物业客户服务方案制作

1、工程二：普通住宅小区客户效力方案制造 执教者：朱巍.绿化部保洁部工程部安保部客服部物业管理处.讨论： 1客户效力方案包括哪些根本内容？ 2客户效力提供哪些效力内容？ 3客户效力部岗位有哪些？ 4客户效力部主要规章制度包括哪些？ 5客户效力部任务流程包括哪些？ 6客户效力部的经费收支应思索哪些内容？.一、客服部方案总体构造。 一份完好的客户效力方案应包括以下几部分的内容：1.效力中心的部门职能、效力内容、效力规范；方案重点2效力方式或特点、目的或承诺 3物资配备方案、组织机构及人员配备、岗位职责 方案重点4管理规章制度效力规范 5任务流程程序性 6人力资源管理 人力资源部职责7质量控制 人力资源

2、部职责8档案管理 9经费收支预算方案重点.二、客服部的部门职能、效力内容、效力规范；部门职责：协调、沟通、公关和效力；效力内容： 1.提供所辖物业的管理咨询效力 2.受理业主的赞扬和回访。 3.受理业主室内设备报修。 4.办理业主的入伙手续和各种费用的托收和水电、燃气、有线电视等开户手续。 5.办理业主的搬离手续。 6.办理业主的室内装修及装修验收的恳求手续。 7.办理业主大件物品放行手续。 8.办理各种证件，如等。 9.办理业主运用会所文娱的手续。 10. 为业主提供物业的各种中介效力。 11.内部档案管理。物业效力等级不同，物业公司不同，其效力内容不一样！.效力规范：参照 留意：物业公司接

3、纳物业的定位！ 物业的定位决议了我们的效力规范！ 例：深圳开元国际物业管理公司效力定位：高端楼盘1、效力与被效力双方签署规范的物业效力合同，双方权益义务关系明确。 2、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定获得物业管理职业资历证书或者岗位证书。 3、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。4、管理效力人员一致着装、佩戴标志，行为规范，效力自动、热情。 5、公示16小时效力。 6、每年至少1次咨询业主对物业效力的意见，称心率75%以上。.三、效力方式或特点、目的或承诺 效力方式/效力理念/效力特征：留意争辩提问“五心级物业效力 ：“安心、舒心、放心、温心、贴心 效力三字经：

4、三心：热心、诚心、耐心三高：高规范、高要求、高质量三勤：嘴勤、手勤、腿勤三称心：业主称心、顾客称心、住户称心 .智能化管理；专业化管理；人文文化管理；绿化环保式管理；实行首问责任制度效力； 回访制；零干扰效力； 实行“一站式效力；设立门岗效力“驿站 。 以人为本，亲情效力；缺陷管理法；英式管家；无纸化远程实时控制；安康工程；成材工程；无回绝工程；温馨工程；效力特征.效力承诺：1、住户赞扬处置率为100%； 2、小区业主年度物业效力称心率为95% 。留意：承诺要结合实践，不能过分夸张！ 不要讲空话！/6zy/spck.htm质量管理lseawy/main.a

5、sp国际金钥匙效力.四、物资配备方案、组织机构及人员配备、岗位职责。 物质配备方案： 组织机构及人员配备：办公用房、办公桌椅、电脑、打印机、复印机、等根据公司详细实践情况而定；岗位职责：根据公司详细情况而制定；量身定做，不能夸张.设备或工具名称数量费用（元）备注电脑3台12000主任一台，客服主管一 台，两客服员共一台。打印机2台3000主任一台，客服部一台复印机1台2000传真机1台12000电话机2台200主任一台，客服部一台对讲机1台1500主任一台办公桌椅4套3000文件柜4套2000沙发、茶几1套1500饮水机2台300办公文具（如文件夹， 档案盒等）1批400总 计：11440 前

6、期投入，即客服部前期开支部分启动资金！留意预算应合理！.五、管理规章制度效力规范 礼仪规范：日常客户接待效力： 1仪容仪表；2效力用语规范；客户来电、来访、来信接待效力 ；客户问询接待 ；客户报修接待 ；客户赞扬接待 .六、任务流程程序性 入伙任务流程；装修管理任务流程；客户赞扬处置任务流程；.七、档案的管理档案的内容；档案的搜集；档案管理的接纳、移交；.十、经费收支预算客户部年度费用总和管理、效力人员年度总工资人工本钱年度总测算年度办公总费用下一页.表一：管理、效力人员工资规范表序号项目人数工资标准（元/ 月）年度费用1（1）经理助理135002客服部（1）主管12000（2）前台管理员22

7、400（3）（4）合计47900前往. 表二：人工本钱测算表 序号项目人数月度费用(元)计算依据年度费用（元）1基本工资9011200月度工资*12个月2福利费用90取工资的14%月度工资*14%*12个月3教育经费90取工资的2%月度工资*2%*12个月4公积金90取工资的6%月度工资*6%*12个月5社会保险90按照工资的 36%月度工资*36%*12个月合计合计 2478072元/年前往. 表三：办公本钱测算表 序号项目数量月度费用年度费用计算依据备注1（1）固定电话1 2部200元2400元按2 部电话，每月200元/部）（2）主任通讯补贴1人2002400元主任每月补贴 200元（3）员工通讯补贴 4人50元200元员工通讯补贴每月50元（4）主管通讯补贴1人1001200元通讯补贴每100元2办公用水电费21001200月度费用*123低值易耗品及办公设备费用6000年度折旧+年度易耗品费用按物资装备折旧费及每年易耗之和进行计算4报纸、报 刊、技术 资料备用3003600月度费用*12购买报纸及其他物业管理方面的刊物5接待、交通费1700前往.总结 制造一份完好的客户效力方案应留意以下几点：全组成员进展整体设计和定位；列