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文档简介

1、中国工商银行四川省分行 杜非营业网点员工效力规范中国工商银行四川省分行 杜非2021年12月.效力对比 优质的效力： 对客户 信任感、再次光临、引见其他客户 对本人 心境愉快 效率提高 有成就感 收入添加 事业开展 对单位 树立良好笼统 添加效益 劣质的效力： 对客户 不良笼统 不再光临 负面宣传 对本人 收入减少 任务稳定性减少 对单位 信誉下降 开展受限 .内容引见第一部分 效力品德规范第二部分 效力笼统规范第三部分 效力言语规范第四部分 效力行为规范第五部分 效力质量规范第六部分 效力实战演练.爱岗敬业，忠于职守崇尚知识，勤劳学习客户至上，效力为本尊重客户，谦虚礼让老实守信，效力社会 第

2、一部分 效力品德规范.第二部分 效力笼统规范头脸手着装.每天自我检查本人的仪表一我的化装过于浓艳吗？二我的戒指、项链等首饰能否过于夸张？三我的头发能否清洁、梳理整齐？四我的任务服能否清洁、穿着规范？五我的工号牌佩戴规范了吗？.第三部分 效力言语规范一声音亲和 二问候得体三语句明晰 四自动引见五措辞客气 六得体倾听七表达明了 八适当应付九称谓准确 十及时致谢.文明效力三要素来有迎声问有答声走有送声.来有迎声浅笑传达诚意语调亲切 先生女士，您好，您请坐！请问您需求办理什么业务？您好！.问有答声及时回应阐明情况有结果请稍候！.走有送声递上钱物热情相送 先生女士请问您还有其它需求办理的业务吗？ 再见，

3、请慢走！欢迎再次光临！.文明效力十字用语问候语：您好恳求语：请赞赏语：谢谢负疚语：对不起道别语：再见.一站姿挺拔二坐姿端庄三行姿规范四行为检点五浅笑亲和六致意得体七负疚真诚第四部分 效力行为规范.挺拔的站姿根本要求：挺胸收腹头正双目平视前方双肩放松双手自然下垂.端庄的坐姿总的要求：上身坚持端正头正目光平视.递接物品递接业务凭证递接身份证递接其他物品站立迎送，双手递接每天做到： 耐心多一点、态度好一点、动作快一点、 任务细一点、埋怨少一点.效力中的一些错误心态一怨客户没道理，与客户争胜负二看不惯一些客户的习惯三嫌客户费事四以为得罪一个客户没关系五与客户斗气.柜面效力中的一些不良习惯一不抬头二用教训或批判的口气对说话三柜员之间大声吹牛四回答以下问题简单、话不说完五业务不熟、随意回答六议论客户.第五部分 效力质量规范 效力技艺效力效率效力质量.效力桌面总体要求：桌面整洁无凭证印章 一机具按

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