大堂经理如何做好现场管理

1、大堂经理如何做好现场管理2014.6.21内容提要（一）大堂经理职责（二）大堂经理的营业前准备工作（三）大堂经理的营业中服务工作（四）大堂经理对中高端客户的服务工作（五）大堂经理礼貌用语参考（六）大堂经理的营业后服务工作大堂经理职责服务管理：严格按照福建邮政代理金融服务质量管理办法（试行）的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。迎送客户：热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。业务咨询：热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。针对服务：识别高、低端客户，为优质

2、客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。产品推介：根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。大堂经理的营业前准备工作检查取号机里的打印纸填单台单据是否齐备笔、老花镜、填单范本是否完好宣传折页是否足够与整齐理财区域的沙发与书报架是否洁净整齐自助设备试机检查投诉意见薄督促柜员做好班前准备工作大堂经理的营业中服务工作（一）、迎接、送别客户标准站姿站立微笑，目光注视15鞠躬语言：您好，欢迎光临！请问您办理什么业务？语言：请慢走，欢迎下次光临！大堂经理的营业中服务工作（二）引导分流，维持营业秩序普通客户： 1、小额持卡现金存取业务/补登折

3、业务：（自助服务区） 2、大额现金业务：（普通客户现金业务区） 3、等候：（客户等候区）高端客户：引导至贵宾客户专属服务区。大堂经理的营业中服务工作（三）业务咨询负责解答客户咨询，要简明扼要，通俗易懂，用语准确，符合规范，尽量避免使用专业术语；不得有问无答。客户离开时应主动向客户礼貌道别。大堂经理的营业中服务工作（四）开展宣传营销向等候办理业务的客户发放业务宣传资料。主动识别大客户及潜在客户，寻找营销机会，向客户介绍、推荐金融产品。大堂经理的营业中服务工作（五）做好服务协调、督导关注普柜、综柜等其他岗位的服务状况，随时给予服务协调和配合。当发现柜员与客户有发生争执的苗头时，必须马上向前缓解客户

4、情绪并帮助解决，避免客户与柜员之间发生直接争执和冲突。大堂经理的营业中服务工作（六）耐心听取客户意见和建议对客户提出的投诉、批评、意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应。按要求，妥善受理、处理和协调客户投诉。对于处理不了的问题，应先安抚客户情绪，并请示网点负责人处理。大堂经理的营业中服务工作（七）进行营业厅环境管理保持环境卫生干净整洁随时关注设备、设施运行状况保障业务单据和宣传资料完整充足杜绝营业厅内外随意张贴雨雪天要放置防滑提示牌、垫大堂经理的营业中服务工作（八）客户关怀特殊客户关怀：老年人、残疾人、孕妇、带小孩的客户等特殊情况关怀：雨伞、自动擦鞋机、水等大额现金安全提示大堂经理对中高端客户的

5、服务工作1、大堂经理在服务客户的过程中，要表现出对客户的关注和优先优质服务2、主动引导客户到VIP服务区办理业务3、主动提供其可能关注的金融产品宣传资料4、推荐理财经理为客户提供更详细的介绍5、与其约定后续联络的方式 6、客户离开后，记录信息，以便安排后续跟踪服务大堂经理礼貌用语参考客户疑问无法立即回答：“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”办理业务或解答出错时：“对不起，我没有听清楚讲明白”对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时：“对不起，很抱歉”迎接客户： “您好”或“欢迎光临”客户办理业务时：“请您。”或“对不起，请您。”送别客户：“谢谢”、“请您慢走”或“欢迎下次光临”客户徘徊犹豫时，主动询问：“您好，请问我有什么可以帮助您吗？”业务繁忙时：“对