一号店知识培训

1、一号店操作实务分享 目 录一号店简介店铺简介一号店客户操作一号店客服操作常遇问题一号店简介一号店，电子商务型网站，2008年7月 11日，“1号店”正式上线，开创了中国电子商务行业 “网上超市”的先河。公司独立研发出多套具有国际领先水平的电子商务管理系统并拥有多项专利和软件著作权，并在系统平台、采购、仓储、配送和客户关系管理等方面大力投入，打造自身的核心竞争力，以确保高质量的商品能以低成本、快速度、高效率的流通，让顾客充分享受全新的生活方式和实惠方便的购物。 支付方式1号店提供了多样的支付方式，为您的支付提供更便捷的方式。1、返利支付您可以使用在1号店返利支付您的购物、配送等费用。2、货到付款

2、1号店上海、北京地区、杭州市、广州、深圳，武汉市，南京市，天津市接受货到付现金业务。货到刷卡只支持上海（崇明、长兴岛、横沙岛除外）地区。商品总额大于3000元的订单需先行收款后才能发货，不支持货到付款方式支付。3、网上银行支付支持的网上支付方式有支付宝，快钱支付支持银行卡银行：中国工商银行、招商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国民生银行、兴业银行、浦发银行、中国银行、平安银行店铺品牌一号店电话一号店客户服务电话：400-007-1111一号店商家服务电话：400-007-6611访问店铺查看产品分类一号店后台页面商家订单查询订单查询可输入订单号，用户名，收货人手机等查询 如果时间久的订单需

3、要历史订单里面查找注：如客户要求查订单或者是交接售后一定要留客户收货手机号码或收货人及能查询到客户订单的信息,客户ID是查找不到客户订单的客户查询 订单查看订单 方法1：登录后，您可以点击页面右上方的我的订单查看。 方法2：登录后，你可以点击页面右上方的我的1号店-我的订单进入订单界面客户取消订单取消订单当订单为待支付、待处理状态时您可以进入我的订单页面点击取消订单即可当您的订单处于处理中状态下,则需致电联系1号店客服,申请取消订单。客户修改订单修改订单：当订单为待支付的状态时您可以进入我的订单页面点击修改订单即可（仅限网上支付，银行转账） 当您的订单在处理中，将无法做任意改动,需致电1号店客

4、服，申请取消订单。 平台查订单下单状态未下订单状态添加备注因为每个客户要求不一样，我们也经常会有对接客服，我们可以备注如发什么快递，产品。和客服承诺客户的要求等等。这样就减少因没有兑现给客户承诺而引起的客户投诉，交接客服也可以及时准确的处理，而不需要客户来重复问题或者说客服去查看之前的聊天记录 修改中差评对于顾客的恶意差评或者因为误会所给予的差评商家可通过后台功能进行删除申诉。删除申诉需要1号店工作人员进行仲裁审核（10个工作日内完成）；顾客可在PC端通过“我的评论”中新增的“修改评论”对差评直接进行修改，提交后由运营24小时内进行审核。 “修改评价”的有效时长自创建差评开始算起的60天。退货

5、时系统会自动删除商品评分为1-3分的评论。顾客前台“我的评论”里新增“修改评论“按钮，如商家与顾客达成一致，顾客可直接在前台对差评（1星2星）做修改，修改后由运营审核，运营审核通过后前台展示，差评修改的有效时长自创建差评开始算起的60天，如超过时间则不能对差评进行修改 商家后台提出删除差评申诉，1号店工作人员仲裁处理申诉商家查看申诉状态后选择对应的后续操作（1.删除驳回的申请准备充分资料后再次申请；2.删除成功的评论内容和DSR会被删除，可能有一定时间缓存，商家不必担心。）退货管理（申请退换货） 需要查看客户申请的内容，再根据实际情况处理（不影响二次销售的情况支持30天无理由退换货）客户如何申

6、请退换货1号店为您提供网上申请退换货的服务，登录后进入我的1号店我的订单点击申请退换货自助完成退换货的申请。进入自助退换货页面，选择您需要退换货的商品。填写退换货商品的问题描述信息，如有图片需上传，请点击选择图片进行上传；并选择您的处理方式、退货方式、退款方式并提交。提交成功显示信息如下：客服仲栽 类似于淘宝小二介入，但是又不相同，如果及时处理是不会扣分罚款所以一定要及时处理补开发票 申请普通发票 （1）进入“我的1号店自助服务在线补开发票”,页面将 自动显示可供您提交补开申请的订单信息，点击补开发票。申请普通发票 （2）确认发票抬头及内容后，点击保存发票即可（3）已成功提交，同时可以查看本次

7、补开发票处理进度。申请增值税发票（1）进入我的1号店自助服务在线补开发票，点击编辑申请增值税发票专用发票信息 （2）按照提示框填写开票信息和上传相关证书照片，点击提交信息即可（3）如何查询补开发票进程在我的1号店自助服务在线补开发票点击补开发票记录即可查询补开发票的状态。店铺评分 DSR是指店铺评分系统，主要以“描述相符”，“服务态度”，“发货速度”三个数据为参考指标。进入“评价及DSR管理”页面后，可以看到两大板块，上半部分为数据化板块，显示描述相符，服务态度，发货速度三项数据。 店铺动态评分指标包括商品与描述相符、商品的服务态度、物流的发货速度三项。商家发货后，顾客可本着自愿的原则对商家进

8、行店铺评分，系统不会产生默认评分，不会影响商家的店铺评分。顾客在对商品进行评价时，必须同时对所购买的的店铺进行评分，对店铺评分确认并提交后视为完成店铺评分，无法进行修改和补充评分。常见问题一、客户取消订单 首先确认是否发货，如未发货可以直接ERP作废订单，退款单 然后后台给客户同意取消订单并退款二、客户退换货 首先确认货是否发出，如未发货 可以直接ERP作废订单，退款单 然后后台操作退货，如货已发出 要先看快递是否签收 如未签收 可直接联系快递追回，或联系客户拒收 如已签收 要核实产品是否影响二次销售 换货也是同样的三、补开发票 先核实发票是否随货寄出，如未发出需要先和客户核实好发票内容，再联系仓库补发（如货未发 可以联系仓库直接将发票随货一起发） 注：发票只开化妆品 如客户金额比较多，可以申请一下开其它内容四、商品投诉 先确认客户投诉内容，再根据实际内容处理 客户经常会投诉的问题有快递问题 是假货 和之前专柜购买的不一样 发票问题 等五、查货 直接找到客户的订