（1）缺少耐心（2）急于表白自己（3）预设立场（4）打断别人的讲话或者急于插话（6）仅仅满足于听懂字面含义旅行管家的沟通技巧二2.倾听的体态（1）浅坐，身体前倾（2）微笑的表情（3）点头附和（4）目光交流（5）记录3.2.1旅行管家倾听的技巧3.倾听的基本规则（1）搞清楚自己的倾听习惯（2）全身心地注意说话者（3）把注意力集中在对方所说的话上（4）努力表达出对对方的理解和包容（5）要注意倾听自己的讲话旅行管家的沟通技巧二3.2.1旅行管家倾听的技巧4.倾听的步骤选择合适的谈话地点、环境，确保谈话不会被打断表现出对谈话人的兴趣听对方说完所有的话，最后几句话往往很重要用各种身体体态语

28、言暗示正在注意倾听，例如点头、微笑、注视对方的眼睛等用反应或动作等表明支持态度确切核实已经完全明白说话人的意见旅行管家的沟通技巧二3.2.1旅行管家倾听的技巧必要的时候帮助说话人确切表达意思进行下一个话题前，先就前一个问题达成一致意见不要轻易改变自己的观点，向发言人提问，帮助他们进一步完善从对方的角度思考问题留心对方忽略的细节，包括手势、嘴角、眉毛和腿脚的抖动等，这些内容可能至关重要能够接受不同的观点保持放松状态，能够收到更好的效果旅行管家的沟通技巧二1.社交性交谈2.感性交谈3.知性交谈3.2.2旅行管家表达的技巧旅行管家的沟通技巧二常见的交谈类型通常分为三种3.2.2旅行管家表达的技巧1.

29、表达的语言基本功和倾听最大不同的是，表达需要表达者有一定的语言基本功。旅行管家应当理解到，在表达过程中，语法、词汇、修辞和语气、语调的作用是各不相同的。具体来说，语法的作用是要把话说对，词汇的作用是能够把话说准，修辞的作用是能够把话说好，但要把话说得既准确又精彩的话，就要运用语音、语气和语调的力量，把情绪表达出来。因此旅行管家要想掌握良好的表达技巧，首先需要具备语法、词汇、修辞、语音、语气、语调等表达的语言基本功。3.2.2旅行管家表达的技巧2.表达的技巧（1）KISS原则在表达过程中，同样有非常多的原则和技巧。其中“KISS原则”是全世界范围内所公认的重要表达原则之一。所谓的“KISS原则”

30、即：Keep It Short and Simple。Short的意思是简短，Simple的意思是简单，就是要既简短又简单，也就是言简意赅。3.2.2旅行管家表达的技巧2.表达的技巧（2）选择“说”的环境旅行管家在选择表达的环境时要注意：第一，避免在嘈杂环境中“说”第二，避免在环境不利于自己时候“说”第三，避免在环境不恰当的时候 “说”3.2.2旅行管家表达的技巧2.表达的技巧（3）选择“说”的时机旅行管家在表达时还要注意选择一个适当的好时机，该说的时候说，不该说的时候不要乱说，并不是说的越多越好，也不是说的越少越好。关于表达时机的选择，常见的要求是：第一，对方心情不好时不要说；第二，对方专注

31、于其他事情时不要说；第三，对方有抗拒、心理不痛快时不要说；第四，要善于捕捉一个良好的时机。3.2.2旅行管家表达的技巧2.表达的技巧（4）选择“说”的技巧在说话时，表达的技巧是要先求同存异，先从大家认可的方面开始，慢慢往小处说，说话的时机要把握好。有时候旅行管家与游客之间意见分歧较大时候，如果直接表达反对意见，容易马上“把天聊死”，这时候，使用这种渐进式的表达技巧，往往能够取得更好的效果。3.2.2旅行管家表达的技巧3.回答的方式和技巧回答是一种特殊的表达活动，这是在对方提出问题之后的一种反馈。在旅行管家的实际工作过程中，回答是最为常见的表达过程之一。在回答问题时，同样有一定的技巧性：要选择好

32、回答时机。首先，并非有问必答。其次，要充分理解对方问题的真正含义，避免答非所问。第三，先思考成熟再开口回答，三思而后言。3.2.2旅行管家表达的技巧如果问题较为严肃，或者问题当场无法被回答，旅行管家可以先记录下对方的问题，这是一种认真的态度，经过思考后再给出回答。如果问题较多，旅行管家需要将问题归纳汇总，然后有针对性地回答。旅行管家常常是通过口头直接回答问题，但这也并不唯一，必要时也可以用笔作答。如果在实际工作中，旅行管家遇到的一些旅游纠纷等问题，需要帮对方理出头绪，分清楚是要解决问题还是发泄情绪，再给予相应的解决。同时，在听完陈述之后，根据不同的场合和环境，旅行管家的回答的方式也是多种多样的

33、，通常有六种回答的方式，分别是：评价式、碰撞式、转移式、探测式、3.2.3旅行管家发问的技巧1.发问的类型（1）开放式问题。开放式问题，即问题提得比较笼统，圈定的范围很不固定，给回答者以很大的回旋余地。开放式话题包括5W和1H:Who（谁）、What（关于什么）、When（何时）、Where（何地）、Why（什么原因）以及How（如何做）等。旅行管家的沟通技巧二3.2.3旅行管家发问的技巧（1）开放式问题。要想让谈话继续下去，并且有一定的深度和趣味，就要多提开放式问题。开放式问题就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的。这种问题需要解释和说明，同时向对方表示你对他们说的话很感兴趣，还想了解更多

34、的内容。旅行管家的沟通技巧二3.2.3旅行管家发问的技巧1.发问的类型（2）封闭式问题。闭合式问题，就是问题提得很具体，圈定的范围比较固定，要求回答者必须在这个范围内给予明确的回答。在考试中，只有对错选项的判断题或者单选题是封闭式问题。旅行管家的沟通技巧二3.2.3旅行管家发问的技巧（2）封闭式问题。封闭式问题的优点是答案标准化、容易回答、节约时间、一般拒答率低、记录汇总方便、可以进行定量分析；缺点是乏味，调查对象容易随便选择答案而不能反映真实情况，容易圈错答案，也无法获得固定答案以外的信息。优质的封闭式问题可以挖掘内在的问题所在，探测、探索问题的真正根源，锁定核心问题，从而寻找解决途径，用问

35、题来解决问题，以寻找最佳的解决方法。旅行管家的沟通技巧二2.发问的时机和顺序旅行管家在发问过程中，除了需要掌握问题本身的内容和发问的方法之外，也需要注意到发问的时机和顺序。当有问题的时候，并非所有场合或所有时机都是适合立刻提出问题的。一般来说，旅行管家发问主要会选择在以下4个时机：第一，对方发言完毕之后发问；第二，在对方发言停顿、间歇时发问；第三，在议程规定的辩论时间发问；第四，在自己发言前后发问。旅行管家的沟通技巧二3.2.3旅行管家发问的技巧2.发问的时机和顺序在旅行管家日常工作中，一般不常见到连续发问的情况。但是如果需要连续发问或若干时间的问题构成一个完整的发问过程的话，也需要注意发问的

36、顺序。发问有一定的顺序，一般是从易到难、从大到小、从开放到封闭、从肯定角度发问、讲究逻辑顺序，可以闲话拉长，通过聊天的方式挖掘对方的信息，通常需要避免咄咄逼人式的连续发问。旅行管家的沟通技巧二3.2.3旅行管家发问的技巧1.情态语言2.身势语言3.空间语言3.2.4旅行管家观察的技巧旅行管家的沟通技巧二1.体态语言的意义3.2.4旅行管家观察的技巧2.不同体态的内涵（1）眼睛动作及其信息。眼睛的不同表现，常常代表着不同的含义，比如：某人在倾听时几乎不看对方，可能表明他试图在掩饰什么。某人眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生辉，可能表明他处于喜欢或兴奋状态。某人瞳孔缩小、神情呆滞、目光无神、愁眉紧锁，可能

37、表明他处于消极、戒备或愤怒的状态。某人眼睛闪烁不定，这是反常的举动，大多是一种掩饰的手段，或是性格上不诚实的表现。某人瞪大眼睛看着对方，可能表明他对对方有很大的兴趣。3.2.4旅行管家观察的技巧2.不同体态的内涵（2）眉毛所传达的信息。眉毛表达出来的信息的含义主要有：当某人处于惊喜或惊恐状态时，可能眉毛会上耸。当某人处于愤怒或气恼状态时，可能会眉角下拉或倒竖。当某人眉毛迅速地上下运动，可能是表示亲切、同意或愉快。当某人紧皱眉头，可能表示他处于困署、不愉快、不赞同的状态。当某人在询问或疑问时，眉毛可能会向上挑起。3.2.4旅行管家观察的技巧2.不同体态的内涵（3）嘴的动作所传达的信息。嘴角的动作

38、不同，传达的信息也不同。例如：当某人紧紧地据住嘴，往往表现出意志坚决。当某人撅起嘴，可能是不满意和准备攻击对方的表现。当遭受失败时，有些人往往喷嘴唇，这是一种自我惩罚的动作，有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情。当某人嘴角稍稍向后拉或向上拉，通常表示听者是比较注意倾听的。当某人嘴角向下拉，可能是不满或固执的表现。3.2.4旅行管家观察的技巧2.不同体态的内涵（4）下肢的动作语言及所传达的信息。不同的下肢语言传达了不同的信息。例如：当某人摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部，都可能表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张感。当某人双足交叉而坐，对男性来讲，往往表示从心理上压制自己的表面情绪

39、；对女性来讲，如果再将两膝盖并拢起来，则可能表示拒绝对方或一种防御的心理状态。当某人张开腿而坐，可能表明此人很自信，并愿意接受对方的挑战。如果某人将一条腿架到另一条腿上，一般在无意识中可能表示拒绝对方并保护自己的势力范围，使之不让他人侵犯；如果频繁交换架腿姿势，则可能表示情绪不稳定、焦躁不安或不耐烦。3.2.4旅行管家观察的技巧3.沟通中体态语言误区旅行管家在沟通中，不仅要具备读懂对方体态语言的能力，同时也需要懂得修饰自己的体态，养成良好的沟通体态习惯，避免自身的体态语言存在的误区。通常，旅行管家在沟通时体态语言存在的误区主要包括：第一，眼睛乱看，目光游离；第二，坐姿不稳，抱胸晃腿；第三，小动

40、作太多，不理踩对方；第四，表现出压力或抵触的体态；第五，与对方方位不佳；第六，与对方距离不恰当。旅行管家在实际工作中应多加注意这些误区，不断纠正。1.家长型2.幼儿型3.成人型3.3.1客我交往的心理状态和交往形式旅行管家的交往心理三1.客我交往的心理状态2.客我交往的形式（1）平行性交往成人型对成人型的交往、家长型对幼儿型的交往、幼儿型对家长型的交往（2）交叉性交往成人型与家长型的交叉、家长型与家长型的交叉、成人型与幼儿型的交叉、幼儿型与幼儿型的交叉旅行管家的交往心理三3.3.1客我交往的心理状态和交往形式3.3.2客我沟通交往的影响因素与心理效应1.客我交往的影响因素（1）接近接纳（2）相

41、似因素（3）互惠互利（4）人格吸引（5）外貌吸引旅行管家的交往心理三3.3.2客我沟通交往的影响因素与心理效应2.客我交往的心理效应（1）第一印象（2）晕轮效应（3）否定后肯定效应（4）角色扮演旅行管家的交往心理三3.3.2客我沟通交往的影响因素与心理效应3.客我交往的不良心理表现（1）自我中心（2）羞怯（3）孤僻（4）干涉（5）讨好旅行管家的交往心理三3.3.3客我交往的原则与技巧1.客我交往的双赢原则（1）按双赢原则，处理与游客的关系（2）把游客当成朋友，而不应是上帝旅行管家的交往心理三2.客我交往的技巧（1）塑造良好的自身形象（2）学会赞美（3）学会尊重（4）真诚待客（5）热情有度3.客

42、我交往的注意事项（1）不卑不亢，心态平和（2）不与游客过分亲密（3）不过分烦琐，不过分殷勤（4）一视同仁，区别对待3.3.3客我交往的原则与技巧旅行管家的交往心理三3.4.1旅行管家的沟通与销售1.旅行管家的事前沟通与销售（1）在明确游客旅游需求的过程中（2）在旅游产品的设计中2.旅行管家的事中沟通与销售（1）销售旅游产品（2）销售旅游商品旅行管家的销售沟通四3.旅行管家的事后沟通与销售3.4.2旅行管家的销售技巧1.旅行管家的销售原则（1）互惠互利原则（2）使用价值原则（3）人际关系原则（4）尊重顾客原则旅行管家的销售沟通四2.把握第一印象（1）恰当的肢体语言（2）适度的微笑（3）良好的仪容

43、（4）清新的谈吐3.4.2旅行管家的销售技巧3.维护好老客户（1）建立客户信息档案（2）定期派发资料（3）不断保持联系（4）挖掘客户背后的客户（5）良好的售后服务旅行管家的销售沟通四4.发展新客户（1）调动老客户积极性（2）从身边认识的人开始（3）利用发达的网络信息（4）多结识一些经验丰富的销售人员3.4.2旅行管家的销售技巧5.挖掘潜在客户（1）留意竞争对手的客户（2）根据自身的产品或服务的性质特点寻找（3）内部资源梳理（4）关注被挖走的客户旅行管家的销售沟通四6.大型客户销售的基本流程（1）锁定目标客户（2）销售准备（3）访问前的准备（4）让客户接受你（5）介绍产品（6）应对异议（7）达成

44、交易（8）客户追踪3.4.2旅行管家的销售技巧7.同业销售 同业销售，是指旅行管家处在代理人的角度，将其他同行旅行社（组团社）的旅游产品进行打包后，以代理商的身份对产品进行销售或对信息进行传递，确保最后产品能被终端游客选购，进行后续的购买，完成消费。另一种同业销售，则是旅行管家与大型旅游公司或线上旅游平台合作，由其为旅行管家招徕旅客，或通过其平台或渠道招徕旅客。旅行管家的销售沟通四3.4.2旅行管家的销售技巧7.同业销售 同业销售过程中，旅行管家除了学习和掌握需要销售产品的一切知识外，还应当了解公司财务政策，同业结算方式等等，成为旅游线路产品的专家和代言人。同时，需要定期向同业发布产品信息、宣

45、传产品和促销政策等，增加组团社的信任度和好感度。旅行管家的销售沟通四谢谢观看）旅行管家实务PART 2基础工作篇第四章、旅行管家的定制工作PART ONE 请输入你的标题目录旅行行程的基本概念旅行管家的行程规划旅行管家的产品定制一二三 4.1.1 旅游行程的定义行程，顾名思义就是旅行的历程。对一个具体的旅游活动而言，行程就是它的时空轨迹。不管旅途中有多少变化，当一个旅游活动结束的时候，它的行程就是完全确定的。然而，当一个旅游活动开始之前，为了保证活动能有序开展，游客或提供旅游服务的旅游经营者也会为此制定相应的行程。行程规划是旅游产品设计的基础，是旅游产品落实在时空中的具象表现形式。在旅行管家的

46、实际工作中，旅游行程的定义也可以归纳为：根据旅游者的需求，将一定区域内的旅游吸引物、旅游设施和旅游服务中的一项或几项按照一定的目的、主题、方式联系起来而形成的综合行程。旅行行程的基本概念一1.按照内容和性质分（1）观光益智旅游（2）休闲娱乐度假旅游（3）商务会展节事旅游（4）专项旅游和特殊兴趣旅游旅行行程的基本概念一 4.1.2 旅游行程的分类 4.1.2 旅游行程的分类2.按照包含的服务项目分类（1）全包价旅游行程（2）半包价旅游行程（3）小包价旅游行程旅行行程的基本概念一 4.1.2 旅游行程的分类3.按照供需的时间点来分类（1）预制行程 （2）订制行程旅行行程的基本概念一 4.1.3 旅

47、游行程的构成要素1.观光与度假吸引物2.商务会展与节事活动3.旅游目的地与旅游城市4.移动性与旅游交通5.旅游中介6.旅游接待行业7.旅游支持行业旅行行程的基本概念一4.1.3 旅游行程的构成要素1.观光与度假吸引物（1）按照吸引力的范围：国际、国内、区域、地方等（2）按照资源属性：自然型，历史型，商业型和街市型等（3）按照产权性质：公共吸引物、商业吸引物等（4）按照吸引物的空间边界：封闭型、开放型等（5）按照产品特征：观光型、度假型等4.1.3 旅游行程的构成要素2.商务会展与节事活动商务会展与节事活动可以视做是商务旅游中的“旅游吸引物”。商务旅游主要包括个人商务旅行、会议展览、奖励旅游、商

48、务接待培训、跨区域的产品发布会、政府雇员的公务旅行、学术交流、大型的体育比赛以及纪念或庆祝活动等。4.1.3 旅游行程的构成要素3.旅游目的地与旅游城市（1）城市型目的地（2）景区型目的地 4.移动性与旅游交通（1）OD对间移动（2）旅游目的地内部移动（3）旅游吸引物（景区）内移动 4.1.3 旅游行程的构成要素5.旅游中介（1）旅游经营商（2）旅游代理商旅行行程的基本概念一6.旅游接待行业（1）无限服务型酒店（2）有限服务型酒店（3）辅助接待设施7.旅游支持行业（1）餐饮业（2）零售业（3）娱乐业（4）信息业旅行管家的行程规划二1.旅游行程设计的工作内容（1）相关信息调研（2）旅游行程组合4

49、.2.1 旅游行程的设计4.2.1 旅游行程的设计2.旅游行程设计的原则（1）需求原则（2）不重复原则（3）多样化原则（4）合理性原则（5）主题化原则（6）灵活性原则（7）安全性原则（8）效益性原则4.2.1 旅游行程的设计3.旅游行程设计的流程旅游行程设计创意策划目标确定信息搜集产品定位行程编排活动设计旅游产品制作产品包装产品定价产品修正4.2.2 旅游行程的编排1.空间节点的规划（1）目的地和城市节点的规划（2）景区节点的规划（3）食宿节点的规划（4）大交通的规划2.旅游时间的编排（1）编排行程总时间（2）编排各节点时间（3）编排时刻点4.2.2 旅游活动的设计1.旅游活动设计的内容（1）

50、活动的背景（2）活动的主题（3）活动的资源（4）活动的开展（5）活动的预算（6）活动的参与者（7）活动的注意事项4.2.2 旅游活动的设计2.旅游活动设计的流程（1）明确活动的对象和目的（2）拟定活动的主题（3）确定活动的方式（4）设计活动的方案（5）设计费用预算（6）设计意外防范（1）借势法（2）点睛法（3）差异法3.旅游活动设计的方法旅行管家的产品定制三4.3.1 旅游产品的概念1.旅游产品的概念人们实现一次旅游活动，需要多种相关吸引物、设施和服务提供支持。如出行前的信息服务，出行过程中的交通、住宿、餐饮、参观、游览服务及相关产品，以及出行以后的一些追踪服务等，这样的一些产品和服务的总和可

51、以称之为旅游产品。2.旅游产品的层次 核心利益、基础产品、期望产品、增广产品、潜在产品3.旅游产品的特征4.旅游产品的质量旅行管家的产品定制三4.3.2 旅游产品的定制服务1.旅游产品定制服务旅游产品定制服务，就是旅行管家通过沟通、问询等手段明确了旅游者的旅游需求，据此整合相关旅游吸引物、设施、服务等要素，构成独立可行的旅游方案，并以一定价格与旅游者达成交易的过程。2.旅游产品定制服务的要求3.产品定制服务的内容旅行管家的产品定制三4.3.2 旅游产品的定制服务1.旅游产品定制服务2.旅游产品定制服务的要求具有较强的沟通、组织、协调、应变能力,可以进行客户需求分析并进行需求期望管理，能设计贴合

52、顾客需求的定制旅行产品。具有较好的语言、文字表达能力，可以独立完成文案写作。可熟练运用办公自动化常用软件(Word、Excel、PowerPoint等）、制图软件、媒体营销工具，具有较好的外语听、说、读、写能力。3.产品定制服务的内容旅行管家的产品定制三4.3.2 旅游产品的定制服务1.旅游产品定制服务2.旅游产品定制服务的要求3.产品定制服务的内容（1）完成定制方案（2）完成方案定价（3）确定定制方案（4）方案落地跟进4.3.3 完成定制方案1.行程单的制作（1）行程单的制作总体要求旅行管家在行程单制作过程中，首先需要确保信息内容丰富详尽，能够充分展现旅游产品的全貌。同时，也要注意突出特色和

53、重点，以彰显定制的优势，最大限度满足游客的需要。其次，要遵循美观和实用的价值取向，排版有序，层次分明，美观整齐，为游客的阅读创造享受和美感。再次，对报价的呈现要清晰直观，既让阅读者一目了然，也要符合法律法规的相关规定。最后，对行程单的整体设计要求通常是大方简洁，也可以根据游客实际需求做精细化设计。（2）行程单制作的内容要求旅行管家的产品定制三4.3.3 完成定制方案1.行程单的制作（1）行程单的制作总体要求（2）行程单制作的内容要求在一个完整的旅游产品策划方案当中，行程单中的内容通常包括旅游产品名称，旅游产品概要，旅游产品特色服务标准，行程安排，费用信息，相关手续，产品说明，注意事项等。（3）

54、行程单制作的文字要求旅行管家的产品定制三4.3.3 完成定制方案1.行程单的制作（1）行程单的制作总体要求（2）行程单制作的内容要求（3）行程单制作的文字要求规范化原则透明化原则有形化原则差异化原则旅行管家的产品定制三4.3.3 完成定制方案2.定制方案的内容优化通过产品层次化的角度来确定产品的不足和优化的方向。站在整体的角度上，合理的对旅游产品各要素进行组织和安排。从旅行管家拥有的信息、资源、渠道等优势领域获得支持。通过创新创意获得更大发展。旅行管家的产品定制三4.3.3 完成定制方案3.定制方案的视听优化（1）视听优化的概念视听优化主要就是针对旅游者的特定需求，结合相关技术，对方案与信息中

55、相关的文字、图形、影音、色彩、声音等视觉和听觉元素进行设计，形成多种形态的媒体信息，并通过一定介质传达给需求方的过程。这里的相关技术主要指电子信息化技术，对象则是特定的旅游者。旅行管家的产品定制三4.3.3 完成定制方案3.定制方案的视听优化（2）视听优化的元素视听优化的元素主要指构成视觉对象的文字、图片、色彩、影视，和构成听觉对象的声音等。旅行管家的产品定制三4.3.3 完成定制方案3.定制方案的视听优化（3）文字优化的主要内容旅行管家对定制方案的文字优化首先需要满足规范性要求。避免错别字或序号标点符号使用差错，正确使用敬语和谦词，避免文字禁忌等，同时也应该照顾到游客的文化差异，有针对性地使

56、用民族文字、外来文字或繁体字，总之，通过规范性的要求，是阅读者更准确了解文字的内容。其次，需要满足文字审美性的要求，通过美感的传递，使阅读者在更舒适的状态下接受所传达的信息。在这方面需要做到文字的条理清楚、修辞得当、故事生动、词句优美、数据准确、格式美观，强化文字的逻辑性、趣味性、可读性，使文字具有更大的吸引力、说服力和视觉冲击力。旅行管家的产品定制三4.3.3 完成定制方案3.定制方案的视听优化（4）图片优化的主要内容在策划方案中，通常会使用到的图片形式包括照片、信息图、指示图、装饰图、动态图片等。旅行管家需要掌握一定的图片处理技术。由于在方案中图片使用的范围较广、用量较大，旅行管家通过一己

57、之力通常难以满足需求，因此除了自行制作以外，旅行管家还可以通过他人供图、网络下载和购买版权等方式获得图片。但是在视觉设计的图片使用中，需要注意在内容上避免涉及信息虚假、政治违背或血腥暴力的图片，在结构上注意避免选择破损模糊或元素失衡的图片，同时也需要注意版权问题。旅行管家的产品定制三4.3.3 完成定制方案3.定制方案的视听优化（5）排版优化的主要内容所有的定制方案都需要将完整的信息呈现在有限的版面之中，因此旅行管家需要在方案制作中对版面编排进行优化。通常优秀的排版，能够实现信息层次分明、元素搭配协调、版面风格恰当、文字阅读轻松、设计感突出等特点。因此旅行管家在版面设计和优化过程中，通常需要注

58、意遵循一致性，近似性，秩序性、对比性等原则。旅行管家的产品定制三4.3.3 完成定制方案3.定制方案的视听优化（6）新媒体优化的主要内容旅行管家在新媒体的方案设计优化中，首先应当了解客户使用新媒体的情况。不同文化背景、年龄层次和生活习惯的游客，对新媒体的接受程度是不同的，有必要时可以与纸质方案同步推出。其次要了解新媒体平台的情况，不同的平台对影音元素的要求也是不同的。不少平台提供了专业的模板格式，大大方便了优化工作，也可以通过二维码等方式，形成多种分享和传播的途径。同时，尽管新媒体元素丰富、传播简便，但要保证信息的充分、完整，不能舍本逐末，只追求效果。旅行管家的产品定制三4.3.4旅游产品的定

59、价1.旅游产品的价格（1）旅游产品的价格概念旅游产品是商品，因此要通过交换而表现出自身的价值。传统上旅游者根据其需求购买的旅游产品，可以是整体的，也可以是单项的，因此旅游产品价格也有包价和单价之分。同时旅行管家或旅游企业出于扩大客源、刺激消费等原因，往往还会推出活动差价、优惠价等特殊价格方式，例如地区差价、季节差价、质量差价、机会差价、批零差价或对象优惠价、常客优惠价、支付优惠价、购买量优惠价等。旅行管家的产品定制三4.3.4旅游产品的定价1.旅游产品的价格（2）旅游产品的定价目标旅行管家在为旅游产品定价之前必须首先明确定价的目标。旅行管家既可以制定获取理想利润的目标，即通过制定较高的价格，迅

60、速获得最大利润。也可以制定取得适当投资利润的目标，也就是通过定价在一定时间使产品价格有利于企业的投资。抑或是制定维护或提高市场占有率的目标，通过低价策略等方式实现。为了避免不必要的价格竞争，旅行管家还可以制定稳定市场价格的目标控制市场价格，或通过服从竞争需要制定应付防止竞争的目标。旅行管家的产品定制三4.3.4旅游产品的定价1.旅游产品的价格（3）旅游产品的定价步骤传统旅行社对大宗批发旅游产品的定价通常需要通过完成市场评估、估测产品成本，市场环境调研、确定定价目标，选择定价方法等5个步骤实现。相比而言，旅行管家为定制化旅游产品定价的步骤基本是类似的，但是针对性会更强一些。首先同样需要评估旅游者