以服务赢得顾客(国美)

1、以 服 务 赢 得 顾 客.1、认清是客户，而不是我们的产品促进公司的业务生长。2、一线效力人员，是促使本公司在客户效力方面成为同业之最的关键。3、认识到客户效力是一门经过练习可以学会的技巧。课程目的.顾客和顾客称心度效力的重要性以效力博得顾客赞扬处置主 要 内 容.顾客是公司生存的根底，是促进公司业务成长的关键顾客 发明市场、发明利润、发明机遇、创 造质量效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客顾客是谁？如何对待顾客？.顾客称心是我们追求的目的！顾客称心度是衡量顾客称心的量化目的顾客称心度实践感受期望感受100%效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.顾客和顾客称心

2、度效力的重要性以效力博得顾客赞扬处置主 要 内 容.影响顾客购买的主要要素有哪些？货真价实 服 务产质量量卖场环境效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.68% 消费者不购买是由于卖方人员 效力不好顾客不购买的首要缘由：效力不好效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.效力企业最根本的运营之道 企业竞争 效力竞争 是企业对市场控制程度的竞争 是对顾客控制程度竞争 效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客企业博得了顾客就博得了市场.顾客的期望顾客对他们所接受的产品或效力都有一定的期望，这些期望是以他们的需求及愿望为根底的。顾客同时还对他们所接受的产品或效力有

3、一种感受。效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.顾客的期望与实践觉得的比较.瞬间觉得 顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或效力的公司发生接触时，他们根据本人遭到接待时的觉得，对这家公司的产品或效力做出默默评价。 他们将这些评价牢记在心中的“评价表，这每一张评价表就是一个“瞬间觉得。效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.效力的特点：、效力的流程贯穿售前、售中和售后的全过程，不断循环且是相互影响的、销售人员在提供顾客效力之前，必需剧烈体会到效力的价值是共生互利的，提供最适当的效力内容，给予顾客最称心的效力。 效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.

4、假设顾客不称心会有哪些后果？1、转向竞争对手购买2、赞扬效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.由于顾客不称心，公司会如此迅速地失去市场占有率失去顾客不是由于产品的质量问题，而是对效力的不满1、被竞争对手拉走效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客68.2、赞扬效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.1个人赞扬24个顾客不称心，但不作任何赞扬不赞扬的顾客中有6个遇到严重问题效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.一个赞扬的背后一个不称心的顾客会把他对公司的不良印象通知10-20人。将有250-500人听到他们所说的而深受影响效力的重要性赞扬

5、处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.一线效力是重要的环节3、一线员工代表公司的笼统 1、一线员工有最多的时机和用户打交道， 能更多地了解并反响来自顾客的信息2、普通来说, 顾客完全称心只能靠一线 员工来实现效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.顾客和顾客称心度效力的重要性以效力博得顾客赞扬处置主 要 内 容.世界上非常有权威的研讨：1、把客户的称心度提高5%，结果是企业的利润增长倍2、一个非常称心的顾客的购买志愿要比一个仅仅称心的顾客高出5-6倍3、2/3的顾客分开我们是由于我们对它们的关怀不够效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客. 经过关怀效力来博得顾客效力

6、的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.关怀顾客周期奠定基调诊断问题寻求处理问题的方案达成共识总结回想完善措施六个环节效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.六个环节运用二个技巧交际技巧：奠定基调处事技巧：诊断问题、寻求处理问题的方案 达成共识、总结回想、完善措施效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.交际要素 一切人都有情感、偏好、忌讳-特别是当他作为 顾客而又碰到问题时，这些要素都会起作用。 他处置人际关系的才干会导致截然不同的结果。 作为一名一线效力人员，他的职责是向客户阐明，他关怀他们，为他们着想，而且情愿协助他们。效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客

7、称心度以效力博得顾客.* 表现效力志愿* 体谅对方心情* 承当处理问题的责任交际技巧效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客. 从提供效力的一开场起，客户会对他的效力态度和志愿作出评价瞬间觉得表现效力志愿 把每个与客户打交道的场所，看作是“展现他的效力 热情和效力技巧的时机 控制住他的个人偏好和待人态度 留意措词、语调、说话速度和职业性的仪表举止等效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.* 您好，我是xxx，很高兴为您效力* 浅笑、目光接触、握手致意* 赞赏对方致电或光临* 欢迎对方提出意见，接受对方发泄怒气如何表现效力志愿效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力

8、博得顾客.体谅对方心情* 在表现出专业化的同时 做到关怀他人“我能体谅您的心境 * 阐明他尊重他人的意见 “发生这样的事，我感到真的很负疚效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.承当处理问题的责任* 表现出恰当的自信和积极自动“请您放心，这件事马上为您办理* 让他的客户知道，他将担任处置他的问题，直 到他感到称心为止。“我是XX号，这件事我会帮您处置* 做好记录，信守承诺“您的问题我已记录下来,非常钟以内回答您效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.处事技巧* 了解情况* 提供信息* 征求建议* 提出建议* 检验了解* 达成共识* 总结回想* 完善措施效力的重要性赞

9、扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.了解情况* 迅速全面、确切地了解情况，以便尽快弄清客户的需求是什么*积极倾听、探询现实开放式探询：“您看导致问题的缘由是什么封锁式探询：“您能否确认要退机效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.提供信息提供的信息要明确、全面、讲清人物、事件、地点、时间、缘由和方式“您的海尔空调是在2004年5月18日在xxx店购买的，门店承诺您5月22日为您送货上门，22日下午还没送到，也没人和您联络 。强调积极的补救方法“您看能否可以为您互换一款其它型号的机器效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.征求建议* 听取客户本人对处理他的 问题有

10、什么建议或想象 目的在于使客户参与到提出 方案的过程中来“您有什么建议“下一步您希望我们怎样做效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.提出建议* 说他可以干什么，不要说他不能干什么* 一次不要提出太多的方案* 阐明他所提出的建议的优点* 提出他本人的行动方案，随即征求客户有何意见“我想我有个建议，您能否可以思索“根据我了解的情况,我建议最正确的方法是.效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.检验了解* 用他本人的话进展复述，然后让客户确认或者廓清他所作的了解能否正确。“让我跟您确认一下，明天下午 两点到您家进展安装，我们会 带上另外一种备件请您选择“我这样安排，您是

11、不是称心效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.达成共识* 在客户的建议或想象根底之上，再加进他本人的想法，使之可行。“您的提议确实是个好主意，您看，要是再加上*发扬发明性，调理客户的期望值，赞赏对方的协作。效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.总结回想* 及时贯彻落实方案* 与内部客户全面通报情况、协同跟进* 及时向客户解释已采取的措施 确信客户认识到问题正在得到处理 弄清对方的称心程度* 向用户提供新的业务时机信息效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.完善措施* 将问题处理的方案制度化* 提出控制方法* 提出预防性的改良措施效力的重要性赞扬处置

12、 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.情景模拟 假设有一天当他正在给一个即将达成购买志愿的客人做最后的讲解时，忽然来了一个客人，看样子他也只是随意看看，没有什么详细的购买志愿，但他不时的问他不同的电器性能、价钱，这时他该怎样办？效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.顾客和顾客称心度效力的重要性以效力博得顾客赞扬处置主 要 内 容. 顾客赞扬的处置技巧效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.顾客的类型激动型友善型生闷气型不讲理型 擅长表达型顾客种类敌意型效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.友善型给予对方同样的言语、表情回应态度谦和、礼貌自动对顾客讲出对

13、他看法的了解效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.激动型先抚平对方的心情 如：“您先别急 “您先喝杯水让对方发泄 如：“您先通知我是怎样回事，好吗？经过语调和举止使对方冷静下来 如：“哦，我知道了 同情对方 如：“您说的真对，这么热的天空调还不给您装好，是够热了一定要坚持冷静效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.生闷气型适当降低姿态，面带浅笑自动回顾问题发生的过程 如：“您能和我说说是什么情况吗问一些可以让他回话的问题 如：“您是什么时间在我们这里购买的电视？可根据顾客的职业或事件背景说一点题外话 如：“您是教师吧？“您买的是我们开业那天的促销机型吧？找时机不时

14、接近与顾客的间隔效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.擅长表达型坚持客观与公正 如：“您刚刚说的有一定道理，不过倾听才是最重要 不要与之争辩效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.不讲理型要坚持不动气脸上显露浅笑只说本人的观念不要进入对方的故事中去效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.有敌意型让他把火气发泄掉 如：把他带到办公室让他发泄，防止影响其它顾客留意听对方讲些什么找出那个必需处理的重点 如：“我马上给您安排空调安装队，今晚8点前一 定给您家装好，您家8点有人吧？讲一些能让对方知道他关怀他情况的话 如：“外面天热，给您带瓶冰镇矿泉水在路上喝吧

15、！从第三方的角度，举例阐明他的观念 如：“某某公司也是承诺在四环内免费送货效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客. 穿着得体 言词谨慎 举止到位 必要的身体接触 肢体言语 环境 开场白，终了语 礼多人不怪 给予对方鼓励 经 验 分 享效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.处置顾客问题的行动要点 * 仔细倾听 * 成认问题存在 * 表示关怀 * 冷却情况 * 立刻记录、建立现实 * 表示采取行动 * 协商处理问题 * 跟踪与回访效力的重要性赞扬处置 顾客与顾客称心度以效力博得顾客.观念总结顾客是公司生存的根底一线效力是重要的环节努力发明正面的瞬间觉得真正站在用户角度，满足并超越用户的期望让顾客和我们都