中国联通3G服务战略与工作部署

1、3G效力战略与任务部署 什么是客户效力？33不打价钱战没有出路再打价钱战没有空间跳出价钱漩涡是独一选择引言公司开展路在何方？产品创新,效力制胜！摆脱“价钱旋涡收入占比挪动53.85%、联通22.59%、 电信23.55%新增份额挪动 93.3%、联通G网18.5% 、C网-11.8%客户感知挪动第一、联通其次，C网最后价钱漩涡的结局2021年底优惠资费10降低入网门槛提高渠道佣金添加业务套餐加大话费补贴赠机免费入网恶性循环 长途遨游降价 产品创新的前车之鉴.4审视效力数据，明确提振之策把握 3G机遇， 部署效力 之举一二目 录.5第一组数据资源才干数据效力短板数据感知价值数据离网损失数据赞扬问

2、题数据第二组数据第三组数据第四组数据第五组数据共五组数据：一、审视效力数据，明确提振之策.6指 标与移动比较与电信比较市值（亿元）1:22.31:4.06效益指标总资产（亿元）1:3.951:2.86利润（亿元）1:10.71:0.15收入（亿元）1:2.431:1.06发展指标移动用户（万户）1:31:0.23固定用户（万户）1:1.95宽带用户（万户）1:1.54资源指标基站数量（万个）1:1.81:0.48载频数量（万个）1:4.06室内覆盖系统（套）1:3.151:0.88宽带端口（万个）1：1.76光缆纤芯长度（万公里）1：3.94频宽资源（MHz*2）1:1.91:0.625第一组

3、数据： 资源才干数据效力竞争 必由之路 一、审视效力数据，明确提振之策数据来源：工信部统计月报、中国联通月度统计资料.7要素网络质量增值业务投诉处理营业厅客服中心俱乐部中国联通72.277.1 68.9 82.8 84.7 82.2 中国移动86.0 77.666.2 82.986.0 87.1 差距-13.8-0.52.7-0.1-1.3-4.9数据来源：称心度调查挪动竞争要素比较竞争要素比较客户不称心的效力短板宽带修障不及时挪动网络感知质量不佳增值业务强行定制收费争议效力问题处理才干缺乏联通网络质量俱乐部增值业务客服中心营业厅赞扬处置第二组数据：效力短板数据短板整改 当务之急一、审视效力数

4、据，明确提振之策.8感知质量各要素中，网络感知与竞争者差距最大影响称心度4要素中，感知质量与竞争者差距最大数据来源：称心度调查网络感知增值业务赞扬处置营业厅客服热线客户俱乐部与竞争者TCSI的7个指数据得分对比短板1.挪动网络质量竞争差距最大与竞争者感知质量各个目的得分对比一、审视效力数据，明确提振之策.9数据来源：公司统计数据、称心度调查08年思索过转挪动的占31%离网的缘由主要是网络质量不离网的缘由主要是习惯和资费没思索过69%挪动用户离网率70%64%58%202120072006短板1.挪动网络质量客户离网的主要缘由一、审视效力数据，明确提振之策.10大客户的缺点处置及时性问题宁夏内蒙

5、河南吉林辽宁商务客户的宽带问题内蒙山东甘肃西藏重庆河南黑龙江天津家庭客户的宽带问题短板2.固网宽带修障宽带问题集中数据来源：称心度调查集团大客户缺点处置不及时，人员才干有待加强；宽带网络速度慢，稳定性差。集团商务客户宽带网络速度慢，稳定性差；业务产品宣传不及时。家庭客户业务产品宣传不及时宽带网络速度慢，稳定性差；性价比感知差。访谈问题集中在宽带修障宽带修障问题地域分布一、审视效力数据，明确提振之策.11家庭客户晋级赞扬产品分布家庭客户晋级赞扬宽带问题分布家庭客户晋级赞扬地域分布短板2.固网宽带修障赞扬居高不下次次/ 百万宽带修障问题占比达78%一、审视效力数据，明确提振之策.1208年分公司受

6、理个人客户赞扬分布中，增值业务占比近50%，其中强行定制问题突出 。增值业务强行定制行为恶劣，给公司声誉带来极坏影响；给公司开展带来损失，仍是整改的重点问题。短板3.增值业务强行定制败坏公司信誉被强行定制过增值业务用户的选择数据来源：08年称心度调查数据来源：08年公司统计数据27.7%不再使用一切增值业务33.9%不再使用被强定业务不再运用63.6%2.0%离网 一、审视效力数据，明确提振之策.13全国赔付赞扬情况仍旧严重2021年1-10月全国赔付赞扬总数92万件，涉及赔付金额2514万元，单个赞扬平均赔付金额27.3元。全国月均赔付赞扬数9.2万件，月均赔付金额251.4万元，和去年同期

7、比均大幅下降。和去年同期相比，广东、黑龙江、上海赔付赞扬情况仍旧严重，江苏、河北赔付赞扬排名增幅明显。08年赔付赞扬08年月均赔付金额重点省份单位：万元2021年赔付赞扬缘由分布一、审视效力数据，明确提振之策短板3.增值业务强行定制呵斥运营损失.141407年10月联通与挪动资费比较平均每分钟单价08年10月联通与挪动资费比较平均每分钟单价第三组数据：感知价值数据价钱竞争 优势不再一、审视效力数据，明确提振之策06年10月联通与挪动资费比较平均每分钟单价.15数据来源：08称心度调查联通移动联通移动联通移动5.7分7.9分10.3分第三组数据：感知价值数据价钱竞争 优势不再忠实度差距进一步扩展

8、感知价值逐渐接近一、审视效力数据，明确提振之策.16 积分本钱大量闲置西藏、海南、吉林、贵州、山西、福建、青海、广西、河南、新疆、陕西积分本钱闲置率均超越50%全年GSM营业费用累计99.63亿元，占同期收入的18.2%，而积分回馈缺乏1%维系费用严重失配维系本钱偏低且大量闲置，回馈手段不能发扬应有作用。数据来源：公司统计数据第四组数据：离网损失数据效力维系 发明效益离网损失居高不下，挪动用户月均离网率为6.02%，较去年上升0.61个百分点发展用户数（万户） 离网用户数（万户） 净增用户数（万户） 户均发展成本（元）离网损失（亿元)移动12608.3109571651.364.670.8是同

9、期利润的0.8倍固话738.761263.76-52599.316.4是同期利润的0.36倍宽带1104.6383.4721.23年累计预提成本3年累计兑换支出闲置成本6.6亿2.77亿2.05亿一、审视效力数据，明确提振之策.1738.9%的会员接受过客户经理效力33.1%知道本人是会员57.8%表示有客户经理7.7%的会员接受过俱乐部效力调查样本：联通GSM会员1000人数据来源：08年称心度调查挪动业务客户俱乐部、客户经理 效力到达率不高联通GSM客户俱乐部称心度与挪动有较大差距联通GSM客户经理称心度与挪动有一定差距固网业务至今俱乐部以及会员效力 还未构成规模第四组数据：离网损失数据效

10、力维系 迫在眉睫一、审视效力数据，明确提振之策.18各品牌用户称心度与竞争者差距：世界风最大，显示中国挪动胜利锁定高端客户数据来源：08称心度调查第四组数据：离网损失数据效力维系 重在高端 一、审视效力数据，明确提振之策.19第五组数据：赞扬问题数据业务管理 亟待加强2021年个人客户晋级赞扬问题分布个人客户2021年业务管理问题晋级赞扬情况业务管理晋级赞扬1420件，占晋级赞扬总量33%，同比下降7%；业务管理晋级赞扬率0.78次/百万用户，同比下降18%。2021年个人客户业务管理晋级赞扬率分省情况单位：百万用户一、审视效力数据，明确提振之策.20案例1某省短信通事件：事件：12月短信通系

11、统割接出现问题，导致近15万用户被强行收费。影响：涉及31省14.9万用户，其中电信誉户4.9万户；联通用户9.9万户。责任：系统割接测试不严谨；效力预案缺失；短信网关存在软件破绽，无定制关系收取短信费用。第五组数据：赞扬问题数据业务管理 亟待加强群体赞扬案件案例2某省封锁遨游功能事件：事件：8月员工擅自开通集团优惠套餐遨游功能，未与客户沟通擅自封锁。影响：涉及4669用户,其中822人产生全国遨游费用.导致省际结算支出18万元责任：业务管控存在破绽，未履行优惠资费套餐报备，擅自变卦套餐违背协议案例3某省产品缺陷事件：事件：因产品缺陷，导致巨额结算损失；擅自解除协议，呵斥大面积申诉。影响：涉及

12、1.58万用户，其中4672用户产生全国遨游费用，省际结算损失64.4万元；四川通管局收到10户申诉；工信部收到80户申诉。责任：产品设计存在问题，推行前未充分测试；处理问题方法欠妥。一、审视效力数据，明确提振之策.21165上网SP业务平台聚集路由器接入路由器接入路由器WEB效力器WEB效力器京门大厦：担任京南业务安定门：担任京北业务 WAP效力器总部OA系统聚集路由器互 联 网缺点缘由：由于承载配置与容灾机制存在问题，加之设备缺点而引发艰苦业务阻断影响业务：总部办公、全网联通在信、联通丽音、WAP北京大区、Brew/Java在线运用含掌上股市、定位、彩E、流媒体实时直播、超讯、炫铃网站、北

13、京手机邮箱等。运转平安隐患一、审视效力数据，明确提振之策.22赞扬只是冰山一角数据来源：08年称心度调查、公司数据80倍1250倍200倍150倍600倍赞扬用户占比调查不满用户占比一、审视效力数据，明确提振之策.2323形效果劳优势是提升竞争实力的必然要求资源能力数据服务竞争必由之路服务竞争不二选择依托G实现领先借力重组壮大提升服务差距数据短板整改当务之急感知价值数据价格竞争风光不再离网损失数据服务维系创造价值投诉问题数据业务管理亟待加强发明效力领先、形效果劳优势： 规范的先进-技术优势 产业的成熟协作优势 业务的交融-产品优势 区域的运营地域优势一、审视效力数据，确定提振之策服 务 的 差

14、 异中国电信-产品导向中国移动-服务导向中国联通-客户导向全面创新 求真务实以人为本 共创价值一般就是不满意金牌服务满意100以客户为中心用服务促发展奥运服务全程创新，让盛事添欢心携手管理垃圾短信，让消费更舒心量身优选资费套餐，让选择更省心强化增值业务监督，让使用更放心广开便捷电子渠道，让服务更随心客户意见最大财富客户需求最佳机遇客户感知最高评价客户权益最重责任天翼-打造“互联网手机”概念e9捆绑套餐-超值优惠i-home家庭计划飞信融合通信亲情1 加手机 家精彩3G 5+4主打产品.24审视效力数据，明确提振之策把握 3G机遇， 部署效力之举二一目 录.25围绕一条主线以客户为中心 用效力促

15、开展组织五方面重点任务建立全业务效力规范体系实施分级、 分类效力强化效力质量监视管理实施全业务、全过程的效力管控；快速整合效力资源实现一致接入与全业务效力；深度开展效力维系提升VIP客户保有率和高价值客户的奉献率；实施3G用户效力方案 依托3G形效果劳领先。实现双升双达一改善提升客户感知程度提升VIP客户保有率效力渠道规范达标客户效力才干达标关键热点问题明显改善依托3G借力交融实现效力领先二、把握 3G机遇， 部署效力之举.26 3G效力战略：产品创新 效力领先 品牌差别化战略：分级分类与分群的积木式叠加效力效力便利化战略：一致接入的全网效力 打包计价的简捷效力 一致界面的在线效力 首问担任的

16、限时效力方便客户的约定效力维系精细化战略：细分客户群体、分级分类效力管控系统化战略：全员效力 全程控制 全面管理 效力文化战略：以客户为中心提升效力感知以员工为根本表达效力优势二、把握 3G机遇， 部署效力之举效力战略.27 客户价值分级效力 客户群别规范效力 客户兴趣特征效力至尊卡客户钻石卡客户金卡客户银卡客户普通客户个人客户网友俱乐部根据客户群别提供规范化的规范效力根据品牌战略对VIP客户实施分级效力针对3G产品和客户兴趣经过俱乐部组织特征效力自有实体渠道大客户经理社区经理VIP俱乐部10010电子渠道二、把握 3G机遇， 部署效力之举效力体系1、品牌差别化战略渠道协同、积木式叠加效力：规

17、范等级特征家庭客户集团客户安康俱乐部音乐俱乐部.28Business个人客户品牌家庭客户品牌集团客户品牌全业务品牌PersonalFamily中国联通客户效力规范营业厅、3G品牌店客服中心电子渠道客户俱乐部客户经理等候时限15分钟单项业务办理10分钟；一单清、一台清；引导效力；业务营销、咨询、查询、缴费充值、赞扬建议、缺点申告等效力程度(20秒人工接通率)70%7*24小时；自助效力和人工受理咨询、查询、缴费充值、赞扬建议、缺点申告等网上自助办理，产品引荐、咨询、查询、缴费充值、赞扬建议、缺点申告、在线客服等 社区经理约定上门、装机、修障、销售、回访等等候时限10分钟VIP专区或专柜；钻石卡、

18、金卡约定办理不等待效力程度(20秒人工接通率) 85%专署VIP客户IVRVIP专席设置VIP专栏、业务约定办理分为至尊、钻、金、银四级；享用信誉提升、暂时授信、紧急开机、免费补卡、帐单寄送等VIP会员效力VIP客户经理专属效力音乐发烧友、手机俱乐部、大玩家俱乐部等特征效力引见，模拟演示，会员参与，活动组织特征效力引见，视频彩信推送引见等，会员参与、活动组织特征效力引见，会员参与，活动组织规范效力等级效力特征效力二、把握 3G机遇， 部署效力之举效力体系1、品牌差别化战略品牌战略、分级效力BusinessFamily个人客户Personal家庭客户集团客户全业务品牌.2929中国联通效力管理规

19、范组织及架构业务/效力规范运营规范营业厅、3G品牌店 营业管理营业前台受理营业后台支撑业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理资料管理运营目的 三级管理架构 岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理流程管理运营目的一级网络，三级管理岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能流程管理内容管理VIP客户经理集团客户经理社区客户经理 业务受理种类业务受理流程效力礼仪人员管理流程管理培训管理人员管理运营管理运营目的三级架构岗位职责 会员效力内容 会员卡业务规范 特约商家业务规范赞扬处置申诉处置晋级赞扬处置 赞扬处置 流程 时限 控制申诉处置 流程 时限 控制晋级赞扬处

20、置 流程 时限 控制客户效力部门相关业务部门系统支撑部门 流程内容联络人制度更新制度评价管理服务行为及服务礼仪1、品牌差别化战略品牌战略、分级效力二、把握 3G机遇， 部署效力之举效力体系客服中心电子渠道客户俱乐部客户经理赞扬处置信息采编.30客户效力规范是公司面向客户提供效力的量化表现。VIP客户会员客户规范效力特征效力等级效力渠道效力目的业务效力目的效力内容一切客户 营业厅/3G品牌店 10010客服热线 10010网站 短信营业厅 自助效力店 WAP营业厅 营业厅/3G品牌店 10010客服热线 10010网站 VIP客户经理 机场/车站绿色通道 俱乐部会所VIP客户经理3G品牌店客户俱

21、乐部网上专区10010客服热线营业厅。 固定网本地及国内长途业务效力目的挪动网本地及国内长途业务效力目的因特网及其他数据通讯业务效力目的入网/装机、过户、改号/换号、移机、销户/拆机、停机保号、开机、复机、开/关国际遨游10010客服热线优先接入、营业厅绿色通道、VIP客户经理、网上专区、暂时授信、紧急开机车友类、安康类、音乐类、网游类、影视类、手机类二、把握 3G机遇， 部署效力之举效力体系1、品牌差别化战略“规范+等级+特征的效力规范体系.319月12月7月12月4月6月1月4月组织客服代表效力技艺大赛效力规范、效力规范的宣贯、培训制定规范、规范1.VI标识2.根本业务受理种类齐全3.VI

22、P客户优先效力4.免填单效力;5.一台清效力6.一单清效力7.一致着装8.营业员综合业务受理才干9.设立3G专区/专席1.VI标识2.客户资料完好及时率3.资料稽核、单据确认自有营业厅协作营业厅1.特征俱乐部会员占比2.VIP客户俱乐部效力到达率3.客户经理效力到达率4.VIP客户资料的完好性与分级效力落实5.积分运用率6.俱乐部效力场所笼统7.VIP客户跨区效力俱乐部1.系统接通率2.人工应对及时率3.员工利用率4.客服代表效力称心率5.IVR流程规范6.设置3G人工受理专席客服热线开展达标活动，推进落实规范、规范二、把握 3G机遇， 部署效力之举效力体系1、品牌差别化战略-品牌战略，规范效

23、力.32效力一致接入资源优化配置业务在线营销赞扬集中管理质量全程监控一致笼统方便记忆节约资源便于开发平安便利快速效力归口管理闭环处置集中管控提升质量客户效力的渠道，业务开展的平台、效力便利化战略效力整合的功能目的二、把握 3G机遇， 部署效力之举效力整合.33需求实现情况接入层统一接入、分级服务应用层统一账单、规范流程、集中受理、即时预约办理相结合支撑层规范客户标识、统一客户视图、实现产品捆绑、整合知识库统一增值业务管理、保障分级服务基于新公司品牌规划的专席1客户一致多媒体接入系统VOICEVIDEOFAXWEBSMSMMSWAP基于新公司品牌规划的专席N客服业务系统BSS业务支撑系统满足公司

24、全业务/3G业务运营、顺应未来技术开展的客服中心IVR、CTI、ACD等电子任务流、共享知识库、劳动力管理、在线培训系统等二、把握 3G机遇， 部署效力之举效力整合、效力便利化战略效力整合的目的系统.34主要职责担任全省挪动业务和适宜固网业务的集中受理担任省内赞扬的集中处置与管控担任需本地化处置的工单派发担任省客服中心话务现场的运营管理省分客服中心地市中心地市中心地市中心地市中心全国客服中心省分客服中心新联通总部省分公司市分公司客服中心的业务管理、运营管理、质量管理和需求管理省客服中心的运营监控和绩效管理处置省中心派发的工单，进展本地化的业务办理、赞扬处置适宜本地化固网业务的受理处置建立“一级

25、管控中心、两级业务中心 的三级客服中心架构二、把握 3G机遇， 部署效力之举效力整合、效力便利化战略效力整合的业务架构.35一致阶段全国范围内一致客服热线欢迎词确定中国联通一致的客户效力号码10010全国范围内一致客服热线的IVR流程10010和10060客服系统和原相应BSS系统独立支撑，并实现两系统呼叫转接整合阶段晋级阶段客服系统与BSS支撑系统同步完成整合南方原那么上以原联通客服系统和BSS系统为根底，扩展固网元素，总结江苏试点阅历推行，完成整合。北方经过山东、河南试点的整合，逐渐推行客服系统逐渐晋级，顺应未来技术和业务开展建立与客户的多媒体交互式效力结合手机终端定制，创新效力方式，提升

26、效力营销一体化业务与运营方式的优化调整二、把握 3G机遇， 部署效力之举效力整合、效力便利化战略效力整合的阶段义务.36联通网通客服中心现状：联通客服业务系统10010联通客户联通接入系统BSS联通客服座席网通客服业务系统10060原网通客户网通接入系统BSS网通客服座席第一步：一致接入，专业支撑4月1日完成一致号码过渡号码IVR单向呼转人工双向呼转第二步：同步整合，全业务支撑2021年完成联通客服座席网通客服座席10010客户一致语音接入系统新联通客服业务系统新联通BSS一致客户帐单一致客户视图一致业务定制第三步：系统改造晋级，多媒体交互2021年完成基于新公司品牌规划的专席1客户一致多媒体

27、接入系统VOICEVIDEOFAXWEBSMSMMSWAP基于新公司品牌规划的专席N需求实现情况接入层统一欢迎词、热线号码（话路转接）、IVR流程应用层规范流程支撑层需求实现情况接入层统一欢迎词、热线号码、IVR流程应用层10010、10060客服系统与BSS系统同步整合； 整合知识库；全业务在线办理；投诉处理集中管控支撑层规范客户标识、统一客户视图、统一增值业务管理需求实现情况接入层统一欢迎词、热线号码、IVR流程应用层建立适应公司全业务/3G业务和未来技术发展的客服中心；客服系统升级改造，实现多媒体交互。支撑层规范客户标识、统一客户视图、统一增值业务管理二、把握 3G机遇， 部署效力之举效

28、力整合、效力便利化战略效力整合的演进道路.37维系保证区隔价值表达关怀表达喜好表达措施分级效力预警挽留分类效力系统维系战略挽留细分高端客户预警客户时髦客户维系渠道VIP效力窗口客户经理特征俱乐部客户维系挽留系统积分管理系统俱乐部管理系统维系挽留系统消费行为分析离网倾向分析用户感知分析客户需求话音沟通需求尊贵感受需求个性化效力需求373、维系精细化战略二、把握 3G机遇， 部署效力之举效力维系.3838维系活动对象重点举措目标落实分级服务VIP客户培育壮大VIP队伍，形成优质客户规模化绿色通道： 提供尊贵专属化服务； 营 业 厅：实施分区服务和VIP优先服务客服中心：提供优先、优质服务。实现保有

29、率和收入贡献率目标实施分类服务家庭客户每省特色俱乐部数量达3个以上。其中：北方十省必须建立亲子俱乐部，南方21省必须建立丽人俱乐部客户占比达到1%个人客户3G业务开通城市开展手机、大玩家、音乐发烧友俱乐部3G特色会员服务规模化的维系活动个人、家庭积分客户统一积分政策并组织积分应用，形成维系产品与俱乐部活动的规模化。积分应用率达到60%建设客户化的维系系统总部和省分在全国建立客户化的维系系统和VIP客户管理平台，通过客户细分与数据挖掘，开展客户维系和挽留7月份完成二、把握 3G机遇， 部署效力之举效力维系3、维系精细化战略.3939公 司 战 略客户调查客户赞扬达标检查客服热线营业厅俱乐部电子渠

30、道效力规范渠 道效力规范客 户业务规范业务与产品挪动固话集团数据技术网络与支撑技术规范挪动通讯网络固定通讯网络PSTNIT支撑系统效力质量分析市场需求产品需求技术需求技术保证产品保证效力保证个人客户品牌Personal家庭客户品牌Family集团客户品牌Business全业务品牌、管控系统化战略-全面管理，全员效力二、把握 3G机遇， 部署效力之举效力管控效力评价与考核.40全业务全过程效力质量管控方法事前效力组织事中效力控制事后效力评价关键流程参与效力流程称心度测评渠道监测称心度测评渠道监测效力分析会效力问责KPI考核效力效果评价流程穿越效力规范深度参与全业务产品设计和测试，预防产品缺陷构建

31、1212效力质量控制体系建立客户化的效力质量评价体系，关注端到端的客户感知目的、管控系统化战略-全程管控，全员保证二、把握 3G机遇， 部署效力之举效力管控.41全业务全过程效力质量管控方法事前效力组织事中效力控制事后效力评价关键流程参与效力流程称心度测评渠道监测称心度测评渠道监测效力分析会效力问责KPI考核效力效果评价流程穿越效力规范深度参与全业务产品设计和测试，预防产品缺陷构建1212效力质量控制体系建立客户化的效力质量评价体系，关注端到端的客户感知目的、管控系统化战略-全程监控，全员保证二、把握 3G机遇， 部署效力之举效力管控实现由业务导向向客户导向的转变实现由应诉管理向效力管理的转变

32、.42面向公司内部管理实施过程控制暗访：各效力渠道，包括营业厅、电子渠道明查：涉及全业务的效力问题。面向公司外部客户感知实施目的管理个人客户、家庭客户、集团客户客户称心度结果纳入绩效考核面对用户感知一年一次效力质量监视体系2+1分析用户对中国联通效力的感知针对内部管理半年一次查找公司的效力短板及症结实地拍摄深度访谈称心度调查效力渠道调查国际通行的TCSI模型二、把握 3G机遇， 部署效力之举效力管控、管控系统化战略-全年监控，全面评价.43重点整改注重关注数据来源：08年称心度调查省市强行定制收费存疑网络感知垃圾短信解决问题能力北京天津河北山西内蒙古辽宁吉林黑龙江上海江苏浙江安徽福建江西山东河

33、南二、把握 3G机遇， 部署效力之举效力管控、管控系统化战略短板整改，责任落实.44重点整改注重关注数据来源：08年称心度调查省市强行定制收费存疑网络感知垃圾短信解决问题能力湖北湖南广东广西海南重庆四川贵州云南陕西甘肃青海宁夏新疆西藏全国二、把握 3G机遇， 部署效力之举效力管控、管控系统化战略短板整改，责任落实.45客户称心度：4分 挪动业务、固网业务分别测度。渠道达标：1分每渠道0.5分效力短板改良度：3分挪动增值业务强行定制申诉率：1分挪动网络质量改良度 ：1分宽带修障改良度：1分 被中央级、省级媒体曝光，确属企业责任的，每起扣减35分； 被定性为企责，每起案件扣1分，最多扣5分；晋级赞

34、扬未限时办结，扣减1-2分。 以上最多扣10分。效力任务评价方法客户感知目的：60分客户称心度：30分渠道达标：10分效力短板改良度：20分效力整合目的：20分一致客户效力界面：4分客服系统与BSS系统同步整合：6分重点业务在线办理：4分赞扬业务各省集中处置和管控：6分效力维系目的：20分VIP拍照客户保有率：7分VIP客户收入奉献率：7分“积分换保险活动兑换量：6分效力质量事故问责KPI效力质量考核目的二、把握 3G机遇， 部署效力之举效力管控、管控系统化战略管控手段考核评价.46效力规范 3G专属规范效力等级效力特征效力+营业厅、10010客服热线、10010网站设立3G专区/专席3G客户

35、异地效力全渠道客户效力等候时限最短VIP客户优先试用3G业务、3G终端等20秒人工接通率 85%客户俱乐部3G会员特征效力音乐发烧友、影迷、大玩家、手机俱乐部等按业务为3G用户提供特征业务效力。围绕3G业务“三领先、六一致 战略，部署3G用户效力方案，确保5.17前做好各项效力保证预备；以3G用户效力为突破口，实现效力领先。效力规范3G专属 营业厅设立3G客户接待 客服热线设立3G专席 电子渠道设立3G专区等 客户经理专业3G培训 信息采编、知识库体系二、把握 3G机遇， 部署效力之举效力方案5.17前实施3G用户效力方案.473G 异地服务类型3G 异地服务渠道主项细项营业厅客服热线电子渠道网站短信自助服务终端终端异地