博泰集团销售技能培训-《良好的客户沟通》-培训部

1、良好的客户沟通 博泰&培训部客户认同的销售人员轮廓这个人还不错他的知识面挺宽 他和我是同类型的人 他很风趣 他挺有礼貌这个人挺可信说话办事处处为我和家人着想这个人挺专业他公司的信誉很高与其他销售人员不太一样这个人挺投机和我有共同语言他对我很了解他对他的工作挺在行我和他在一起很开心沟通的10分钟法则开始10分钟我们与从未见过面的客户之间是没有沟通过的。因此，开始的10分钟很关键这10分钟主要是以消除陌生感而进行的一种沟通重点10分钟熟悉了解客户需求后自然过渡到谈话重点这10分钟主要是以情感沟通为主，了解客户是否是我们的目标客户被客户接纳的第一印象如何形成1、有礼：美由心生、礼行于外2、有节：自信

2、而非自恋，从容而非焦虑3、有型：衣扮得体比名牌重要，肢体语言比语言重要4、有心：直视对方眼睛，真诚微笑5、有声：说话语气、语速、语调比内容本身重要沟通时向客户多问问题让客户尽可能多的说话在面对面接触时，与客户沟通要记得多提问，尽量让客户发表看法，才能知道客户的真实想法 在沟通中遇到客户这样的拒绝， 如何回复才能保证良好的沟通？1、客户：不做投资 理财顾问：我能理解您的想法。请问，您平时怎么打理生活之外的资金呢？是做银行理财，还是基金、股票呢？ 现在把钱存银行，一年才三个点左右，利率也低；炒股吧，自己花费好多精力，还提心吊胆的；炒楼，现在国家调控太严了，投资者都在往外逃。 现在很多家庭对投资产品

3、都不是很了解，一般只知道炒楼、炒股、买基金。我们这里许多客户也是这样的，有些之前都没听说过投资理财产品。但是，一旦了解了，都觉得收益率比银行存款要高出一些，而且按期支付收益，是非常有保障的。 自己投资股票和基金毕竟风险比较大，而且要投入较多的时间及精力，长期的收益很难持续保持。 我们需要做合理的理财规划，您有没有考虑选择投资理财2、客户：钱都放在银行理财顾问：您资金都放在银行，最主要是因为银行安全吧。 其实，一些理财产品，比如固定收益理财产品，也是非常安全的，所有的理财产品都实现了收益。我们作为综合型资金解决服务商，既不接触您的资金，也不收取您的费用。 现在物价那么高，通货膨胀这么严重，您为什

4、么不考虑适当的做一些投资理财产品，在获取收益的同时也可以抵制一下通货膨胀3、客户：没钱，没兴趣A.理财顾问：其实投资理财并不是有钱人的专利，面对通货膨胀，谁都不愿意放在银行里面贬值，相信您也是一样希望增长财富。而且我和您沟通也不会占用您太多时间，也不收您任何费用，您就相当于多了一个平台去了解而已。 B.理财顾问：那请问您平时是怎么打理您生活之外的资金呢？是做银行理财还是基金、股票呢？请问您对哪种理财产品有兴趣呢？是固定类还是浮动类收益的呢？4、客户：忙、没时间、不方便A.理财顾问：好的，那您先忙，我改天再联系您。您看您什么时候比较方便。我一会儿先将信息发送到您手机上，请您注意查阅一下。B.理财

5、顾问：那打扰了，祝您工作愉快，我改天再联系您。您看您什么时候比较方便？ 一般而言，如果客户以“我很忙，没有时间”为由拒绝的时候，也许是他真的很忙，但更可能是他为拒绝而找的借口。 如果理财顾问对客户的话信以为真，回答说：“好吧，等您有时间我们再联络！”那么理财顾问也许永远也约不到客户，因为客户大多数是不会主动联系我们的。 所以，我们要学会为客户“创造时间”，争取销售的机会。我们可以采用以下两种方法：用利益吸引客户 理财顾问：“何总，工作忙是为了把企业做得更好，在有限的时间里忙出最大的价值，您说对吗？“ ”您只要花很短的时间就可以了解到，在减少忙碌的同时获得最大收益的方法，您看这不是更好吗？” “

6、如果我提供的理财产品不能帮您节约成本、带来可观利润的话，我是不会浪费您宝贵时间的。“ ”我保证我们的谈话不会让您失望，您看哪天比较方便，明天还是后天呢？”先表示理解，再进一步说服 理财顾问：“是的，我知道您很忙。作为一个领导，您每天都有很多事情要去处理。看得出您是一位热爱工作有事业心的成功人士。” ”我拜访您的目的是想为您的工作锦上添花，向您介绍一款能够为工作带来极大便利的理财产品。“ “我想，您非常有必要稍微花点儿时间来了解一下”L：“何总，您好，我是小王，您现在方便说话吗？”K：“什么事，你说。”L：“我”K：“我现在很忙”L：“何总，我知道您工作繁忙，了解您身为负责人的辛苦，但是这件事情

7、如果稍有拖延，恐怕会给您带来不小的损失。我只需要占用您15分钟，而这15分钟给您带来的价值可能是不可估量的，我相信您一定能挤出15分钟”K：“先这样吧，你下礼拜再打电话来找我。”L：“何总，您手边有日程表吗？我们干脆现在就敲定一个时间如何？星期二早上10点方便吗？还是星期三早上比较好？”K：“我很想现在敲定时间，但我不确定星期二我会不会到外地出差。”L：“这样吧，何总，我们现在先确定一个时间，如果您临时有事，我们到时再改时间。”K：“那就星期三上午吧！”L：“好的，谢谢您为我牺牲您宝贵的时间，我一定准时联系您。” 在这个案例中，虽然客户以自己没时间为理由百般推托，但理财顾问并没有放弃，他凭借着

8、机智与坚持，灵活运用各种方法来为客户创造时间，最终成功地约到了客户。所以，客户说没时间并不意味着我们的销售就没有希望了，关键是要学会为客户创造时间。5、客户：不需要A.理财顾问：我非常理解您，并不是每一个人在不了解的时候就说需要的，您肯定有一个了解的过程，待您了解后再决定也可以呀！B.理财顾问：请问一下您，您在哪些方面有理财的需求。作为专业的理财师，也许我可以给您一些理财建议，可以帮到您。6、客户：不懂，不了解 理财顾问：确实，现在很多家庭对投资产品都不是很了解，一般只知道炒楼、炒股、买基金。 我们已经为很多客户提供了专业理财服务。其中许多客户也是这样，有些之前都没听说过投资理财产品，但是，一旦了解后，都觉得收益率比银行要高出一些，而且按期支付收益，是非常有保障的。 我们集团作为综合型资金解决服务商，我个人作为专业的投资理财规划师，就是为您这样的朋友提供全方位的专业服务的。7、暂时没做投资，以后再考虑理财顾问：没关系，我们可以提供一些好的理财信息供您参考。您提前多做些了解，有哪些理财产品适合您，市场行情怎样，以后决定投资理财时，就非常便利了。8、有朋友在做这一行 理财顾问：请问您做投资，是为了照顾朋友，还是赚钱呢？我想您肯定是赚钱优先，朋友兼顾，但有时候，并不能两全齐美。朋友那里不一定总是市场上最好的产品。 我们