物管服务质量测评方案资料

1、物业服务质量测评方案编号：管理一B 015版本：2003 01一、 测评的目的通过表格征询 xx物管服务的客户一一小区业主的形式，一方面对xx物管输出的各项服务的质素进行完善与加强，另一方面从测评的结果 反映xx物管各部门工作的绩效。通过测评，进一步提高xx物管服务人员的服务水平。测评的对象xx物管服务输出的各住宅小区的业主与住户三、测评的周期每年2月15日一一2月28日对各项服务质素的综合测评;每年6月15日一一6月30日对服务素质的测评；每年9月15日一一9月30日对服务效率的测评；每年12月15日一一12月30日对服务项目需求的测评；四、测评的文本形式以单选的表格形式进行测评。（有关的表

2、格附后）五、测评的精度形式采用抽样调查的形式。根据总入户人数的百分之五进行数量样板, 由物管总经理或委托他人采用随机抽样的方式决定具体的样本构成。六、测评的费用因需激励及答谢业主对该项工作的支持与配合，将于四次的测评中赠送适宜的礼品，根据每个小区每次50户为计算，每个小区全年费用约为：50户*20元/户*4次/年=4000元。七、测评的主责部门及协责部门主责部门：xx物管办公室协责部门：各小区物业管理处编制人：核准人/审批：维护人：生效日期：抄报：总公司行政部下发：xx物业管理公司各部门编号：表格一B007物业管理服务质素综合意见征询表版本：2003 -01填表人：日日期：年月一、客户中心工作

3、的服务质素1、客户助理的服务态度 很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）2、客户助理的仪容很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）3、意见回复的效率很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）二、保安工作的服务质素1、保安员的服务态度很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）2、保安员的仪容很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）3、保安员对进出人员的控制 很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）4、保安员对区内（楼宇）巡查工作很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）5、保安员对车辆进入管理很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）6、保安员对区内道路（车库）停车管理 很好（）较好（）一般（）差（）

4、不清楚（）7、保安员对区内消防设施的管理很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）8、装修人员的管理很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）三、清洁工作的服务质素1、清洁员的服务态度很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）2、清洁员的仪容很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）3、楼宇清洁质量很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）4、小区垃圾清运的管理很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）5、小区公共设施及道路清洁的质量很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）6、家政服务人员的服务质量很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）四、小区设施的维护质素1、维修员的服务态度很好（）较好（）一般（）差

5、（）不清楚（）2、维修员的仪容很好（）较好（Sz () 2展（）不清楚（)3、维修员的维修效率很好（）较好（() 2展（）不清楚（)4、维修工作的质量很好（）较好（() 2展（）不清楚（)5、大堂及入户门门禁的管理很好（）较好（() 2展（）不清楚（)6、供水设施的管理很好（）较好（() 2展（）不清楚（)7、区内公共照明的管理很好（）较好（() 2展（）不清楚（)8、对讲机系统的管理很好（）较好（() 2展（）不清楚（)9、其它设施的管理很好（）较好（() 2展（）不清楚（)若打“差”请说明属那项设施五、绿化工作的服务质素1、绿化员的服务态度很好（）较好（() 2展（）不清楚（)2、绿化员的

6、仪容很好（）较好（() 2展（）不清楚（)3、绿化管养的质量很好（）较好（() 2芟（）不清楚（)六、业主班车服务质素1、司机员的服务态度很好（）较好（() 2三（）不清楚（)2、司机员的仪容很好（）较好（() 2展（）不清楚（)3、司机员的服务效率很好（）较好（() 2芟（）不清楚（)七、各项收费工作1、收费的准确性很好（）较好（() 2生（）不清楚（)2、收费的合理性很好（）较好（() 2展（）不清楚（)3、收费的及时性很好（）较好（() 2展（）不清楚（)4、收费的效率很好（）较好（() 2茎（）不清楚（)八、其它配套设施1、阳光公寓服务素质很好（）较好（() 2莹（）不清楚（)请说明2

7、、销售中心服务素质很好（）较好（() 2展（）不清楚（)请说明九、其它意见编号：表格一B010 版本：2003 01物业管理服务人员服务素质意见征询表房号: 填表人： 日期： 年月日、客户中心工作的服务质素1、客户助理的服务态度很好（）较好（）(）差（）不清楚（）2、客户助理的仪容很好（）较好（）(）差（）不清楚（）二、保安工作的服务质素1、保安员的服务态度很好（）较好（）-力（）差（）不清楚（）2、保安员的仪容很好（）较好（）-力（）差（）不清楚（）三、清洁工作的服务素质1、清洁员的服务态度很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）2、清洁员的仪容很好（）较好（） 一般（）差（）不清楚（）四、

8、小区设施的维护的质素1、维修员的服务态度很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）2、维修员的仪容很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）五、绿化工作的服务质素1、绿化员的服务态度很好（）较好（）-T (）差（）不清楚（)2、绿化员的仪容很好（）较好（）-T (）差（）不清楚（)六、业主班车服务质素1、司机员的服务态度很好（）较好（）-T (）差（）不清楚（)13、销售中心各项购销手续办理的效率很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）2、司机员的仪容很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）七、其它配套设施1、阳光公寓服务人员的服务态度很好（）较好（)（）差（）不清楚（)2、阳光公寓服务人员的仪容

9、很好（）较好（)（）差（）不清楚（)3、销售中心置业助理的服务态度很好（）较好（)（）差（）不清楚（)4、销售中心置业助理的仪容很好（）较好（)（）差（）不清楚（)八、其它意见编号：表格一B 008版本：2003 01物业管理服务效率意见征询表房号:日填表人： 日期：年月一、现有服务内容的咨询1、投诉回复的效率很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）2、建议回复的效率很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）3、报修回复的效率很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）4、小区公共设施维修的效率很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）5、小区楼层清洁的效率很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）6）

10、7、家政服务的效率很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）8）9、小区绿化更换及施肥工作的及时率很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）10、班车到站的准时率 很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）11、各项收费的效率很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）12、公寓各项服务项目办理的效率很好（）较好（）一般（）差（）不清楚（）二、其它意见编号：表格一B 009版本：2003 01物业管理服务项目需求及小区活动征询表房号:填表人:日期:日一、需求增加的服务项目1、幼儿托管需托管的时间要求2、家电全年保养服务很迫切（）较迫切（）一般迫切（）/、需要（）不清楚（）3、电气全年保养服务很迫切（）较

11、迫切（）一般迫切（）/、需要（）不清楚（）4、家教服务家教服务的内容要求 5、家政服务很迫切（）较迫切（）一般迫切（）/、需要（）不清楚（）6、车辆定期保养服务很迫切（）较迫切（）一般迫切（）不需要（）不清楚（）7、家庭重大节日的活动策划很迫切（）较迫切（）一般迫切（）/、需要（）不清楚（）8、室内绿化的保养服务很迫切（）较迫切（）一般迫切（）/、需要（）不清楚（）9、其它需求的服务项目：车、船及飞机的订票服务 口节日旅游计划的提供、小区活动策划的需求1、元旦很迫切（）较迫切（一般迫切（)需要（）不清楚（)2、春节很迫切（）较迫切（一般迫切（)/、需要（）不清楚（)3、元宵很迫切（）较迫切（一般迫切（)/、需要（）不清楚（)4、三八妇女节很迫切（）较迫切（一般迫切（)/、需要（）不清楚（)5、五一%动干很迫切（）较迫切（一般迫切（)/、需要（）不清楚（)6、端上节很迫切（）较