基础培训课程疯狂服务

1、疯狂的服务徐健2009年7月“疯狂的服务”课程课程前期准备：1.用于和员工沟通的海报2.激励用的小奖品3.讲师手册4.油性笔5.激励卡6.承诺卡课程方式：1.分成几个小组的形式2.在课程中，每个问题都有多个答案，每个问题小组回答最多的， 可以得到奖品3.小组内选组长，确定口号。4.助教负责奖品发放、统计得分5.控制好时间疯狂的服务课程讲师备课卡着装：轻松、浅色、休闲的衣服助手：餐厅经理、餐厅助理2人 开场白：各位伙伴，大家好！我叫徐健，是今天的课程讲师。欢迎大家来参加 这堂课程，今天我们即将学习到如何最真诚、热情、疯狂的服务顾客 、与顾客交往的办法。课程的名字叫【疯狂服务】 要求：1.在讲到【

2、疯狂服务】时，将员工沟通海报展开。 2.开始之前讲师必须充满激情 步骤一：1.课程开始之前，公布游戏方式。重点强调努力，争取，团队合作 2.每位伙伴发言后，我们为了感谢他的分享，必须用热烈的掌声给 鼓励疯狂的服务课程讲师备课卡 步骤二：热身活动-疯狂服务团队口号 讲师：准备好了吗？ 学员：Y 讲师：我们的顾客需要什么？ 学员：友善的接待！ 讲师：我们的顾客需要什么？ 学员：迅捷的服务！ 讲师：我们的顾客需要什么? 学员：真诚的微笑！ 讲师：我们能否给顾客他们的需要？ 学员：能！ （最后一段重复3次） 重点：1.开始之前先和大家练习一次 2.讲师或是带领者必须充满激情、声音响亮疯狂的服务课程讲师

3、备课卡 步骤四：服务意识浅层面的引导 问题：餐厅的产品价格的结构组成?(比如：三杯鸡等) 环境卫生-服务-成本 环境：假设装修300000，5年折旧，每天450名顾客 每位顾客每次来餐厅消费中只有0.38元是他需 要为环境支付的费用（计算结果），每位顾客 为服务付出的费用是4.5元。而我们给顾客多少 呢？ 目的：让员工了解我们必须让顾客享受到他应该得到的价值感。 引导目的：我们为顾客服务是必须的 步骤三：问题-请员工来分享在日常生活中不好的被服务的经验 3名员工 讲师最后必须狠狠的批评这些不好的服务，给学员 潜意思中灌输没有做好服务是非常错误的。 步骤五：服务意识浅层面继续引导 问题：那么我们

4、应该如何让我们的顾客得到他们应该得到的服务呢 如何做呢？ 注意：让学员竞争回答（在沟通海报上填写上学员的答案） 答案：热情、真诚、礼貌（打开员工沟通海报） 注意：此时必须用好激励、带动气氛、让回答问题的员工有成就感 尽量让每个员工都能回答问题 疯狂的服务课程讲师备课卡 步骤六：服务意识中层面引导开始 问题：回想一下，自己在何时会热情？如何做到热情呢？ 注意：让学员竞争回答（在沟通海报上填写上学员的答案） 答案：1.全力不要让顾客等你服务。（强调.用案例、假设） 2.全力照顾到每一个顾客。（强调.用案例、假设） 3.任何顾客的问题都必须有回馈。（强调.用案例、假设） 4.只要涉及到顾客的事件，必

5、须表现出积极、主动 5.脸上时刻都保持着友善的表情（强调面善和面恶的情况） 游戏：设计几个小品，请几个小组表演，可以有好的，可以有坏的 目的是情景演练，然后讲师对小品进行讲评，在学员回答问 题之前开始。 疯狂的服务课程讲师备课卡 步骤七：服务意识中层面持续引导 问题：回想一下，自己在何时会真诚？如何做到真诚呢？ 注意：让学员竞争回答（在沟通海报上填写上学员的答案） 答案：1.目光注视。（强调.用案例、假设）（公布沟通海报上的答案） 2.合适的肢体语言。（强调.用案例、假设） 3.微笑。（强调.用案例、假设） 4.合适的音量和顾客沟通 5.合适的态度和语言 游戏：设计几个小品，请几个小组表演，可

6、以有好的，可以有坏的 目的是情景演练，然后讲师对小品进行讲评，在学员回答问 题之前开始。 可以请学员分享。讲师可以分享。 步骤七：服务意识中层面持续引导 问题：如何做到礼貌呢？何时用呢 注意：让学员竞争回答（在沟通海报上填写上学员的答案） 答案：1.各类礼貌用语（公布沟通海报上的答案） 2.合适的肢体语言。（用案例、假设） 3.微笑。（强调.用案例、假设） 4.合适的态度 5.任何地点面对顾客都应该使用服务用语 游戏：设计几个小品，请几个小组表演，可以有好的，可以有坏的 目的是情景演练，然后讲师对小品进行讲评，在学员回答问 题之前开始。 可以请学员分享。讲师可以分享。 疯狂的服务课程讲师备课卡

7、 步骤八：服务意识深层层面引导 方式：1.让我们的学员大声的阅读海报上的内容（练习一次） 2.让每个小组都大声的阅读一次，讲师带领 海报内容：1.我要让我们的顾客知道我们很重视他，我们时刻关注他的需求 我会及时的回应任何一个顾客的信息和要求 而不是让他等待 2.我不会让我们的顾客认为我们欢迎他是形式化 、程序化，我 很真诚的欢迎他们来我们餐厅。 3.我的脸上时刻保持着微笑，我知道，微笑是与人沟通最好的武器 4.急顾客之所急，我要顾客感受到我的态度是正确的，顾客可以投 诉，但绝对不可以让他们投诉我的态度。 疯狂的服务课程讲师备课卡 步骤九：服务意识深层层面引导 方式：1.让学员在承诺卡上填写自己对餐厅服务的承诺， 2.分享讲师自己的承诺卡的内容 3.邀请学员来大声的阅读出他们承诺卡上的内容（5名） 4.将承诺卡上交给餐厅经理，有餐厅经理保存，每月员 工大会，餐厅经理可以用此卡来激励做到承诺的员工 步骤十：配套活动-认同鼓励活动 活动方式：1.餐厅设定一个区域专门张贴激励卡 2.值班经理每个班次至少认同3名服务做的好的员工 3.值班经理必须掌握认同鼓励的原则 4.使用的激励卡