做最受欢迎的人【服务意识和技巧】

1、做最受欢迎的人.课程大纲顾客的期望效力的六要素一个优秀的效力人员需求运用的技巧优质的效力三方受害员工巧分化管理员工开展所必备的条件容易在竞争中被淘汰的四种员工.顾 客 的 期 望 快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 平安感 骄傲感 .What are Customers?顾客的定义顾客是运用我们产品和效力的人.Who Is Our Customers谁是我们的顾客? External 外部顾客 Internal 内部顾客.优质效力 任何时辰都到达或超越顾客的期望服 务.如何在竞争猛烈商业环境中取胜？顾客效力商质量量商品价钱企业笼统品牌文化名牌员工.效力的六要素 任务才干 专业知识 骄傲感 仪表 彬彬

2、有礼 多尽一分力.工 作 能 力任务迅速、准确、高效率.专 业 知 识可以解答和处置问题.自 豪 感对本人的任务感到骄傲、骄傲.仪表.彬彬有礼.自 豪 感赋予我们自尊幸福的来源自我价值高兴的真理，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。.多尽一分力101%的惊喜效力给本人发明开展的时机.我们需求运用 头脑：掌握最新的知识懂得根本的沟通技巧 耳朵：留心倾听，发现需求 眼睛：经常留意问题 口才：生动有趣的表达 心灵：关怀业主，做业主想要 而非我们想要的。.不良效力恶性循环.产质量量的问题规章制度的问题效力态度管理的问题客人赞扬的缘由.产质量量-求补偿心思规章制度-处理问题的心思效力态度-求尊重

3、心思管理的问题-求注重心思本身心情问题-求发泄的心思客人赞扬的心思.我们每个人都在为客人提供这样或那样的效力,我们必需认识到不同的客人对效力的期望和反响各不一样。.语 言 胜利者 我当然协助， 我们相互协作 我去探听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起 失败者 我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我任务太忙 他升职是由于管理层喜 欢他 .行 为 胜利者实现诺言喜欢忙碌和协助他人防止在背后批判人，以为每人都有缺乏之处。尽力协助他人抑制弱点。喜欢看到他人胜利任何时候都悉力以赴留意守时和尊重他人时间对他人有兴趣，但不过问人家私事经常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成失败

4、者多说话少做事逃避额外的任务在他人背后赞扬人家弱点嫉妒他人胜利做事不尽全力经常迟到对他人的任务漠不关怀事事埋怨.员工巧分化管理20%：员工巧分化管理的“分水岭“员工的细分化管理就是综合思索员工如今的才干和未来的潜力分别进展管理。20%任务出色的员工通常担任60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：20% 60% 20%.20%员工巧分化管理的“分水岭1、不仅要使他们的成果和才干在本人公司内部是一流的， 而且要研讨如何将其提高到同行最高程度。2、如何将他们好的做法或窍门进展整理，以使得其他员工也可以 运用起来。3、不只是研讨如何使他们发扬最大的作用，还要以令他们

5、不跳槽 到其它公司，不断留在本公司任务为目的。企业管理者在人力资源管理方面应对这20%投入最大的精神。.20%员工巧分化管理的“分水岭60%任务表现普通的员工，对于他们要加大培训力度，并进展适当的指点，以使他们赶上20%任务表现出色的员工。20%任务表现不好的员工，即使进展培训，通常也不能期望他们在才干和成果方面有很大的提高。假设是这样一来就应该尽快将他们解雇。良好的人力资源管理是培育“名牌员工的一个重要保证。.员工开展应具备的条件忠实协调才干人际关系处理问题的才干专业知识.有四种员工在竞争中容易被淘汰新员工学习才干差的员工表现不好的员工身体差的员工老油条型的员工.十类不受欢迎的员工缺乏敬业认识的人说原公司坏话的人自在散漫的人态度倨傲的人无群体认识的人.十类不受欢迎的员工虚伪自吹的人衣冠不整的人口头表达才干欠佳的人感情用事的人刺探他人隐私的人.态